Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Een derde van de Nederlandse online shoppers klaagt over te late levering

Van de Nederlandse webwinkelklanten in 2019 ervoer 34 procent problemen met te late levering. Dat is toegenomen ten opzichte van 2015, toen 23 procent daar over klaagde. In het algemeen hebben meer online shoppers problemen ervaren.

Na te late levering leidden technische problemen bij het bestellen of betalen tot veel klachten: 34 procent ervaart hier problemen mee, gevolgd door het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen, met 14 procent. In 2015 ging het bij deze categorieën om respectievelijk 23 en 12 procent. De cijfers blijken uit onderzoek van het CBS, dat in 2019 onder 5600 mensen van 12 jaar of ouder ondervroeg.

Van alle Nederlandse online consumenten had 51 procent een of meer problemen bij het kopen bij webwinkels. In 2015 was dat 40 procent. In de periode van 2015 tot en met 2019 nam het percentage online kopers van 12 jaar en ouder toe van 70 procent tot 79 procent. Van de 11,8 miljoen online shoppers in 2019 zeiden 1,6 miljoen, oftewel 11 procent, nog nooit iets online gekocht te hebben. Dit was 15 procent in 2015.

Zo'n 30 procent van de online consumenten kocht in 2019 producten op het gebied van software, hardware en elektronica. In 2015 ging het om een kwart. De meeste shoppers kochten kleding en sportartikelen: 55 procent.

Door Olaf van Miltenburg

Nieuwscoördinator

02-12-2019 • 07:55

308 Linkedin Google+

Submitter: bredela

Reacties (308)

-13080299+1160+212+31Ongemodereerd112
Wijzig sortering
Als webshop-eigenaar met een verzending van gemiddeld 30 pakketten per dag kan ik in ieder geval de kop van het topic beamen. “Mensen klagen teveel”. In sommige gevallen tot aan het schandalige toe.

1. Tussen zaterdagnacht en maandagochtend geen reactie? - negatieve recensie “klantenservice is niet- of nauwelijks bereikbaar!”. Op zaterdagavond en zondagmiddag is onze klantenservice in mindere mate bereikbaar.

2. Pakketje vertraagd door PostNL - negatieve review “webshop beloofd een hoop maar komt het niet na. Ik moest wel 1 of 2 dagen wachten op ons pakket”. Wij marketen dan ook niet met ‘de volgende dag geleverd’ maar, ‘dezelfde dag verzonden’. Ook is het verbazingwekkend hoe vaak het mis gaat bij PostNL, onze ervaring is wel dat PostNL het meest betrouwbaar is.

3. Een aantal producten wordt met de hand (op maat)gemaakt of dient speciaal bij de fabriek besteld te worden. Daar zit een extra levertijd op. De verwachte verzenddatum van deze producten staat op de productpagina, onder het product, in het winkelmandje, bij de verzendmethode, op de bestelbevestiging, op de factuur en in een extra e-mail, bij het afrekenen van deze producten komt er zelfs nog een pop-up waar mensen akkoord dienen te gaan met de extra levertijd. Het is op de site en in de e-Mails geen onzichtbaar klein regeltje, maar een groot rood vlak met witte letters: “verwachte verzenddatum”.
Het aantal klachten is schandalig. Klanten die na twee dagen recensies schrijven (alvorens contact op te nemen) “slechte levering, duurt lang, product nooit ontvangen maar wel betaald”, dat soort dingen. We hebben het inmiddels wel gelukkig zo ver dat de meeste van deze 1 ⭐️ beoordelingen worden verwijdert omdat ze gewoonweg niet correct zijn.

Het zal wel eens fout gaan bij een verkoper, bij ons wordt gelukkig ook elke dag wel een fout gemaakt waar wij weer van leren, maar wat krijg ik toch de indruk dat wij in een verschrikkelijke klaagcultuur leven. Bijna iedereen lijkt alles NU te verwachten, Niet meer dan de kostprijs te willen betalen en 24/7 service te eisen op producten waar dat compleet voor onnodig is.

“75% webshops is klaar met onterecht klagende klanten” zou zo aan het eind van het jaar wel eens een leuk item kunnen zijn.
Ik werk zelf als postNL pakketbezorger als bijbaantje op de zaterdagen. Afgelopen zaterdag waren er toevallig black friday leveringen. Ik had 130 adressen en 187 pakketten en was 7 uur in de ochtend begonnen en pas om 6 uur avonds klaar met mijn route. Toen moest ik collega helpen in het centrum van een stad. Die bezweek onder de pakketten en kwam alleen maar telaat. Daarbij had je nog klanten die hem verrot schelden over telaat zijn. Gelukkig hebben we hier dikke huid voor ontwikkeld maar blijft wel kut.
Op een gegeven moment was het rond een uur of 8 toen we beide besloten om de overige pakketten terug te sturen naar postsorteer centrum om maandag maar te gaan leveren. Wij waren op een gegeven moment klaar mee. Dan hebben de mensen pech dat het maandag een nieuwe poging gedaan word. Een klacht sturen kun je doen maar dat helpt niet tegen de gestoorde drukte van al die pakketten die je bezorgd.
Wat vervelend dat jij een werkgever hebt die kennelijk niet in staat is om haar zaken goed te regelen. Het is niet de eerste keer dat het Black Friday is en er een hoop besteld wordt, en PostNL kan heel goed uitrekenen hoeveel capaciteit er ongeveer nodig is. Doordat ze daar te weinig aandacht aan besteden is er te weinig personeel. Zij verantwoordelijk voor het probleem, en de te hoge werkdruk moet zo te zien door het uitvoerend personeel worden opgelost. Slecht werkgeverschap
Ben je nu aan het trollen of ben je serieus?
Geen enkel bedrijf kan personeel in dienst hebben / op de lijst hebben om grote pieken adequaat op te kunnen vangen. Je kunt niet altijd zomaar een blik mensen opentrekken. En PostNL is er met 1 blik nog niet he, dat zijn heel veel blikken.

