bol

Uit eigen beweging

Deze review gaat over garantie afhandeling. Het kopen en leveren is bij bol.com een goed gestroomlijnd proces, daar is niet veel op aan te merken. Als het echter gaat om zaken die niet te automatiseren zijn, gaat het flink mis. Bij bol.com hebben ze dan duidelijk hun zaken niet op orde, en als klant ben je daar de dupe van.

Deze review gaat over garantie afhandeling. Het kopen en leveren is bij bol.com een goed gestroomlijnd proces, daar is niet veel op aan te merken.

Ruim twee maanden geleden heb ik een laptop aangemeld voor reparatie bij bol.com. In eerste instantie leek alles goed te gaan: met automatische berichten werd ik op de hoogte gehouden van de status van mijn reparatieaanvraag, en de laptop ging netjes door alle stappen van het proces heen. Nadat de laptop was aangekomen bij de geautoriseerde reparatieservice, werd het echter stil.

Op de pagina waar de status van een reparatie te zien is staat dat een reparatie onder garantie maximaal 15 werkdagen duurt. Voor een reparatie buiten de garantie wordt eerst een prijsopgave gemaakt voor de reparatie wordt uitgevoerd, en bol.com geeft aan dat dit de reparatieduur kan verlengen. Ik was van mening dat de defecten aan mijn laptop onder de garantie zouden vallen.

Na 15 werkdagen had ik nog altijd niets gehoord van bol.com. Omdat ik ook wel snap dat dingen nou eenmaal niet altijd zo soepel verlopen als gepland, en ik wel betere dingen te doen heb dan te klagen over dit soort zaken, heb ik ze daarna nog vijf werkdagen extra gegeven. Na 20 werkdagen had ik echter nog steeds niks gehoord, en dus besloot ik de klantenservice te bellen. Daar werd mij verteld dat ze intern nog "een teller" hadden lopen waar nog vier dagen op stonden, en dat ze na die vier dagen zeker meer zouden weten. Ze zouden na die vier dagen contact met mij opnemen, en mij dan vertellen of de reparatie snel klaar zou zijn of ik mijn aankoopbedrag terug zou krijgen. Bol.com belooft namelijk dat als een reparatie onder garantie meer dan 15 werkdagen duurt, je het aankoopbedrag terug kunt krijgen.

Ik heb ze na dit gesprek vijf werkdagen de tijd gegeven, maar bol.com heeft mij niet teruggebeld. Toen ik ze zelf uiteindelijk maar weer belde gaven ze aan dat er nog "een teller" was waar nog twee dagen op stonden, en dat ik na die twee dagen zou weten hoe het nu zat. Als ik voor de tweede keer zo'n verhaal hoor over een niet nader gespecificeerde teller dan begin ik natuurlijk wel wat te twijfelen aan het verhaal dat mij verteld wordt, maar twee extra dagen maakten voor mij inmiddels niet veel verschil meer, en dus besloot ik het af te wachten.

Dit keer kreeg ik wel binnen de beloofde periode bericht. Ik kreeg een email waarin de reactie van de reparatieservice werd doorgegeven: ze zeiden dat het defect "alsnog kosteloos [werd] opgelost". Een bericht dat mij toch stellig de indruk gaf dat er wel wat meer aan de hand was dan puur een reparatie die perongeluk te lang duurde. Bovendien leek het dat de reparatieservice kennelijk dacht dat ik hiervan op de hoogte was. Bij deze email gaf bol.com zelf geen verdere uitleg over wat er aan de hand was, dus besloot ik ze weer te bellen.

Bij dit laatste gesprek kon de medewerker van de klantenservice mij wederom niet veel vertellen, en werd er wederom een opmerking gemaakt over de een of andere interne "teller" met een aantal dagen er op. Ik heb toen laten weten dat ik inmiddels wel klaar was met die tellers, en dat ik nu graag mijn aankoopbedrag terug wilde. De reparatie duurde nu al zo lang dat ik voor mijn werk al een vervangende computer geregeld had, en ook voor thuis had ik al een andere computer gekocht. Als die reparatie dan kennelijk zo moeilijk was, dan konden ze me ook wel gewoon het geld terug geven en dan loste ik het zelf wel op. De man die ik aan de lijn zei zich dat wel voor te kunnen stellen, en zei dat hij het door zou geven.

