Lenovo

Uit eigen beweging

Ik kan me niet herinneren online ooit zo’n slechte ervaring te hebben gehad.
Het is mijn indruk dat het bestel -en leverproces via het internationale gedeelte van Lenovo perfect is gefinetuned, maar dat de klantenservice op lokaal niveau door Lenovo NL/BE helemaal niet deugt. Ik zal deze winkel dan ook vermijden in de toekomst.

Tijdens de eindejaarsperiode heb ik in aparte bestellingen twee laptops via de webshop van Lenovo gekocht: een Ideapad Pro 5 en een ThinkPad T16 Gen2.
Het aankoopproces verliep vlot. De website van Lenovo is overzichtelijk: er zijn goede filtermogelijkheden en bij elk toestel vind je uitgebreid de specificaties. Je kan offertes maken van je selectie en na contact met het verkoopsteam werd een korting toegepast op de offerte.
Bij de betaling kon ik niet aangeven hoe er geleverd moet worden. Standaard is dat aan huis, een ophaalpunt kiezen was niet mogelijk. Een leverdatum opgeven kon ook niet. Bij mijn eerste bestelling was de geschatte leveringstermijn 6-9 werkdagen + verzending. Uiteindelijk werden het in totaal 10 kalenderdagen. Bij mijn tweede bestelling was de geschatte levertijd 3-4 weken + verzending. Uiteindelijk werden het slechts 13 kalenderdagen waartussen nog eens nieuwjaar zat. Echt knap.

Verzending gebeurde in beide gevallen via UPS. Ik kreeg een tracking waarbij ik het volledige traject vanuit China kon volgen tot mijn adres. Dat ging via Korea naar Duitsland tot mijn thuisadres. UPS had 4 werkdagen nodig. De afleverdatum die initieel door UPS werd gecommuniceerd werd effectief gerespecteerd.
Bij beide bestellingen zaten de laptops in hun primaire verpakking zonder dat deze in een extra doos zaten. De koeriers wisten dus wat er in het pakket zat (wat ik liever vermijd als ik zou kunnen).

Eén van de 2 laptops wou ik retourneren. Tijdens de eindejaarsperiode pakte Lenovo uit met een extra lange retourperiode: ipv. 2 weken was dat meer dan 4 weken. Ik had na 1 week mijn retourverzoek al ingediend via de website. En sindsdien, bijna 6 weken later, is daar nog niets mee gebeurd. Volgens de instructies moet ik de retourlabels afwachten. Deze hebben mij nog steeds niet bereikt, ondanks 6 contacten met de klantendienst (ik contacteerde ze elke week 1x). Contacteren kan je via de chat of telefonisch, maar in beide gevallen kreeg ik telkens als antwoord dat het probleem intern werd geëscaleerd en dat ik binnen 2 à 3 dagen de etiketten zou ontvangen, wat tot op heden nog steeds niet is gebeurd (ik check ook mijn spam-folder). Het maken van beloftes zonder dat deze worden uitgevoerd maakt dat ik geen vertrouwen meer heb in deze klantendienst.

Naast de klantenservice van Lenovo heb ik ook rechtstreeks contact opgenomen met @LenovoReacts, de gebruiker die in naam van Lenovo hier op Tweakers dikwijls een reactie nalaat op eerdere reviews. Helaas heeft deze mij ook (nog) niet verder kunnen helpen, een week geleden was het nog “ik neem contact op met de betrokken afdeling” en daarna blijft het stil.

Zelfs al volgen alsnog de retourlabels binnen X weken of maand, ik ben alle vertrouwen kwijt in deze shop waardoor ik zou beginnen twijfelen om het effectief te retourneren: ik heb geen zin om opnieuw wekelijks aan de klantendienst mijn verhaal te moeten doen om mijn centen terug te zien, zoals de vorige reviewer hieronder nu blijkbaar tevergeefs mee bezig is, gedurende meerdere weken al.