Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

'Overheidssites te moeilijk voor burgers'

Volgens onderzoek door de Universiteit Twente worden de digitale vaardigheden van Nederlandse burgers overschat bij het inrichten van overheidssites. Het betreft de eerste Europese laboratoriumstudie op dit gebied.

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Het onderzoek, waarbij 109 proefpersonen uitgebreide opdrachten moesten uitvoeren waarvan de overheid aanneemt dat die geen problemen opleveren, werd verricht in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een opvallende conclusie is dat jongeren niet beter scoorden dan ouderen. Tussen mannen en vrouwen werd evenmin verschil ontdekt. Hoger opgeleiden deden het wel beter.

De proefpersonen werden tijdens het uitvoeren van een verzameling opdrachten uitgebreid in de smiezen gehouden. Alle acties aan de computer werden gelogd en geanalyseerd, maar ook de gezichtsuitdrukkingen en het verbale commentaar werden bestudeerd. Bij eerdere studies werd van enquètes gebruikgemaakt waarbij de eigen vaardigheden moesten worden ingeschat.

www.overheid.nl Er werd op verschillende vlakken getest. Op het gebied van operationele vaardigheden, oftewel het kunnen omgaan met browser, zoekmachine, formulieren en diverse bestandsformaten, werd 80 procent van de opdrachten voltooid. Ook werden de zogeheten formele vaardigheden getoetst: het kunnen navigeren op internet zonder gedesoriënteerd te raken. Hierop scoorden de proefpersonen 72 procent. Daarnaast werd gekeken hoe men scoorde op het vlak van informatievaardigheden, met andere woorden het kunnen gebruiken en evalueren van zoek- en informatiebronnen. Hier slaagde men in 62 procent van de gevallen. Ten slotte werden de strategische vaardigheden gemeten: het met een specifiek doel voor ogen informatie opzoeken. Een voorbeeld van dit laatste is het beoordelen of het zin heeft om tegen een beslissing van de Belastingdienst in beroep te gaan. Op dit onderdeel werd 'bedroevend slecht' gescoord: niet meer dan 25 procent van de opdrachten werd voltooid.

De onderzoekers wijzen erop dat ouderen weliswaar slechter scoren op de operationele vaardigheden, maar wanneer zij deze onder de knie hebben scoren ze doorgaans beter dan jongeren op de informatie- en strategische vaardigheden. Het viel de wetenschappers ook op dat zowel ouderen als laagopgeleiden voor iedere website het leerproces over moeten doen: het denken in menu's en hyperlinks vormt steeds opnieuw een uitdaging. Ook raakten veel personen het overzicht kwijt wanneer een nieuw browservenster werd geopend. De onderzoekers merken tevens op dat veel proefpersonen, met uitzondering van de hoogopgeleiden, moeite hebben met het bedenken van de juiste zoektermen voor een gegeven informatieprobleem. Ten slotte bleken de proefpersonen voor het verkrijgen van informatie over de overheid veel vaker naar Google te grijpen - al dan niet met succes - dan naar overheidswebsites. De gevonden informatie werd bovendien veel te gemakkelijk voor waar aangenomen.

Logo Universiteit Twente (klein) De universiteit meent dat de overheid op het internet beter zijn best moet doen om 'voor iedereen toegankelijk te zijn'. Burgers komen het meest naar overheidssites om informatie te zoeken of een specifieke opdracht uit te voeren zoals het doen van een transactie. Deze taken vallen niet onder de vaardigheden waarop het beste werd gescoord. Verder zijn de onderzoekers van mening dat de aanname van overheid dat met het aantal jaren internetervaring de vaardigheid op overheidssites zal stijgen, niet klopt. Vaardigheidsproblemen worden dus niet opgelost met het uitsterven van de oudere generatie.

Omdat hoogopgeleiden over de gehele linie het beste scoren ligt de aanbeveling voor de hand dat er meer rekening met laagopgeleiden zal moeten worden gehouden. De onderzoekers denken dat dit het beste kan worden bereikt met een soort variant van de bestaande site 'for dummies'. Tevens moeten er duidelijke richtlijnen komen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Ten slotte moet de overheid een overdaad aan informatie voorkomen omdat mensen hier snel in verdwalen, en de belangrijkste informatie prominent naar voren halen.

Geïnteresseerden kunnen, mits ze dit bestandstype openkrijgen, het volledige onderzoeksrapport in pdf-formaat lezen.

Door Mick de Neeve

08-04-2008 • 21:57

96 Linkedin Google+

Reacties (96)

Wijzig sortering
Het is nooit de fout van de gebruiker, maar van de toepassing. Een toepassing moet gemaakt worden op maat van de gebruiker. Alles draait hier rond gebruiksvriendelijkheid (http://en.wikipedia.org/wiki/Usability http://en.wikipedia.org/wiki/Human-Computer_Interaction).