Niet lang daarna heb ik bol.com door middel van een brief, een email, en een bericht op de live chat service in gebreke gesteld. De maat was vol. Ik gaf ze vijf werkdagen om mij het aankoopbedrag terug te geven. Daarna konden ze verder praten met mijn advocaat. Dit bericht zorgte er duidelijk voor dat er wat zaken gingen lopen binnen bol.com. Helaas viel de afhandeling van mijn reparatie niet onder die zaken. Ditmaal had ik redelijk snel een reactie. Als er na ruim 45 dagen nog van snel gesproken kan worden, tenminste.

In een email werd mij medegedeeld dat de reparateur schade had vastgesteld die buiten de garantie viel. Wat voor schade het was werd er niet bij gezegd. Omdat hierdoor de reparatie niet onder de garantie viel, zou de termijn van 15 werkdagen niet opgaan. Ik zou "gewoon" mijn laptop gerepareerd terug krijgen. Dat ik hier voor het eerst over hoorde na zo vaak contact te hebben gehad met de klantenservice is natuurlijk te gek voor woorden, en het kwam ook wel een beetje over alsof ze zich onder hun eigen regels uit probeerden te werken. Ik zou deze reparatiemarathon ook zeker niet meer gewoon noemen. Omdat ik inmiddels geen enkel vertrouwen meer had in de reparatieservice van bol.com, heb ik dit nog geprobeerd aan te vechten, maar bol.com wil het toch echt op een "normale" reparatie houden.

Als ik dit alles van tevoren geweten had dan zou ik misschien meer bewijs hebben verzameld om de discussie over of iets nou wel of niet onder garantie valt aan te kunnen, maar bij een webwinkel als bol.com heb ik dit soort problemen totaal niet aan zien komen. Ik ben daarom ook maar akkoord gegaan met de "gewone" reparatie van de laptop. Dat was immers ook origineel mijn bedoeling, en bol.com leek inmiddels ook wel wakker geschud te zijn van mijn ingebrekestelling, dus mogelijk zou het dan nu toch eindelijk een keer goed komen. Dit was inmiddels alweer bijna 15 werkdagen geleden, en ik heb sinsdien geen woord meer gehoord over de reparatie.

Dit is nu de tweede keer in korte tijd dat ik een soortgelijke negatieve ervaring heb met de klantenservice van bol.com. Dit lijkt dus ook de regel te zijn, en niet een uitzondering. Bijzonder treurig natuurlijk, en zeker van een relatief dure webwinkel als bol.com had ik betere service verwacht. Het is voor mij nu wel duidelijk dat de klantenservice bij bol.com vrijwel compleet los staat van de rest van het bedrijf, en ze je daar dus niet met veel kunnen helpen. Enkel met grof geschut kun je als klant de aandacht trekken van mensen die wel weten wat er aan de hand is. Deze komen dan enkel tevoorschijn om de belangen van bol.com te verdedigen, om vervolgens weer te verdwijnen als sneeuw voor de zon.

Weet dus dat als je zaken doet met bol.com, je dit soort service kunt verwachten. Als je iets kleins bij ze hebt gekocht en je dat met een defect opstuurt, zal het waarschijnlijk zonder problemen compleet vervangen worden door een nieuw exemplaar. Dat is een automatisch proces, en automatische processen hebben ze bij bol.com wel goed voor elkaar. Maar zodra je iets van bol.com verlangt waar wat meer bij komt kijken zullen de tandwielen al snel vastlopen, en vanaf dat moment is er niemand meer die je kan helpen.

Update: Naar aanleiding van de reactie van Milly op mijn shopreview heb ik een email naar de klantenservice gestuurd. Ze beloven op emails binnen 24 uur een reactie te geven, maar ik heb na bijna twee werkdagen nog niets van ze gehoord. Wel zag ik gisteravond op de pagina waar de status van de reparatie te zien is dat de reparatie eindelijk afgerond is. Dit zag ik omdat ik dagelijks op die pagina kijk, bol.com heeft mij hierover geen bericht gestuurd. Na 69 dagen lijkt er dan toch eindelijk een eind aan dit drama te komen.