Vodafone | met abonnement

Uit eigen beweging

Bij mijn bestelling kwam de Wet van Murphy om de hoek kijken: alles wat er mis kan gaan, ging ook mis. Mijn verhaal is Sans Rancune maar ik mag hopen dat Vodafone hiervaan leert en ook een betere service naar klanten gaat geven, want anders is dit mijn laatste bestelling bij Vodafone geweest.

De verpakking en levering door de bezorger van PostNL was prima, maar ik kreeg een toestel erbij, waarvan VF niet wist dat het geleverd was.

Omdat mijn toestel, tijdens mijn vakantie, de geest had gegeven nam ik al tijdens de vakantie contact op met twee mensen die ik ken van VF voor het verkrijgen van een F&F code. Dit verliep soepel en nog voordat ik weer in Nederland was, had ik de codes in mijn mailbox.
Na thuiskomst, bestelde ik op 9 juli 2017, met gebruikmaking van een F&F code een Red abonnement met een Samsung Galaxy S8. Wat er daarna gebeurde zal ik verder omschrijven in de rubriek "Klantenservice".
Nadat mijn bestelling geplaatst was, kreeg ik binnen enkele minuten een e-mail met een bevestiging hiervan in mijn mailbox. Hierna bleef het stil van de kant van Vodafone (hierna af te korten als VF), totdat ik op 12 juni 2017 zelf telefonisch contact opnam met de klantenservice. De medewerker die ik uiteindelijk, na ongeveer 35 minuten aan de lijn kreeg, stond mij prima te woord en vertelde mij, dat er “in het weekend iets mis was met de website, waardoor de bestellingen niet correct verwerkt waren”. Hij adviseerde mij om een nieuwe bestelling te plaatsen, omdat er in het systeem geen gegevens terug te vinden waren. Gelukkig had ik twee F&F-codes want de vorige code bleek niet meer bruikbaar.
Via de webshop plaatste ik dus een nieuwe bestelling en ik kreeg hiervan vrijwel meteen wederom een bevestiging. Na een uurtje of twee kreeg ik een mail met mijn nieuwe contract en korte tijd later een mail dat mijn bestelling die dag verzonden zou worden. Niks aan de hand zou je zeggen, want er kan altijd iets misgaan, ook bij Vodafone. De dag dat het toestel geleverd zou worden, kreeg ik weer een mail van VF met daarin een contract. In eerste instantie dacht ik nog dat er nog steeds problemen waren met het bestelsysteem, totdat ik deze mail opende en zag dat dit een nieuw contract was voor het abonnement dat niet verlengt was. Omdat ik nog geen verzendbevestiging had ontvangen, besloot ik meteen te bellen met de klantenservice. Ook toen weer een hele tijd in de acht gehangen totdat ik een medewerker aan de lijn kreeg die mij vertelde dat ik daarvoor bij een andere afdeling moest zijn. Ik werd doorverbonden en na enkele minuten te woord gestaan door een zeer vriendelijke medewerker die mijn –niet gedane bestelling- annuleerde.
Toen ik daarna de website van VF beter ging bekijken, kwam ik tot de ontdekking dat de prijzen op de Friends & Family van VF gewoon consumentenmisleiding (b)lijken. Wat was er aan de hand?
Op de website van directsales (Friends&Family) stond een prijs van €36 voor een Red Essential abonnement, waarvoor je als F&F “maar” €24, hoefde te betalen. Daarvoor kreeg je onbeperkt bellen en SMS, plus 3GB aan dataverkeer.
Toen ik echter op de normale website ging kijken, bleek het Red Essential daar te staan voor een prijs van €26. Daarvoor kreeg je ook onbeperkt bellen en SMS, plus 3GB aan dataverkeer.
