bol

Uit eigen beweging

Update: de producent van het product had van bol.com vernomen dat de verkoper gebanned zou zijn van bol.com, maar ze blijken tot heden nog steeds actief te zijn en meerdere nepartikelen worden nog steeds aangeboden.

Update 2: ik had ook een waarschuwende negatieve review geschreven over het product op de site van bol.com zelf, maar deze is na 72+ uur nog steeds niet geplaatst.
De review was kort en neutraal in toon en brak hun algemene voorwaarden niet, desondanks is het niet gepubliceerd.

Update 3: contact gehad van bol.com via Tweakers.


Product besteld bij bol.com via een partner, en een nepproduct ontvangen.
Het item dat ik besteld had heeft unieke kenmerken die uitgebreid op het internet gereviewd zijn, die duidelijk niet aanwezig waren in het product dat ik ontvangen had.
Andere factoren waardoor alarmbellen gingen rinkelen waren:

1) De verpakking was in een andere taal dan de Engelse versie die op bol.com afgebeeld was, wat erop duidt dat het product voor een andere regio bestemd was, maar zonder vermelding hiervan in NL verkocht wordt
2) De verpakking was van een ander, gelijkend product van hetzelfde bedrijf (naderhand achtergekomen), i.p.v. wat ik besteld had
3) De inhoud van het "verkeerde" product was ook nog eens overduidelijk nep: de gebruiksinstructies verwezen naar een product dat compleet anders was

Foto genomen van het product en de bovengenoemde punten aangekaart bij bol.com, en werd tot tweemaal toe met een kluitje in het riet gestuurd.
De 1e maal probeerde de medewerker me af te schepen met een verhaal over licenties: "Licentie geeft aan dat het erkend wordt maar niet dat het origineel is."
Pardon? Als winkel heeft bol.com de plicht om een deugdelijk product te leveren, je kunt niet achteraf zeggen dat het "misschien niet origineel is".
En tevens betekent "licensed by <company>" in dit geval dat die producent het recht heeft om een product uit te brengen dat de goedkeuring van het betreffende bedrijf heeft, niet dat er namaakproducten gemaakt worden.

Nogmaals de 3 punten netjes uitgelegd, en kreeg toen te horen dat zij geleverd hadden en als ik twijfels had, het maar moest navragen bij de producent.
Ik had geen twijfels: ik wist dat het product nep was en ik dacht dat zij daar ook wel belangstelling voor zouden hebben.
Maar als een klant met een dergelijke ernstige beschuldiging komt (en iemand dus fakes loopt te verkopen onder de naam van bol.com en een ander groot bedrijf) wordt er niet eens serieus geluisterd maar wordt hij gewoon weggestuurd.
Het product wordt nog steeds op bol.com verkocht, maar blijkbaar hebben ze na mijn klacht wel de afbeelding van de verpakking van hun website verwijderd (damage control?)

Inmiddels de producent ingelicht en officiëel bevestiging gekregen dat het om een namaakproduct gaat.
Wel was me aangeboden dat ik nog tijd had om het product retour te sturen, maar ik ga niet een RMA proces beginnen (en het hele verhaal opnieuw uitleggen) om een nepproduct met een opengescheurde verpakking terug te sturen.
Het product was niet duur, en ik weet dat bol.com normaal een betrouwbare webshop is dat talloze bestellingen per dag verwerkt, maar na wat ik hier meegemaakt heb hoeft het voor mij niet meer.

Bestelling was een dag vertraagd ondanks dat "morgen in huis" geclaimd was. De vertraging maakt me weinig uit, maar dat ze hun belofte niet nakomen vind ik wel een punt dat aandacht verdient.

Doe of geen beloftes die je niet kunt waarmaken, of neem contact op met de klant en vraag wat hij wilt doen bij vertraging.
Niet zomaar de leverdatum verzetten zonder akkoord van de klant, wat als ik niet thuis ben op die dag?

Niet fatsoenlijk behandeld.

Weliswaar is de toon schijn vriendelijk vanwege de standaardzinnen, maar de antwoorden die ik kreeg sloegen nergens op en het was duidelijk dat de medewerker of niet wilde, of niet kon helpen.
In dat geval zou je de case moeten doorsturen naar iemand die wel bevoegdheid heeft, niet dingen gaan verzinnen en dan ook nog het probleem op de klant afschuiven en doen alsof híj fout zit.
Des te meer indien het niet om een ontevredenheid klacht gaat, maar om een melding van een nepproduct. In zo'n geval het probleem gewoon negeren en doen alsof hun neus bloedt, is geen professionele manier van handelen.