Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

KPN wil glasvezelklachten binnen twee weken afhandelen

Het team dat KPN op de problemen van glasvezel-abonnees heeft gezet, moet binnen twee weken alle klachten afhandelen die via Tros Radar binnenkomen. Het bedrijf zou de monteur uit de uitzending inmiddels aan de kant hebben gezet.

Het team dat KPN heeft opgericht om de klachten van glasvezel-abonnees af te handelen zou Radar Team zijn gedoopt, meldt een bron dicht bij het project. Het team, dat bestaat uit managers en gespecialiseerde helpdeskmedewerkers, zou alle klachten behandelen die het van Tros Radar binnenkrijgt via het adres klachtentrosradar@kpn.com. Die klachten zouden buiten de normale procedures om worden afgehandeld en zo snel mogelijk worden doorgespeeld naar de partijen die de problemen moeten oplossen.

Binnen twee weken moeten alle klachten zijn opgelost. Het zou echter nog niet stormlopen en een dag na de uitzending zou het team nog geen vijftien klachten hebben ontvangen. De helpdeskmedewerkers zouden drie keer per dag contact hebben met het management over het verloop. Hoewel er nu een project loopt om de bestaande klachten te verhelpen, zou KPN nog geen grootschalige actie hebben ondernomen om dergelijke klachten structureel te voorkomen. Verder zou de monteur die Radar met een verborgen camera had opgenomen geen KPN-monteur zijn, maar een aannemer en zou KPN de banden met de man per direct hebben beëindigd.

Maandagavond belichtte Tros Radar de problemen die klanten zouden ondervinden met glasvezel van KPN. De redactie van het programma liet enkele mensen aan het woord die met hogere kosten en slechte verbindingen werden geconfronteerd. Een verborgen camera toonde dat een monteur zonder factuur zijn aansluitwerk wilde verrichten en uit onderzoek onder 1200 klanten zou blijken dat 26 procent van de abonnees duurder uit was dan aanvankelijk was afgesproken, dat 37 procent het advies kreeg een draadloze aansluiting te nemen en dat bij 47 procent de beloofde snelheid niet werd gehaald.

KPN heeft inmiddels in een reactie excuses aangeboden voor de problemen: "Eind juni telden wij 2000 probleemgevallen. Twee derde daarvan is inmiddels geholpen. Er resten nog wel zo’n 600 gevallen die we niet binnen 24 uur kunnen oplossen. KPN telt op dit moment enkele tientallen klachten die nog niet in behandeling zijn genomen. Het gaat dan om complexe technische problemen. Het is heel vervelend dat de oplossing tijd vraagt, maar deze klanten krijgen voorrang." In totaal zou de glasvezeldienst nu 50.000 abonnees hebben. Overigens noemt KPN in de reactie een termijn van vier weken waarbinnen de problemen moeten zijn opgelost. Intern is dit volgens de bron dus twee weken.

Door Olaf van Miltenburg

Nieuwscoördinator

07-09-2010 • 15:20

62 Linkedin Google+


Call of Duty: Black Ops 4 HTC U12+ dual sim LG W7 Google Pixel 3 XL OnePlus 6 Battlefield V Samsung Galaxy S9 Dual Sim Google Pixel 3

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware.Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank en Intermediair de Persgroep Online Services B.V. © 1998 - 2018 Hosting door True