Samsung.com

Uit eigen beweging

Je verwacht dat als je bij de officiële webshop van Samsung een bestelling plaatst dat er zorgvuldig wordt omgegaan met de klantervaring. Bestellen ging makkelijk, tablet was op voorraad. Je kiest een kleur, opslag en betalen maar. Vandaag besteld is morgen in huis. Helaas is er na de betaling geen morgen meer.

Een tablet besteld op een zondag, was op voorraad dus moest geen probleem zijn. Het is tenslotte een bestelling bij Samsung zelf denk je. Tijdens het bestellen zie je nog even dat het de volgende dag in huis moet zijn, maar door drukte bij de bezorgdiensten kan het wel een dagje of 2 langer duren. Na betaling netjes een orderbevestiging in de mailbox met een samenvatting van je bestelling. Helaas is dit dan ook meteen het einde van de communicatie.

Na 3 dagen zonder een verzending toch maar even de klantenservice gebeld. "hmm ik zie niets raars, tablet is gewoon op voorraad. Ik ga het even doorzetten naar de backoffice en dan moet je het hooguit overmorgen in huis hebben"
Je raadt het al; een aantal dagen later nog steeds niets.
Weer bellen met de klantenservice, andere medewerker; "ik weet het niet meneer, ik kan niets zien. Daar moet ik een ticket voor aanmaken en dan hoor je over 4 dagen wel de uitkomst." Bij de vraag hoe ze mij gaan contacteren over de uitkomst zegt de medewerker "nee dat moet je zelf doen, je moet zelf weer de klantenservice bellen". Na dit telefoongesprek had ik het gevoel met een malafide webshop in zee gegaan te zijn in plaats van Samsung.

Dan maar even online proberen bij de "samsung community" een topic te openen met de vraag hoe het zit en waarom er nog steeds niets binnen is of waarom er niets gecommuniceerd wordt.
Hier uiteindelijk iemand van Samsung die het even nagaat en meldt dat ze even een tijdje zonder voorraad zaten. Maar je mag wel je order annuleren als je wilt. Nee dat wil ik niet want diezelfde tablet en accessoire is nu bij elkaar meer dan 150 euro duurder.

Vervolgens blijft het weer dagen stil tot er uiteindelijk een mailtje van samsung in de mailbox binnenkomt. "Nou eindelijk!" denk je gelijk. Maar helaas... Mail samenvattend: " je hebt iets besteld, maar wegens overweldigend succes duurt het uitleveren van je order iets langer. Hier is de verwachte verzendweek; over 3 weken.
We begrijpen het dat het langer duurt dan je verwacht, sorry en heb geduld alsjeblieft. Maar als je niet wil wachten, hier is een link om je complete order makkelijk te annuleren." zucht...

Waarom zou je iets uit voorraad verkopen om dan twee weken later te zeggen dat er geen voorraad is?

Update: de toetsenbord case welke ze er gratis bij gaven ten tijde van de order is nu ineens end of life. Dus die hebben ze alvast uit de order geannuleerd. Niet aangeboden iets anders te leveren, niet een alternatief product. Nee we annuleren het gewoon eenzijdig. Ik heb hierbij de gehele order maar geannuleerd, heb er geen vertrouwen in dat er ooit iets opgestuurd wordt. Nu even kijken hoe lang het duurt voordat het geld terug is op mn rekening.

De klantenservice krjjgt waarschijnlijk een hoop gezeik over zich heen van klanten die op een bestelling wachten. Dus ontwijkende antwoorden en loze beloftes alleen maar om "van je af te zijn". Ze kunnen er zelf toch niets aan doen.