HP Store

Uit eigen beweging

Goed, waar zal ik beginnen.... Het is me een avontuur geweest met HP.

Op 10 juni 2020 heb ik een laptop besteld bij HP, waarbij het me na bestelling al opviel dat de toevoeging "W" bij mijn huisnummer 164 was weggevallen. Direct hierop naar het HP emailadres gemaild, om dit aan te passen. Helaas nooit reactie gehad...

Op 11 juni werd de laptop netjes met DHL verzonden en aangeboden, waarna de DHL-bezorger tot de conclusie kwam dat er meer huisnummers 164 zijn. Daarop heeft DHL de laptop geretourneerd, wat ook vijf dagen duurde. Daar dit op vrijdagavond pas in de DHL tracker werd getoond, heb ik op 13 juni (zaterdag) HP gebeld. Daarbij kreeg ik als bericht "wegens onvoorziene omstandigheden zijn wij gesloten", waarbij je je toch afvraagt hoe onvoorzien een weekend kan zijn... Vervolgens maar het webformulier ingevuld, met nogmaals het verzoek tot wijziging adres.

Ook op het webformulier vervolgens geen reactie gehad. Zo moeilijk kan het niet zijn zou je denken. Vervolgens niks gehoord, waarna ik op 15 juni maar ben gaan bellen. Na een paar minuten in de wacht, te woord gestaan door een klantenservicemedewerker die het adres zou aanpassen. Gezien ik die hele week niet thuis zou zijn, gezamenlijk besloten het adres aan te passen naar het adres van mijn vriendin.

Kort daarna, nieuwe Track and Trace gekregen, met tot mijn stomme verbazing mijn eigen adres als bezorgadres. Wel met de W dit keer. Desondanks, niet volgens afspraak. Op 16 en 17 juni heeft DHL natuurlijk een gesloten deur aangetroffen, waarna deze briljante bezorger bedacht heeft dat "het adres dan wel niet zal bestaan". En je raadt het al, pakketje wederom retour naar HP.

Op 18 juni maar weer met de klantenservice gebeld, waar ik vrijwel direct te woord werd gestaan. Na 13 minuten zou het probleem opgelost moeten worden, een simpel retourverzoek en verzending van een nieuwe laptop zou voldoende moeten zijn.

Vervolgens, op 19 juni, nog geen update ontvangen aan het einde van de dag. Maar weer gebeld naar de klantenservice. Na een goede 12 minuten in de wacht, uiteindelijk te woord gestaan. De retour zou niet doorgevoerd zijn, maar nu wel. Levering zou dan eindelijk gaan geschieden. Na negen dagen.

Tot mijn grote vreugde, geen levering. Op maandag 22 juni maar weer gebeld met de klantenservice. Na maar liefst 16 minuten in de wacht, eindelijk een medewerker te spreken. Het meisje kon niks voor me betekenen, behalve dat de zaak "voorgelegd zou worden aan het MT". Op welke termijn wist ze niet. Ze kon haar meerderen kennelijk ook niet telefonisch bereiken, want "het MT is slecht bereikbaar". Altijd goed, als je MT niet bereikbaar is.

Vervolgens niks gehoord de volgende dag, toen ik dus op dinsdag 23 juni maar weer ging bellen. Na een weerzinwekkend 53 (jazeker, DRIEËNVIJFTIG) minuten in de wacht, heb ik het maar opgegeven en opgehangen. HP leek haar klanten niet te willen helpen die dag. Wel bleek er, terwijl ik in de wacht hing, een mail verzonden te zijn vanuit HP. De medewerker gaf aan dat er een nieuwe laptop verstuurd was naar... mijn huisnummer 164 ZONDER TOEVOEGING W. Terug bij af dus.

Vervolgens mailen, met de vraag hoe dit zit en of ze EINDELIJK een laptop fatsoenlijk kunnen versturen. Ze zouden het gaan regelen, de laptop zou naar mijn vriendin gaan, en het was allemaal een foutje.

Vandaag, 25 juni, werk ik toevallig thuis als er wordt aangebeld. Een bezorger van DHL. Met een pakketje van HP. Het blijkt de laptop te zijn. Ik weet niet of ik nu in tranen uitbarstte van het geluk eindelijk na twee weken ellende een laptop in handen te hebben, of moest janken van ellende dat iets ogenschijnlijks zo simpels zo lastig is geworden.

Enfin, bottomline: in totaal 119 (HONDERDNEGENTIEN) minuten met HP gebeld, drie gesprekken met DHL (à een euro per stuk, hoera), twee weken aan frustratie verder en zes emails.

Geen excuses gehad van HP. Geen tegemoetkoming voor de verloren uren, gemaakte kosten en het gezeik. Enkel een laptop op het verkeerde adres. HP heeft wat goed te maken.

Meest waardeloze verzendproces ooit. Zie het lange verhaal hierboven. HP weet duidelijk niet wat ze aan het doen zijn, alles werkt er langs elkaar heen. Magazijn en klantenservice durven niet met elkaar te praten, MT is onbereikbaar. Eén grote puinhoop.

Ze doen hun best je te helpen, maar hebben duidelijk geen bevoegdheid noch besluitvormingsvermogen. Ze mogen niks, kunnen niks en het magazijn leest / luistert klaarblijkelijk niet. HP heeft mooie eilandjes gebouwd, die vooral lekker webshopje aan het spelen zijn. Maar de klant serieus helpen, vergeet het maar.