Phone House

Eind november liep mijn contract af. Hierop besloten een Lumia 800 te halen bij TPH. De enige reden dat ik hiervoor naar TPH ben gegaan is vanwege hun 10 dagen omruilgarantie als het toestel niet bevalt. De aanbieding was verder hetzelfde als bij alle andere telecom winkels. Gezien een slechte ervaring met nokia's oude vlaggenschip, de N97, was dit voor mij wel een voorwaarde om toch weer een nokia te proberen. Vooral WP7.5 trok mij naar de Lumia. In de winkel in Hengelo lopen vriendelijke verkopers die mij prima konden helpen met de vragen die ik nog had. Tevreden liep ik dan ook met een Lumia 800 naar buiten.

Zeer slecht is nog niet afdoende voor het niveau van de aftersales bij TPH. Niets dan lof voor de mensen in de winkel, maar de organizatie er achter is... tsja, ik heb niet kunnen ontdekken dat er een organizatie achter zit.

Mijn verhaal:
Mijn 1e toestel was al direct bij aanschaf kapot; de accu wilde niet volledig opladen. Hiermee naar de winkel terug gegaan en netjes een nieuwe mee gekregen. Dit toestel heeft 1,5 maand naar tevredenheid gewerkt totdat het toestel helemaal niet meer bij wilde laden en met een compleet lege accu ook geen kik meer gaf. Met dit toestel ben ik weer terug gegaan. Deze is opgestuurd naar een extern reparatiebedrijf, waarna de ellende begon. Het toestel dat terug kwam was een andere dan opgestuurd was en had lichte beschadigingen. Gezien mijne als nieuw was ging ik hier niet mee akkoord. Deze is opgestuurd, teruggekomen, weer opgestuurd, en weer terug gekomen. Daarna zouden ze vanuit de winkel het hoofdkantoor hebben gebeld om een oplossing te zoeken gezien nogmaals opsturen waarschijnlijk tot hetzelfde resultaat zou leiden.
Na een redelijke termijn op een reactie vanuit het hoofdkantoor te hebben gewacht heb ik via de website contact proberen te zoeken met TPH. Via twitter geen reactie, via het online webformulier geen reactie, enkel via de online chat-functionaliteit heb ik met een persoon kunnen converseren. Deze medewerker zou regelen dat ik nieuw toestel zou krijgen (dit was na 3 maand). Hier heb ik (verrassing!) niks van weer gehoord.
Nu ben ik een erg geduldig persoon, maar na 4 maand zonder toestel te zitten raakt zelfs mijn geduld op. Het vertrouwen dat ze nog een oplossing kunnen bieden is er niet meer, ze hebben er 4 maand voor gehad. Hierop een brief verstuurd met het hele verhaal, en het vertrouwen in het product en de service opgezegd zodat ik mijn geld terug kan krijgen. Hierbij ook een 2 weken termijn voor TPH om te reageren aangehouden. Aan het einde van die 2 weken termijn kreeg ik ineens een telefoontje van de shop in Hengelo dat er nieuw toestel voor mij klaar zou liggen. Erg toevallig, maar.... de herinneringsbrief was al op de post. Na verloop van de 2e termijn ben ik nog eens gaan bellen gezien ze totaal niet reageren. Hier kreeg ik warempel iemand aan de telefoon. Ik zou een mail hebben gehad met een standaard afwijzingsverhaal, wat de telefoniste op begon te lezen. Op mijn melding dat ik geen mail heb gehad wist ze ineens te vertellen dat het een brief was met dagtekening 10-07 (ik belde 11-07 en einde reactietermijn + marge was 08-07). Erg toevallig weer natuurlijk.
De service van TPH is zo slecht dat er niets anders rest dan de rechtsbijstand in te schakelen. Ze reageren zo min mogelijk, alleen als ze echt niet anders kunnen, en dan met een standaard afwijzing, volgens onze voorwaarden, blablabla. 4,5 maand nodig moeten hebben voor een reparatie is gaat alle redelijkheid ten boven.
Onderhand loopt dit verhaal ruim 5 maand en is TPH de grote afwezige.