Ik werk zelf ergens waar we ook een winkel erbij hebben. Grootste deel van de dag is daar niemand, maar 1x in de zoveel tijd is er opeens een moment dat er 4 mensen tegelijk in de winkel staan. Dan moeten mensen even wachten; we kunnen niet de hele dag 4 man aan het werk hebben omdat er één momentje aan het einde van de dag is waarop er dan misschien wachttijd ontstaat omdat er dan toevallig even 4 mensen tegelijk komen.
Geen enkel bedrijf kan personeel in dienst hebben / op de lijst hebben om grote pieken adequaat op te kunnen vangen. Je kunt niet altijd zomaar een blik mensen opentrekken.
Als je als bedrijf genoeg betaald, rekening kan houden met de voorspelbare drukte zoals black friday dan kan er heel veel.

Laten we elkaar niet voor de gek houden: een bezorgbedrijf als PostNL maakt tientallenmiljoenen winst per jaar mede door te drukken op de loonkosten of zelfs liever helemaal geen personeel in dienst te hebben onder erbarmelijke contracten voor bezorging. Bezorging per succesvolle aflevering uitbetalen en meer van dat soort praktijken. Dan ligt de prioriteit kennelijk niet bij het op tijd en echt bij de ontvanger bezorgen maar zo veel mogelijk winst draaien voor de aandeelhouders.
Grote pieken zijn altijd moeilijk op te vangen. Het massaal versturen van pakketjes rond Black Friday is een piek die Post NL wel aan ziet komen, maar de werkelijke omvang is onmogelijk in te schatten. Daarnaast is het voor Post NL niet te doen om voor een paar dagen even 30% meer personeel in te huren.

Een aantal webwinkels verschuilt zich overigens ook achter PostNL. Ik had toevallig de donderdag een weeg voor Black Friday ergens wat besteld en daar de volgende woensdag over gebeld. Het zou aan PostNL liggen, maar in werkelijkheid was het pakket daar nog niet eens aangemeld. Dat gebeurde die donderdag pas. Leveren in één à twee werkdagen gaat echt niet lukken als een pakket er een week over doet voordat het het pand verlaat. Bedrijven moeten wel realistisch zijn met wat ze beloven.
Ben zelf ook alweer een jaartje of acht een van die 'blikken' die opengetrokken worden, omdat de werkgever (een universiteit) zo nodig flexibel moet blijven, maar dat terzijde.

Als je je gewaardeerde werknemers van 7 uur 's ochtends tot 8 uur 's avonds laat werken dan mag je jezelf wel ontzettend in de handen knijpen.

Wat ik zeg is geen troll maar de droge feitelijke constatering dat het feit dat er teveel pakketjes zijn voor te weinig bezorgers niet het probleem van de bezorgers is. Wat ik nu in mijn werkende leven van dit soort situaties heb gezien is dat 1] werknemers altijd plichtsgetrouw over hun grenzen gaan om de problemen op te lossen 2] dat werkgevers hun werknemers verder en verder pushen, tot voorbij menselijke en juridische grenzen, om maar te zorgen dat ze zo min mogelijk geld aan het probleem kwijt zijn. Dit klinkt als het zoveelste voorbeeld ervan. PostNL kan de drukte kennelijk niet aan, en sterker nog, heeft heel bewust en precies het juiste evenwicht uitgerekend van haar voorbereiding op het piekkwartaal: Q4. De onderbezetting in deze weken en op deze dag is dus een welbewuste strategische keuze, bedoeld om de kas zoveel mogelijk te spekken. Dat heeft effect gehad: er is 9 miljoen bespaard in Q3 in de eerste plaats door aanpassingen in het bezorgproces.

Ik wordt daar pissig van, als ik lees dat hier iemand (brandmannetje) vanaf 7 uur 's ochtends pakketten aan het bezorgen is, daar halverwege de middag nog niet mee klaar is en uiteindelijk zelfs het avondeten mist. Ik vraag me dan af: moet dat nou echt, terwijl er miljoenenwinst gemaakt wordt? Krijgt hij de wettelijke overuren inderdaad uitbetaald, met weekeind-toeslag (ik denk het niet?) Heeft brandmannetje kinderen, die misschien wat leuks hadden willen doen met pappa op die dag? Hoe is het met brandvrouwtje, die de hele dag zelf overal voor op moet draaien en ook wel had willen uitrusten na een drukke week?

Voor kleine familie-achtige bedrijfjes die het hoofd boven water houden - daar gaat het hier niet om, en dan ben ik de eerste om zelfs tijdenlang zonder salaris te werken, heb tijdenlang voor 25 euro per dag ergens gewerkt, gewoon omdat de inkomsten er niet waren. No problem. Maar dit soort grote tenten - ach het is allemaal koel uitgerekend joh. En mensen zoals brandmannetje zich maar verantwoordelijk voelen en zich de pleuris werken. Fuck dat! ;-)
Een begrijpelijk verhaal en toch maakte ik exact dit mee in een schoenenwinkel. Slechts een tiener die de hele winkel moest bedienen en er stonden 3 klanten voor me. Na 10 minuten was de rij nog niet korter, dus ben ik maar vertrokken. Ik had overigens schoenen in mijn handen, die ik wilde kopen.

