bol België

Uit eigen beweging

Reeds lang klant en meestal wel tevreden. Toch merk ik dat de service in dalende trend is en de prijs in stijgende trend. Vaak kan je de producten tegenwoordig goedkoper (en sneller) gewoon bij de lokale handelaar vinden.

Ik heb sterk zitten twijfelen tussen voldoende en goed. Eigenlijk is het uitstekend tot op het moment dat het misgaat. Op zo een moment is de service van Bol.com tegenwoordig waardeloos. Gelukkig komen de meeste pakketjes wel goed aan.

Laatst de pech gehad dat een pakketje verloren was geraakt, iets wat wel eens kan gebeuren. Op zo een moment verwacht je een zekere klantvriendelijkheid van een bedrijf, maar die was in mijn geval bij bol.com ver te zoeken. Een korte uiteenzetting: Op 19/04 een pakketje besteld dat in een cubee automaat zou worden geleverd op zaterdag 21/04. Pakket was mooi verzonden op vrijdag, alleen was het maandag (23/04) in de late namiddag nog steeds niet geleverd. In eerste instantie contact gehad met bpost die pas op 25/04 toegaf dat ze het pakketje verloren was en dat ik best contact opnam met bol.com.

De site bied 3 mogelijkheden om contact te hebben met bol.com. Contact formulier, chat en telefoon; Ik koos voor de chat. Na een kort gesprek kreeg ik te horen (nuja... lezen) dat er een onderzoek zou worden geopend en dat dit 4 dagen zou duren. Tijdens die periode zou Koningsdag vallen (27/04) in NL en Dag van de Arbeid (01/05) in BE, ik verwachte dus niet snel antwoord. De volgende dag (26/04) wou ik afzien van de koop en toen merkte ik pas dat ik nooit een bevestiging had gekregen van mijn klacht. Ook onder mijn account op bol.com was nergens een spoor te vinden van een lopende klacht. Transparantie = /dev/null. Bij het telefonisch contact kreeg ik te horen dat ik pas kon afzien van de koop, nadat het onderzoek zou zijn afgerond. Ik heb toen ook expliciet moeten vragen dit nog eens op mail te plaatsen. In deze mail stond dat het onderzoek uiterlijk tegen 1 mei zou worden afgerond en "We nemen dan nog even contact met u op." (sic)

Op de avond van 2 mei had ik nog steeds geen antwoord gehad van bol.com en hierop heb ik dan maar zelf (weer) contact opgenomen met bol.com door te antwoorden op de mail van 26/04. Vanaf dan is het wel snel gegaan en naar aanleiding van mijn mail werd ik opgebeld op 03/05 met de melding dat de aankoop werd geannuleerd en dat ik mijn geld terugkreeg. Op 04/05 stond het geld op mijn rekening, 15 dagen na de oorspronkelijke besteldatum.

Ondanks eind goed, al goed, zal ik niet meer zo snel iets bestellen bij bol.com. Ik kan gerust begrip opbrengen dat het af en toe eens fout loopt en dat er dan een verplichte bureaucratische procedure moet worden doorlopen. Maar een geautomatiseerd mailtje met daarin een ticketnummer en een melding van je klacht is toch het uiterst minimale dat je zou mogen verwachten als klant.