Vodafone | met abonnement

Uit eigen beweging

Lang geleden kreeg je hier goede service, problemen werden adequaat opgelost. Tegenwoordig is het afwachten wie je bij de service te spreken krijgt. Of je krijgt geen info en wordt afgescheept met een afwachten maar of je krijgt een nette reactie en moet ook wachten.

Snelle verzending.

Een paar maanden geleden opeens geen data, slechte ontvangst etc. opgebeld, niks bekend, alles nagezocht. Week later weer gebeld, zelfde verhaal. Niks aan de hand.

Wat blijkt: Onderhoud aan de zendmast, dag later opgelost...

Maar nu is het nog gekker, nieuwe sim besteld, nummerbehoud aangevraagd. Op een gegeven moment krijg je bericht dat het binnen een uur omgaat. We zijn 90 uur verder, heb geen bereik kan niet bellen niks. De klantenservice roept dingen als
- het werkt, je sim is actief (emergency only)
- het wordt vanzelf opgelost
- het kan 24 uur duren
- het kan 72 uur duren
- het kan 5 tot 10 werkdagen duren
- we kunnen niks voor je doen het is afwachten

En dat bij helemaal niks, geen bereik, niet kunnen bellen, niet gebeld kunnen worden. Waardeloos, wat is Vodafone afgegleden!

Uit eigen beweging

Bestelling verliep in 1ste instantie vlekkeloos! telefonisch 2 contract verlengd waarvan er voor 1 moest worden bij betaald. Dat ging allemaal prima, vlot geregeld. Alles zou rond 3 november geleverd worden. Dus tot zo ver geen klagen.

1 Product was goed verpakt
track & trace was netjes gestuurd, afleverpunt gewijzigd ivm tijd van levering. Ging keurig (hulde aan PostNL)

helaas helaas helaas ! wat was dit een koude douche zeg ! zoals eerder aangegeven 2 bestellingen (contract verlengingen) gedaan. Voor 1 moest er bij betaald worden om te kunnen verlengen. Geen probleem betalen we daar netjes voor, is dat ook maar geregeld ( vodafone next voor de kenners). Dus je gaat telefonisch een overeenkomst aan, die wordt opgenomen conform hun voorwaarden. Van 1 bestelling binnen 1 uur een bevestiging. De ander niet. Daar 's avonds nogmaals voor gebeld, bestelling was te zien, maar vanwege de bij betaling moest dit nog worden doorgezet. Zou hiervan maandag of dinsdag de mail hiervan krijgen. Dinsdag om 18:00 uur, nog geen mail, dus weer bellen. Geen bestelling gevonden ?! Sorry en onze telefonische overeenkomst dan ? geen idee waar die gebleven is. Maar u kunt "gewoon" een nieuwe bestelling plaatsen dan gaan we alsnog een en ander regelen. En als u het er niet mee eens bent kunt u online een klacht indienen, en daar gaat het mis!
De klacht ingediend, op diezelfde dinsdag. Vrijdag middag telefoon, van een klacht behandelaar. Als er zoveel bestellingen gedaan worden, kan het voorkomen dat er wel eens wat mis gaat, maar geen enkel begrip hebben voor de situatie dat ik dan wel moet bij betalen maar zij niet kunnen leveren op de eerder afgesproken datum. De leverdatum zou 4 á 6 weken, minimaal, vertraagd zijn. Waardoor de bijbetaling minimaal gehalveerd kan worden. Maar dit was niet mogelijk ook een andere vorm van compensatie was niet mogelijk.
Tevens was de man verre van klantvriendelijk, eerder onbeschoft en weinig begripvol naar de situatie van de klant. Iets wat je toch mag verwachten bij iemand die klachten afhandelt. Dit is voor mij ook de reden om zo spoedig mogelijk alle dienstverlening bij Vodafone te beëindigen. Als men namelijk weigert te zoeken naar een goede oplossing voor de klant, danwel enige vorm van compensatie te bieden vanwege een fout aan hun zijde dan vind ik dit ronduit asociaal. Tevens mag de klant dan dus wel betalen, en hoeven zij de gemaakte afspraken niet na te komen.
Na 12 jaar komt er dan ook een einde aan de overeenkomsten welke tot 1,5 week geleden prima was.

Uit eigen beweging

Simpel maar doeltreffend wanneer je je contract wilt verlengen - je kunt filteren op merk en een telefoon uitzoeken.
Rondshoppen voor betere prijzen (hetzelfde abonnement verlengen via andere webwinkels) is aan te raden. Bellen en 'onderhandelen' ook, ik heb een betere deal gekregen dan de getoonde abonnementsprijzen. Het toestel heeft een vaste prijs.

Verzending via TNT met track&trace code. Pakketje niet herkenbaar als zijnde Vodafone aan de buitenkant en tekenen voor ontvangst. Mijn bestelling kwam een dag eerder dan beloofd.

Uit eigen beweging

Bij mijn bestelling kwam de Wet van Murphy om de hoek kijken: alles wat er mis kan gaan, ging ook mis. Mijn verhaal is Sans Rancune maar ik mag hopen dat Vodafone hiervaan leert en ook een betere service naar klanten gaat geven, want anders is dit mijn laatste bestelling bij Vodafone geweest.

