bol

Uit eigen beweging

Voor de gezamenlijk verjaardag van mij en mijn dochter, heb ik een bestelling geplaatst bij bol.com in februari 2016 voor een Nintendo Wii U Super Mario Maker Edition met accessoires. Dit alles betaalt via Ideal.

Ik bestel bij bol.com omdat ik ze als een betrouwbare organisatie zie en niet als een cowboy die hun spullen uit onbetrouwbare bronnen uit het buitenland haalt.

Als voormalig backoficemedewerker heb ik er ook daarom vertrouwen in dat bij problemen bol.com dit netjes oplost.

Prima verpakt afgeleverd.

Storingomschrijving
Na het aanzetten via de Gamepad reageren de knoppen op het scherm en de fysieke knoppen in het geheel niet. Uitzetten kan wel via de Gamepad. Resetknop werkt, maar de logo's verschijnen niet op de tv en ik kan ze ook niet invoeren op de Gamepad. Het lijkt mij dat de Gamepad geen werkend scherm of knoppen heeft. Behalve de Home-knop. Deze reageert wel, maar voert de actie niet uit als er op wordt gedrukt. Geen Netflix meer!

De retourprocedure via bol.com gestart.
19-10-2018: Aangemeld voor reparatie
20-10-2018: Product retour bij AH afgegeven
24-10-2018: Artikel gecontroleerd met het meesturen van foto's (dikke prima!)
24-10-2018: Product verstuurd (door bol.com) naar geautoriseerde reparatieservice
06-11-2018: statusupdate over de reparatie ontvangen
De monteur van Nintendo heeft geconstateerd dat het defect buiten de fabrieksgarantie valt. Als je wilt, kunnen we het tegen betaling voor je repareren.

We hebben een overzicht van de reparatiekosten gemaakt zodat je kunt beslissen wat je wilt doen.

Er zijn 3 opties:
- Je laat het artikel repareren tegen betaling (EUR 169,00).
- Je laat het defecte artikel terugsturen. Je betaalt 19,95 euro onderzoekskosten of, als de reparateur thuis is geweest, ongeveer 60 euro voorrijkosten. We sturen het artikel terug zodra je betaling ontvangen is.
- Je neemt afstand van het artikel. Onze reparatieservice zorgt voor de correcte recycling.
06-11-2018: gewezen op de verplichtingen van de verkoper inzake ook na de fabrieksgarantie
08-11-2018: antwoord van klantenservice inzake CASE:15290319
We hebben het doorgestuurd naar de afdeling reparaties en die zeggen ook wat we op de site aangeven. Er zit een fabrieksgarantie op van 2 jaar. Daarbuiten kunnen we niets voor je betekenen wat garantie betreft.
25-10-2018: Product aangekomen bij geautoriseerde reparatieservice (ComServer te Den Bosch)
06-11-2018: Prijsopgave voorgelegd aan klant.
De prijsopgave bevat een summiere bevestiging van mijn klacht dat de knoppen inderdaad niet werken en een omruiling van de controller het probleem oplost omdat inderdaad de fabrieksgarantie is verlopen. Kennelijk doen ze niet aan doormeten of solderen en doet me meteen denken aan een probleemtopic op het forum over een bekende massa"reparateur".

Na het ontvangen van de kostenopgave bel ik met de klantenservice. Men houdt zich aan de fabrieksgarantie en daarbuiten hoeven zij niets te doen vinden ze. Nadat ik per e-mail mijn klacht uiteen heb gezet met verwijzing naar art. 7:21 bw wordt ik binnen enkele uren gebeld. Dat was verrassend. Helaas had ik er wederom niets aan: herhaling van zetten.

09-11-2018: aangegeven dat een product als deze toch echt langer dan 2 jaar zou moeten meegaan
09-11-2018: reactie bol.com
Bedankt voor de mail, de wettelijke garantie op dit artikel is alleen wel maar 2 jaar die wij aan je aan kunnen bieden.
Hierbuiten hebben wij niet meer de mogelijkheid om hier iets in te kunnen regelen voor je.

Ik weet wel van de fabrikanten dat ze vaak nog wel een mogelijkheid hebben buiten de garantie en dat er zo nog wat geregeld kan worden. Zou je dan misschien contact met Nintendo kunnen proberen op te nemen? Misschien dat zij hier nog wat in kunnen betekenen voor je.

De communicatie is vriendelijk en de updates redelijk uniek, maar daar heb ik weinig aan als de medewerkers duidelijk niet weten dat er meer is dan alleen fabrieksgarantie en ze niet een poging lijken te doen de juiste mensen daarvoor in te schakelen en echt service te verlenen. Vroegen had men een apart backoffice e-mailadres en kwamen klachten direct uit bij de derdelijns klantenservice/backoffice. Daar werd in mijn tijd goed gekeken naar de klacht en opgelost waar mogelijk. Mocht dat niet zo zijn dan in elk geval een cadeaubon om de ontevredenheid iets weg te nemen.

Helaas lijkt bol.com te groot geworden en is de serviceverlening een tweederangs prioriteit geworden waar dat vroeger key was. Een tevreden klant geeft gemiddeld een 7. Een in eerste instantie ontevreden klant waarbij het probleem wordt opgelost, geeft een 9... Destijds geleerd bij... bol.com. Ze zijn hun eigen lessen vergeten.