Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

'Overheidssites te moeilijk voor burgers'

Volgens onderzoek door de Universiteit Twente worden de digitale vaardigheden van Nederlandse burgers overschat bij het inrichten van overheidssites. Het betreft de eerste Europese laboratoriumstudie op dit gebied.

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Het onderzoek, waarbij 109 proefpersonen uitgebreide opdrachten moesten uitvoeren waarvan de overheid aanneemt dat die geen problemen opleveren, werd verricht in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een opvallende conclusie is dat jongeren niet beter scoorden dan ouderen. Tussen mannen en vrouwen werd evenmin verschil ontdekt. Hoger opgeleiden deden het wel beter.

De proefpersonen werden tijdens het uitvoeren van een verzameling opdrachten uitgebreid in de smiezen gehouden. Alle acties aan de computer werden gelogd en geanalyseerd, maar ook de gezichtsuitdrukkingen en het verbale commentaar werden bestudeerd. Bij eerdere studies werd van enquètes gebruikgemaakt waarbij de eigen vaardigheden moesten worden ingeschat.

www.overheid.nl Er werd op verschillende vlakken getest. Op het gebied van operationele vaardigheden, oftewel het kunnen omgaan met browser, zoekmachine, formulieren en diverse bestandsformaten, werd 80 procent van de opdrachten voltooid. Ook werden de zogeheten formele vaardigheden getoetst: het kunnen navigeren op internet zonder gedesoriënteerd te raken. Hierop scoorden de proefpersonen 72 procent. Daarnaast werd gekeken hoe men scoorde op het vlak van informatievaardigheden, met andere woorden het kunnen gebruiken en evalueren van zoek- en informatiebronnen. Hier slaagde men in 62 procent van de gevallen. Ten slotte werden de strategische vaardigheden gemeten: het met een specifiek doel voor ogen informatie opzoeken. Een voorbeeld van dit laatste is het beoordelen of het zin heeft om tegen een beslissing van de Belastingdienst in beroep te gaan. Op dit onderdeel werd 'bedroevend slecht' gescoord: niet meer dan 25 procent van de opdrachten werd voltooid.

De onderzoekers wijzen erop dat ouderen weliswaar slechter scoren op de operationele vaardigheden, maar wanneer zij deze onder de knie hebben scoren ze doorgaans beter dan jongeren op de informatie- en strategische vaardigheden. Het viel de wetenschappers ook op dat zowel ouderen als laagopgeleiden voor iedere website het leerproces over moeten doen: het denken in menu's en hyperlinks vormt steeds opnieuw een uitdaging. Ook raakten veel personen het overzicht kwijt wanneer een nieuw browservenster werd geopend. De onderzoekers merken tevens op dat veel proefpersonen, met uitzondering van de hoogopgeleiden, moeite hebben met het bedenken van de juiste zoektermen voor een gegeven informatieprobleem. Ten slotte bleken de proefpersonen voor het verkrijgen van informatie over de overheid veel vaker naar Google te grijpen - al dan niet met succes - dan naar overheidswebsites. De gevonden informatie werd bovendien veel te gemakkelijk voor waar aangenomen.

Logo Universiteit Twente (klein) De universiteit meent dat de overheid op het internet beter zijn best moet doen om 'voor iedereen toegankelijk te zijn'. Burgers komen het meest naar overheidssites om informatie te zoeken of een specifieke opdracht uit te voeren zoals het doen van een transactie. Deze taken vallen niet onder de vaardigheden waarop het beste werd gescoord. Verder zijn de onderzoekers van mening dat de aanname van overheid dat met het aantal jaren internetervaring de vaardigheid op overheidssites zal stijgen, niet klopt. Vaardigheidsproblemen worden dus niet opgelost met het uitsterven van de oudere generatie.

Omdat hoogopgeleiden over de gehele linie het beste scoren ligt de aanbeveling voor de hand dat er meer rekening met laagopgeleiden zal moeten worden gehouden. De onderzoekers denken dat dit het beste kan worden bereikt met een soort variant van de bestaande site 'for dummies'. Tevens moeten er duidelijke richtlijnen komen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Ten slotte moet de overheid een overdaad aan informatie voorkomen omdat mensen hier snel in verdwalen, en de belangrijkste informatie prominent naar voren halen.