De verpakking en levering door de bezorger van PostNL was prima, maar ik kreeg een toestel erbij, waarvan VF niet wist dat het geleverd was.

Omdat mijn toestel, tijdens mijn vakantie, de geest had gegeven nam ik al tijdens de vakantie contact op met twee mensen die ik ken van VF voor het verkrijgen van een F&F code. Dit verliep soepel en nog voordat ik weer in Nederland was, had ik de codes in mijn mailbox.
Na thuiskomst, bestelde ik op 9 juli 2017, met gebruikmaking van een F&F code een Red abonnement met een Samsung Galaxy S8. Wat er daarna gebeurde zal ik verder omschrijven in de rubriek "Klantenservice".
Nadat mijn bestelling geplaatst was, kreeg ik binnen enkele minuten een e-mail met een bevestiging hiervan in mijn mailbox. Hierna bleef het stil van de kant van Vodafone (hierna af te korten als VF), totdat ik op 12 juni 2017 zelf telefonisch contact opnam met de klantenservice. De medewerker die ik uiteindelijk, na ongeveer 35 minuten aan de lijn kreeg, stond mij prima te woord en vertelde mij, dat er “in het weekend iets mis was met de website, waardoor de bestellingen niet correct verwerkt waren”. Hij adviseerde mij om een nieuwe bestelling te plaatsen, omdat er in het systeem geen gegevens terug te vinden waren. Gelukkig had ik twee F&F-codes want de vorige code bleek niet meer bruikbaar.
Via de webshop plaatste ik dus een nieuwe bestelling en ik kreeg hiervan vrijwel meteen wederom een bevestiging. Na een uurtje of twee kreeg ik een mail met mijn nieuwe contract en korte tijd later een mail dat mijn bestelling die dag verzonden zou worden. Niks aan de hand zou je zeggen, want er kan altijd iets misgaan, ook bij Vodafone. De dag dat het toestel geleverd zou worden, kreeg ik weer een mail van VF met daarin een contract. In eerste instantie dacht ik nog dat er nog steeds problemen waren met het bestelsysteem, totdat ik deze mail opende en zag dat dit een nieuw contract was voor het abonnement dat niet verlengt was. Omdat ik nog geen verzendbevestiging had ontvangen, besloot ik meteen te bellen met de klantenservice. Ook toen weer een hele tijd in de acht gehangen totdat ik een medewerker aan de lijn kreeg die mij vertelde dat ik daarvoor bij een andere afdeling moest zijn. Ik werd doorverbonden en na enkele minuten te woord gestaan door een zeer vriendelijke medewerker die mijn –niet gedane bestelling- annuleerde.
Toen ik daarna de website van VF beter ging bekijken, kwam ik tot de ontdekking dat de prijzen op de Friends & Family van VF gewoon consumentenmisleiding (b)lijken. Wat was er aan de hand?
Op de website van directsales (Friends&Family) stond een prijs van €36 voor een Red Essential abonnement, waarvoor je als F&F “maar” €24, hoefde te betalen. Daarvoor kreeg je onbeperkt bellen en SMS, plus 3GB aan dataverkeer.
Toen ik echter op de normale website ging kijken, bleek het Red Essential daar te staan voor een prijs van €26. Daarvoor kreeg je ook onbeperkt bellen en SMS, plus 3GB aan dataverkeer.
Hierop belde ik diezelfde dag weer naar de klantenservice om hierover opheldering te vragen, want in mijn ogen was de vermelde van-voor prijs op de Friends & Family gewoon misleiding van consumenten. Na weer ruim een half uur in de wacht gehangen te hebben, werd ik te woord gestaan door een medewerker, die mij doorverwees naar een ander nummer. Weer gebeld, in de gebruikelijk wachtstand en uiteindelijk weer een medewerker die mij ging doorverbinden. Ik kreeg een medewerkster aan de lijn die mijn vraag niet wilde begrijpen en met een wazige uitleg kwam, maar ze zou het nog even navragen. In de wachtstand werd de verbinding verbroken… Omdat ik inmiddels het kookpunt genaderd was van het telkens in de wacht gezet worden, doorverbonden en afgewimpeld worden, leek het mij verstandiger om niet terug te bellen. Rond 17 uur was ik voldoende afgekoeld en belde weer met de klantenservice van VF… Na één uur en drie kwartier in de wacht gestaan te hebben, kreeg ik een medewerkster aan de lijn die mij vertelde dat ik daarvoor een dag later maar terug moest bellen.
Een dag later stond de pakketbezorger aan de deur met twee pakketjes, of ik even wilde tekenen voor ontvangst. Omdat ik zeer verlegen zat om een nieuw toestel, tekende ik hiervoor en nam de pakketjes in ontvangst.
Toen mijn partner het toestel zag, was zij daarvan ook wel erg gecharmeerd en aangezien zij ook tegen het einde van het contract liep, wilde zij ook wel verlengen, met het toestel erbij.
Een dag later bereikte de klucht een hoogtepunt, toen ik weer belde, weer bijna 40 minuten in de wacht gestaan had, kreeg ik een medewerkster aan de lijn die zich liet ontvallen dat ik volgens het systeem van VF maar één toestel had gekregen, maar dat had nooit uitgeleverd mogen worden. Ik vertelde haar dat ik eigenlijk gewoon de geannuleerde order, toch wilde omzetten in een contract, maar volgens haar was dat onmogelijk en ik kon geen twee toestellen hebben. Ook zij verwees mij door naar een ander nummer, dat ik toen maar weer belde.
Na ongeveer 20 minuten kreeg ik een medewerkster aan de lijn, die ik probeerde het hele drama rondom mijn bestelling en toestellen duidelijk te maken. Eindelijk had ik iemand aan de lijn die mij probeerde te helpen, maar na diverse keren zaken nagevraagd te hebben, bleek duidelijk dat ik volgens VF maar één toestel in mijn bezit had. Ondanks alle moeite van haar, lukte het niet om de geannuleerde order gewoon om te zetten. Zij verwees mij door naar de “Safe desk”, waar ik weer het hele verhaal uitlegde en ook nog vertelde dat ik het verloren gegane toestel naar de VF winkel in de buurt te brengen. De medewerker van de Safe desk hielp mij uiteindelijk aan een nieuw contract voor mijn partner, waar ik een korting kreeg van een paar euro per maand (voor een toestel dat VF verkocht voor €639).
In de fysieke winkel van VF werd het toestel in ontvangst genomen en ik kreeg daarvan een bewijs. De medewerker in de winkel adviseerde om de simkaart die bij het verloren gegane toestel zat, te houden omdat hij zag dat bij de nieuwe bestelling geen simkaart geleverd werd.
Een dag later kreeg mijn partner eindelijk haar toestel, maar de simkaart bleek onmogelijk te activeren. Ik probeerde het via “Mijn VF” online, doch dat was niet mogelijk. Inmiddels was de helpdesk hiervoor gesloten en toen ik een dag later belde, activeerde ik (althans dat dacht ik) de simkaart via het telefoonmenu. Na een halve dag was er nog steeds geen verbinding mogelijk met het nieuwe toestel en simkaart. Hierop maar weer naar de winkel van VF, waar een andere medewerker (dan die van twee dagen eerder) vertelde dat de activering niet mogelijk was omdat volgens het systeem deze simkaart niet uitgeleverd was. Nadat hij een nieuwe simkaart activeerde was bellen met het nieuwe toestel pas mogelijk.
Eind van het liedje is dat ik mij als klant nog steeds beetgenomen voel vanwege de misleidende prijzen op de website en dat eerlijkheid wellicht het langst duurt, maar niet altijd de beloond wordt naar waarde.
Voor de liefhebbers heb ik links naar de screenshot van de website met prijzen bijgevoegd:
https://tweakers.net/ext/f/aTpkvwueFIAdp307bUT1rcfy/full.jpg
https://tweakers.net/ext/f/gsYYYuXWesuHPVDlNEDHu2B1/full.jpg

