Fnac

Uit eigen beweging

tl;dr : aankoop nooit ontvangen, ondermaatse klantenservice

--

Tijdens black friday heb ik een aankoop via de Fnac webshop gedaan van een product dat in promotie stond. Ik koos ervoor te laten leveren in de Fnac winkel in mijn buurt. Omdat de status ook na de geschatte levertermijn op “bezig met levering in de winkel” bleef staan, ben ik in de winkel gaan informeren. De boodschap was toen geduld te hebben.

Nadat ook een volle week later de status nog steeds onveranderd was, ben ik nogmaals gaan informeren. Ditmaal was het “niet normaal”. De medewerker ging onmiddellijk contact opnemen met de webshop en mij in CC zetten zodat ik per mail op de hoogte bleef.

Omdat ik geen mail ontving, heb ik de klantendienst van de webshop gebeld. De medewerker zij me dat ze een nieuwe bestelling moesten invoeren. Toen ik vroeg of dit überhaupt nog mogelijk was (het product was intussen uit stock en niet meer leverbaar volgens de website), stelde men mij gerust dat de nieuwe bestelling al in aanmaak was. Bij navraag hoe ik daarvan bevestiging zou krijgen, zou dat per mail gebeuren.

Toen ik ook daarvan geen mail ontving, heb ik teruggebeld. Ditmaal wist men mij te zeggen dat mijn eerste bestelling op status "terugbetaling" stond, maar meer info dan dat had men niet. Ik werd aangeraden een mail naar hun klachtendienst te sturen. Iets wat ik zelf voorbarig vond, omdat ik vooralsnog enkel informatie zocht over mijn aankoop. Maar ik heb hun raad gevolgd.

Ik heb uiteindelijk van de webshop een mail ontvangen dat het product uit stock was, en ik mijn bankrekeningnummer moest invullen op mijn Fnac account voor terugbetaling. Hoewel ik eerst nog protest aantekende, heb ik na enkele dagen toch maar mijn rekeningnummer ingevuld, aangezien ik noch van de webshop, noch van de klachtendienst enige reactie ontving. Complete radiostilte. Toch wel een frappante klanten ervaring.

Het product ging geleverd worden in de lokale Fnac winkel, maar dat is nooit gebeurd.

Als klant moet je zelf steeds het initiatief nemen om informatie in te winnen. Ondanks beloftes je op de hoogte te houden, doet men dit niet.