Geïnteresseerden kunnen, mits ze dit bestandstype openkrijgen, het volledige onderzoeksrapport in pdf-formaat lezen.

Door Mick de Neeve

08-04-2008 • 21:57

96 Linkedin Google+

Reacties (96)

Wijzig sortering
Bij mijn ouders kan je beginnen met een cursus muisgebruik en bij mijn moeder moet ik heel veel overedingskracht hebben om uit te leggen dat het Internet meer dan alleen maar pr0n en virus is... (waarmee het duidelijk mag zijn dat bij hun geen Internet in huis komt)

Ik ken iemand die wat met ontwikkeling aan overheidsites doet en die beweerde dat er vaste richtlijnen waren volgens een standaard, ik mag dus duidelijk stellen dat ze beter een paar ouderen in dienst kunnen nemen die hun denkwijze van een site navigeren even uitleggen want overheid en burgervriendelijk zijn 2 dingen die meestal niet samen gaan.
Er is inderdaad een uitgebreide set richtlijnen voor overheidssites: http://www.webrichtlijnen.nl/

Die omvatten de W3C standaarden, usability richtlijnen en nog veel meer. Het is echt een behoorlijk goed pakket. (uiteraard niet perfect, maar wat is dat wel). Er zijn echter nog bijna geen sites die hieraan voldoen. Als alle overheidssites naar de letter en vooral de geest van deze regels waren gemaakt, dan was de uitkomst van dit onderzoek waarschijnlijk heel anders geweest.

Het is echter niet zo makkelijk om een site te maken die hier volledig aan voldoet, zeker als het met een CMS of ander automatisch proces gegenereerd wordt. Een project waar wij nu mee bezig zijn moet dan ook nog voldoen aan andere wettelijke regels die in tegenspraak zijn met de webrichtlijnen.
Dit is een zeer goede site, indien je (voor de eerste keer) een site maakt, is het een zeer goede help om hem direct deftig te maken (ook voor andersvaliden).
Door ze te 'toetsen' (testen) via de site, zie je direct alle pijnpunten.
Mijn moeder kan prima overweg met de gemiddelde website, mijn vader kan mij nog heel wat trucjes en handige sites leren. (terwijl ik zelf webdeveloper ben). Beide rond de 65.
"Overheid weer onnodig ingewikkeld"
Dat lijkt mij een betere term. Ambtenaren staan niet bekend om hun efficiente aanpak van zaken. En laten we wel zijn er zijn afdelingen als bijvoorbeeld de uitkeringsinstanties die aan ontmoedigingsbeleid doen om maar zo min mogelijk uitkeringen hoeven te betalen. Dan helpt een onnodig ingewikkelde online procedure natuurlijk.
Ze maken websites aan de hand van de informatie die ze willen verspreiden, niet aan de hand van wat de burger daadwerkelijk wil lezen. Kortom, je kan niks vinden behalve onzin waar je niet op zit te wachten. Dat wordt dan opzich wel herkent maar weer weggehacked met extra linkjes, waardoor je helemaal door de bomen het bos niet meer ziet. Waarschijnlijk omdat er een log CMS onder zit en de beheerder geen kaas heeft gegeten van de wensen van de gebruiker, alleen van de eisen van de opdrachtgever.

Ik bedoel: ga eens naar bijvoorbeeld http://www.justitie.nl/ (die kies ik nu willekeurig). Een informatie-explosie, en geen idee hoe je nu bij welke informatie dan ook komt. De lijst "onderwerpen" op de voorpagina is anders dan de lijst onder het "onderwerpen" knopje. Naast onderwerpen zijn er meer lijstjes, zoals "veel bekeken" en "direct naar", die alleen nuttig zijn als je site kut is. Waarom zou het me anders boeien waar anderen naar zoeken en waarom zou ik anders "direct naar" nodig hebben?

