IBM komt met zelfdenkende helpdesk-software

IBM heeft software aangekondigd die het werk van de menselijke helpdesk drastisch moet gaan verlichten, zo bericht een artikel op C|Net. De kunstmatige intelligentie kan getypte klachten van werknemers binnen het netwerk van een bedrijf begrijpen en onder andere door middel van een applet, dat de PC van de hulpzoekende bekijkt, zoeken naar een oplossing. Op deze manier kunnen bijna 20.000 mensen tegelijk geholpen worden en komen alleen de echte probleemgevallen bij menselijke experts terecht. De 'Virtual Help Desk' software is onderdeel van het eLiza project dat ervoor moet zorgen dat computers zoveel mogelijk zelfregulerend worden:

The Virtual Help Desk software sells for hundreds of thousands of dollars per copy and is tailored to corporate computer networks with more than 10,000 users. The program is intended to run on a company's network server and can be accessed by employees via a Web browser, said Richards.

An employee who encounters a routine computer problem--from a lost password to corrupted software--can call up a help-desk screen, type a complaint in a text window and receive an automated repair, said Kent Holcomb, an Internet strategist for IBM Global Services. To fix the problem, Holcomb said, Virtual Help Desk runs an appropriate software "applet," or code, that examines the ailing machine and either makes a repair or suggests another recourse, possibly a technician.[break]De software kost enkele tonnen en vereist dat op de achtergrond van aangesloten computers een programma meedraait dat het systeem onafgebroken in de gaten houdt. Later moet deze achtergrondsoftware zelf ook initiatief gaan nemen:[/break]"It sits and runs in the background and observes and draws conclusions," said Turek. "If medication doesn't work, it routes work around the ailing mechanism, then literally makes a phone call to the home of an employee and tells him the problem and the spare parts that are needed."

Reacties (20)

[jep]

Zo gaat 't steeds meer de verkeerde kant op in mijn ogen, je zal altijd zien dat je een nét iets ander probleem hebt.

Vroeger kreeg je nog wel eens iemand aan de lijn, die je kon helpen met je probleem.

Tegenwoordig krijg je óf een bandje, óf iemand die niet weet waar 't over gaat en nergens iets aan kan doen.

Waar gaat dat heen

[Captain Pervert]

Zo gaat 't steeds meer de verkeerde kant op in mijn ogen, je zal altijd zien dat je een nét iets ander probleem hebt.

Ervaring in de GoT techfora en verhalen van helpdeskmedewerkers leren mij dat het gros van de helpdeskbellers een vaste reeks van dezelfde (vaak simpele) problemen hebben. Deze oplossing van IBM is hier heel handig voor.

[kreator]

Dat ligt er maar net aan wat voor helpdesk je hebt...Als je een helpdesk voor systeembeheerders heb, kan ik me er iets bij voorstellen, maar no-no's (gebruikers) stellen dezelfde vraag op 15000 verschillende manieren en kunnen het probleem vaak niet goed verwoorden. Dit los je op door vragen te stellen....

[TheGhostInc]

Toch blijken uit veel onderzoeken onder mensen dat een echte helpdesk als veel meer service wordt beschouwd. In ons land hebben we veel meer te maken met dienstverlening. Als je dienstverlening minder is dan leg je het af. Kijk maar eens naar de shop-surveys, dat is toch een best aardige indicatie of je ergens iets wil kopen.

Mensen willen contact met mensen. anders hadden ze waarschijnlijk de antwoorden al uit de handleiding of de FAQ gehaald.

[capedro]

Kreator heeft helemaal gelijk:

Dat ligt er maar net aan wat voor helpdesk je hebt...Als je een helpdesk voor systeembeheerders heb, kan ik me er iets bij voorstellen, maar no-no's (gebruikers) stellen dezelfde vraag op 15000 verschillende manieren en kunnen het probleem vaak niet goed verwoorden. Dit los je op door vragen te stellen....

Op mijn werk ben ik moet ik ook vaak voor helpdeskmedewerker spelen. Voor verscheidene problemen heb ik al meerdere formuleringen gehoord en tevens ook voor verschillende onderdelen verschillende benamingen.

De leukste vind ik nog altijd:
Computer == Elektrokast

Als ik bijvoorbeeld iemand aan de lijn krijg met:
Ik kan niet op internet!
Gaan we gewoon, hoe stom het ook klinkt eerst alle kabels nalopen en 75 van de 100 keer hoor je dan:
Oh, moet ie in dat andere gaatje

Maar de formulering van Ik kan niet op internet kan natuurlijk ook zijn ik kan niet e-mailen of ik kan niet surfen en allemaal als oorzaak dat stekkertje hebben

edit:
Typen is en blijft moeileik

[JeroenNietDoen]

De software kost enkele tonnen en vereist dat op de achtergrond van aangesloten computers een programma meedraait dat het systeem onafgebroken in de gaten houdt. Later moet deze achtergrondsoftware zelf ook initiatief gaan nemen:

betekend dus ook dat jij als je een photoshopper, videomonteur of 3dmaxer bent je dat niet erg op prijs steld. ben je effe een film in elkaar aan het draaien met je zeer zware videobewerkings proggie wat 100% cpu usage vraagt, gaat dat proggie je systeem nalopen.

moet je zien als findfast op je windows bak dat om de scheet loopt rond te neuzen en dat terwijl je UT speelt.

dus ik kan me voorstellen dat deze software voor een groot aantal bedrijven helemaal niet geschikt is.