Ik zal vast een bijzonder ongeduldig persoon zijn (is ook zo), maar als iemand binnen een kwartier me niet ter woord kan staan, ben ik weg.
uBlock Origin installeren, rechtsklik op z'n avatar, element blokkeren. Werd er zelf ook gek van :P
adblock plus blokkert hem ook,gelukkig met rechter muisklik
Wat een rust op m'n scherm ineens! Dank je
Ben je nu aan het trollen of ben je serieus?
Geen enkel bedrijf kan personeel in dienst hebben / op de lijst hebben om grote pieken adequaat op te kunnen vangen. Je kunt niet altijd zomaar een blik mensen opentrekken. En PostNL is er met 1 blik nog niet he, dat zijn heel veel blikken.
Je kan inderdaad niet zomaar een blik mensen open trekken. Maar je kan wel naar het uitzendbureau bellen om te vragen of ze mensen hebben die tijdens de drukke dagen even dingen kunnen leveren.

Al is natuurlijk dan nog wel hoe betrouwbaar zijn die mensen. Bedoel hiermee natuurlijk de kans op stelen word wel vergroot aangezien je met onbekende mensen werkt maar ook natuurlijk hoeveel moeite wil iemand erin steken om het pakketje te bezorgen. Kan natuurlijk zo maar zijn dat ze zeggen van de helft van de pakketten waren de mensen "niet thuis" terwijl ze nooit langs geweest zijn.
Een bedrijf, in dit geval PostNL, beloofd een service. Als zij dit consequent niet waar kunnen maken, dan moeten zij die service niet beloven.

Dat kan door te zeggen dat er rond Black Friday, Sinterklaas en kerst geen 1 dag bezorging geleverd kan worden.
En daarnaast door wel degelijk een een blik mensen open te trekken. Dit gebeurd massaal bij evenementen en kan net zo goed bij de post. Op hoge scholen en universiteiten zijn genoeg studenten die graag een keer een zaterdag of weekend werken en daar wat extra mee verdienen. En anders zijn er altijd nog de uitzendbureaus. Dat kost alleen geld, wat ze niet willen uitgeven en de werkdruk en klachten op te laten vangen door medewerkers zoals brandmannetje of de klantenservice van de webwinkels.

De winkel in je voorbeeld belooft ook niet dat alle klanten binnen 2 minuten geholpen worden. Dat kan namelijk niet als er ineens 4 klanten tegelijk binnen komen lopen. Als de winkel uit het voorbeeld dat wél wil beloven, dan kan dat niet gerealiseerd worden door te zeggen dat de aanwezige werknemer dan maar extra snel moet werken. Dat is wel wat PostNL nu doet. Als de belofte niet past bij de mogelijkheden, dan moet men de belofte niet maken.
Je hebt natuurlijk gelijk dat het het probleem van PostNL is, en dat de bezorgers zeker niet het probleem zijn. Maar het is ook niet realistisch dat je van PostNL verwacht dat ze gewoon eenvoudig mee kunnen schalen met de drukte, het is niet alsof het een cloud-dienst is waar je een paar extra servers bij kunt schalen.

Als blijkt dat PostNL de capaciteit niet kan leveren zullen ze moeten zorgen dat er niet de belofte gemaakt wordt dat er morgen geleverd kan worden.
PostNL zegt ook "meestal de volgende dag bezorgt'. Dat een webshop belooft van voor 23:00 besteld, de volgende dag in huis is dan niet helemaal terecht!

Als ik online iets bestel hou ik er gewoon rekening mee dat er een dag vertraging kan optreden. Als ik iets heel snel nodig heb, dan is online bestellen gewoon niet slim en dan zoek ik een winkel in de buurt waar ik het direct af kan halen. Mensen lijken wel eens te vergeten dat er nog heel wat bij komt kijken om een pakketje binnen 18 uur van de ene kant naar de andere kant van het land te krijgen.

Geduld is een schone zaak, maar tegenwoordig lijkt men meer te hechten aan "klagen is een kunst".
Volgens mij is het grootste probleem van PostNL dat ze schijt hebben aan de bezorgers. Genoeg verhalen gehoord van oud-medewerkers die gestopt zijn vanwege de achterlijke onredelijkheid van het management en hun verwachtingen (of eisen zelfs). Ja, dan snap ik wel dat ze personeel tekort komen voor feestperiodes, vrij weinig mensen willen überhaupt nog in dienst als bezorger.
Ik ga mijn PostNL bezorger komende weken ergens een fooi geven :) Moet ik hem wel weer een keer zien want de beste man leeft in symbiose met mijn pakketbus :P

De beste man had ik afgelopen zaterdag dus aan de deur met een pakket van Bol.com in een omdoos die 4x te groot was. Datzelfde had Bol.com ook gedaan met een andere bestelling die op dezelfde dag was gedaan die was opgesplitst in 2 omdozen die beide 3x te groot waren 8)7
Ik geef onze vaste bezorger(s) elk jaar (rond de kerst) een lekkere doos chocolade als dank!
Zal die blij mee zijn, weer een exta doos ;)
Weet je, ik doe met je mee. Als de PostNL bezorger aan mn deur komt als ik aanwezig ben, krijgt ie toch ff een mooie fooi van me.
Een bezorger aan huis uitschelden is gewoon onmeetbaar onbeschoft.