Je kan de gebruiksvriendelijkheid van een product (of vooral de problemen daarmee) vaststellen door een usability test uit te voeren. Dat is ook wat hier is gebeurd, en wordt goed beschreven. Je laat representatieve eindgebruikers taken uitvoeren (vooral de belangrijkste en meest frequent gebruikte) en je gaat ze daarop observeren; de gebruikers denken daarbij luidop na zodat onderzoekers het denkproces van de gebruiker kunnen volgen (http://en.wikipedia.org/wiki/Think_aloud_protocol). Op die manier kan je bijzonder veel fouten halen uit een product. Maar eigenlijk zou al voor men aan een product begint, moeten nadenken over de gebruiker. Het hele ontwikkelproces (http://www.usabilitynet.org/management/b_overview.htm) moet men aandacht besteden aan de gebruiksvriendelijkheid.
Ik doe al tijden mee met Burger@overheid onderzoeken en heb al veel nieuwe nog ongepubliceerde overheidswebsites mogen testen en eerlijk gezegd was dat niet erg ingewikkeld. Nou internet ik wel veel, maar denk niet dat ik het daarom beter zou moeten kunnen dan anderen. Ik denk dat mensen niet goed genoeg kijken...
Dat is al een veel gemaakte denkfout. Ten eerste zit je al op T.net wat aangeeft dat je bepaalde 'gaven' hebt. Hoe vaak ik wel niet mensen help met problemen, en dan aangeef dat mensen even rustig moeten kijken, ze er toch niet uit komen, domweg omdat ze er geen feeling voor hebben, waar te moeten kijken ( jou 'gave' ).
Het is aan de overheid website te maken waarbij mensen niet hoeven zoeken.
Zo zo, in Nederland ook dus. Je moet voor de lol maar eens naar http://www.belgium.be surfen. Op het eerste gezicht ziet het er allemaal mooi uit, totdat je je belastingen online wil invullen...
Zoeken op belastingaangifte geeft mij deze link:

http://www.belgium.be/epo...d=contentPage&docId=45939

En op die pagina kom ik bij

http://ccff02.minfin.fgov...zen/public/taxbox/home.do

Lijkt mij prima te doen :D, kostte me nog geen 10 seconden.

Edit: Wat een verschil, aangifte doen in België tov Nederland. Dan kun je opnieuw beginnen met leren hoe het moet :P. -> http://ccff02.minfin.fgov...ic/nl/demo_v2/player.html

[Reactie gewijzigd door evaarties op 8 april 2008 22:16]

Ik kwam via de menu'tjes (zoeken vind ik vals spelen :p) hier uit:
http://www.belgium.be/epo...geid=indexPage&navId=1498
Moet je eens bovenin kijken welke menu's ik dan allemaal heb gehad, en hoe mooi up-to-date de site is.
De toepassing zelf zal beschikbaar zijn vanaf 30 mei 2005.

U kan zich reeds registreren op het federaal portaal en uw persoonlijke toegangscodes vragen (token).

Meer informatie kan uw bekomen op de site van Tax-on-web (en kies uw taal)
Toegegeven: wanneer ik de link voor meer informatie volg kom ik wel goed uit.
Hmm, belastingaangifte... oh ja: Favorieten -> Belastingdienst website *klik*

voila: http://www.belastingdienst.nl/ (vind ik opzich wel een duidelijke site)

geklokt op 3.6 seconden! 8)7
Ik ben het niet met je eens. Zo wil ik graag weten wat voor invoerbelasting (voor bedrijf naar particulier) vanuit Australie ik zou moeten betalen. Het gaat in dit geval om kleding en 1 paar schoenen. Ik kon wel vinden dat er 'vroeger' 12% importheffing lag, maar wat NU de heffing is, geen idee. Je kan ontzettend veel info vinden over verbruiksaccijnzen (dat zijn dus producten met alcohol, tabak ed).
De meest logische stap is dus: zoeken bij belastingsdienst. Wordt je wel doorverwezen naar de douane (goed, dat is logisch voor de importheffing; echter de BTW wordt weer verheven door de belastingsdienst). Echter: niets over kleding, wel over verbruiksaccijnzen :'(
Nu heb ik het maar besteld bij de winkel, die het spul weer importeert. En nee, er zijn GEEN alternatieven voor in nederland. Sterker nog: alle kleding wordt TOCH geimporteerd uit India, Indonesie etc... Hoe zo bescherming van de nederlandse economie :X
Laat nu eens hetzelfde doen door Jan-met-de-pet. Na tien seconden zit die aan zijn tafel een papieren aangifte in te vullen :). De Belgische overheid maakt de fout door alles op één site te willen proppen terwijl alles uit mekaar halen net de boodschap is.