Product besteld. Word gewoon niet geleverd. Slechte communicatie. Friends and family kortingen steeds lager bij abonnementen.

Het product js veel te laat geleverd. Ik wacht nogsteeds. Niets helpt.

Slecht geinformeerde medewerkers. Kanalen spreken elkaar tegen. Reageren niet op hun forum.

Bij Vodafone een nieuw toestel en abonnement gekocht. Er werd een levertijd van "officieel moet ik zeggen 14 dagen, maar we hebben voldoende voorraad dus in de loop van volgende week heeft u hem wel in huis" toegezegd. Na drie weken contact opgenomen want ik heb nog geen toestel ontvangen (en heb nog mijn oude abonnement). Helpdesk: "Nee, dat toestel is niet meer leverbaar, dus u kunt beter annuleren want wij gaan dit nooit leveren". Door technisch probleem laat annulering meer dan een maand op zich wachten, ondanks herhaaldelijke toezeggingen van de helpdesk dat ze het gaan regelen. Pas daarna wordt een nieuwe bestelling in behandeling genomen (en nu wel gedeeltelijk binnen de beloofde termijn geleverd). Headset in dezelfde bestelling wordt meer dan drie weken na levering van het toestel apart bezorgd. Het hele traject heeft dan bijna drie maanden geduurd.
Vodafone blijft steeds vriendelijk en correct. Maar hun slechte IT systemen (verkeerde informatie over voorraad en levertijden, technische fouten bij annuleren van bestellingen, etc.) maken dat ik niet snel nog eens via hen zou bestellen.

Zoals hierboven al aangegeven, levertijd van drie maanden waar twee weken was toegezegd. Erg slordig.
Zonder bericht dat mijn bestelling is verzonden tref ik een briefje in de bus dat een bezorger langs is geweest. Lastig, want de volgende week ben ik voor werk veel onderweg en kan ik niet thuis op een pakje wachten (of voor vijf uur bij een afhaalpunt zin). Gelukkig is het mogelijk om via TNT de tweede bezorging te verzetten naar een ophaalpunt waar ik wel op tijd kan zijn. Slordig dat ik geen bericht van verzending en geen track & trace code heb ontvangen. Slordig dat ik niet kort voor bezorging aan kan geven waar mijn bestelling moet worden bezorgd. Ik kan drie maanden vantevoren tenslotte moeilijk voorspellen of ik een dag thuis kan blijven om een pakje in ontvangst te nemen.
Zowel toestel als headset worden in originele verpakking geleverd met een extra kartonnen doos er omheen. Daar is niets op aan te merken. Alles is veilig en netjes verpakt.

