Vijf Nederlandse elektronicaketens beboet wegens garantiemisleiding

Vijf Nederlandse elektronicaketens hebben elk een boete van 90.000 euro van de Consumentenautoriteit gekregen omdat ze consumenten misleid hebben wat betreft hun garantierechten. Het gaat onder andere om BCC en Scheer & Foppen.

De ketens gaven klanten onterecht de mededeling dat zij na het verstrijken van de termijn van fabrieksgarantie zelf de reparatiekosten moesten betalen. Ook lieten ze consumenten weten dat zij geen recht hadden op kosteloos herstel of vervanging.

"Aan consumenten zijn onjuiste mededelingen gedaan over hun wettelijke rechten", zegt Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit, "Zij kunnen hierdoor schade hebben geleden, bijvoorbeeld omdat zij onnodig voor reparaties moesten betalen." Vijf ondernemingen hebben zich hier schuldig aangemaakt, naar het oordeel van de organisatie: BCC, De Block, De Harense Smid, Mikro Electro en Scheer & Foppen. Zij krijgen elk een boete van 90.000 euro. De bedrijven zijn in beroep gegaan tegen de beslissing.

Een zesde keten, Correct, kreeg een last onder dwangsom opgelegd om de algemene voorwaarden op het punt van garantierechten aan te passen. Correct heeft de wijzigingen inmiddels doorgevoerd. De wet geeft consumenten, ongeacht het verstrijken van de garantietermijn, het recht op kosteloos herstel als een apparaat bij normaal gebruik eerder kapot gaat dan in redelijkheid verwacht mag worden.

Reacties (287)

Ik zat even wat verder te wroeten in de informatie m.b.t. deze uitspraken van de rechter en consumentenautoriteit.

Wat blijkt: Deze boetes zijn al opgelegd op 26 mei 2011: http://www.consumentenaut...icaondernemingen-garantie Betreffende bedrijven hadden toen verzocht tot geheimhouding van de besluiten, totdat de rechter op 5 oktober dus besloot dat de besluiten van de consumentenautoriteit openbaar gemaakt mogen worden. 26 mei is niet geheel toevallig rond dezelfde periode toen o.a. bcc haar extra garantie omzette in service plus polissen. Dit had te maken met de dreigende boetes, ze mochten niet zelf extra garanties verkopen, waarop ze het onderbrachten bij een extern bedrijf, genaamd HDI Gerling. Ook mochten ze niet meer actief mensen adviseren garanties te kopen. Zo dachten ze de consumentenautoriteit te slim af te zijn.

Maar in de praktijk krijgt iedere verkoper een bonus (provisie) als hij/zij een service plus polis verkoopt, en je kan het al raden, adviseren ging dus gewoon door, i.p.v de klant op een normale manier te informeren. Dan vind ik het niet eens zo gek of vreemd dat er gebleken is dat de consument onjuist geinformeerd wordt over de garantievoorwaarden.

Letterlijk uit het besluit:
"De overtredingen zijn gepleegd in de periode van 15 oktober 2008 tot
1 november 2009. De overtredingen vonden plaats bij de verkoop door BCC
van zogenoemde bijkoopgarantie en bij het behandelen van klachten over
defecten aan verkochte apparaten. Daarbij heeft BCC consumenten
misleidende informatie gegeven over hun rechten ten aanzien van garantie
en conformiteit van producten. Ook heeft BCC wettelijke rechten van
consumenten voorgesteld als onderdeel van haar aanbod. Aldus het
bestreden besluit."

Dit was dus inderdaad in de periode dat er gigantisch gepusht werd op extra garanties vanwege de dikke marges erop. Het blijkt overigens maar weer dat een verkoper, nota bene een afdelingshoofd, de regels niet goed kende:
"meer mede, dat BCC bij alle producten twee jaar garantie geeft. Indien een
product na twee jaar defect is geraakt en de consument geen
bijkoopgarantie heeft gekocht, dan zijn de onderzoekskosten sowieso voor
de klant, aldus het afdelingshoofd. Hij meldde weliswaar dat BCC samen met
de klant in gesprek gaat als de klant vindt dat hij ergens recht op heeft,
maar deelde - ten onrechte - ook mee dat onderzoekskosten sowieso voor
rekening van de klant zelf komen."

Ik ben dus benieuwd in hoeverre deze uitspraak en boete ook geldt voor het nieuwe systeem van service plus polissen via een extern bedrijf. Intern is er in ieder geval aardig wat veranderd sinds mei 2011. Verkopers die nu nog verkeerde informatie of dwingend adviseren naar klanten toe, kunnen rekenen op ontslag.

