Samsung.com

Mijn buurvrouw heeft op 30 juli 2015 een hoesje voor Samsung Galaxy S6 edge Gold besteld. Dit was haar allereerste internetaankoop, die ze op mijn aanraden heeft gedaan, en waarschijnlijk is daarbij iets misgegaan. Het bedrag van € 30,- is wel van haar bankrekening afgeschreven, maar ze heeft daarna niets meer van Samsung gehoord; ze heeft ook geen e-mail ter bevestiging van de bestelling ontvangen.

Een week later heeft mijn buurvrouw telefonisch contact opgenomen met de technische helpdesk van Samsung, maar ze kon op dat moment, na 20 minuten aan de lijn te hebben gezeten, niet verder worden geholpen. Wel heeft ze daarna, op 7 augustus 2015, een e-mail ontvangen van een medewerker van Samsung, die ik hier ‘R’ zal noemen, met het verzoek om een screenshot van de afschrijving te sturen. Dat heeft ze gedaan, maar onderaan de e-mail van R staat dat zijn e-mailadres enkel wordt gebruikt voor uitgaande e-mails en dus was niet duidelijk of de e-mail van mijn buurvrouw zou worden gelezen. Omdat mijn buurvrouw na enkele dagen geen reactie had ontvangen heb ik zelf op 17 augustus 2015 nog een e-mail gestuurd naar de webshop van Samsung, met een uitleg en het bewijs van betaling. Diezelfde dag heeft R een e-mail naar mijn buurvrouw gestuurd met het bericht dat ze nog steeds aan het uitzoeken waren wat er technisch is misgegaan en dat hij de afdeling finance de opdracht had gegeven om het product uit te leveren of om het betaalde bedrag terug te storten. R stelt in zijn e-mail verder het volgende: “Op dit moment dienen we beide uitgaan dat jouw bedrag gewoon wordt gestort omdat het technisch ingewikkeld is om jouw betaling te koppelen aan jouw bestelling”. Deze zin zit inderdaad technisch zo ingewikkeld in elkaar dat hij niet is te volgen, maar wat er technisch ingewikkeld aan is om een betaling aan een bestelling te koppelen begrijp ik niet. Bovendien was nu nog steeds niet duidelijk of alsnog een hoesje zou worden opgestuurd of dat het geld zou worden teruggestort en ze dus ergens anders een nieuw hoesje zou moeten bestellen. De volgende dag heb ik naar de Samsung shop gebeld en het verhaal uitgelegd, maar de medewerker die ik sprak zei dat ik toch echt R hierover moest spreken. Hij beloofde me dat hij me zou laten terugbellen door R, die op dat moment nog niet binnen was. Er werd echter niet teruggebeld en daarom heb ik het tegen sluitingstijd nogmaals geprobeerd. De medewerker die ik aan de lijn kreeg zette me even in de wacht en zei even later dat R het te druk had met andere dingen om aan de telefoon te komen. Hij zou dus niet aan de telefoon komen. Enkele dagen later, op 20 augustus 2015, heb ik hierover nogmaals een e-mail gestuurd, naar de Samsung webshop en naar het persoonlijke e-mailadres van R, maar ook daarop is niet gereageerd. Ik heb daarom op 24 augustus 2015 opnieuw gebeld en vervolgens te horen gekregen dat de bestelling inmiddels was gevonden en dat het geld waarschijnlijk deze week wordt teruggestort. Er werd niets meer gezegd over het eventueel nog opsturen van het bestelde hoesje. Op mijn vraag waarom er niet op e-mails wordt gereageerd en waarom R weigert om aan de telefoon te komen kon de betreffende medewerker geen antwoord geven.

Het geld staat nu al bijna een maand op de bankrekening van Samsung en er is nog steeds geen bericht ontvangen (behalve telefonisch door mij) over terugbetaling. Op e-mails van mij is niet gereageerd en mijn buurvrouw heeft ook geen bericht meer ontvangen. Of en wanneer het geld daadwerkelijk wordt terugbetaald is dus nog steeds niet zeker. De afdeling klantenservice van de Samsung shop kan beter worden opgedoekt, want er is helemaal geen sprake van service. Wel van onbekwaamheid, laksheid en arrogantie.