Steeds vriendelijk te woord gestaan. Maar er was veel contact nodig en gedane beloften en toezeggingen werden herhaaldelijk niet nagekomen. Ik moest steeds zelf contact opnemen om te vragen wat de status was.

Mijn abonnement wat ik bij Vodafone een jaar geleden heb afgesloten was deze week verlengbaar. Ik heb telefonisch contact met de klantenservice van Vodafone en een mooie aanbieding genomen, een Red Essential D met een Sony Xperia Z1.

Degene aan de telefoon vertelde dat het toestel op voorraad was en met 2/3 werkdagen geleverd zou worden. Ook zou er een mail komen met een soort track en trace systeem. Deze mail heb ik tot op heden nog niet ontvangen. Omdat ik nog niks gehoord had, heb ik gebeld vandaag en daar werd ik niet bepaald vrolijk van.

Omdat het toestel op voorraad is kan dit maximaal 10 werkdagen duren ipv de beloofde 2/3 werkdagen wat er tegen mij verteld is. Degene aan de telefoon, ik zal de naam vanwege privacy niet noemen, moest diverse keren overleggen met onder andere haar leidinggevende. Die volgt netjes het boekje en zegt dat het mijn woord is tegen dat van de telefonische verkoper. Hij kan geen uitzondering maken en moet nu 2 weken wachten totdat het toestel geleverd is. Op de gestelde vragen hadden ze een vrij kort en simpel antwoord, ik ben het volledig met u eens maar kan niks voor u doen.

Als iets op voorraad is duurt dit 10 werkdagen voordat het verstuurd wordt. Hoe moeilijk kan het zijn om een telefoon te pakken in doosje, een sticker erop te plakken met adres gegevens en te versturen?

Ik heb dit nog nooit meegemaakt zo slecht geregeld als dit is.

Het gaat om een pre-order van een Sony Xperia Z

Een opsomming wat ik gedaan heb / heb moeten doen:
- 18 feb: besteld, betaald met ideal
- 18 feb: na betaling krijg ik een timeout exceptie op de vodafone website
- 19 feb: nog geen bevestiging gekregen bestelling
- 19 feb: na zeker 1,5 uur in de wacht te hebben gestaan (eerste keer werd na 45 min. de verbinding verbroken) kon ik met de helpdesk praten
- 19 feb: in totaal heb ik met 3 helpdesks moeten bellen om bij de juiste uit te komen, doorverbinden kan blijkbaar niet, het zou geregeld worden.
- 19 feb: bevestiging bestelling.

So far so good. Echter door verschillende redenen heb ik op 1 maart besloten de bestelling te annuleren. Deze redenen waren onder andere:
- Onduidelijke voorlichting. De admins op het forum wisten het niet of vertelden dat alle pre-orders gewoon hun toestel kregen vanuit de levering die ze nu binnen hadden.
- Helpdesk vertelde dat alles op was of dat er morgen nieuwe kwamen of dat ze het niet wisten.
- Medewerkers in de winkel vertelden dat alles op was en het 3 weken zou duren voor er nieuwe kwamen.
- Helpdesk vertelde dat het op was maar dat maandag een nieuwe levering kwam. Wat in deze levering zou zitten, tja, dat was totaal onbekend bij vodafone.
- Telefoons waren wel te verkrijgen in de winkel maar als pre-orderer kon je die niet krijgen.
- De pre-orders werden volgens vodafone op volgorde verstuurd, de eerste pre-order zou als eerste het toestel krijgen. Maar dat was dan wel opgesplitst in verschillende lijstjes: los toestel, abbo verlenging en nog meer. Je kon dus al in januari een los toestel hebben besteld en toch later je order krijgen dan iemand die bijv. een abbo verlenging met toestel in eind feb. had besteld.

1 maart: Daarop heb ik gebeld met de helpdesk om mijn bestelling te annuleren. Dat zou allemaal goed komen, de annulering zou 3-5 werkdagen nodig hebben en de terugbetaling een week of 2.

5 maart: vodafone mail dat mijn bestelling langer duurt dan geplanned. Met een week of 2 zou ik het toestel krijgen. Ik ging ervan uit dat ik dit kreeg omdat mijn annulering nog niet was doorgevoerd.

13 maart: ik krijg een mail dat mijn verzending is verzonden...

13 maart: Bellen met de helpdesk: "Nee, wij kunnen deze niet annuleren, daarvoor moet u bij dynagroup zijn. En als u daar annuleerd wordt automatisch doorgevoerd dat de bestelling is geannuleerd en krijgt u uw geld terug".