[Bart Coppens]

Edit: Oeps: ik heb het helemaal verkeerd gelezen, excuses hiervoor. Geef me maar Overbodig ofzo.

[JeroenNietDoen]

lees mijn quote: onafgebroken staat er...

[Verwijderd]

Het idee is imo gewoon goed, alleen zal het nooit gaan werken. Iedereen die ooit voor helpdeskmedewerker gespeeld heeft kan je vertellen dat zeker 90% van de problemen voortkomen uit onkunde vd. gebruiker. Ontzettend veel van deze problemen zijn ook gewoon op te lossen door de handleiding eens te lezen, of de tour te nemen enz.

Het probleem is dat er nu nog steeds een enorme groep mensen is die denken dat je verstand moet hebben van computers om een bepaald probleem op te lossen en het daarom niet eens proberen maar de telefoon pakken. Deze groep mensen _wil_ helemaal geen software die 't probleem oplost, die willen gewoon iemand aan de lijn krijgen waarmee ze kunnen praten en dan geen computer. Stel die runnen dit applet en dat applet zeg : de driver voor uw videokaart is niet goed, u moet een nieuwe downloaden, wilt u dit nu doen? ja/nee? dan zijn er _nog_ heel veel mensen die zeggen 'huh, dit snap ik niet, helpdesk bellen'.

Kijk naar win98, zit al een hele bult herstelsoftware bij, oa voor het register. Toch bellen mensen welke met een verneukt register zitten gewoon de helpdesk op, mag de helpdesk ze gaan uitleggen hoe ze die software moeten gebruiken.

[edit]
welke idioot ziet hier nou een troll in? Leer nou eens hoe dat moderatiesysteem werkt, je kunt ook -1 overgewaardeerd geven oid.

[Verwijderd]

Ik kan me niet indenken hoe dit gaat werken voor een programmeur. Ben dat namelijk zelf en zie dat het alleen eventueel nut kan hebben wanneer ik mijn sources kan inspreken.
Moet het alleen veel sneller gaan dan dat het nu mogelijk is

[blaatenator]

Heb zo'n beetje de reacties op deze pagina gelezen, maar toch denk ik dat dit nuttig is. Natuurlijk is dit geen plug & play solution, maar dat is geen enkele professionele oplossing! Van wat ik weet van andere front office software, is dat er eerst een database met configuraties aangelegd moet worden, en dan nog de mogelijke problemen met oplossingen erbij. Is dit gedaan, dan kan dit systeem heel goed werken. Oké, het vereist vertrouwen van de gebruiker in het systeem, zonder dat werkt geen enkele oplossing, maar daar ligt een taak voor het management van een bedrijf (waar dit soort software het meest gebruikt zal worden).
Ziehier het aloude verhaal: opleiding van de gebruiker!

[etron]

Moet je zeker ook eerst de mensen Engels leren, want dat vinden de meeste mensen toch wel lastig.

[zomertje]

Quote: De software kost enkele tonnen en vereist dat op de achtergrond van aangesloten
computers een programma meedraait dat het systeem onafgebroken in de gaten
houdt. Later moet deze achtergrondsoftware zelf ook initiatief gaan nemen:


En hoe staat het dan met je privacy??

Op zich n goed idee, scheelt de helpdesk weer een heleboel keer hetzelfde zeggen. (Rebooten verhelpt bij windows bijvoorbeeld n hoop problemen)

[Verwijderd]

Is ook niet zulke moeilijke software:
if user(iq)<100 then
reboot windows
else
call helpdeskmedewerker
endif

en hier vragen ze een paar ton voor

[Verwijderd]

IBM komt met zelfdenkende helpdesk-software

Nu nog de zelfdenkende helpdesk-medewerker...

[mjax]

Grappige naam dat ELiza. Was Lisa niet heel vroeger de naam van een project dat voor het eerst een kunstmatig intelligente conversatie via een computer wilde laten verlopen? Het systeem stelde je vragen en op basis van de antwoorden die je gaf werd er dieper doorgevraagd. Een soort AI Psycholoog!

[ElemenTAL]

Mischien ook wat voor het forum, dan worden niet telkens de zelfde vragen gesteld, waar al een dozijn topics over zijn.

Al is het wel een beetje duur voor zoiets.

[Achmeon]

Zoiets bestaat al, zij het wat vereenvoudigd: Search!

Zo'n applet hebben ze, toen ik er nog werkte, bij Planet internet al vaker geprobeerd. Ik ben er altijd tegenstander van geweest. Ik ga voor het persoonlijke contact.

Als ik echter realistisch blijf, is het natuurlijk wel een gigantische oplossing voor die enorm dure call-centers die tegenwoordig de grond uit schieten.