Dergelijke acties mogen door een bezorger gealert worden in een app, de review mag de andere kant eens uitgaan.

Een keer liet ik een t-shirt thuis leveren want de winkel (waar ik ze wou kopen) had ze niet in voorraad.

Die werd 's avonds laat om 8u bezorgd. Ik dacht: moet hier nu echt iemand 's avonds laat werken om mijn onnozele t-shirt af te leveren? Dit doe ik dus niet meer.
PostNL bezorgt pakketten van 08:00 tot 21:30 op de avond, van maandag tot en met zaterdag.
Pakketten bezorgen we op maandag t/m zaterdag tot 21.30 uur.
Moet zeggen dat PostNL redelijk functioneert zelf. Bestel regelmatig wat, en meestal gaat het goed en kloppen de aangegeven tijdsvakken prima. Soms krijg je echter van die tijdsvakken die nergens op slaan, zoals "tussen 08:00 en 22:00", daar kan ik niet voor thuisblijven.
Soms krijg je echter van die tijdsvakken die nergens op slaan, zoals "tussen 08:00 en 22:00", daar kan ik niet voor thuisblijven.
Die worden typisch gezien later aangepast om meer specifiek te zijn.
In een grijs verleden (jaren '90) ook pakketjes bezorgd tijdens mijn studententijd (doordeweeks en op zaterdag), maar ik heb toen - bijna - alleen maar positieve ervaringen aan overgehouden. Bijna iedereen was blij met de pakketjes. Toen was het iets rustiger, meer tijd en minder pakketten.

Ik weet als consument dat het soms wat langer kan duren voordat mijn bestelde artikelen arriveren. En ik probeer daar relaxed in te zijn. In de meeste gevallen werken er bij retailers en webshops hardwerkende mensen die hun stinkende best doen tegen een best lage vergoeding. En natuurlijk gaat er wel eens iets fout. Het is voor mij onbegrijpelijk dat men gaat schreeuwen en schelden tegen een pakketbezorger of (web)winkelmedewerker. Dat lost toch niets op? Misschien moeten die mensen maar eens in therapie ofzo.

En wat @Redwood schrijft onderschrijf ik ook: postbezorgers zijn helden, de salarissen zijn zodanig laag dat het bijna vrijwilligerswerk met een onkostenvergoeding is. Probleem is wel dat als men zich richt tot die bedrijven zelf, je dan iemand aan de lijn krijgt die hetzelfde karige salaris krijgt om telefonisch de huid volgescholden te krijgen. De grote bazen en aandeelhouders hebben nergens last van.
Weet je vroeger kon ik me in die zaken opjagen. Nu bespreek ik dt rustig met de klantendienst als er problemen zijn. Dan merk je ook dat die personen veel meer geneigd zijn om je te helpen. Zo heb ik eens een te late bezorging(6 dagen) van coolblue gehad. Heb rustig gebeld naar de klantendienst en ik kreeg een waardebon van 10 euro voor het ongemak en een vriendelijke bedanking voor mijn geduld. Er was een probleem met de communicatie intern daarom dat het zo lang duurde.
Hoge werkdruk is vervelend, maar het maakt van PostNL geen goede organisatie maar een organisatie met te weinig personeel.

Mijn ervaringen met PostNL zijn de laatste tijd bedroevend slecht. Ik geloof direct dat het niet aan de individuele bezorger ligt. Maar die is voor de klant wel het directe aanspreekpunt.
Rekening houden met de voorspelbare markt via marktwerking: als PostNL miljoenenwinsten kan maken door op personeel en personeelskosten te bezuinigen kunnen ze ook de beslissing nemen om meer geld te bieden voor voorspelbare drukkere tijden. Het is niet alsof die winst alleen maar naar de aandeelhouders hoeft zodat de ontvangers opgescheept zitten met loze beloftes en voorspellingen over bezorgtijden. Maar dat lijkt PostNL liever niet te doen. Ze hebben er de afgelopen jaren zelfs hard aan gewerkt om de omstandigheden voor de bezorging te verschralen met absurde eisen over uitbetaling en beschikbaarheid dat er zelfs de rechters aan te pas moesten komen.
Ik ben het zeker met je eens dat PostNL (en anderen) veel kunnen verbeteren wat betreft de behandeling van hun personeel (om het zacht uit te drukken), maar dat was niet waar mijn omerking over ging. Die ging namelijk over de vraag of PostNL personeel mag aannemen specifiek voor die paar pieken per jaar, en zo ja, wat die mensen dan de rest van het jaar moeten doen, wanneer er te weinig werk is om ze bezig te houden. Ik ben niet genoeg thuis in het arbeids- en contractrecht om te weten of PostNL bijvoorbeeld specifiek voor de Black Friday-periode extra mensen mag aannemen, om ze er vervolgens weer uit te bonjouren zodra ze overbodig worden, maar puur luisterend naar mijn gut feeling zou dat nog wel eens problematisch kunnen zijn.
Zeg eh, hoe denk je dat TNT/PostNL het vroeger deed met de kerst? Waarom blijf je zo hameren op dat die mensen permanent aangenomen moeten worden? Vroeger werden er ook hordes mensen via uitzendbureau's aangenomen om de kerstkaartjes te sorteren. Ik heb vlak na 2002 in een sorteercentrum en als postbezorger gewerkt, waarbij het volume met kerst per dag hetzelfde werd als we daarvoor per week hadden. De post is verschoven naar pakketten en iets eerder, maar er is bewust gekozen om niet mee te gaan - het is publiek bekend dat ze er alles aan deden om de oude (dure maar loyale) werknemers de deur uit willen werken. Het was als jongere bizar om de vergaderingen daar mee te maken.