Daarintegen staat er wel wie de minister is (gaaf! nuttig!) en het laatste nieuws (altijd al willen weten!) op de voorpagina.
Wat mij vooral stoort op veel overheidssites (en ook van andere grote organisaties, maar ik kom voor m'n werk nogal veel op overheidssites en dat is nu ook het onderwerp), is de moeite die het vaak kost om de basis-informatie te vinden.

Stel ik zoek de inhoud van regel x. Op de voorpagina zie ik geen duidelijke structuur die naar een overzicht van regels leidt, dus gebruik ik de zoekfunctie en type 'regel x'. Nu vind ik 20 (nieuws)artikelen over regel x, in de trant van "Burgemeester en wethouders keuren regel x goed" of "regel x ingevoerd op 9 april", maar nergens de inhoud van regel x.

En dat je al die nieuwtjes vind, kan ik nog begrijpen aangezien de zoekfunctie nu eenmaal de hele site moet coveren, maar dat er wordt nagelaten vanuit die nieuwsberichten te linken naar de inhoud is ontzettend vervelend. Anders was het klikken op een willekeurig bericht over regel x genoeg om met nog één klik bij de informatie die ik zoek te komen.

edit: het treurige is waarschijnlijk dat degene die die nieuwsberichten invoert, nalaat om links aan te brengen omdat hij het zelf ook niet 1-2-3 kan vinden en dan de moeite maar niet neemt...

[Reactie gewijzigd door lapalazala op 9 april 2008 10:06]

Alle wetten van rijkswege zijn te vinden op www.wetten.nl :)

[Reactie gewijzigd door pmeter op 9 april 2008 16:36]

Je eerste paragraaf kan ik me in vinden, dat heb ik zelf ook meermaals meegemaakt.

Je tweede vind ik lastiger, net even de site van justitie bekeken en hij is best prettig, overzichtelijk en ik kan er snel dingen op vinden. Het voelt een beetje als bashes zonder onderbouwing wat je doet. Zo zijn de lijstjes "onderwerpen" wel degelijk gelijk aan elkaar, alleen kun je ook makkelijk onderwerpen op alfabet vinden. Zo noem jij de "direct naar" column een verschijnsel van een "kutsite", zie ik handige kolom naar gerelateerde externe websites. De "veel bekeken" doet me niet zoveel, kan handig zijn als een bepaald artikel hot is, maar zit ook niet in de weg.

9 van de 10 keer ben je opzoek naar een onderwerp, die zijn duidelijk uitgelicht (diap) en goed omschreven. Ook de zoek functie werkt naar behoren als ik wat keywords probeer.

Natuurlijk kan het strakker/hipper/web2.0/rustiger, maar om het volledig te bashen en het een kutsite te noemen vind ik onzin.

Hopelijk heb je wel opgestoken wie de minister en staatsecretaris van justitie is.

[Reactie gewijzigd door bl0m5t3r op 9 april 2008 02:02]

ik ben het anders wel eens met sandrax. ok, misschien is de site van justitie niet het beste voorbeeld, want er zijn nog veel ergere sites, die van onze gemeente bijvoorbeeld.

Maar al die lijstjes onderwerpen. Voordat ik daarin de weg weet moet je het helemaal gaan bestuderen, logica van de site inrichter volgen dus, en die is idd anders dan mijn logica. Bovendien dwingt de site me heen en weer te klikken tussen twee pagina's, zeker als ik fout heb gekozen. Beter waren de onderwerpen anders gegroepeerd. En een handvol belangrijke thema's op de voorpagina, in plaats van alles onder het kopje 'Onderwerpen' :|
Naar mijn mening, kunnen mensen misschien een vijf- tot tiental zaken van elkaar onderscheiden. Bij meer items wordt het een warboel 'waar moet ik nou zoeken'.

Relevantie van de zoekfunctie zal ik jullie besparen om over te bashen, maar eerlijk gezegd, heeft bijna elke site met een ingebouwde zoekfunctie daar last van. Niet zo gek he, heren/dames onderzoekers, dat mensen naar google grijpen ipv de ingebouwde zoek.

