Art Electronics

Uit eigen beweging

Ik heb een dure 77-inch OLED C5E besteld, maar het bedrijf heeft het verkeerde model geleverd en de fout vervolgens nog verergerd met chaotische logistiek en slechte communicatie. De leveringstermijnen verschoven de hele dag, waardoor ik mijn tijd verspilde en voor niets hulp moest regelen. In plaats van een directe omruiling aan te bieden, drongen ze aan op een retour-en-wachtproces zonder duidelijke tijdvakken of goede afhandeling – onaanvaardbaar voor een aankoop van deze waarde. De ondersteuning was traag, ontwijkend en bood geen echte verantwoordelijkheid. Over het algemeen bleek uit deze ervaring een gebrek aan professionaliteit en klantgerichtheid. Ik zou ze niet nog een keer vertrouwen.

Het leveringsproces was volstrekt onbetrouwbaar. De geplande levering werd meerdere keren op de dag uitgesteld, waarbij het tijdvenster telkens veranderde wanneer ik de trackinglink controleerde. Ik moest twee mensen urenlang stand-by houden, alleen maar om te zien dat de levering mislukte en het verkeerde product werd geleverd. Toen ik om correctie vroeg, kon het bedrijf geen concreet tijdstip voor het ophalen of vervangen geven – geen toezegging, geen voorspelbare logistiek en geen garantie dat het artikel überhaupt naar of uit mijn woonkamer zou worden gebracht. Voor een aankoop van hoge waarde is het ontbreken van gestructureerde, verantwoordelijke verzendprocedures onaanvaardbaar.

Toen het verkeerde model werd geleverd, toonde het ondersteuningsteam geen enkele verantwoordelijkheid voor het probleem. De reacties waren traag, standaard en er werd geen enkele werkbare oplossing geboden. In plaats van een directe omruiling te regelen voor hun eigen fout, drongen ze aan op een volledige retour- en wachtcyclus zonder duidelijkheid over tijdschema's, afhandeling of serviceniveau. Bij elk contactpunt ontbrak het de communicatie aan verantwoordelijkheid, urgentie en basiskennis. Voor een aankoop met een hoge waarde lag de servicehouding ver onder een acceptabele norm, wat duidt op een klantenservice met een lage mate van volwassenheid.