Intertoys

Uit eigen beweging

Afgelopen vrijdag heb ik een trampoline besteld bij Intertoys voor €218,-. Deze trampoline wordt vervolgens binnen 4-5 werkdagen bezorgd (eigenlijk al niet meer van deze tijd, maar ok). Nu zag ik gisteren (zondag) dat Intertoys deze trampoline in de aanbieding had met 10% korting. Ik kon ze op zondag niet bereiken, dus besloot ze hierover vanochtend te bellen (maandag) om te kijken of ze nog wat voor me konden betekenen hierin. Tot mijn grote teleurstelling gaf de dame van de klantenservice aan dat ze me niet kon compenseren. Ik begrijp écht dat dit hun recht is. Maar ik heb het niet over recht, maar over klantvriendelijkheid, redelijkheid en out of the box denken. Zeker voor een keten als Intertoys die in zwaar weer verkeert en er juist alles aan zou moeten doen om bestaande klanten tevreden te houden.
Wat ik bedoel, het gaat me niet eens om het geld, lekker belangrijk.
Maar om het principe: Aangezien ik het product nog moet ontvangen kan ik de koop nog annuleren. Zelfs als dat niet kan, kan ik het product ook nog gratis retourneren. Dus als ik had geweten dat Intertoys zo moeilijk zou doen, dan had ik gisteren gewoon de trampoline nog een keer kunnen bestellen (met de korting) en de huidige koop kunnen annuleren. De dame aan de telefoon gaf aan dat dit inderdaad een optie was geweest: "Ik begrijp u, maar ik kan u niet compenseren en als u zo negatief blijft, dan verbreek ik de verbinding". Dus Intertoys: als je het gesprek aangaat en het niet eens wordt met jullie klantenservice, ben je negatief? Jammer hoor... dit is in elk geval de allerlaatste keer ooit dat ik wat bij Intertoys koop.

Niet kunnen is iets anders dan niet willen. Het is makkelijk om je te verschuilen achter "ik kan dit niet doen". Maar durf ook eens te zeggen: "dit wil ik niet doen" dan krijg je tenminste een ander gesprek. Daarnaast vind ik het ronduit arrogant van een klantenservice om tegen een ontevreden klant te zeggen "als u zo negatief blijft verbreek ik de verbinding". Wanneer iemand het niet eens is met je standpunt, is hij niet negatief. Het is echt een teken van zwakte. Het "script" van de klantenservice is op, dus dan gooi je het op "u bent negatief". Nee, Intertoys interesseert het geen bal als je ontevreden bent als klant en kiest er voor om je niet te helpen..