Hier is het besluit van de rechtbank na te lezen: http://www.consumentenaut...esluit-op-bezwaar-bcc.pdf

Je slaat de spijker op z'n kop.

Doordat de wetgeving zo vaag is op het gebied van de verwachte levendsduur van apparaten, is er veel onduidelijkheid. Daarbovenop komt ook nog eens het aspect bewijslast. Na de wettelijke garantietermijn ligt de bewijslast bij de consument. Sterker nog, vaak vervalt de verplichte bewijslast voor de verkoper al na zes maanden... Als de consument dus bijv. na 6 jaar aankomt bij de winkel met z'n kapotte tv, is er dus kans dat ie wel garantie heeft. In de praktijk gaat de kosteloze reparatie niet zonder meer, immers, de bewijslast ligt bij de koper en daarnaast kan er nog sprake zijn van gedeelde (naar redelijkheid) reparatiekosten tussen koper en verkoper.

Al deze vage stellingen in de wet maakt het voor beide partijen erg moeilijk; zowel voor de koper als de verkoper. De consumentenautoriteit zou er goed aan doen eens goed met de overheid om de tafel te gaan zitten en de huidige wetten te bekijken. Het lijkt er namelijk op dat ze niet met de tijd zijn meegegaan. Boetes blijven uitdelen zet natuurlijk ook geen zoden aan de dijk.

Ook een heikel punt is het verschil tussen wat de verkoper zegt in de praktijk en wat het bedrijf als regels/richtlijnen heeft opgesteld. Bij de BCC moet iedere verkoper bv. bij elk verkocht product zeggen dat de klant recht heeft op minimaal twee jaar garantie. Hoe vaak gebeurt dat nu in de praktijk?

Dat is nu ook gedaan door de branchorganisatie Uneto-VNI. Ook hebben ze een gedragscode voor de voorlichting op het gebied van garantie opgesteld ism consumentenorganisaties.

edit met linkje: www.uneto-vni.nl/main.asp...20Gebruiksduurverwachting

[Reactie gewijzigd door Phrenetic op 5 oktober 2011 17:44]

Zie de site van Kassa: http://kassa.vara.nl/tv/a...beleid-van-apple/speel/1/

Nederland heeft deze wet wel degelijk mee overgenomen. Dit zijn ze namelijk verplicht. Echter heeft Nederland nog een wet erboven op zitten. Deze luidt dat er een gedogenbeleid op de levensduur van het product zit.

Dus een wasmachine zal na 5 jaar afgeschreven zijn als het gaat om een Indesit, maar een Miele is nog lang niet afgeschreven.

Vindt dat ze het eens duidelijker mogen maken! En dan heb ik het niet over de winkels...

Je schrijft onzin. Lidstaten van de EU zijn verplicht deze richtlijn (1999/44/EG) om te zetten in hun eigen wetten.

Daarbij moet de nationale wetgeving minimaal hetzelfde voordeel voor de consument geven als de richtlijn. Dat heeft Nederland gedaan. Geen termijn van 2 jaar maar van een levensduur vh product.

Als je het nog niet gelooft lees dan maar de Memoire van Toelichting. Deze begint met:

Op 25 mei 1999 is tot stand gekomen richtlijn nr. 99/44/EG van het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie betreffende bepaalde aspecten van de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen (PbEG L 171).1 Het wetsvoorstel strekt tot uitvoering van deze richtlijn. De richtlijn moet uiterlijk op 1 januari 2002 in ons recht zijn omgezet.

Deze regel heeft het Hof dus al een tijd geleden een halt toegeroepen. Herstel of vervanging moet “kosteloos” zijn, zo staat in de Europese richtlijn (1999/44/EG) waar dit allemaal op gebaseerd is. En kosteloos betekent ook echt kosteloos. De winkelier mag dus op geen enkele manier geld vragen wanneer de consument zijn recht op herstel of vervanging komt uitoefenen.


Uit: http://blog.iusmentis.com...-bij-een-consumentenkoop/

[Reactie gewijzigd door immetjes op 5 oktober 2011 21:55]

Jammer dat de winkelier niet beseft dat hij daarme de wet overtreedt; je bent een koopovereenkomst met de winkelier aangegaan, niet met de fabrikant. De wet is hierin zeer duidelijk.

