Het plaatsen en betalen van een bestelling is kinderlijk eenvoudig. Daarna mocht ik helaas kennis maken met een ondermaatse afhandeling van klantenservicecontact, totdat er na een negatieve review dan toch een fatsoenlijke oplossing gevonden werd.
- Bestelling die kwijt raakte tussen de verzending en bezorging,
- slechte communicatie tussen Redcoon en de door hun in de arm genomen derde partijen,
- een ogenschijnlijke onwil om verantwoordelijkheid te nemen en klantvriendelijkheid te tonen,
- de onmogelijkheid om het aankoopbedrag terug te storten
[Edit: Eerdere versie sprak van mogelijke fraude]
Persoonlijk ben ik van mening dat zodra er een probleem ontstaat in het bezorgproces zonder dat de klant daar schuld aan heeft het de verantwoordelijkheid van de winkel is om daar achter aan te gaan en de klant er zo snel mogelijkheid buiten te plaatsen en te compenseren. Helaas heb ik flink wat wrijving ondervonden toen mij dit overkwam. Een van de vormen die dit aan nam is de terugkerende onwil om het aankoopbedrag terug te storten op verzoek.
Uiteindelijk heb ik contact gehad over de ervaren problemen via het Webcare team en zijn we samen tot een oplossing gekomen die o.a. het restitueren van het aankoopbedrag in houdt. Een acceptabele afhandeling van een spijtige situatie, maar wel voldoende positief om Redcoon een tweede kans te gunnen.
Volgens Redcoon door hun verzonden producten niet aangekomen bij de bezorger, die dan ook niet eens laat weten dat de telefonisch (geen andere optie, minpuntje) gemaakte bezorgafspraak niet gehaald zal worden terwijl je thuis zit te wachten. Dit terwijl het niet aanwezig zijn van de bestelling toch een zeer duidelijke indicatie is dat de bezorging niet door kan gaan.
Na contact met Redcoon over het "kwijtgeraakte" product (een wasdroger in dit geval) volgt er blijkbaar slechte communicatie en lukt het Redcoon niet om fatsoenlijk contact te krijgen met hun bezorger. Bijna 2 weken na melding is er nog geen oplossing, en kan de al eerder aangevraagde terugstorting van het aankoopbedrag blijkbaar ook niet zomaar voldaan worden. Het feit dat de klant wel al een bedrag van enkele honderden euros heeft betaald terwijl het bestelde product ergens in limbo leeft is blijkbaar niet irrelevant.
Bereikbaar via online chat (pluspunt), echter blijken de werknemers van de chat vrij weinig actie te kunnen ondernemen om problemen daadwerkelijk op te lossen. Er wordt telkens gezegd dat er actie zal worden ondernomen, of dat er naar gekeken zal worden, waarna er dagenland (zelfs weken) geen reacties meer komen.
Uiteindelijk na het plaatsen van negatieve reviews toch zeer behulpzaam contact gekregen en is er samen een oplossing gevonden (terugbetaling van het aankoopbedrag). Uiteindelijk een acceptabele afwerking met mogelijk een tweede kans voor Redcoon in de toekomst.
Rapporteer
Beste Rycul,
Allereerst onze excuses dat je een slechte ervaring met ons hebt gehad. Zo te lezen loopt dit al een langere tijd.
Het is best een grote beschuldiging om ons met fraude te associëren. We begrijpen dat het een erg vervelende situatie is. Wij zijn van mening dat er ook een andere manier is om jouw ongenoegen te uiten, in plaats van het beschuldigen van fraude.
Een artikel kan altijd zoek raken. Natuurlijk is dit niet de bedoeling en is dat een situatie waar wij én de klant (jij) nooit in willen belanden. Het is alleen niet zo dat er één persoon vanaf het magazijn naar jouw huis rijd om je bestelling te bezorgen.
Een wasdroger doorloopt het volgende proces:
Gepickt in het magazijn - verzonden naar de grootvervoerder - in geval van aansluitservice verzonden naar een ondervervoerder vanaf onze grootvervoerder - verzonden naar een depot - verzonden naar de klant.
In dit proces is het altijd mogelijk dat iemand op een of andere manier een fout maakt. Het kan zo zijn dat iemand vergeet het apparaat te scannen dus dat deze ergens naartoe verzonden is zonder dit te registreren. Het kan zijn dat deze per ongeluk in de verkeerde bus is geladen en na het uitladen dit niet goed gemeld is. Het kan zijn dat het pakket vergeten is meegenomen te worden op rit en dat deze hierna verplaatst is naar een opslag. Dit zijn drie voorbeelden van dingen die mis kunnen gaan. Niet alleen bij ons maar ook bij andere webwinkels kunnen al dit soort incidenten voorkomen. Niemand is hier van gediend en bij deze situaties trekken wij de touwtjes altijd strak aan bij de betreffende partij.
Nu even terug naar jouw probleem. Als ik het goed begrijp heb je jouw product nog altijd niet ontvangen en heb je jouw aankoopbedrag ook nog niet retour ontvangen. Graag wil ik dit zo snel mogelijk voor je uitzoeken om te zorgen dat jij je product of het bedrag ontvangt. Zo dat we aan beide kanten dit incident kunnen sluiten.
Hiervoor ontvang ik graag jouw gegevens met eventuele beschrijving en de door jou gewenste oplossing. Dit kan je e-mailen naar reviews@redcoon.nl. Binnen 24 uur zal dit opgepakt worden en laten we je iets horen.
Ik zie jouw e-mail graag tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Jesse
Namens het redcoon Webcare-Team
