Ik was op zoek naar een Windows 10 licentie voor de nieuw te bouwen PC van een familielid. Deze webwinkel kwam als goedkoopst naar voren in de pricewatch. De website ziet er strak en professioneel uit. Er hangt een uitgebreide backend achter waarin je een account kan aanmaken, en waarin je je bestellingen bij kan houden. Het bestellen verliep ook soepel en snel, met veel opties om te betalen. De algemene eerste indruk is dus prima in orde.
VerzendingNa de bestelling werd, zoals bij de productinformatie vermeld, de licentiesleutel zeer snel afgeleverd via de mail. Tot zo ver ook alles prima in orde.
Edit: Op verzoek van de winkel heb ik de verzending op "Goed" gezet, ipv. "Voldoende". Tenslotte was de levering ook snel.
"Uitstekend" had gekund indien van te voren bekend was, bij de productinformatie, dat het hier om 'tweedehands licenties' gaat, ipv dat helemaal achteraan de generieke Algemene Voorwaarden te zetten. Mijn originele reden om alleen "Voldoende" te geven, was ook omdat de levering wel snel was, maar niet het product dat ik had verwacht (namelijk, een helemaal nieuwe licentie).
Hierna ging het helaas niet helemaal zoals ik had verwacht.
Bij het activeren van de Windows installatie stuitte ik op een bekend probleem: De productkey was al een keer eerder op een andere PC geïnstalleerd! En ik zou telefonisch moeten activeren bij Microsoft.. Na een mailtje naar deze webwinkel, waar ik overigens zeer snel antwoord op kreeg (vandaar dat ik de klantenservice nog niet als "waardeloos" wil kwalificeren), kwam de aap uit de mouw: Het is een "tweedehands licentie!"
Na wat speurwerk op de website kon ik één plek vinden waarop dit ook werd vermeld: Op de pagina met de Algemene Voorwaarden. Die verder zeer generiek zijn voor de meeste webshops, dus je moet wel doorlezen en scrollen tot -na- de AV. Daar krijg je een uitleg over het fenomeen "tweedehands licenties" met allerlei juridische bronnen en bewijzen waarom dit legaal is.
Dan vraag ik me toch af: Als je gewoon vertrouwen hebt in de legaliteit van deze werkwijze, waarom vermeld je het dan niet gewoon open en duidelijk bij het betreffende product? Met een link naar de juridische onderbouwing op een aparte pagina over tweedehands licenties? Zodat iedereen op een goed geïnformeerde manier een aankoop doet? Waarom moet dit verborgen achter de Algemene Voorwaarden?
Maar goed. Omdat ik de PC voor iemand anders bouwde wilde ik gewoon een 100% nieuwe licentie. Dan maar wat meer betalen. Ookal wil ik best geloven dat een opnieuw gebruikte licentie legaal is, ik weet ook dat het toch kan voorkomen dat door een fout of wat dan ook, de licentie ook nog door iemand anders in gebruik kan worden genomen. Ik kan dat risico niet lopen voor een niet-technische persoon voor wie ik een PC bouw.
Ik wilde gebruik maken van mijn recht om de koop op afstand te herroepen. Dit leek geen probleem. De eigenaar vroeg me om mijn IBAN nummer, en om een verklaring te ondertekenen waarin ik verklaar dat ik de licentiecode zal vernietigen, zowel digitaal als eventuele hard copy's. Volgens het op de site vermelde retourbeleid zou ik mijn geld uiterlijk binnen 14 dagen terug ontvangen. Mijn beslissing tot herroeping en de benodigde verklaring mailde ik op 14 mei aan de webwinkel. Ik had mijn geld dus uiterlijk 28 mei terug mogen verwachten.
We leven nu ruim 3 weken, of zelfs bijna een maand later. En los van nog één belofte na een latere navraag via de mail, heb ik niets meer mogen vernemen van de webshop. Ook niet na nog een herinneringsmail aan het begin van deze week. Mijn geld heb ik nog steeds niet terug. Een kleine 'nudge' om te reageren, door een bericht op de Facebookpagina van deze winkel achter te laten, is nog niet beäntwoord (overigens dacht ik eerder dat het bericht zelfs alweer verwijderd was, maar dat leek alleen in de Android app van Facebook zo, op de webversie staat het bericht nog wel).
Erg jammer dit. Ik had deze webwinkel gewoon een goede beöordeling kunnen geven, met hoogstens een tip om het handelen in tweedehands licenties beter van te voren aan te geven, wanneer mijn geld gewoon tijdig terug was gestort. Sterker nog, voor eigen gebruik zou ik wellicht zelfs nog wel een keer iets bestellen. Nu lijkt het echter niet alleen alsof men nieteens terug kán of wíl betalen, maar ook alsof men iets te verbergen heeft.
Edit: Uiteindelijk heb ik op 13 juni het geld terug gestort gekregen, nadat een medewerker contact met mij heeft opgenomen (waarschijnlijk o.a. naar aanleiding van deze review). Het bedrijf geeft aan dat ze 'negatieve reacties' krijgen nav. slechte reviews en daar daarom niet zo van houden. Tsja, dat kan ik wel begrijpen en natuurlijk kan er eens iets fout gaan. Maar ik had, alvorens ik tot het schrijven van een beöordeling over ging, toch echt al twee herinneringsmails gestuurd. Volgens mij heb je, ook al gaat er iets fout, toch echt zelf in de hand hoe men service ervaart door gewoon open en tijdig te communiceren. Wat ik dan ook weer jammer vind, is dat aan mij gevraagd wordt de scores beter te zetten, "als tegenprestatie inzake de terugbetaling". Ehm, die terugbetaling is gewoon mijn wettelijk recht. De tegenprestatie (namelijk het 'terug geven' van de licentiesleutel) had ik al meer dan een maand eerder gedaan.
In ieder geval is het dus uiteindelijk goed gekomen. Klantenservice zet ik nu met enige aarzeling op "Voldoende".
Rapporteer