13 maart: Dynagroup: "Nee meneer, uw bestelling, een los toestel, staat bij ons niet als op voorraad, dan kan ik natuurlijk niet uw bestelling annuleren. Maar dat is niet erg, voor een levering bellen we u op om een afspraak te maken, dan kunt u dan gewoon aangeven dat u de bestelling wil annuleren."

13 maart: Oke, klinkt goed, ik hoef dus alleen even te wachten op een telefoontje.

13 maart: Nog een mail dat mijn bestelling is verzonden. Ik lees deze keer de mail helemaal goed door, staat daar "wij maken een afspraak met u voor levering, BEHALVE als u een los toestel heeft gekocht"...

13 maart: ik probeer de online helpdesk, die kan niks voor mij doen maar raad mij aan om de helpdesk die ik eerder deze dag al had gebeld nog een keer te bellen.

13 maart: ik bel de helpdesk nog een keer, krijg dezelfde persoon aan de lijn, vertel dat ik nu echt wil annuleren. Nu kan deze helpdesk opeens wel mijn order annuleren. Ik vraag om een bevestiging en hij verteld mij doodleuk dat Vodafone niet aan bevestigingen doet bij order annuleringen.

Grappig feit: op 12 maart heb ik een klanttevredenheids onderzoek van vodafone ingevuld. 1 van de vragen daar was of ik een bevestiging had gekregen van mijn annulering.

13 maart: Mijn order is nu hopelijk wel geannuleerd. Maar de order wordt vandaag ook bezorgd. En de helpdesk heeft mij aangeraden om over 5 werkdagen nog een keer terug te bellen... om te controleren of de annulering deze keer wel goed is doorgevoerd.

Verzending op zich is met PostNL, daar heb ik eigenlijk nooit problemen mee. Communicatie en informatie over de verzending daarintegen is gewoon slecht geregeld. Er wordt foutieve informatie gegeven door de helpdesk, je wordt van het kastje naar de muur gestuurd en er gebeurt van alles wat je niet wilt.

Vinden welke helpdesk je nodig hebt is al een heel gedoe met Vodafone. En als je dan eindelijk de juiste hebt moet je maar hopen dat de verbinding niet wordt verbroken zonder reden, dat heb ik zeker al 3 a 4 keer gehad in de 10-15 keer dat ik ze heb moeten bellen.

Annulingen worden niet doorgevoerd, de klant wordt heel slecht tot gewoon niet geinformeerd en alles gaat zo ontzettend langzaam. Waarom duurt het 5 dagen voor een annulering wordt doorgevoerd? Waarom krijg ik daar geen bevestiging van? Waarom moet ik overal zelf achteraan gaan?

16 februari een Sony Xperia Z met headset gepre-ordered. Tot op heden nog niets ontvangen. Inmiddels is het toestel wel overal in de (Vodafone)winkels te verkrijgen, maar Vodafone heeft al z'n pre-orders nog niet uitgeleverd. Daarnaast beloven ze de eerste pre-orders eerst uit te leveren, maar ook dat gebeurd niet. Communicatie is slecht en schiet je niets mee op. Enige wat ze van zich hebben laten horen is een mail dat het toestel 2 weken later komt! Ze geven de leverancier de schuld van te weinig leveren, maar zelf vinden ze het belangrijker om de toestellen eerst in hun fysieke winkel aan te bieden dan alle pre-orders van een toestel te voorzien.

Als die headset er niet bij zat had ik hem direct geannuleerd en ergens anders besteld. Ik bestel hier dus nooit meer iets.

Tot op heden nog steeds niets ontvangen...

Draak van een klantenservice. Je kunt ze via alle kanalen bereiken, maar elk kanaal geeft je andere info en verwijst weer door naar een ander. Je schiet er dus helemaal niets mee op. Daarnaast worden alle klanten ook nog eens voorgelogen en schuiven ze de schuld af op anderen.

Vodafone laat nieuwe klanten wel een Lumia 920 pre-orderen met de 10GB actie maar bestaande klanten mogen niet verlengen.

Informatie uitwisseling tussen top/management en de winkels/klantenservice is erg slecht. Het is zelfs zo dat ik de mensen bij vodafone meer kan vertellen dan zij mij.

Bij het bellen omtrent de Lumia 920 zijn mij de volgende dingen voorgevallen te groeperen in 3 categorien.

Bellen:
- Meer dan 3x doorverbonden per gesprek
- Opgehangen
- De hoorn erop gooien voordat de klant op hangt? Geen verkoop etiquette.
- Toezeggingen gedaan, nooit nagekomen.. als in verkoopvoorwaardes, mails en terugbellen.
- onbeschoft behandeld, niet normaal

Mails
- politiek correcte zinnetjes maar geen antwoorden
- reacties duren erg lang
- op gegeven moment besluiten ze maar gewoon niet meer te reageren

- telefonisch overeengekomen dingen die ze mij op de mail zouden zetten zijn nooit gemailt, tot 2x toe

Winkel
- afspraak om mij te bellen niet nagekomen
- verkeerde informatie doorgegeven
- mensen daar weten zelfs van niet

Al met al een verschrikkelijke bende daar bij VF.

Nooit gehad, omdat er geen info is.