Kijk ook eens op het blog van Arnoud Engelfriet

Goed, het was een goedkoop ding, maar dat neemt nog niet weg dat je van een artikel als een wasmachine kunt verwachten dat 'ie minimaal 5 jaar meegaat.

Dat is juist niet het geval. Op consumententv werd dit laatst door ene mevr. Putters van consuwijzer helemaal behandeld en uitgelegd. Ik heb hem opgenomen en nog even afgespeeld.

Het is niet zo dat je aan elk artikel van een produktgroep dezelfde verwachtingen mag hebben. Zo zal de rechten van garantie bij een wasmachine (in haar voorbeeld ook gebruikt) afhangen van o.a. de prijs, de informatie op de prijskaart, de informatie van de verkoper en de verwachte levensduur die de fabrikant aangeeft allemaal meewegen in hoeveel garantie er op een artikel zit. Ze adviseerde ook om de fabrikant te bellen bij twijfel omdat die goed kan aangeven hoe lang zijn produkt gemiddeld mee gaat. Een wasmachine van 50 euro waarvan zowel de fabrikant als winkelier als prijskaart aangeven dat die machine maar 1 jaar mee gaat heeft geen 5 jaar garantie omdat je van elke wasmachine zou mogen verwachten dat die 5 jaar mee gaat. Omgekeerd is het dus bij een dure Miele wasmachine ook niet zo dat het bij de gemiddelde 5 jaar allemaal maar ophoudt als ze zelf zeggen gemiddeld 10 jaar mee te gaan.

De wet is voor het grootste deel gericht op eerlijkheid en redelijkheid. Het lastige is dat consumentenprogramma's zich alleen richten op voordeel voor de consument en de wet slechts eenzijdig uitleggen met alléén die punten die ze kunnen gebruiken voor hun programma. Omgekeerd wordt in de winkel weer vaak alleen de andere kant van de wet toegepast en dat is weer niet eerlijk naar de consument toe.

Zelf zou ik het wel sensatie vinden als er een programma kwam die echt objectief zou zijn en gewoon de wet uitlegt zoals die bedoeld is. Enerzijds kan dat dus inhouden dat schreeuwende mensen als jou worden aangesproken op hun gedrag omdat ze geen gelijk hebben (zelf vind ik het niet fijn om als klant naast zoiemand te staan in een winkel en heb dan medelijden met de winkel) en anderzijds lijkt het me ook mooi om te zien dat winkeliers die rusitge klanten wegsturen terwijl de klant gelijk heeft ook worden aangesproken op hun gedrag. Volgens mij is dat net zo'n leuke en spannende televisie als de programmas die maar 1 kant kiezen (Radar / Kassa) en heel wat eerlijker zou het ook zijn.

Als een zaak zijn wettelijke beloftes niet nakomt die aan de koop verbonden zijn heb je het recht om de koop ongedaan te maken en het volledige aankoopbedrag terug te eisen.

Het hele punt van dit soort gevallen is dat ze misbruik maken van het feit dat veel mensen niet durven door te pakken en er moeite voor willen doen. En dan moet je ook vanaf het begin duidelijk (en normaal) aangeven dat je weet wat je rechten zijn en als ze niet willen luisteren er vol met gestrekt been ingaan. Overigens heeft de rechtsbijstand vaak ook geen zin om je te helpen met dit soort dingen want ze verdienen er te weinig aan. (Dus is een rechtsbijstand verzekering voor dit soort akkefietjes ook waardeloos.) Op GoT kan je altijd om hulp vragen iig.

Ik denk dat het toch erg simpel is om te zeggen dat een keten als BCC zich niets zou aantrekken van 90.000 euro.

Volgens het annual report van KESA (moeder organisatie van BCC) was in het boekjaar april 2010 - april 2011 de 'Operating profit' uit 'other established business' (BCC, Vanden Borre, Datart) 'maar' 12,7 miljoen euro.

Stel dat je dan dit bedrag door 3 zou delen en dan zou bekijken wat die 90.000 boete doet, dan zie je ruim 2% van je marge door je neus geboord worden door de claim die gelegd wordt.

Natuurlijk gaat een dergelijke organisatie wel slim om met de boekhouding en mag ik dit ook niet 1-2-3 doortrekken. Maar ik wil alleen maar aangeven dat 90.000 zelfs voor een organisatie als BCC nog steeds aardig wat geld is.

[Reactie gewijzigd door Prx op 5 oktober 2011 18:05]