Beste,
wij hebben het gehele gesprek gelogd.
Hoewel u zich zeer agressief opgesteld heeft en spreekt van dreigementen ligt de zaak toch iets anders.
Er werden bij het transport 2 labels omgewisseld waardoor u een toestel toegezonden kreeg dat voor een andere klant bestemd was. Hoewel de andere klant meteen had gezien dat het ging om een volledig ander apparaat heeft u de levering aanvaard.
Mijn collega heeft u meteen na uw melding via bol.com geïnformeerd over wat er gebeurd is en wat er zou gaan gebeuren. Daarbij melde zij dat wij het apparaat tegelijk zouden moeten omruilen voor het toestel dat voor u besteld heeft.
Bij uw eerste bericht naar ons toe ging u meteen in de aanval met "Bij mij op mijn werk moet ik vervolgens op zoek gaan naar een oplossing." en eiste u een gratis installatie.
Mijn collega informeerde u nog steeds heel vriendelijk dat wij (zoals zij eerder gemeld had) werken aan het oplossen van de zaak, dat wij helaas geen installaties aanbieden via bol.com maar dat er eventueel wel een extra compensatie kan afgesproken worden zodra we de apparaten hebben kunnen omruilen.
U stootte terug met een onbeschofter bericht waarin u o.a. "aangaf dat u niet de gave heeft om volledig door een verpakking heen te kijken".
Op dat moment nam ik over van mijn collega, gaf ik een uitgebreidere uitleg, waarbij ik ook aangaf dat mijn collega met het feit dat u een (overduidelijk verkeerd) apparaat aanvaard heeft niet de schuld bij u wou leggen. Zij gaf slechts aan dat dat de zaak moeilijker maakte.
Ik bood toen aan om de kost van de levering aan u uit te betalen als compensatie voor de gemaakte fout. Hoewel het uiteindelijke bedrag van een compensatie open staat ter discussie is de voorwaarde dan wel dat we achteraf niet alsnog de grond worden ingeboord met negatieve reviews.
U groette mij met "goedendag onaangenaam persoon" waarna u aangaf dat ik u bedreigd heb door deze voorwaarde te stellen.
Wij hebben daar zeer kalm op gereageerd met de melding dat hoffelijkheid van 2 kanten dient te komen, dat het probleem inderdaad niet bij u ligt (en dat we dat niet beweerd hebben) en het spijtig vinden dat u de zaak zo opneemt. Wij gaven daarbij aan dat wij u helemaal niet bedreigd hebben en dat men met hoffelijkheid/vriendelijkheid verder komt dan met agressie.
U spreekt van een telefoongesprek maar voor zover ik kan zien werd er van u geen oproep ontvangen. Indien u telefoneert naar een ander bedrijf (zoals bol.com of de transporteur zelf) dan kunt u ons niet verantwoordelijk houden als er "niets" gebeurd is. U zegt in uw bericht van 10 augustus zelf dat ik "niet weet dat u eerst telefonisch contact heeft gehad". Als wij van niks weten kan er uiteraard ook niks gedaan worden.
Wij hebben op dezelfde dag gereageerd als dat bol.com ons geïnformeerd heeft over de zaak.
U was verder gefrustreerd omdat u bij ons eerste bericht niet meteen een compensatie aangeboden kreeg (die kwam in ons tweede bericht naar u toe, u vroeg er immers meteen om en wij weigerden niet om een compensatie te geven).
U heeft uw bestelling geplaatst bij bol.com.
Uw apparaat werd op 6 augustus bij u opgehaald omdat u op 2 augustus niet thuis was en de ophaalafspraak opnieuw heeft ingepland op die dag. Op 8 augustus keerde deze naar ons terug en op 9 augustus hebben wij de retour verwerkt na gecontroleerd te hebben of het apparaat wel in goede staat was.
Gezien u bij bol.com heeft besteld, zij duidelijk aangeven binnen de 5 werkdagen terug te betalen en wij pas ons akkoord voor deze terugbetaling konden geven nadat we het toestel konden dat bij u thuis stond konden bekijken kon u niet verwachten dat het geld op 10 augustus terug op uw rekening stond.
Stellen dat wij op een of andere manier er iets bij zouden winnen door de boel expres te vertragen lijkt me niet redelijk, ik kan u er van verzekeren dat zowel ik als de collega die u eerst te woord stond geen plezier hebben beleefd aan de conversatie.
Mijn collega heeft de zaak uiteindelijk afgesloten met een bericht (enkele minuten na uw laatste bericht) waarin zij aangaf dat de retour reeds verwerkt werd en dat wij daarbuiten geen verdere controle hebben over de terugbetaling zelf gezien de betaling en terugbetaling via bol.com verloopt.
Op de beschuldiging van het spreken van slecht Nederlands reageren wij niet gezien alle communicatie per mail verliep. We mogen dan wel eens een typfout maken maar ik denk dat we toch goed verstaanbaar zijn.
Het loopt slechts mis bij 4% van alle bestellingen. Bij het gros daarvan wordt kordaat een oplossing gezocht en gevonden (uitgelopen levertermijn, schade, sorteerfouten, uitgelopen levering, dispuut met chauffeur,...). Hoewel klanten gefrustreerd kunnen zijn en wij daar alle begrip voor hebben kunnen wij geen aanhoudende agressiviteit/beschuldigingen/dreigementen tolereren.
U bent het er duidelijk niet mee eens maar ik kan u garanderen dat een gefrustreerde klant die vriendelijk blijft bij vrijwel eender welke klantendienstmedewerker bij eender welke firma meer gedaan zal krijgen dan iemand die een verbouwereerde collega continue aanvalt/op haar plek probeert te zetten.
Wij hopen dat uw eigen klanten zich niet gedragen tegenover u zoals u zich tegenover ons gedragen en wensen u voorts nog veel succes toe.
-Electromania
Rapporteer