Lenovo

Uit eigen beweging

Jammer genoeg waardeloze ervaring met de Lenovo webshop (uitgevoerd door Digital River), echt spijt van.

In ieder geval hier een laptop besteld, de prijs was wat lager dan bij andere webshops en ik kom in aanmerking voor wat korting. Na het bestellen wordt de betaling direct afgeschreven van mijn credit card (ondanks dat geen levertijd bekend was). Gelukkig komt de laptop vier dagen later aan.

Helaas blijkt bij aankomst dat de laptop defect is: er is een stukje van het metalen frame waar de toetsen in vast geklemd worden afgebroken. Binnen een kwartier na aankomst RMA aangemeld.

Het blijkt niet mogelijk dat er meteen een vervangende laptop verstuurd wordt, eerst moet de oude terug ontvangen zijn. Hiervoor moet een ophaalopdracht worden aangemaakt, dit kan tot 6 (!) werkdagen duren. Na afloop van deze periode nog steeds geen ophaalopdracht ontvangen.

Zinvolle dialoog aan de telefoon blijkt onmogelijk, procedure is alles wat telt. Daarnaast is het moeilijk om elkaar te begrijpen, ik spreek vooral medewerkers uit Oost-Europa met Vlaams accent en idioom. Alternatieve E-mail adressen doorgegeven (want mijn eigen mailadres zou geweigerd zijn).

Aanbieden om het product op eigen kosten en eigen risico terug te sturen zou niet gaan, want het product moest naar China. Als ik aangeeef dat voor mij ook geen probleem zou zijn komt er alsnog geen adres.

Uiteindelijk via social media het probleem opnieuw aangekaart, twee dagen later kon ik bij TNT (ondertussen FedEx geworden) een ophaalopdracht aanmaken... naar een adres in Venlo... Helaas was er alleen keuze uit een tijdsvak tussen 09:00 en 18:45, wéér een hele dag wachten.

In ieder geval wordt op de gekozen dag de laptop opgehaald, vier dagen later komt dan eindelijk de werkende laptop. Daarvoor moest ik vanaf 09:00 weer paraat zitten natuurlijk.

Doorlooptijd? Drie weken. Dat was dus één keer en nooit weer via Digital River, echt compleet waardeloos. De laptop die ik wilde was overigens tijdens die drie weken steeds uit voorraad leveraar.

Uitgaande verzending is met UPS. Bij UPS is niet bekend hoe laat de bezorger komt en kun je niet vooraf het pakket laten re-routen. Daarom kom ik niet verder dan voldoende.

Zoals boven genoemd: een onflexibele klantenservice, met medewerkers die helaas vaak moeilijk te verstaan en begrijpen zijn (andersom geldt dat misschien ook, natuurlijk). Het extreme vasthouden aan procedures is hier absoluut niet klantvriendelijk. Drie weken wachten op vervanging van een laptop die bij aankomst stuk is (en ondertussen steeds uit voorraad leverbaar is), is niet acceptabel.