Gomibo.be

Uit eigen beweging

Ik heb bij Gomibo een Samsung Galaxy Ultra smartwatch besteld als relatiegeschenk voor een goede klant. Alles leek op eerste zicht koek en ei: bestelling kwam snel aan en de verpakking zag er netjes uit.

Toen ik een aantal dagen later de smartwatch aan de klant overhandigde en hij de doos opende, leek er echter een Chinese namaakhorloge (!) in te zitten. Dit heb ik werkelijk nog nooit meegemaakt, om maar niet te spreken over het gezichtsverlies dat ik geleden heb bij mijn klant!

Uiteraard kan de leverancier in de fout zijn gegaan dus "In good faith" heb ik met de winkel contact opgenomen om dit recht te laten zetten, mijn ongeziene situatie uitgelegd en hebben ze me aangespoord om het retour te sturen zodat ze het verder kunnen bekijken. Ze hebben me hiervoor een retourlabel van UPS opgestuurd.

Vandaag ontploft de bom dan. Ze melden dat mijn pakket veloren is gegaan en dat de koerier claimt dat er sprake is van fraude (ze spreken over PostNL maar de retour is wel degelijk via UPS gebeurd)? Dit terwijl Gomibo mij rond de middag eerst een mail stuurde met daarin de melding dat ze mijn retourzending wel ontvangen hebben en dat ze het aan het verwerken waren. Ik kreeg zelfs de melding dat ze mij een nieuw horloge gestuurd hadden (ondertussen geannuleerd door Gomibo). Ook zeggen ze er doodleuk bij dat ze er hun handen van af trekken en dat ik eventueel een klacht kan indienen bij de politie.

En dan het beste: ik bel weer de klantendienst van Gomibo op en ik vraag wat er nu in godsnaam allemaal aan de hand is want ik begrijp er niets meer van. De persoon aan de lijn vertelde me te wachten tot de volgende dag want ze kon en wou me niet zeggen wat er hier gaande was (waarschijnlijk om zich legaal in te dekken). Morgen zou iemand van Gomibo met meer kennis van zaken contact met mij opnemen.

De verzending zelf was deftig en snel. De retourzending is echter een drama. By far de slechtste ervaring ooit voor mij (zie toelichting)

Kort gezegd is de klantendienst waardeloos. Je belt om te vragen wat er in godsnaam gebeurd is met de retourrzending. De dame aan de telefoon laat me eerst een kwartier wachten omdat ze ging opzoeken wat er gaande was. Uiteindelijk durfde ze letterlijk geen woord zeggen (ik vermoed om legale redenen omdat dit zaakje zacht uitgedrukt stinkt) om dan te melden dat een medewerker met meer kennis van zaken morgen contact met mij gaat opnemen.

EDIT: ze hebben na wat over en weer bellen nogmaals contact met me opgenomen. De dame in kwestie heeft vriendelijk haar excuses aangeboden en een oplossing aangereikt (keuze tussen refund of een nieuwe item). Ik heb mijn waardering hierdoor aangepast.

EDIT 2: ze hebben nogmaals contact met me opgenomen om te polsen naar ontvangst/tevredenheid. Ze hebben nogmaals hun excuses aangeboden (en vooral: hun schuld erkend) en een waardebon aangeboden ter compensatie. Om mijn waardering te uiten, ken ik voor "klantenservice" een extra ster toe.