bol

Uit eigen beweging

Dit is mijn eerste negatieve review en die gaat over bol.com. De internetsite bevat meerdere fouten. Selecteer je de 8 GB versie, dan krijg je de 16 GB versie te zien en bij de productspecificaties wordt niet de juiste videokaart weergegeven. Vier dagen na melding is de site nog niet gecorrigeerd.https://tweakers.net/product/451097/microsoft-surface-pro-4/

Vijf dagen geleden kreeg ik bericht, dat mijn tablet was meegegeven aan postnl. Een dag later werden er wel pakketjes van onder andere Coolblue bezorgd, maar niets van bol.com. Na contact met bol.com werd mij aangegeven dat het pakket spoorloos verdwenen was en opnieuw besteld moest worden. Dit kwam niet door postnl, want het pakket bleek bol.com nooit verlaten te hebben. Gezien het hoge bedrag van EUR 1399 mocht hij de tablet niet zelf opnieuw bestellen, maar moest dit doorgeven aan een andere afdeling. Ik kon mijn bestelling niet annuleren, aangezien de tablet volgens het systeem reeds verzonden was.

Na enkele uren had ik nog steeds niets gehoord, dus heb ik nogmaals contact opgenomen met bol.com. Deze keer kreeg ik een ander verhaal. De tablet was niet verdwenen. Ze konden alleen niet achterhalen waar de tablet op dat moment was. Hij was dus zoek. Volgens bol.com gebeurde dit regelmatig. In vrijwel alle gevallen kwam het product vanzelf weer boven water. Ik moest enkele dagen geduld hebben. Aangezien ik de tablet een dag later nodig had, kon ik niet wachten. Voor bol.com heeft dat geen waarde en wordt er niet naar een oplossing gezocht.

Even later kreeg ik per e-mail het volgende bericht: “Helaas dienen we nog echt af te wachten of deze wordt bezorgd of niet. Na 3 dagen kunnen we de status beter inzien of je geld terugboeken. Voor nu kunnen we helaas nog niks voor je betekenen.”. Als het fout gaat, dan blijkt bol.com blind te zijn. Ze hebben geen idee waar de bestellingen zijn, zolang de bestellingen niet zijn overhandigd aan postnl. Volgens de medewerker hebben ze drie dagen nodig om met zekerheid te kunnen vaststellen of de tablet spoorloos verdwenen is. De internetsite van bol.com zegt iets anders. Daar lees ik: “Staat je bestelling al meer dan twee werkdagen op ‘Verzonden’? Neem dan contact op met ons.”. Dan krijg je te horen, dat je nog een dagje langer moet wachten. Bol.com houdt haar klanten blijkbaar voor de gek.

Zo kreeg ik ook van de medewerker van bol.com te horen, dat de e-mail met daarin de mededeling dat mijn bestelde artikel was meegegeven aan de bezorgdienst, een bericht is dat automatisch verstuurd wordt. Enige tijd na bestelling van een artikel dat op voorraad is, wordt dit standaard bericht verstuurd, terwijl het artikel vaak nog niet is verzonden. Ook hier worden de klanten dus voorgelogen door bol.com. Zolang er niets flink fout gaat, komen ze er toch niet achter.

De klantenservice kan in deze gevallen niets voor de klant betekenen, aangezien zij bij dergelijke hoge bedragen geen enkele bevoegdheid heeft. De medewerkers hebben mij zo goed als mogelijk is proberen te helpen. Op een medewerker na hebben zij laten zien, dat ze veel geduld hebben met de klanten. Bij die ene medewerker werd het gesprek afgekapt en de verbinding verbroken, zonder dat ik verder ook maar iets kon zeggen. Geef de klantenservice meer bevoegdheid bij bestellingen met hoge bedragen of breng de klanten rechtstreeks in contact met de eerste lijn, hoofdkantoor of leidinggevende, zodat er een oplossing geboden wordt.

Vijf dagen na verzending weet bol.com nog steeds niet waar mijn tablet van EUR 1399 is gebleven. Als er iets fout gaat, dan leer je een bedrijf pas echt kennen. Ieder bedrijf maakt fouten. De oplossing is echter bij ieder bedrijf anders. Bol.com kiest ervoor om haar klanten de dupe te laten worden van de fouten die bol.com zelf maakt. Daarnaast worden de klanten voorgelogen. Triest maar waar.

Reactie op commentaar bol.com:
Postnl gaf eerst aan dat er op donderdag, vervolgens op vrijdag en zaterdag en nu op maandag geleverd zou worden. Dit heeft dus geen enkele waarde. Postnl heeft het pakket nog helemaal niet ontvangen van bol.com, dus kan ook helemaal niets zeggen over de levertijd. Dat blijkt wel uit de melding die nu wordt gegeven door postnl: "Bezorgmoment nog niet bekend". De afspraak is dat na 3 dagen, dus zaterdag, het geld wordt teruggeboekt. Ik ga ervan uit dat bol.com die afspraak wel nakomt. Het is wel vreemd dat bol.com op dit moment nog steeds aangeeft, dat als klanten de tablet voor 23:59 uur bestellen, ze het de volgende dag in huis hebben. Terwijl ze bij mij de tablet helemaal niet kunnen leveren. De enige optie die wordt gegeven, is het terugstorten van het geld als na drie dagen de tablet nog steeds zoek is.

Bol.com heeft inmiddels aangegeven het bedrag terug te storten. Zojuist te horen gekregen dat ook daarbij fouten zijn gemaakt. Drie dagen later dan beloofd, heeft bol.com opdracht gegeven om het geld terug te boeken. Het kan nu nog 5 werkdagen duren voordat het op mijn rekening staat. Van enige compensatie voor de overlast, heb ik nog niets gehoord. Zes dagen na verzending is het bedrag nog niet teruggestort. Ik heb de tablet inmiddels bij Wehkamp besteld en deze werd iets meer dan 12 uur na bestelling geleverd.

Wordt vervolgd....