Het probleem is dat ze nu duurdere krachten nodig hebben (want rijbewijs vereist voor bezorgen, een rijbewijs dat de jongere generaties steeds minder als noodzaak zien en dus overslaan) waar men het geld niet voor wil uittrekken. Bovendien zijn die goedkope krachten ook nauwelijks beschikbaar, de arbeidsmarkt is enorm aangetrokken.

Heb je een beetje gevolgd hoe de hele sector de laatste 10-15j is veranderd is voor bezorgers? Ze krijgen een vaag sjoemelcontract zoals je dat ook ziet bij Deliveroo (UberEats variant) of de antrikraak, met een zogenaamd contract "op basis van opdracht". Het aantal pakketjes stijgt echter al jaren, zie pagina 12,, ook door de grote aantallen chinese pakketjes die tegen ontwikkelingsland-tarieven verstuurd worden.

Je bent effectief een zelfstandige, maar je kunt daar de (belasting)voordelen niet van plukken omdat je eigenlijk maar 1 opdracht(werk)gever hebt, die diezelfde onzekerheid tegen je gebruikt om flexibiliteit en beschikbaarheid te eisen zonder daar iets tegenover te stellen.

De bezorgers moeten tegenwoordig dan ook zélf een bus huren en bestickeren en krijgen alleen betaald per bezorgd pakketje. De oudere werknemers zijn grotendeels weggepest.

[Reactie gewijzigd door Vyo op 2 december 2019 20:05]

Het staat geen enkele ondernemer in de weg om voor korte tijd wat extra personeel in te huren tegen een hoog salaris en rechtmatige arbeidsomstandigheden. Seizoenswerk en inhuur op veel kortere periodes bestaat al jaren. Dat kan dus prima rond voorspelbare druktes zoals blackfriday, sinterklaas, kerst, uitverkoopperiodes, vakantietoeslagen etc.

Het punt van de afgelopen jaren is echter dat bedrijven op die manier niet perse op de druktes proberen in te spelen maar op de personeelskosten proberen te besparen. Door risico op verlies naar de inhuur af te schuiven, maar wel zelf meer winst nemen. En als er dan klachten komen dan verwijst men door naar de ondernemers/webshops die vervolgens de klachten over het gedrag van het bezorgbedrijf ook nog eens te verwerken krijgen. Met (als ze het leuk gedaan hebben) geld terug van het bezorgbedrijf wat ze niet perse door spelen naar hun klanten.
Ik heb altijd wel flinke respect voor pakket bezorgers, als je soms ziet hoe volgeladen die bussen zijn met de verwachting "dit MOET vandaag geleverd worden" is het niet normaal hoe mensen soms zeuren over pakket en post bezorgers. Het zijn ook maar mensen die wat doen voor hun brood.
Volgens mij is het voor niemand leuk die rond deze uitverkoop dagen en feestdagen moet werken, al helemaal in de post industrie lijkt het me vreselijk.

+1 voor iedereen die met deze dagen aan het bikkelen is
Daarbij had je nog klanten die hem verrot schelden over telaat zijn.
Dat geloof ik direct... Een bezorger van een andere dienst (grote pakketten met vrachtwagen) belde me vooraf om te zeggen dat-ie er een tijd X zou zijn. 2 uur na die tijd belde ik 'm terug, en hij begon meteen (echt direct dus, zonder "hallo") een heel verhaal met dat-ie vertraging heeft en dat-ie zijn best doet en dat-ie er tijd Y is en enzo blablabla.

Arme mensen worden waarschijnlijk hele dag plat gebeld :D Had ze bij mij thuis maar koffie en koekje gegeven. Die hadden ze in 3 seconden leeg gedronken en ze waren weer weg. Uiteindelijk waren ze 4 uur te laat. Schijnt dat er een andere bezorger was uitgevallen ofzo en dat ze opeens moesten combineren.
PostNL en andere postbezorgers zijn wat mij betreft helden. Ik zou het werk niet willen of kunnen en zeker niet voor de flutsalarissen. De organisatie PostNL, DHL, UPS etc. Is waar het probleem ligt. :) klagers zouden zich tot het bedrijf moeten wenden en niet tot de mensen die in weer en wind hun bestel producten tot aan de voordeur brengen
Ik heb jaren lang met hart voor het vak bezorgd voor PostNL. Ook herkenbaar wat @brandmannetje aangeeft, vooral ook het gaan helpen van een collega tot diep in de avond wegens de decemberdrukte.
En bij klachten probeer je de mensen op straat zo goed mogelijk te helpen, altijd visitekaartjes mee met contactgegevens van de afdeling die direct alles kunnen uitzoeken. Meeste mensen waardeerden dat naar mijn ervaring wel. Een enkeling ging idd door t lint en 'alles was jou schuld'.