2 weken terug een iPhone 4s besteld met een verlenging van een abonnement. Deze zou op voorraad zijn. Maar niet dus. Geen status update gehad of zo dat het langer ging duren of iets. En op ongeveer alle andere webwinkels had je hem de volgende dag in huis.Na een week maar een mail gestuurd hoe het ermee stond omdat online inzage ook niet mogelijk bleek. In de order bevestiging stond trouwens de hele telefoon niet meer genoemd, alleen de abonnement aanpassing met het bericht dat deze meteen in ging. Logisch want deze is 30 euro per maand duurder. Maar je hebt er weinig aan zonder bruikbare telefoon. Voordelige dingen voor vodafone kunnen kennelijk wel snel.
In de antwoordmail stond dat er een storing zou zijn in het ordersysteem maar dat de telefoon er wel maar de telefoon er wel bij zat. Toen bleef het weer stil.
Zelf maar gebelt met de online bestellingen. Bleek hij niet op voorraad en het was onduidelijk wanneer de er zou zijn. Ik werd daarna teruggebelt met de melding dat mijn order door werd gekoppeld aan een andere partij wel op voorraad zijnde iphones (van hetzelfde type en dezelfde kleur!). Kennelijk heeft vodaphone niet 1 voorraad maar meerdere voorraden. Dus ik denk mooi dan krijg ik hem wel binnen een dag of twee. Na vandaag nog niets te hebben gehad belde ik vandaag maar weer. En kreeg iemand aan de lijn wiens computer steeds uitviel want het duurde ongeveer 5 minuten voordat hij uberhaupt iets kon melden. Hij melde dat ze een mailtje hadden gestuurd naar de betreffende afdeling maar dat dat kennelijk nog niet verwerkt was. Waarschijnlijk gaat dat morgen of overmorgen wel gebeuren. Waar ik dus helemaal niets aan heb.
Ik dacht iets bij een grote proffesionele partij iets te kopen maar van updates geven over de status of goede service hoef je daar kennelijk ook niet te zijn.

Ik had mijn vorige telefoon in het water laten vallen dus die werkte niet meer, dus ik had een nieuwe mobiel nodig. Ik een beetje nagevraagd bij kenissen en de goede keuze leek mij de Samsung Galaxy Gio. Bij Vodafone was hij het goedkoopste en kreeg ik er blijkbaar ook nog handschoentjes bij. Dus direct daar bestelt(Op 1-11-2011), stond bij vandaag bestelt morgen binnen(Niet dus). Winkel zag er verder redelijk overzichtelijk uit niet veel keuze maar dat maakte mij niet uit.

Na een aantal dagen nog gebeld waar mijn nieuwe mobiel zou blijven. Ze zeiden dat de mobiel ergens was blijven "Hangen" en dat ze logistieke afdeling een mail zouden sturen en zo snel mogelijk zouden terugbellen.

Weer een paar dagen gewacht en dus ook geen telefoontje ontvangen. Dus ik maar weer bellen en dat de logistieke afdeling zogenaamd nog niet gereageerd zou hebben en dat ze weer een mailtje zouden sturen.

Daarna weer een week gewacht en gevraagd of ik een supervisor of iets dergelijks mocht spreken. Nou deze was blijkbaar nog niet aanwezig en ik moest om 15:00 terugbellen.
Daarna om 15:10 teruggebelt en nam een andere medewerker op en de supervisor zou er vandaag niet zijn. Dus hebben gewoon gelogen.

Nu zou ik nog gewoon een week wachten op de goede hoop dat hij zou komen en daarna annuleren. Dus een week later natuurlijk weer niet en maar gewoon opgebeld om te annuleren. Ze zeiden dat ik niks meer hoefde te doen en dat het zo geregeld was en binnen 1 of 2 weken geld terug zou krijgen. Dit was in begin-midden December 2011.

Op 3 Januari 2012 krijg ik een e-mail dat mijn bestelling verzonden wordt(2+ maanden te laat). Dus het pakketje is ook totaal gewoon niet geannuleerd. Nooit meer Vodafone in ieder geval voor mij. Ze hebben dus gewoon hele tijd maar beetje liggen luisteren aan telefoon maar niks uitgevoerd. Waardeloos bedrijf.

Niet de meest overzichtelijke winkel, maar in principe prima om te bestellen. Ik wilde een simpele pre-paid telefoon voor noodgevallen en daar hebben ze er genoeg van.

Dinsdag direct bij bestellen een Track & Trace nummer gekregen, maar bestelling werd uiteindelijk pas zaterdag afgeleverd.

In eerste instantie wilde ik de nieuwe iPhone 4S, maar vanwege de levertijd wilde ik de bestelling omzetten in een goedkope pre-paid. Dit kon niet en het geld zou direct teruggestort worden. Anderhalve week later en nog steeds niets gezien. Hoop dat het deze week komt!

Ik kreeg een folder in de bus die aangaf dat het tijd was om te verlengen, en gezien het feit dat ik nogal aan een verbruikend abo zit, hoort daar ook een telefoon bij. Ik zag in de folder dat de high-end Android toestellen voor mij voor €0 leverbaar zijn. Via de online shop (ik ben nogal druk, anders was ik heus wel naar de winkel gegaan) mijn abo verlengd en de HTC Desire erbij gekozen.

