De klantenservice reageert doorgaans binnen twee werkdagen en is in staat om inhoudelijk de vragen, opmerkingen en problemen te begrijpen en daarop te reageren. Echter houdt iBood zich niet aan haar beloften omtrent de leveringstijd en geld restitutie.
Ik heb 18 augustus een wasmachine (AEG) besteld bij iBood. Op de productpagina stond vermeld dat het aflevermoment in onderling overleg afgesproken kon worden, en op het forum hebben de 'productexperts' dit ook enkele keren laten weten (in reactie op enkele vragen). Bij de bestelling heb ik de opmerking geplaatst met dat ik de wasmachine pas vanaf 1 september in ontvangst kon nemen (aangezien ik dan pas in mijn nieuwe woning introk). Tevens heb ik de klantenservice benaderd met de vraag of dit mogelijk was. Ik kreeg 19 augustus netjes antwoord met dat dit niet mogelijk was - de verwachte leveringsdatum zou 25 augustus zijn en hier kon blijkbaar niet 5 werkdagen van afgeweken worden. Daarop heb ik dezelfde dag besloten de koop te ontbinden, en heb ik dit direct via e-mail laten weten. Hierop kreeg ik het verzoek mijn betalingsgegevens door te geven - ietwat vreemd, omdat dit wel bekend zou moeten zijn, maar goed. Dit heb ik gedaan. 20 augustus kreeg ik antwoord en hoorde ik dat het 5 tot 10 werkdagen zou duren om het geld teruggestort te krijgen. Dit zou uiterlijk 2 september zijn.
Na op 5 september contact opgenomen te hebben met iBood hebben zij mij op 7 september laten weten dat ik gelijk had dat het geld nog niet gestort was (je meent het...). Nu, 11 september, wacht ik nog steeds. Ze zullen vast het geld wel terugstorten, maar ik betwijfel of dit binnen enkele maanden tot een half jaar gaat gebeuren. Mocht het mij te lang duren, dan onderneem ik juridische stappen. De tijd van 14 dagen om het geld teruggestort te krijgen is al verstreken.
Mocht er iets gebeuren, dan vermeld ik het hier. Mijn meeste recente e-mail naar iBood (11-9-2015):
Beste meneer/mevrouw,
Ten eerste bedankt voor uw reactie. Ten tweede: kunt u mij opnieuw informeren over de status van het openstaande bedrag? Ik zou tevens graag willen dat deze betaling zo snel mogelijk voldaan wordt.
Tot op heden heb ik het bedrag niet ontvangen. Volgens de wet bent u verplicht om, binnen veertien dagen na ontbinding van de overeenkomst, het volledige aankoopbedrag (inclusief de bezorgkosten en administratiekosten) terug te betalen. Inmiddels is deze termijn verstreken. Ik verzoek u om het openstaande bedrag, te weten <verwijderd>, zo snel mogelijk terug te storten op mijn rekening, <verwijderd>. In principe heb ik recht op het wettelijk rentepercentage voor niet-handelstransacties, te weten 2,00%, maar hier ben ik bereid om van af te zien indien het bedrag in de komende werkweek voldaan wordt, te (14-18 september). Indien ik geen reactie op deze informele toenadering krijg (deze e-mail), dan zal ik een aangetekende brief versturen met daarin de benodigde informatie en het verzoek om het wettelijk rentepercentage te ontvangen bovenop het initieel verontschuldigde bedrag.
Ik zou graag een reactie ontvangen met een bevestiging van de ontvangst van deze e-mail en een adressering van mijn vraag.
Wederom hartelijk dank en met vriendelijke groet,
<verwijderd>
--Update 25-9-2015--
Het bedrag is 21 september naar mij overgemaakt en 22 september op mijn rekening bijgeschreven door mijn bank. Ibood heeft mij n.a.l.v. deze beoordeling op Tweakers benaderd en op de hoogte gehouden. Hieronder de mailuitwisseling voor de (mogelijk) geïnteresseerden:
iBood 15 september (als reactie op de door mij verzonden mail van 11-9-2015):
Beste <>,
Bedankt voor uw reactie.
Zoals aangegeven zou uw betaling binnen 5 a 10 werkdagen aan u worden teruggestort. Dit zal nu binnen enkele dagen verricht moeten zijn.
Wij vertrouwen erop u voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u verder nog vragen of opmerkingen hebben met betrekking tot dit onderwerp dan horen wij dit graag in reactie op dit bericht.
Met vriendelijke groet,
iBOOD Customer Service
Maandag tot en met vrijdag zijn wij telefonisch bereikbaar (020-6811388) van 10.00 tot 17.00
Houdt u er rekening mee dat in het weekend de e-mail niet wordt gelezen.
iBood 18 september:
Beste <>,
Naar aanleiding van uw melding op Tweakers hebben wij nogmaals uw order opgezocht in het systeem. Gebleken is dat er een fout is gemaakt vanuit iBOOD waardoor de betaling tot op heden met een blokkade in onze uitbetalingslijst staat.
Deze fout hebben wij vandaag hersteld. Laten wij afspreken vanuit iBOOD in de gaten te houden wanneer de betaling dan toch eindelijk aan u is teruggestort en u van een verzendbewijs te voorzien. Volgens de procedure is dit binnen 5 tot 10 werkdagen, wij proberen er meer vaart achter te zetten om die zo spoedig mogelijk opgelost te krijgen.
Wij vinden het spijtig dat u al een dergelijke tijd wacht op de terugstorting. Onze oprechte excuses hiervoor.
Wij vertrouwen erop u voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u verder nog vragen of opmerkingen hebben met betrekking tot dit onderwerp dan horen wij dit graag in reactie op dit bericht.
Met vriendelijke groet,
Suzanne
iBOOD Customer Service
Maandag tot en met vrijdag zijn wij telefonisch bereikbaar (020-6811388) van 10.00 tot 17.00
Houdt u er rekening mee dat in het weekend de e-mail niet wordt gelezen.
iBood 22 september:
Beste heer <>,
In aanvulling op onderstaand bericht hebben wij vanuit de financiële afdeling een betaalbewijs ontvangen van de terugstorting.
Wij gaan er vanuit dat u het bedrag eindelijk in goede orde in ontvangst heeft kunnen nemen.
Nogmaals onze excuses voor het verloop van deze case.
Wij vertrouwen erop u voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u verder nog vragen of opmerkingen hebben met betrekking tot dit onderwerp dan horen wij dit graag in reactie op dit bericht.
Met vriendelijke groet,
Suzanne
iBOOD Customer Service
Maandag tot en met vrijdag zijn wij telefonisch bereikbaar (020-6811388) van 10.00 tot 17.00
Houdt u er rekening mee dat in het weekend de e-mail niet wordt gelezen.
Laatste opmerkingen:
Ik heb de review aangepast van waardeloos (*) naar slecht (**) en de klantenservice naar voldoende (***) aangepast. Reden hiervoor is dat het uiteindelijk toch goed gekomen is, maar dit wel even geduurd heeft (iets meer dan een maand). Ik ben uiteraard niet tevreden met deze ervaring, maar goed.
Hoewel, zoals ik eerder al aangegeven heb, de klantenservice netjes en inhoudelijk reageert, heb ik hier niets aan. De beloften worden niet nagekomen.
-update-
Het team dat o.a. social media en sites als Tweakers in de gaten houdt lijkt competenter te zijn dan de normale klantenservice. Uiteindelijk ben ik netjes geholpen en is het geld weer terecht.
Rapporteer