Anderhalf jaar geleden heb ik bijvoorbeeld geprobeerd om een mooi overzicht te krijgen van alle formaliteiten die je moet vervullen als je een kind krijgt (ouderschapsverlof, inschrijvingen, kindergeld, ...). Geen kans, dat mag je allemaal zelf bij mekaar puzzelen. Zo kun je bijvoorbeeld een premie krijgen van de Vlaamse Gemeenschap als je tijdskrediet neemt, maar niet veel mensen weten dat - mijn werkgever heeft mij er attent op moeten maken.
'Burgers te dom voor overheidssites'
Dat lijkt me een betere titel. Betere opleidingen dus.
Probeer dat maar eens uit te leggen aan waarschijnlijk meer dan de helft van de bevolking die een opleiding lager dan HBO heeft afgerond. Met zo'n grote groep moet simpelweg rekening worden gehouden gezien overheid.nl en soortgelijke sites voor het hele volk bedoeld zijn.
Precies, de overheid is er voor iedereen. Want tenslotte dom (niet kwaad bedoeld btw) of niet belasting moeten wel allemaal betalen !!! Daar wordt toch ook geen uitzondering in gemaakt.
We kunnnen nu eenmaal niet allemaal ing.doc.enz in de ICT zijn.
ervanuit gaande dat HBO hetzelfde is als ASO in belgie: ga er maar van uit dat HBO niveau niet wil zeggen dat ze het kunnen. Zelfs beginnende ingenieur studenten die net van het middelbaar komen kunnen niet deftig met computers overweg. Een beetje msn en een beetje office en dat is het, met 1 woord: droevig. Het niveau van de jongeren was dan ook niet beter dan dat van ouderen in deze test.
Volgens wikipedia staat het ASO ongeveer gelijk aan het VWO in Nederland. In dat geval is het HBO niet gelijk aan het ASO, het behalen van het eerste jaar HBO is namelijk officiëel gelijk aan het vwo. Ik ben het er echter mee eens dat HBO niet zomaar zecht dat ze het kunnen, aangezien een aardig groot deel van de HBO studenten niks met computers van doen heeft, denk aan bv. verpleegkunde, psygologie en andere medische richtingen.
vmbo-tl is het gemiddelde vertelde een vriend van mij laatst
Ik ken hele groepen jonge academici die niet in staat zijn om een email te lezen. Ik krijg met grote regelmaat mailtjes als reply waarin mij gevraagd wordt wat ze met het oorspronkelijke e-mailtje aan moeten. Meestal is mijn antwoord: Ten eerste ben ik niet de afzender, maar sta ik in de cc en ten tweede staat wat je doen moet in alinea één. En oh ja...de aller eerste eerste regel is

*** Do NOT reply to this e-mail **

Wat kan je dan van de gemiddelde burger verwachten?

[Reactie gewijzigd door Ortep op 8 april 2008 22:15]

De overheid zou er wat mij betreft goed aan doen het budget voor dergelijke sites door 50 te delen... Nu geven ze vele miljoenen uit aan een nauwelijks functionele site, terwijl een veel eenvoudiger website veel beter is voor de burgers.
eenvoudiger door minder is niet per se beter, in principe wil je dat je bepaalde dingen kunt doen op die website. er moet gewoon iemand aan werken die verstand heeft van websites maken, lees: complexe websites logisch indelen zodat men er 'vanzelf' mee kan werken. daar zijn hele studies aan gewijd, maar de gemiddelde websitebouwer denkt dat hij klaar is met wat html en css.
PDF. Hoe maak ik dat open? :/
Als het je allemaal niet uitmaakt: Adobe Reader.
Als je Adobe wil pesten: Foxit Reader
Als je op Linux werkt: KPDF of Evince (of Adobe Reader...)
regeren op topictitel:
eens! moet je je inschrijven, moet je ff door 50 pagina's inschrijfformulier, krijg je een foutmelding, mag je opnieuw... :/ nietmeer dan 4 pagina's was toch het devies voor toegankelijke sites?
Het zoeken op websites is meestal een probleem, daarom gebruik ik gewoon Google.
Als ik wil zoeken op de website van jusititie naar boete's, dan vul ik bij Google het volgende in: site:justitie.nl boete

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Apple iPhone 11 Nintendo Switch Lite LG OLED C9 Google Pixel 4 FIFA 20 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Grand prix

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True