Ik heb mij altijd afgevraagd hoe de andere kant van het traject, de winkels die zenden, het ervaren. Ik sprak wel eens winkel eigenaren bij retourzendingen maar zo uitgebreid zoals jij het omschrijft is echt top om te lezen! Dat doet me echt goed en ik werk er niet eens meer. Echt fijn. :)

T sluit ook goed aan bij wat ik in t kort altijd van ondernemers op straat hoorde (en ik vermoed dat je dit nog steeds hoort). Veel retourzendingen en klachten die nergens op slaan, zo nu en dan een terechte klacht die naar tevredenheid wordt opgelost. Heel bijzonder dat dit de afgelopen 10 jaar de norm is geworden.
Wel heel erg leuk om jou inzicht te lezen. :D
+1Anoniem: 706671
@Blinkin2 december 2019 10:49
Ik heb ook respect voor pakketbezorgers maar vooral klaag ik om de slechte track en trace. Want ik heb geen probleem als het later is dan afgesproken maar wel dat het tijdvak in 90 procent van de gevallen die track en trace geeft niet kan nageleefd worden. Daar moet toch softwarematig iets aan gedaan worden?

Want ik schrijf in feite nooit een slechte recente over een pakketbezorging. Soms klaag ik maar ik ga daarvoor geen moeite doen om dit duidelijk te maken tenzij er ernstige nalatigheid is. Ik probeer ook altijd dingen te kopen die ik de dag erna of 2 dagen erna niet direct nodig heb.
PostNL wel ja.. DHL is gewoon ronduit drama.
Pakketjes 'bezorgen' in de kliko met een briefje in de deur van 'pakket liegt in bak'.
Goed verhaal, lekker kort...
Tja, nouja, 9 van de 10 keer gaat dat goed en ligt je pakketje daar inderdaad nog keurig.
En jij bent blij omdat je niet een dag langer hoeft te wachten en/of naar het afhaalpunt moet.
De buren zijn blij omdat zij niet als afhaalpunt hoeven te fungeren. Veel buren worden daar ook niet blij van.
Dus vanuit de bezorger en ontvanger bekeken, is dit een handige zet.
Nadeel/risico is natuurlijk als iemand je oud papierbak (want daar liggen ze het in, niet in de restafval- of groencontainer) bij de weg gaat zetten voor je met de beste bedoelingen of dat iemand anders het pakketje eruit steelt. Maar verder is het op zich prima.

Weet je, het systeem van DPD is nog het beste. Met hun track&trace-code kun je dan inloggen en dan zelf neerzettoestemming geven. In de opmerkingen vul je dan in 'neerleggen bij het konijnenhok' of inderdaad 'mag wel in de oud-papierbak' en dan leggen ze het daar keurig neer.
Het risico is in dat geval wel voor de ontvanger, maar daar kies je dan voor. Hangt ook van de waarde van het pakket af natuurlijk en de wijk waarin je woont natuurlijk.
Dat is dan persoonlijk denk ik.
Persoonlijk vind ik het bijzonder onbeschoft om mijn pakket (wat kan variëren in waarde, in dit geval was het een custom cooling unit uit USA van ruim €450,-) maar achter te laten in de kliko. Ik wacht dan met alle liefde nog een dag als ik weet dat het veilig aankomt. En inderdaad de bekende 'wat als..' vragen;

- Wat als de bak aan de weg is gezet door een lieve buurman/vrouw..
- Wat als iemand ziet dat de DHL bezorgen iets in de bak achterlaat en denkt 'goh.. misschien heb ik er wel wat aan'
- Wat als de bak niet goed wordt dichtgedaan en het raakt doorweekt van regen.. dan kan ik niet bij DHL klagen zegt DHL, dan moet ik de verzender aanspreken..(belachelijk)