De 6e kreeg ik een melding dat mijn order uitgeleverd zou worden. €479 euro rembours... nog geen 3S nummer, het abo is al overgezet. €479 is niet wat afgesproken is! Ik was juist een dagje voor werk aan de andere kant van het land, maar goed, gelijk maar bellen. Half uur in de wacht, een receptionist vertelt me dat het toestel gewoon geleverd wordt voor €0, en dat er iets mis was gegaan.

Op de 8e heb ik weer gebeld, waar blijft mijn toestel? Waarom is mijn ene ordernummer geannuleerd, en is er een nieuw nummer waar het toestel voor €479 in staat? Vreemd verhaal, verteld men mij, het komt goed, en voor een betere toekomstige afhandeling graag een mailtje sturen met die ordermailtjes die ik heb ontvangen er in. Gedaan, en er vanuitgaande dat het goed zou komen nu, tot de 13e gewacht met weer bellen. Nog geen telefoon. Gigantische wachtrij, wederom, en hij had al verzonden moeten zijn. Ik zou binnen 10min teruggebeld worden, dus ik ná het eten (ruim een uur) wéér bellen. Dit keer een medewerker die me in de wacht wil zetten terwijl hij kijkt. Ik in de wacht, en na een half uur spreek ik ineens met een helemaal andere klantenservice die me niet kan helpen. Nee, er is ook geen supervisor. Bel toch het 0800 nummer maar.

Na weer een half uur wachten bij het 0800 nummer kreeg ik een receptionist aan de lijn, deze man kon me niet helpen in tegenstelling tot de eerdere receptionist. Deze man werkte zelfs tegen, hoe beleefd ik ook was. Nog eens bellen... half uur wachten, weer receptie. Deze man wou me wél helpen, hij heeft de foute order geannuleerd, en, terwijl er nog voorraad Desires is, een nieuwe voor me aangemaakt ter plekke. Complimenten voor mijn geduld, zei hij nog. Ik zou een mailtje met codes toegestuurd krijgen. Wat ik nóg niet gehad heb.

Gisteren 15-9 kreeg ik een mailtje; 3S code er in. Ik de 3Scode opzoeken bij TNT... raad eens? €479 rembours. Vanuit mijn Hotel (ik reis veel) gelijk gebeld, oeps, foutje! Zouden we gelijk wat aan doen. U wordt binnen 10 minuten teruggebeld. Nog niet gebeld.

Vandaag de 3Scode weer opgezocht: "Pakket bezorgt, bewoner onbekend, Retour afzender". Ik werk zelf óók bij de post, ik ken de pakketchauffeur hier, en de hele dag was mijn moeder thuis die OOK bij de post werkt. Ze zijn niet geweest. Daarnaast is de procedure 2x aanbieden, dan afhalen. Stiekem gok ik dat Vodafone TNT heeft gebeld om de order te annuleren. Maar ik vrees mijn telefoon nooit te krijgen.

-Update: Nog een paar keer gebeld en zelfs rechtstreeks met een verzendafdeling gesproken. Conclusie: ze ontkennen glashard ondanks dat de TNT Track/Trace pagina het zo aangeeft dat het pakje retour is gegaan zonder tussenkomst van mij, en dat het WEL een rembours zending van 479 euro was (nogmaals, foutief! verleng aanbod voor mijn toch al dure abo waar het toestel €0 is!!!). Ik heb net gebeld, en wéér met de receptie gesproken. Een man die wou helpen. Ik heb hem verteld dat ik mijn verlenging en abonnement wil annuleren.

Ik ga maar eens bij het enige andere alternatief in deze regio kijken qua mobiele aanbieders. Jammer, want als aanbieder beviel Vodafone me goed.

Elke keer als je de Vodafone Online store servicelijn belt hang je een half uur aan de lijn, totdat je een receptiemedewerker krijgt. Ik heb 8x gebeld, en 3x een receptiemedewerker gesproken. De online store servicelijn medewerkers zijn zelf matig capabel, voor zover ik ze gesproken heb. Ze kunnen weinig uitvoeren en basis acties zoals doorschakelen, terugbellen en in de wacht zetten zijn ze niet gekwalificeerd voor.

Verrassend genoeg zijn de receptiemedewerkers behulpzamer. Ondanks dat het hun taak niet is. Eentje wou helemaal niet helpen, waar hij uiteraard gelijk in had, maar dan moet je ook niet als 'backup' voor het servicecenter werken. Slechte procedure dat hij toch het telefoontje opneemt want de wacht lijkt maximaal 30 minuten te zijn.

Het mailformulier op hun website is beperkt tot 1000 tekens, en de beloofde 2 dagen respons tijd kan vodafone ook niet waar maken.


