Samsung.com

Uit eigen beweging

Deze keer had ik voor een bestelling via Samsungs eigen webshop gekozen. Waarom zou dat niet net zo goed zijn als via een electronicashop was daarbij het idee. De webshop zelf is prima, zolang je maar niet verwacht dat je bestelling ook wordt geleverd binnen afzienbare tijd. De Samsung producten staan er in ieder geval in en hij is prima te doorzoeken. Ik had een telefoon, case en draadloze oordopjes gekozen, die allen "direct leverbaar" waren. Tijdens het bestellen heb ik geen account aangemaakt, mijn gegevens hoeven immers niet overal in een systeem te blijven hangen. Het gehele bestelproces kon verder gewoon worden doorlopen. De betaalbevestiging kwam ook gewoon door, zoals je van een normale webshop kunt verwachten. Helaas was dit de enige ervaring die "normaal" te noemen is.

De verzending bleef helaas uit. Ik dacht dus een mooie deal te hebben gescoord (met inruil van een oude niet meer gebruikte telefoon), maar na bijna 2 weken kan Samsung mij nog niet vertellen waar het toestel blijft. Klanten worden niet pro-actief op de hoogte gehouden over de voortgang van bestellingen. Ook is de order tracking via de link in de mail niet beschikbaar. Je komt op een pagina waar een fomulier zou moeten laden, maar dat formulier komt niet. Van de klantenservice begreep ik dat die inderdaad niet werkt sinds de overstap naar een nieuw systeem enkele maanden geleden. De klant moet dus zelf maar contact opnemen met de helpdesk, die blijkbaar ook niet voldoende is toegerust om de klanten echt te helpen.
_____
Update: De dag na annuleren komt er een mailtje binnen (bij mij geen andere klanten in de CC of TO), dat de verzending de week erop zou plaatsvinden. De annulering is intussen nog niet bevestigd. Ik ben daarmee benieuwd wat eerder wordt verwerkt: de annulering of de verzending.

Toen er zaterdag geen verzendbevestiging binnen was, heb ik direct via Whatapp een vraag bij Samsung neergelegd. Het heeft 3 dagen geduurd, voordat die conversatie werd opgepakt (zelf iedere dag even een kort bericht gestuurd om Samsung binnen de Whatsapp for business SLA te houden). Het antwoord via Whatsapp was niet heel verhelderend, anders dan dat er onterecht producten op beschikbaar stonden in de webshop. Meer kon men niet vertellen over de levering. In de loop van de week daarom nog maar eens gebeld, omdat het stil bleef en toen was het verhaal dat de telefoon binnen zou komen en dat ik hem echt begin van de volgende week kon verwachten, omdat hij dan samen met de bestelde oordopjes kon worden verstuurd. Aangezien ik de maandag erop on geen verzendbevestiging had gezien heb ik einde dag nog maar eens gebeld. Het verhaal was toen dat het toestel binnen was en ik hem echt in de loop van de week kon verwachten. Tot vandaag ook geen informatie of updates over de bestelling, dus ik voelde de bui al hangen en heb weer zelf gebeld en helaas bleek het vermoeden correct. Nu was de melding dat er volgende week weer een lading binnen zou komen en daarna over 2 weken weer, maar dat men niet kon vertellen of mijn telefoon daar dan bij zou zitten en wanneer ik hem dan zou ontvangen. Ofwel, reden genoeg voor mij om de bestelling dan maar te annuleren. Het kon weken oplopen begreep ik al uit de reacties van de diverse medewerkers die ik aan de lijn had. De medewerkers waren trouwens allemaal vriendelijk, dus dat is bewonderingswaardig aangezien ik niet de enige met deze negatieve ervaring blijk te zijn.

Het is jammer dat het zo is gelopen, want ik had Samsung juist weer een kans gegeven nadat ik jaren geleden belabberde service met een Samsung smartwatch jaren heb meegemaakt. Tot dat moment had ik al jaren opvolgend de S serie telefoons van Samsung in gebruik gehad, dus het ontbreken van service had ze een jarenlang terugkerende klant gekost. Op dat moment had ik besloten ze een aantal jaren links te laten liggen en het moment voor de 2e kans was nu aangebroken. Dit was de kans om te bewijzen dat het allemaal beter en klantvriendelijker was geworden bij Samsung. Of het aan het moment ligt of de combinatie van mij met Samsung, maar het is een grote teleurstelling geworden. Blijkbaar is Samsung niet meer aan mij besteedt, want ik ben weer even genezen en heb intussen een ander merk telefoon besteld. Als Samsung wat wil leren over mijn persoonlijke klantervaring, heb ik hier een aantal adviezen die ze direct in praktijk kunnen brengen om de klantervaring direct te verbeteren:
1: Zet geen producten in je shop op direct leverbaar als ze dat niet zijn
2: Als er per ongeluk toch producten zijn verkocht die niet leverbaar zijn, neem dan zelf pro-actief contact op met je klant
3: Zorg dat de self tracking van orders werkt, dat scheelt nodeloos veel contactmomenten
4: Als je de klant ook niet zelf informeert, zorg dan dat je klantenservice de klant wel kan helpen
5: Als Whatsapp als kanaal met de klant wordt gebruikt, helpt het niet als de eerste reactie 3 dagen op zicht laat wachten

Klantervaring behoeft continue aandacht en ik ben bang dat Samsung hierin dit wat steken laat vallen. Van alle stappen in mijn klantreis is alleen de eerste positief geweest en is het verder van kwaad tot erger geworden. Iedere contact met Samsung leverde weer andere antwoorden op, waaruit bleek dat de klantenservice ook niet weet waar ze aan toe zijn. Zoals hierboven al genoemd zijn er een aantal directe kansen voor verbetering en er is waarschijnlijk nog meer te winnen. Daar goed naar kijken is echt een must!