Dus ik snap het vanuit hem, hij is z'n pakketje lekker kwijt en die gasten worden vaak betaald per aflevering.. maar als klant zijnde vind ik dit echt een no-go. Overigens zou de bezorger 's ochtends komen waarbij ik vrij had genomen, maar na een uur na aflevertijd hem nog niet gezien te hebben gaf ik het maar op.
Ik heb je stuk gelezen, maar ik zie nergens terug dat mensen “te veel klagen”. Wel een boel spelfouten overigens, maar dat durf ik bijna niet te zeggen. Vooral omdat jij hier juist alleen maar lijkt te klagen.
Ik zou graag een heel legio aan voorbeelden opnoemen, het ontbreekt aan tijd noch zin. De topic heeft als onderwerp: "late bezorgingen".
Overigens, waarom zou je over spelfouten beginnen? Er zijn mensen met discletie, had je liever een soort van icoontje onder mijn naam gezien waaruit blijkt dat ik disclectie heb en dus ongewild spelfouten maak zodat je er niet over zou beginnen? Hele domme opmerking van een "slimme" marketingjongen.
Je snapt weinig (of wellicht niks) van marketing, dat bewijs je wel met je stukje. Je slaat de plank volledig mis. Het is heel simpel: waar klanten klagen doe je als bedrijf iets verkeerd. Klaar.
Over het algemeen ben ik het met je eens, als je alle reacties goed leest begrijp je het ook. Waar klanten klagen over door ons gemaakte fouten wordt dit opgelost en voorkomen en ik ben trots op het personeel hoe ze dit oplossen en ik waardeer klanten die de moeite nemen om ook een negatieve reactie te schrijven. Iedereen en ieder bedrijf maakt fouten. Fouten maken is niet erg zo lang de oplossing maar goed is. Echter gaat het vooral om het afstraffen waar geen fouten zijn gemaakt. Een klant welke een product besteld waarbij letterlijk staat dat de levertijd een week is en daar niet omheen kan, die na twee dagen zonder contact op te nemen een 1* review plaatst. Dat heeft niets te maken met "als bedrijf iets verkeerd doen". Dat heeft te maken met exact het onderwerp van mijn post.
Ik ben het met je eens dat consumenten zeer veeleisend zijn. Dat de eisen soms nergens op slaan beaam ik ook. Dat er een boel mensen knettergek zijn ben ik ook helemaal met je eens. En dat je sommige klanten maar beter niet kan hebben dan wel, zelfs dat onderstreep ik. Zoals een collega (in de retail) van mij eens zei: bij sommige mensen lijkt het of de mens van het varken afstamt en niet van de aap.
Ik zou niet graag winkelen bij jouw collega denk ik.
Hoe dan ook: al je klachten zijn gemakkelijk op te lossen en te voorkomen. Je zou hiervoor iemand aan kunnen nemen met verstand van dit soort zaken. En dat bedoel ik niet lullig, maar 99% van de klachten waar jij over spreekt kunnen voorkomen worden.
Ik heb amper klachten opgesomd, 99% is dan wel heel erg veel. De meeste klachten (en dat zijn er maar weinig) in ons geval komt voort uit klanten die klagen omdat ze gewoon simpelweg onfatsoenlijk en/of onredelijk zijn. Ik zie ze overigens nooit als afstammelingen van varkens.
1. Het is ook gewoonweg irritant als je niet 24 uur per dag een klantenservice kan bereiken. Mensen werken anno 2019 op zeer uiteenlopende tijden en hebben nu eenmaal niet allemaal tijd om te bellen wanneer het een bedrijf uitkomt. Los daarvan: mensen willen zelf de regie hebben over hun eigen leven. Als een bedrijf voor de consument bepaalt wanneer hij of zij kan bellen wordt de consument aangetast in deze vrijheid.
Wat een onzin. Er is een verschil tussen een 24-uurs klantenservice en een goed bereikbare klantenservice. Kan ik jouw vriend in de retail 's nachts bellen als mijn t-shirtje te klein valt? Dit is volledig afhankelijk van wat en waar je het verkoopt. Ik zou dit nooit verwachten van geen enkel bedrijf, behalve bijvoorbeeld een installatiebedrijf met een CV Storingsdienst welke te bellen is als het 's nachts steenkoud is.
Ik ken echt niemand die om 01:00 Bol.com gaat bellen over de verkeerd geleverde stofzuigerzakken of Azerty omdat hij de correcte drivers niet kan vinden.
2. Dat eeuwige geklaag van winkeliers over bezorgers is zo onprofessioneel, knullig en vooral oninteressant en extra frustrerend voor de consument. Maak goede afspraken met (je contactpersoon bij PostNL) en eis 24 uur per dag direct iemand bij PostNL die je te woord kan staan als winkelier. Dat kan, dat weet ik uit eigen ervaring. Je moet er alleen wat (geld) voor over hebben als winkelier.
Ik zeg letterlijk dat wij contracten hebben met PostNL. Afspraken kunnen niet duidelijker. De contractuele afspraak is: "Wij leveren voor 21:00 aan en PostNL bezorgt de volgende dag". Als zij niet op tijd leveren krijgen wij de verzendkosten terug zonder issues en in alle gevallen krijgt de klant ook een coulance, wat zou jij als slimme marketing jongen nog meer aan veranderen? Geen marketingteam die daar iets aan verandert.
Dit gaat om het fatsoen in de mens. In de Black Friday alle Sint-Cadeaus gekocht. Desondanks sommigen al binnen hadden moeten zijn, zijn ze er niet. Ik ga echt niet de tijd nemen om daar nu over te lopen klagen. Overigens klaag ik NOOIT over bezorgers, nooit gedaan ook. Je leest niet heel erg goed.
3. Communiceren met een verwachtte verzenddatum wordt door consumenten gehaat. Je kiest er dan voor als winkelier je verantwoordelijkheid te laten stoppen bij het punt waarop je het pakket dumpt bij de transportservice. En zo zit het nu eenmaal niet. Een klant wil weten wanneer het bij hem of haar wordt aangeboden. De rest is totaal irrelevant. Jij bent daarvoor verantwoordelijk, de klant betaalt jou immers en wat jij doet met je geld moet je zelf weten.
Je lijkt maar half te lezen, maar het zal komen dat je niet weet wat onze producten zijn. Voor een aantal op maat gemaakte producten is er een levertijd van 1-3 weken. Dit is geheel afhankelijk van de wens van de klant. De klant wil graag weten wanneer ze het product krijgen, vandaar de verwachtte verzenddatum. 9 van de 10 keer ontvangen klanten het ruim voor die tijd. Ze haten het niet, ze zijn er blij mee dat ze in ieder geval ongeveer weten wanneer ze de artikelen kunnen ontvangen. Een aantal producten komt uit bijv. Frankrijk. Het is gewoon simpelweg 100% onmogelijk om een klant een bezorgdatum te garanderen. Wij overschrijden nooit de verwachte datum. Voorraad producten worden altijd (behalve op zondag) dezelfde dag verzonden en zijn er in bijna alle gevallen de volgende dag, daar staat nergens een verwachtte leverdatum. De optie om zondag te leveren bieden wij, deze wordt nooit gebruikt.
Het lijkt erop dat je niet met de tijd mee bent gegaan. Jouw visie is zo 2010. Inmiddels zijn er winkels die spullen snel leveren, desnoods per koerier. Inmiddels zijn er winkels die gruwelijk goedkoop zijn. Inmiddels ben je ingehaald door de tijd.
Wederom niet goed gelezen. Waar zeg ik dat wij spullen niet snel leveren of dat wij niet goedkoop zijn?
Voor je marketingteam heb ik enkele adviezen: maak een duidelijke missie en visie, verwerk die door het hele bedrijf en communiceer duidelijker naar klanten.
Wat moet ik met een marketingteam? Vanuit het niets bouwen wij een webshop op (overigens meerdere, maar deze bewuste spreek ik nu over) waar we in de hobby-uurtjes beginnen om vervolgens behalve onszelf 3 full-timers aan het werk te hebben en een stenen winkel hebben bijgebouwd.
Tot slot: mijn reactie is niet klagend bedoeld. In tegendeel. Ik ben bloedserieus en kom in mijn dagelijkse werk steeds dit soort bedrijven tegen. Maar dan pas als het niet zo goed meer loopt en ze van mijn diensten gebruik willen maken. Ik onderzoek wat er misgaat en kijk of er iets te redden valt. Maar helaas tref ik de houding die ik in je post (reactie) lees te vaak aan, waardoor het nu eenmaal ten einde loopt met zo’n bedrijf.
Waar kreeg je de indruk dat het bedrijf ten einde loopt? Wij zitten in een verschrikkelijke stroomversnelling waar we ons best moeten doen om het bij te benen. Drie jaar terug zaten we met z'n tweeën in het schuurtje van 3x3m. Inmiddels een stenen winkel van 160m2 (de tweede zit in de planning) en werken we nu met totaal 5 dames en heren. Het gaat veel beter dan wij onszelf ooit voor hadden kunnen stellen. En financieel gezien super gezond. Geen kredieten, geen couranten, geen hypotheken, geen leaseauto's. Zelfs ons woonhuis, de winkel, het magazijn en alle voorraden zijn betaald. Ik bedoel het niet verkeerd, maar als ik dit alles zo lees zou ik persoonlijk niet graag gebruik maken van jouw diensten, je maakt niet echt reclame voor jezelf. Zorg eerst dat je jezelf in laat lichten voor je zo reageert. De privechat knop zit rechtsboven :)
De slechte omstandigheden waarin veel bezorgers werken is helaas niets waar ik invloed op kan hebben. Het enige wat ik kan doen is ze een kop koffie aanbieden, gelukkig weet onze vaste bezorger zelf al de koffiemachine te vinden.

