Vodafone | met abonnement

Ik kreeg een folder in de bus die aangaf dat het tijd was om te verlengen, en gezien het feit dat ik nogal aan een verbruikend abo zit, hoort daar ook een telefoon bij. Ik zag in de folder dat de high-end Android toestellen voor mij voor €0 leverbaar zijn. Via de online shop (ik ben nogal druk, anders was ik heus wel naar de winkel gegaan) mijn abo verlengd en de HTC Desire erbij gekozen.

De 6e kreeg ik een melding dat mijn order uitgeleverd zou worden. €479 euro rembours... nog geen 3S nummer, het abo is al overgezet. €479 is niet wat afgesproken is! Ik was juist een dagje voor werk aan de andere kant van het land, maar goed, gelijk maar bellen. Half uur in de wacht, een receptionist vertelt me dat het toestel gewoon geleverd wordt voor €0, en dat er iets mis was gegaan.

Op de 8e heb ik weer gebeld, waar blijft mijn toestel? Waarom is mijn ene ordernummer geannuleerd, en is er een nieuw nummer waar het toestel voor €479 in staat? Vreemd verhaal, verteld men mij, het komt goed, en voor een betere toekomstige afhandeling graag een mailtje sturen met die ordermailtjes die ik heb ontvangen er in. Gedaan, en er vanuitgaande dat het goed zou komen nu, tot de 13e gewacht met weer bellen. Nog geen telefoon. Gigantische wachtrij, wederom, en hij had al verzonden moeten zijn. Ik zou binnen 10min teruggebeld worden, dus ik ná het eten (ruim een uur) wéér bellen. Dit keer een medewerker die me in de wacht wil zetten terwijl hij kijkt. Ik in de wacht, en na een half uur spreek ik ineens met een helemaal andere klantenservice die me niet kan helpen. Nee, er is ook geen supervisor. Bel toch het 0800 nummer maar.

Na weer een half uur wachten bij het 0800 nummer kreeg ik een receptionist aan de lijn, deze man kon me niet helpen in tegenstelling tot de eerdere receptionist. Deze man werkte zelfs tegen, hoe beleefd ik ook was. Nog eens bellen... half uur wachten, weer receptie. Deze man wou me wél helpen, hij heeft de foute order geannuleerd, en, terwijl er nog voorraad Desires is, een nieuwe voor me aangemaakt ter plekke. Complimenten voor mijn geduld, zei hij nog. Ik zou een mailtje met codes toegestuurd krijgen. Wat ik nóg niet gehad heb.

Gisteren 15-9 kreeg ik een mailtje; 3S code er in. Ik de 3Scode opzoeken bij TNT... raad eens? €479 rembours. Vanuit mijn Hotel (ik reis veel) gelijk gebeld, oeps, foutje! Zouden we gelijk wat aan doen. U wordt binnen 10 minuten teruggebeld. Nog niet gebeld.

Vandaag de 3Scode weer opgezocht: "Pakket bezorgt, bewoner onbekend, Retour afzender". Ik werk zelf óók bij de post, ik ken de pakketchauffeur hier, en de hele dag was mijn moeder thuis die OOK bij de post werkt. Ze zijn niet geweest. Daarnaast is de procedure 2x aanbieden, dan afhalen. Stiekem gok ik dat Vodafone TNT heeft gebeld om de order te annuleren. Maar ik vrees mijn telefoon nooit te krijgen.

-Update: Nog een paar keer gebeld en zelfs rechtstreeks met een verzendafdeling gesproken. Conclusie: ze ontkennen glashard ondanks dat de TNT Track/Trace pagina het zo aangeeft dat het pakje retour is gegaan zonder tussenkomst van mij, en dat het WEL een rembours zending van 479 euro was (nogmaals, foutief! verleng aanbod voor mijn toch al dure abo waar het toestel €0 is!!!). Ik heb net gebeld, en wéér met de receptie gesproken. Een man die wou helpen. Ik heb hem verteld dat ik mijn verlenging en abonnement wil annuleren.

Ik ga maar eens bij het enige andere alternatief in deze regio kijken qua mobiele aanbieders. Jammer, want als aanbieder beviel Vodafone me goed.

Elke keer als je de Vodafone Online store servicelijn belt hang je een half uur aan de lijn, totdat je een receptiemedewerker krijgt. Ik heb 8x gebeld, en 3x een receptiemedewerker gesproken. De online store servicelijn medewerkers zijn zelf matig capabel, voor zover ik ze gesproken heb. Ze kunnen weinig uitvoeren en basis acties zoals doorschakelen, terugbellen en in de wacht zetten zijn ze niet gekwalificeerd voor.

Verrassend genoeg zijn de receptiemedewerkers behulpzamer. Ondanks dat het hun taak niet is. Eentje wou helemaal niet helpen, waar hij uiteraard gelijk in had, maar dan moet je ook niet als 'backup' voor het servicecenter werken. Slechte procedure dat hij toch het telefoontje opneemt want de wacht lijkt maximaal 30 minuten te zijn.

Het mailformulier op hun website is beperkt tot 1000 tekens, en de beloofde 2 dagen respons tijd kan vodafone ook niet waar maken.


Eindscore telefonische bereikbaarheid:

Aantal keren gebeld 0800-020 00 56 (online bestellingen desk): 12x
Aantal keren helpdesk gesproken: 7x
Aantal keren receptie gesproken: 5x
Aantal keren foutief in de wacht gezet: 2x *
Aantal keren terugbel belofte: 3x
Aantal keren teruggebeld: 0x
Gemiddelde wachttijd: 27 minuten

Aantal keren gebeld 0800-737 84 23 (leveringen servicedesk): 5x **
Aantal keren medewerker gesproken: 1x
Aantal keren receptie gesproken: 0x
Aantal keren in de wacht gezet: 0x
Aantal keren terugbel belofte: 0x
Aantal keren teruggebeld: 0x
Gemiddelde wachttijd: 2 minuten.

* Elke keer nadat ik in de wacht gezet was om de medewerker iets te laten uitzoeken werd ik automatisch doorverbonden na een wachtrij voor een 'mystery' servicedesk: de standaard klantenservice.

** Dit nummer heeft bijna of geen wachtrij, de verbinding wordt na een boodschap gewoon verbroken, waardoor ik snel kon "ophang/rediallen", vandaar het aantal 5, hoewel ik in werkelijkheid maar een half uur met deze desk bezig was.