Lenovo

Uit eigen beweging

Laptop en rugtas besteld bij Lenovo. Goed vond ik het bestelproces, technische ondersteuning en de rugtas. Matig vond ik het retourneren en de chat-klantenservice. Slecht vond ik de telefoon-klantenservice, en de laptop.

Bestellen ging makkelijk, alleen hebben ze wel een beetje drukzettende timer. Niet veel van aangetrokken, gewoon opnieuw begonnen.

Helaas had de laptop enkele gebreken: mijn USB-schijf werkt alleen maar op één USB-C poort waarbij Windows Explorer crasht als ik deze op een andere poort probeer aan te sluiten, en deze door PSREF omschreven "USB-C® 3.2 Gen 2" haalt enkel 30-40MB/s, USB2-snelheden dus. Bovendien raak ik soms de verbinding kwijt met mijn Bluetooth koptelefoon. En flikkert één specifieke applicatie (GeoGebra) consistent op zwart bij het togglen van full screen. Het meest ernstige defect, waar ik 10 dagen na leverdatum achter kwam, was dat de linkershifttoets steeds een mechanisch "squeaking" geluid maakt.

Zie kopje klantenservice hoe dit verder is gegaan.

Bij het bestellen stond opeens "verzending binnen 3-4 weken" stond, terwijl dat bij de productpagina "verzending binnen 6-9 werkdagen" was. De uiteindelijke laptop kwam gelukkig binnen 10 dagen (8 werkdagen) aan, dus dat was nog netjes. De eerste dagen staat er nog "verzending binnen 3-4 weken", maar daarna een UPS-trackingcode.

Via de chat met een medewerker kon ik 12% korting op mijn laptop (en rugtas) krijgen, door middel van een offerte op de website. Wel opvallend is dat de medewerker van verkoop en die van bestaande verkoop elkaar tegenspraken: blijkbaar viel een "custom" laptop volgens verkoop wel onder retourneren, maar niet onder de prijsgarantie van 14 dagen (omdat ik ook uitkeek naar de flash sale); volgens bestaande verkoop ook prijsgarantie. Ik heb uiteindelijk vrij veel tijd verspild aan de klantenservice dus... De live responstijden zijn net aan acceptabel.

Toen de emmer bij het gebruiken van de laptop toch wel overliep van de gebreken heb ik uiteindelijk de klantenservice gebeld; die stuurde me gelijk door naar de technische ondersteuning. Die was dan juist wél erg fijn om mee te praten: veel kennis, goed gesprek en ook het eerlijke advies om gebruik te maken van de wet koop op afstand. Als er een apart kopje "technische ondersteuning" was dan had ik dat 5 sterren gegeven.

Dat had ik dan maar uiteindelijk gedaan. Die klantenservice kon bijna geen Nederlands spreken. Je dacht dan wel dat "klantenservice die je ordernummer de hele tijd niet verstaat" een grap was, maar dat was ook echt waar bij deze telefonische klantenservice van Lenovo. Ik vroeg meermaals of Engels beter zou zijn, maar dat begreep die ook niet. (Al gebruikt hij wel soms Engelse termen om er zeker van te zijn dat hij het goed zegt, zoals "refund".) In eerste plaats voor een vervanging gegaan, en dat zou de medewerker ook wel regelen. Het telefoongesprek duurde 27 minuten.

De volgende dag (dat wel weer) een e-mail gekregen, niet heel grammaticaal correct maar wel begrijpbaar, met de nodige informatie voor het retourneren. Het werd uiteindelijk een terugbetaling. Nou, prima, dan ga ik nu maar voor een zelfbouw desktop. >:D

De dag daarop kreeg ik een e-mail van het derde bedrijf Motorola, die het vervoer van het retourneren zou regelen. Dat bleek dus gewoon via PostNL te gaan. De dag daarop werd de laptop door PostNL opgehaald.

Na 6 dagen een mailtje dat er een terugbetaling is opgedragen, en de dag daarop stond het geld alweer op mijn bankrekening. Uiteindelijk duurde het hele retourneren dus 10 dagen. Dat vind ik nog wel te doen.