Hierop belde ik diezelfde dag weer naar de klantenservice om hierover opheldering te vragen, want in mijn ogen was de vermelde van-voor prijs op de Friends & Family gewoon misleiding van consumenten. Na weer ruim een half uur in de wacht gehangen te hebben, werd ik te woord gestaan door een medewerker, die mij doorverwees naar een ander nummer. Weer gebeld, in de gebruikelijk wachtstand en uiteindelijk weer een medewerker die mij ging doorverbinden. Ik kreeg een medewerkster aan de lijn die mijn vraag niet wilde begrijpen en met een wazige uitleg kwam, maar ze zou het nog even navragen. In de wachtstand werd de verbinding verbroken… Omdat ik inmiddels het kookpunt genaderd was van het telkens in de wacht gezet worden, doorverbonden en afgewimpeld worden, leek het mij verstandiger om niet terug te bellen. Rond 17 uur was ik voldoende afgekoeld en belde weer met de klantenservice van VF… Na één uur en drie kwartier in de wacht gestaan te hebben, kreeg ik een medewerkster aan de lijn die mij vertelde dat ik daarvoor een dag later maar terug moest bellen.
Een dag later stond de pakketbezorger aan de deur met twee pakketjes, of ik even wilde tekenen voor ontvangst. Omdat ik zeer verlegen zat om een nieuw toestel, tekende ik hiervoor en nam de pakketjes in ontvangst.
Toen mijn partner het toestel zag, was zij daarvan ook wel erg gecharmeerd en aangezien zij ook tegen het einde van het contract liep, wilde zij ook wel verlengen, met het toestel erbij.
Een dag later bereikte de klucht een hoogtepunt, toen ik weer belde, weer bijna 40 minuten in de wacht gestaan had, kreeg ik een medewerkster aan de lijn die zich liet ontvallen dat ik volgens het systeem van VF maar één toestel had gekregen, maar dat had nooit uitgeleverd mogen worden. Ik vertelde haar dat ik eigenlijk gewoon de geannuleerde order, toch wilde omzetten in een contract, maar volgens haar was dat onmogelijk en ik kon geen twee toestellen hebben. Ook zij verwees mij door naar een ander nummer, dat ik toen maar weer belde.
Na ongeveer 20 minuten kreeg ik een medewerkster aan de lijn, die ik probeerde het hele drama rondom mijn bestelling en toestellen duidelijk te maken. Eindelijk had ik iemand aan de lijn die mij probeerde te helpen, maar na diverse keren zaken nagevraagd te hebben, bleek duidelijk dat ik volgens VF maar één toestel in mijn bezit had. Ondanks alle moeite van haar, lukte het niet om de geannuleerde order gewoon om te zetten. Zij verwees mij door naar de “Safe desk”, waar ik weer het hele verhaal uitlegde en ook nog vertelde dat ik het verloren gegane toestel naar de VF winkel in de buurt te brengen. De medewerker van de Safe desk hielp mij uiteindelijk aan een nieuw contract voor mijn partner, waar ik een korting kreeg van een paar euro per maand (voor een toestel dat VF verkocht voor €639).
In de fysieke winkel van VF werd het toestel in ontvangst genomen en ik kreeg daarvan een bewijs. De medewerker in de winkel adviseerde om de simkaart die bij het verloren gegane toestel zat, te houden omdat hij zag dat bij de nieuwe bestelling geen simkaart geleverd werd.
Een dag later kreeg mijn partner eindelijk haar toestel, maar de simkaart bleek onmogelijk te activeren. Ik probeerde het via “Mijn VF” online, doch dat was niet mogelijk. Inmiddels was de helpdesk hiervoor gesloten en toen ik een dag later belde, activeerde ik (althans dat dacht ik) de simkaart via het telefoonmenu. Na een halve dag was er nog steeds geen verbinding mogelijk met het nieuwe toestel en simkaart. Hierop maar weer naar de winkel van VF, waar een andere medewerker (dan die van twee dagen eerder) vertelde dat de activering niet mogelijk was omdat volgens het systeem deze simkaart niet uitgeleverd was. Nadat hij een nieuwe simkaart activeerde was bellen met het nieuwe toestel pas mogelijk.
Eind van het liedje is dat ik mij als klant nog steeds beetgenomen voel vanwege de misleidende prijzen op de website en dat eerlijkheid wellicht het langst duurt, maar niet altijd de beloond wordt naar waarde.
Voor de liefhebbers heb ik links naar de screenshot van de website met prijzen bijgevoegd:
https://tweakers.net/ext/f/aTpkvwueFIAdp307bUT1rcfy/full.jpg
https://tweakers.net/ext/f/gsYYYuXWesuHPVDlNEDHu2B1/full.jpg