bol

Uit eigen beweging

Overzichtelijke webshop met een ruim assortiment. Het is niet altijd even duidelijk wie wat verkoopt op bol.com omdat er ook veel resellers actief zijn op het platform. Over het algemeen prima prijzen en leuke acties. Tot m'n huidige ervaring was het vaak de go-to shop voor mij.

Voorraad klopt en verzending is altijd snel geweest. Beeldscherm werd verzonden in doos zonder anonieme verpakking, wat diefstal interessant kan maken, zeker voor duurdere schermen.

Na 11 maanden gebruik begon mijn gekochte beeldscherm strepen te vertonen. Via de website een reparatieaanvraag gedaan, aangezien het product nog binnen de garantieperiode viel. AOC geeft 3 jaar garantie op hun producten.
Op verzoek van Bol.com het beeldscherm verzonden. Naar een AH pickuppoint gebracht, verpakt in een verpakking zoals deze ook door bol.com opgestuurd was.
Na 4 dagen een bevestiging dat het beeldscherm was ontvangen, was gecontroleerd en werd doorgestuurd naar de reparateur. Op de website werden 2 out of focus foto's toegevoegd en na een week werd het beeldscherm daadwerkelijk doorgestuurd.
Drie weken later kreeg ik bericht dat het product retour werd gestuurd, verder geen uitleg of omschrijving, op de website stond dat de reparatie was afgerond.

Omdat het voor mij onduidelijk was wat er nu met het beeldscherm was gebeurd, heb ik contact opgenomen met de klantenservice en begon mijn meest waardeloze klantenservice ervaring ooit.

De reactie die ik ontving was "Wij hebben van onze reparatiedienst doorgekregen dat de monitor defect is door een schade van buitenaf. Het is verkeerd gebruikt waardoor schade is ontstaan". Aangezien het beeldscherm altijd op 1 plek heeft gestaan en ik over het algemeen netjes met m'n spullen omga heb ik aangegeven niet akkoord te gaan met deze uitleg en dat ik meer informatie wilde of in ieder geval iets van een onderzoeksrapport met foto's wat er dan beschadigd zou zijn.
Bol.com gaf vervolgens aan dat volgens de reparateur het beeldscherm "gevallen" zou zijn en dat men niets kan doen hieraan en dat dit "buiten hun macht" zou staan.
Ook hier ben ik niet mee akkoord gegaan omdat men nu mij beschuldigde van het feit dat ik een kapot beeldscherm zou hebben opgestuurd, wat absoluut niet waar was. Na 5 e-mails, 1 chat en 1 belletje kreeg ik uiteindelijk een reactie van bol.com met een onderzoeksrapport waarin stond "Is pity to informed you that, we received your product but the LED/LCD panel is broken due to customer misuse (refer to attached photo)." Bijgesloten foto was dusdanig vaag dat niet eens af te leiden was wat het merk was van het beeldscherm, laat staan dat er dus ook maar iets op te zien was wat het verhaal van bol.com ondersteunde.
https://tweakers.net/i/Bc...idaWgUjN.jpg?f=user_large
Inmiddels was het beeldscherm weer thuis aangekomen en na aansluiten bleek inderdaad dat het beeldscherm volledig gebroken was.
Ik heb bij bol.com aangegeven dat ik van de foto niks kon afleiden maar dat het beeldscherm overduidelijk beschadigd moest zijn tijdens de verzending. Aangezien bol.com zelf heeft gekozen voor het verzenden en niet voor reparatie op locatie, was bol.com volledig verantwoordelijk voor eventuele schades tijdens transport, maar hier is door bol.com nooit op gereageerd. In elke volgende reactie van bol.com bleef men volhouden "De reparatie afdeling geeft aan dat deze schade al aanwezig was en er kan helaas niets meer gedaan worden."
Nadat ik gevraagd heb om dit intern te escaleren d.m.v. een ingebrekestelling kreeg ik binnen 10 minuten een reactie van een (senior?) medewerker dat hij naar het "dossier" heeft gekeken maar dat de schade door eigen gebruik is en dat het dossier is "afgedaan".
Hierna heeft bol.com schriftelijk niet meer inhoudelijk gereageerd op de zaak, terwijl deze verre van afgedaan was. Ook telefonische beloftes om terug te bellen werden meerdere malen niet meer nagekomen en de betreffende senior medewerker kon mij niet persoonlijk te woord staan. Op mijn laatste mail dat bol.com mij geen andere optie overlaat dan bol.com te dagvaarden en de verdere afhandeling aan mijn rechtsbijstand over te laten, kon rekenen op een algemene reactie met "Ik wens je veel succes toe met de juridische stappen die je gaat ondernemen. Hopelijk met een goede afloop tot gevolg :)"

Helaas kan ik niet anders aannemen dat het op deze wijze afhandelen van dit soort garantieverzoeken modus operandi is voor bol.com . Ze weten dat verzendschade aan beeldschermen niet verzekerd is, dus zeggen ze dat de klant de schade veroorzaakt heeft. Toon jij maar aan dat het product heel was toen het verzonden werd.
Ook al heb ik duidelijke foto's van het probleem gestuurd waarop duidelijk te zien was dat het paneel niet gebroken was ten tijde van verzending, geeft bol.com gewoon niet thuis en stoppen ze eenzijdig de communicatie. Het is jammer dat ik geen lagere beoordeling kan geven dan 1 ster, want zelfs dat is nog ruimschoots te hoog.

Edit: na het plaatsen van de review ben ik door bol.com benaderd via Tweakers met de vraag of ik met de klantenservice contact wilde opnemen.
De dag na mijn mailtje werd ik door bol.com gebeld. Betreffende medewerker had m'n post gezien en is door alle communicatie gegaan. Uitgebreid de zaak besproken en gezien de kwaliteit van de foto's en het feit dat er geen verdere foto's e.d. waren, werd besloten om over te gaan tot volledige creditering omdat het beeldscherm niet meer leverbaar is. Ook excuses gekregen voor de gang van zaken, dat dat in ieder geval niet de bedoeling was.