En denk je alles gehad te hebben, dan popped er zo'n verrekt javascript ding op 'geachte bezoeker' of ik maar eeeeventjes mee wil werken aan hun onderzoekje omdat ik een zo gewaardeerde bezoeker ben op hun site, duurt 'slechts' ongeveer 8 minuten. Zijn ze nu helemaal *&^& van de pot gerukt. Ben je eindelijk (misschien) bij de informatie die je zoekt, staat er weer zo'n idiote popup overheen om je af te leiden. Maak maar een permanent linkje 'feedback' of 'help mee aan het verbeteren van onze site middels een leuk onderzoekje'. Als je verwacht dat mensen de informatie kunnen vinden die ze willen hebben, kunnen ze ook wel dat feedback linkje vinden.

Last but not least zijn er ook wel een aantal dingen die goed gaan. Zo is de site zowaar oogbaar en navigeerbaar met een browser als firefox. Dit is al een hele verbetering ten opzichte van 3 jaar geleden, waar toen de gemiddelde overheidssite nog meende dat ik maar snel internet explorer moest installeren. Go go nederland BV go!
Hopelijk heb je wel opgestoken wie de minister en staatsecretaris van justitie is.
Alsof dat er toe doet als je net halverwege een rechtzaak zit en je wat info over een bepaald specifiek onderwerp wilt. Want dan kom je op die site. Een normaal mens die normaal vredig leven lijd komt zomaar niet op die site, temiste, ik zou niet weten wat ik er te zoeken heb.
Ja en jij kan niet lezen dus wie is er hier nou dom?

Natuurlijk hebben mensen met een lagere opleiding minder mee gekregen over het Rijk etc. En ouderen weten door de jaren heen wat bepaalde dingen betekenen. De site is onduidelijk, en ligt niet zo zeer hoe ''dom'' mensen zijn.

Gewoon de site beter indelen en de zoek termen verfijnen. En minder moeilijke woorden gebruiken.
wat een gigaonzin, de sites zijn waardeloos, ook bekend is dat bijvoorbeeld studenten, toch een groep die over het algemeen goed met computers om kan gaan het lastig vinden om te navigeren op overheidssites, ik mis dat wel in dit artikel want op de radio werd toch echt iets anders verteld, aangezien ik tweakers niet als enige bron zie voor een nieuwsbericht, moet je toch alle berichten in de gaten houden.
Iedereen moet er gebruik van kunnen maken en dus ook "domme mensen".
En ook mensen zonder computer. :+
Voor wat het waard is, ik heb je neutraal gegeven en ik begrijp je reactie wel, maar als je nu eens gewoon niet zou leiden door de rangorde van de mods, maar gewoon zou modereren naar relevantie van wat er gezegd word en wat voor waarde jij daar aangeeft, dan maakt het toch niet uit of het x2 of x3 etc. "gewogen" wordt.

Mij maakt het niet uit of ik expert ben, zo zijn de spelregels, ik mod om alle onzin weg te filteren voor andere tweakers, zodat de reacties een beetje leesbaar blijven - hoop ik althans. Als het morgen een ander "moderatie klassement" is, ook goed - ik zal er niet minder om modden.

En tsja... 'Burgers te dom voor overheidssites' - is mijn Oma dom? of mijn buurman? simpelweg om het feit dat dit soort zaken gewoon "boven"hun pet gaan? en dan heb ik het niet over het gebruik van de online diensten/DidiD van de overheid.

De reactie van elmertje suggereert dat een simpele kwalificatie van het probleem(domme vs slimme mensen) het probleem oplost, dat is niet het geval en getuigt niet van een heel sterk empathisch vermogen, wat betreft de "domme" mensen, dus 99% kans dat je rood krijgt - want het is gewoon te kort door de bocht. (en eigenlijk gelijk off-topic)
Als daarnaast de mogelijkheid bestaat het in behoorlijke taal te lezen, zou ik er geen problemen mee hebben.
1 2 3 4

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Apple iPhone 11 Nintendo Switch Lite LG OLED C9 Google Pixel 4 FIFA 20 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Raspberry Pi 3

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True