Uit eigen beweging
AlgemeenHet bestelproces is makkelijk, maar als je bij het onderdeel Bezorging aankomt word je daar de mogelijkheid geboden een servicepunt voor de levering te kiezen. Omdat ik overdag niet thuis ben leek mij dat de beste en meest mileuvriendelijke optie... Maar helaas wordt dan door Joeps achter de schermen die keuze teruggezet naar je huisadres en begint het gevecht met UPS die maar niet wil leveren op een servicepunt.
Kies dus bij Joeps altijd een huisadres waar overdag iemand thuis is!
(betaling met creditcard is niet mogelijk)
Het heeft een week geduurd voordat ik eindelijk het pakketje in ontvangst mocht nemen bij het enige "servicepunt" dat UPS blijkbaar vertrouwt (haar eigen Ups Center). Joeps heeft slechte ervaringen met lockers en levert daar niet in, dit geven ze ook aan UPS door maar de medewerkers van de UPS klantenservice weten dat niet en vertellen iedere dag weer dat het gewoon morgen geleverd gaat worden. Niet dus! Iedere dag rijdt de auto bij mijn huisadres voorbij om er na 6 dagen een briefje in de bus te stoppen. De omleiding in de UPS app naar een ander servicepunt die ik ingesteld had wordt dus dagelijks genegeerd.
KlantenserviceHet antwoord mijn eenregelig commentaar voortaan op de website geen levering in een servicepunt aan te bieden werd vergezeld van de regel "Hoewel ik uw frustratie begrijp, is het niet nodig om ons op deze toon aan te spreken. Wij helpen u graag, maar wel op een respectvolle manier." dat is in mijn ogen een overbodige toevoeging.
Na een week wachten en contact met de UPS klantenservice heb ik gebeld met Joeps en is Joeps in onderhandeling met z'n vervoerder UPS gegaan. Dit contact was goed en ik begrijp de achtergrond van het niet willen leveren in lockers maar pas je website daar dan op aan. Op dit moment kun je nog steeds kiezen voor iets dat niet kan en dat is jammer.
RapporteerBeste Jeroen,
Allereerst dank voor uw review.
U heeft bij ons een bestelling geplaatst en diezelfde dag is het pakket door UPS opgehaald. Wij kiezen bewust voor UPS, omdat de veiligheid van zendingen bij ons voorop staat. Onze ervaringen met andere vervoerders zijn minder positief (onder andere door diefstal en beschadigingen). Vanwege de hoge waarde van onze pakketten is het voor ons belangrijk dat we de zending in elke stap kunnen volgen en, als er iets misgaat, snel kunnen schakelen. In de overgrote meerderheid van de gevallen wordt er de volgende dag geleverd. Helaas viel uw zending in de kleine uitzondering waarbij het proces niet soepel is verlopen.
Wij erkennen dat uw zending niet is gegaan zoals het had moeten gaan. U heeft een locker geselecteerd, terwijl deze optie niet aangeboden had mogen worden. Wij zijn hierover in gesprek met UPS, omdat er via de koppeling lockers worden weergegeven die wij niet hebben afgesproken. Dit gebeurt vanuit hun systeem, terwijl wij dit niet wensen. Juist vanwege het risico op fraude met lockers kiezen wij voor levering op een veilig adres. Wij zijn momenteel bezig dit te laten corrigeren.
Vervolgens is de chauffeur, ondanks de geselecteerde locker, vier keer bij u aan de deur geweest om het pakket daar af te leveren. Helaas was u op die momenten niet thuis, waardoor vertraging is ontstaan. Dit had op deze manier niet mogen gebeuren. UPS heeft aangegeven dit uit service te hebben gedaan, met als doel de zending alsnog zo snel mogelijk bij u af te leveren.
Op 2 februari heeft u hierover contact met ons opgenomen. Ik, David, heb u toen gesproken. Ik heb uw klacht direct serieus opgepakt en ben meteen met UPS in contact getreden om tot een oplossing te komen. In lijn met uw voorkeur heeft u aangegeven het pakket zelf bij het UPS centrum te willen ophalen. Dat is ook wat ik diezelfde dag binnen enkele uren voor u heb geregeld.
Tot slot, over uw opmerking rondom de overbodige toevoeging: wij begrijpen uw frustratie wanneer iets tegenzit. Tegelijkertijd zijn wij en de bezorgers ook mensen. Met de vele zendingen die wij dagelijks verwerken kan er incidenteel iets misgaan, maar wij nemen verantwoordelijkheid en lossen het op. Soms kost dit iets meer tijd dan gewenst, maar wij lopen niet weg voor een probleem. Wij vragen daarom om het gesprek respectvol en oplossingsgericht te houden. Zoals u heeft ervaren, is het probleem na één telefoontje diezelfde dag opgelost.
Volgens de tracking heeft u het pakket inmiddels opgehaald. Wij wensen u alsnog veel plezier met uw toestel.
Met vriendelijke groet,
David
Joeps