Eindscore telefonische bereikbaarheid:

Aantal keren gebeld 0800-020 00 56 (online bestellingen desk): 12x
Aantal keren helpdesk gesproken: 7x
Aantal keren receptie gesproken: 5x
Aantal keren foutief in de wacht gezet: 2x *
Aantal keren terugbel belofte: 3x
Aantal keren teruggebeld: 0x
Gemiddelde wachttijd: 27 minuten

Aantal keren gebeld 0800-737 84 23 (leveringen servicedesk): 5x **
Aantal keren medewerker gesproken: 1x
Aantal keren receptie gesproken: 0x
Aantal keren in de wacht gezet: 0x
Aantal keren terugbel belofte: 0x
Aantal keren teruggebeld: 0x
Gemiddelde wachttijd: 2 minuten.

* Elke keer nadat ik in de wacht gezet was om de medewerker iets te laten uitzoeken werd ik automatisch doorverbonden na een wachtrij voor een 'mystery' servicedesk: de standaard klantenservice.

** Dit nummer heeft bijna of geen wachtrij, de verbinding wordt na een boodschap gewoon verbroken, waardoor ik snel kon "ophang/rediallen", vandaar het aantal 5, hoewel ik in werkelijkheid maar een half uur met deze desk bezig was.

De shop van vodafone is duidelijk maar bar weinig product informatie.

Hier begon het allemaal, ik had een telefoon besteld (Prepaid) en via Ideal betaalt, maar de order was bij hun niet aangekomen (ik kreeg namelijk geen bevestegingsmail). Zie veder aftersales.

Maar een mail gestuurt hoe het zat... Na een paar dagen antwoord, het geld is bij vodafone aangekomen, maar door een fout is de order niet in het systeem, ik had gevraagt of ze het toch konden uitleveren. Dat was natuurlijk niet mogelijk. Ik moest het maar opnieuw bestellen, dus nog maar een keer besteld. Nu had ik dus 2* betaalt, ze zouden het binnen 14 werkdagen terugstorten. Ik heb denk ik 6* gemailt wanneer ze het eens zouden overmaken, regelmatig gewoon geen antwoord gehad. Uiteindelijk kreeg ik op werkdag nummer 14 bericht dat ze het geld hadden teruggestort.

Ik koop nooit meer een mobiel via Vodafone, dan maar een andere winkel die vodafone telefoons verkoopt!

18 Augustus heb ik een abonnementsverlenging gedaan via de online shop. Leek me toch een stuk gemakkelijker dan via de winkel. Dit is bij Vodafone dus een uitzondering. Het bijbehorende toestel zou binnen 5 a 10 dagen geleverd worden volgens een Customer Service. die ik de dag erna belde voor informatie.

Na een veel langere tijd gewacht te hebben en geen update te krijgen, heb ik geprobeerd de klantenservice van de online winkel te bellen. Dit was dus niet mogelijk. Na een paar minuten kreeg ik een bandje te horen dat het druk is en dat ik mijn toestel binnen 7 dagen zou ontvangen (mocht het uitlopen dan zou ik via SMS een update krijgen) Daarna werd de verbinding verbroken. Na enkele dagen en vele uren per dag proberen (gelukkig zit er een speakerfunctie op mijn telefoon) heb ik het opgegeven op de normale manier.

Een mail sturen had ook weinig resultaat en werd ook niet beantwoord.

Door een andere optie te pakken in de telefooncentrale kreeg ik eindelijk (na weer een uur wachten ongeveer) een behoorlijk botte medewerker aan de lijn die riep dat er problemen waren door de introductie van een nieuw systeem. mensen zouden al ruim 5 weken wachten op nieuwe toestellen en ik moest niet zo moeilijk doen en geduld hebben. Dit was bij verre de meest onbeleefde mederwerker van een bedrijf die ik ooit heb gesproken.

Een paar dagen later ben ik via 1200 optie 2-3-2 bij een vrouwelijke medewerker terecht gekomen. Ze beweerde dat er iets mis was met mijn bestelling en dat hij opnieuw aangemaakt zou worden.

Ik ben behoorlijk teleurgesteld in Vodafone. Ze weten schijnbaar dat er problemen zijn met levering maar het is te veel moeite om de klanten hierover te informeren. ik vind wachten minder erg als ze er niet over liegen.

Via de online shop is normaal een update te krijgen van de orderstatus maar deze werkt dus niet met de contractverlengingen omdat deze in een anders systeem zitten.

- update 1
Na lang wachten kreeg ik iemand aan de lijn die zei dat ik minstens nog 20 dagen zou duren. Ik heb de verlenging geanuleerd. Na dat ik belde om mijn abonnement op te zeggen. ik was het spuugzat, was opeens vanalles mogelijk. ik ga dan ook deze week mijn toestel in de winkel ophalen als het nu goed geregeld is. Ik moet het nog zien.

Update 2 (24-9)
-Toestel is opgehaald en ik heb tijdelijk een iets afwijkend abonnement. Ik wacht dus met een definitief oordeel tot mijn abonnement gecorrigeerd is door de afdeling loyalty (die je er normaal voor moet behoeden om je abonnement op te zeggen)

Op mijn email van 9 september is nog steeds niet gereageerd. Die 3 dagen duren wel erg lang

Verzending was het afhalen in de winkel door de chaos in de administratie in de online shop. dus een onvoldoende aangezien ik er zelf voor de stad in moest en 45 minuten verspild heb in de winkel waar ik overigens wel goed geholpen werd (omplimenten voor het winkelpersoneel )