JBL

Webshop is redelijk. Producten zijn goed te vinden maar de website is op een matige manier naar het Nederlands vertaald. Aantrekkelijke prijzen door ING-rentenpuntenaanbieding. De prijs/kwaliteit van JBL-producten is altijd uitstekend. Desondanks raad ik een aankoop in de JBL webshop af door de ervaringen met de klantenservice (zie hieronder).

Product was snel binnen en goed ingepakt.

Hier begint mijn negatieve ervaring. Werkelijk nog nooit zo slecht geholpen in de jaren dat ik al producten bestel via andere webshops. De koptelefoon die ik kocht bleek na twee maanden een defect te vertonen aan de linkerkant. Ik stuurde de klantenservice een e-mail via het formulier op de website, want, in tegenstelling tot elke normale webshop, nergens op de website algemene informatie over garantie/defect product ed.
De medewerker verzoekt mij het product langs te brengen (!) in Mijdrecht bij CE Repair. Dit zou mij een halve dag kosten, wat uiteraard geen optie is. Ik stuur een e-mail. Vervolgens bel ik op en vraag ik of ik hem ook kan opsturen. Dit blijkt ook te kunnen (wees daar dan duidelijk over, heeft men nog nooit te maken gehad met reparaties onder garantie?). Vervolgens krijg ik na twee dagen ("Wij beloven binnen 1 werkdag antwoord te geven") alsnog een e-mail van de klantenservice: als u de bon nog heeft kunnen de de reparatie onder garantie behandelen. Wat moet ik met zo'n e-mail? Ik heb de koptelefoon allang opgestuurd. En men is wettelijk verplicht hem onder garantie te behandelen. Ik heb de bon ook allang opgestuurd naar CE Repair. Een bon die ikzelf heb moeten maken, want de JBL Webshop stuurt geen aankoopbewijzen als pdf, terwijl CE Repair alleen pdf-bonnen accepteert. Nog zoiets. Vervolgens nog steeds geen antwoord gehad op de vraag over verzendkosten (weer 3 werkdagen verder ipv beloofde 1 werkdag). Dan krijg ik alsnog een antwoord van de klantenservice: "Zo gauw als je de rekening van CE Repair ontvangt kan je de bon presenteren en de kosten zullen binnen de garantie zijn.
Mocht je nog technische vragen hebben, stuur me gerust bericht." Men is inconsequent want elke keer wordt weer wat anders gezegd over de betalingsbewijzen. Ook bijzonder is het stukje over "technische vragen". Ik mag vanaf nu enkel nog technische vragen stellen? En als men dan blijkbaar in de gaten heeft dat er miscommunicatie is kan er niet eens een excuusje vanaf. Bovendien wordt op de helft van mijn opmerkingen in de e-mails (waarom krijg ik zo laat antwoord, gaan jullie de verzendkosten vergoeden) geen antwoord. Ik besluit vervolgens uit principe te bellen naar de klantenservice. Ik ga die verzendkosten hoe dan ook niet betalen. Ik bel op en wordt opnieuw te woord gestaan door iemand die misschien een andere baan moet zoeken dan werken op een klantenservice. Ze is een paar minuten bezig met het lezen van mijn gegevens en de voorgeschiedenis. Na overleg met haar collega stelt ze voor dat JBL het product kosteloos komt ophalen bij mij thuis. Uit de e-mailconversatie blijkt duidelijk dat ik het product allang heb opgestuurd op aanwijzing van de klantenservice. De medewerkster zegt dat ze niets voor mij kan doen. Ik dring aan en wijs er meerdere malen op dat ik het niet vind kunnen op welke manier zij met hun klanten omgaan. We zijn al twee telefoontjes a 10 minuten en een e-mailconversatie van 10 mailtjes verder om een doodgewone reparatie onder garantie af te handelen. Uiteindelijk stelt ze voor dat ik een kopie van het bonnetje van het postkantoor e-mail. Een nette oplossing die wellicht ook met minder rompslomp geboden had kunnen worden. Ik zal hieronder binnenkort op terugkomen hoe dat is verlopen.

JBL: doe wat aan je klantvriendelijkheid! Maak het wat makkelijker voor jullie zelf en jullie klanten. Leer duidelijk communiceren, lees wat je klanten zeggen en antwoord daar nauwkeurig op.

Update 3 januari: CE Repair geeft op hun site aan dat ze het product willen inruilen voor een nieuwe. Hier hebben ze nog toestemming voor nodig van JBL. Dit duurt al meerdere dagen (het zijn natuurlijk wel feestdagen geweest), opnieuw dus JBL zelf dat de beperkende factor is. En ook nog steeds niets gehoord van het kopietje dat ik mailde van de gemaakte verzendkosten...

Update 12 januari: heb inmiddels een nieuwe koptelefoon binnen die prima werkt, dat is gelukkig opgelost. Heb ook na bijna 10 dagen een antwoord gehad op mijn mailtje met het betalingsbewijs voor de verzendkosten: "Sorry voor het late antwoord, we hebben het naar de betreffende afdeling doorgezet". Leuk die excuses, maar als je consequent niet binnen de afgesproken tijd van 1 werkdag antwoord, waarom dan nu plots wel antwoord? Afwachten of ik die verzendkosten nog terugbetaald krijg..