Samsung.com

Uit eigen beweging

Het bestellen van een product gaat op zich makkelijk. In mijn geval ging het om de Samsung Wireless Battery Pack: een powerbank met de mogelijkheid om je apparaten draadloos op te laden. Dit product is helaas al na drie maanden kapot gegaan, waarbij de klantenservice van Samsung mij zwaar tegenviel.

Het product (een Samsung Wireless Battery Pack) ging helaas na drie maanden kapot. Dat is vervelend, maar kan gebeuren. Daarop besloot ik contact op te nemen met de klantenservice om mijn apparaat aan te melden voor een reparatie onder de garantie.

De klantenservice medewerkers zijn beleefd en doen hun best, maar over de uiteindelijk geboden oplossing ben ik niet tevreden. Ten eerste was er de eerste keer dat ik belde (op zondag) niemand beschikbaar die het recht of de mogelijkheid had om een retouraanvraag te regelen. Dit op zich wekt al mijn verbazing. Ik kreeg vervolgens de tip om contact op te nemen via een van de webcare kanalen, maar mocht ik de dag erop nog geen antwoord hebben om dan nog eens terug te bellen.

Vervolgens heb ik via Twitter contact proberen te zoeken, maar hierop kwam geen antwoord. Daarom heb ik de dag erop teruggebeld. Ik krijg een, overigens zeer vriendelijke, medewerker aan de lijn. Deze biedt mij de volgende twee opties:

- Het product inleveren bij een Samsung Service Punt, waarbij de dichtstbijzijnde een uur rijden is (plus nog eens een uur terug, natuurlijk)
- Mijn mobiele telefoon aanmelden voor reparatie

Ik geef aan dat een uur rijden teveel van het goede is, zeker gezien het feit dat ik niet eens direct een vervangend product zou kunnen krijgen. Dan blijft de bizarre tweede optie over: ik moet mijn mobiele telefoon aanmelden voor reparatie, want daarvoor hebben zij een ophaalservice. Vervolgens zou ik simpelweg de powerbank moeten meegeven. Het moet op deze manier, want, zo wordt mij verteld, voor accessoires hebben ze simpelweg geen retour en reparatieproces. Op zich is een ophaalservice netjes, maar wat ik toch bizar vind is dat ik wel het proces in moet van mijn mobiele telefoon aanmelden voor reparatie... inclusief een hele registratie van onder andere IMEI en serienummer. Dit lijkt mij dan ook iets wat heel snel fout kan lopen, waardoor ik me bij deze optie niet gemakkelijk voel.

Ik informeer naar de mogelijkheden om het simpelweg op te sturen via PostNL - zoals iedere webshop eigenlijk aanbiedt. Dit was eigenlijk geen optie, ook omdat dit zeer lang zou duren. Ik probeerde dit nog een beetje te counteren met de opmerking dat het aanmelden van je telefoon voor reparatie (terwijl je een ander, niet gerelateerd product wilt laten repareren) raar is... en hoe werkt dat nou als iemand iets retour wilt sturen maar geen Samsung telefoon heeft? Het antwoord lag direct klaar: Samsung repareert heel veel telefoons, niet alleen van het Samsung merk. Twee uur reizen (+ later nog een keer om het product op te halen) of mijn telefoon aanmelden voor reparatie... dat waren de opties. Daarmee werd het telefoongesprek ook vrij rap afgesloten.

Daarna heb ik contact gezocht met de webcare via Twitter. Deze keer kreeg ik binnen 10 minuten antwoord (terwijl mijn eerste bericht niet beantwoord was). Hierin gaf ik aan dat ik de geboden oplossing zwaar teleurstellend vond en dat ik het 'trucje' met het aanmelden van mijn telefoon voor reparatie een bizarre constructie vond. Ik hoopte dat de webcare medewerker misschien wel meer mogelijkheden had, maar de webcare medewerker had ook geen andere optie.

Dat betekent dat ik dus, in mijn ogen, geen realistische optie geboden heb gekregen om mijn powerbank in te leveren. De reistijd van twee uur is onacceptabel (en kost net zoveel geld als een halve powerbank) en de constructie waarbij ik mijn telefoon voor reparatie opgeef vind ik zeer raar en komt onbetrouwbaar over.

Dit heb ik ook nog aan de webcare aangegeven. Het werd goed duidelijk dat Samsung mij hierbij niet zou kunnen helpen en dat zij verder niet aan hun plicht zouden kunnen voldoen om een product te accepteren voor reparatie onder de garantie. Omdat ik nog wel enigszins aan het milieu wou denken (aangezien het hier toch om een product gaat met een zeer vervuilende accu) heb ik nog wel gevraagd om een antwoordnummer waar defecte apparaten (voor recycling) naartoe kunnen worden gestuurd. Deze stond vroeger op hun website, maar kon ik niet zo 1, 2, 3 vinden. Dat kon, verrassend genoeg, wel geregeld worden... daarvoor moest alleen eerst nog even een dossier worden aangemaakt waarvoor weer een hele reeks gegevens nodig was. Op dit moment dacht ik dan ook "laat maar zitten, ik doe het wel via een andere winkel", want hier gaat wel veel tijd en gedoe inzitten.

Om een lang verhaal kort samen te vatten:
- Product van €60 is na 3 maanden defect gegaan
- Klantenservice slecht bereikbaar (de eerste keer waren er geen medewerkers om een retouraanvraag te verwerken)
- Aangeboden oplossingen niet realistisch (2 uur totale reistijd + nog eens 2 uur bij evt. ophalen) óf via rare constructie (telefoon aanmelden voor reparatie)
- Voor recycling moet eerst een dossier worden aangemaakt

Ik heb een aantal jaar terug een prima ervaring gehad wat betreft de reparatie van een smartphone, maar voor accessoires kan ik Samsung écht niet aanraden indien je daarmee problemen krijgt. Wat dat betreft zou ik als consument in de toekomst toch meer kijken naar winkels die zich meer bewezen hebben qua klantenservice, reparatie en retourafhandelingen.

Zonde van mijn tijd, zonde van mijn €60 en zonde van het milieu.