Het grootste probleem wordt veroorzaakt door slecht beleid bij het bedrijf zelf. Eerst moeten er duizenden medewerkers bij de post uit omdat er te weinig verzonden wordt. Dan moeten verzendingen duurder worden om het financiële gat op te vangen, dan blijkt dat er teveel mensen uit zijn en worden er hele goede onderbetaalde krachten via uitzendbureaus ingehuurd. Onze postbezorger is een ZZP’er. Hij krijgt een x bedrag per aflevering. Het maakt niet uit of hij 1 of 5 pogingen doet. Ik weet niet wat hij verdient, ik weet alleen dat hij hele lange dagen maakt en onderaan de streep helemaal niet veel overhoudt.

Als PostNL pakketten een euro duurder zou maken met de belofte dat bezorgers het beter kregen zou ik akkoord gaan.
Maar kaart je het uberhaupt aan bij de onderhandelingen? Beweren dat je geen invloed kan uitoefenen is wat anders dan het ook echt niet proberen. Niets weerhoud je er als ondernemer van om een poging te wagen als je echt wil. En niet kan je weerhouden om naar je klanten transparant te zijn over wat je niet hebt kunnen afspreken met de leverancier die je hebt ingekocht.
Vraag me het over een maand of twee nog eens, ik zal het bespreken met onze accountmanager, het is wel zo dat je met een 10.000 pakketten per jaar echt niet meer serieus wordt genomen door PostNL. De kortingen die wij krijgen zijn minimaal. Waar Bol.com onder de 50 cent betaald zitten wij ruwweg tussen de 4 en 5 excl btw. In januari gaat de prijs met 0.20 uit mijn hoofd omhoog. Dit komt echt niet bij de bezorger terecht.
Ik denk ook wat Aerez hier misschien bedoeld is dat "ben bol.com of ga naar huis" want dat is de enige manier om aan alle verwachtingen te voldoen, HEEL groot zijn, geloof maar dat als Bol.com zou willen er dingen kunnen veranderen bij PostNL. En eigenlijk niet eens Bol.com want dat zijn ook maar kleine jongens. Dus "ben Amazon", zo simpel is het :+
Ik snap je punten Aerez, goed verwoord ook. Alleen ben ik het niet met je eens dat alle punten makkelijk te voorkomen zijn. Dat geldt misschien voor de grote webshops met contracten bij PostNL en gote omzetten, maar kleine webwinkels met weinig tot geen personeel kunnen gewoonweg niet 24 uur per dag bereikbaar zijn. Die kunnen niet elke dag beschikbaar staan om alle pakketten te versturen en daar garant voor te staan.

Vergelijk het met een stenen winkel van een zelfstandige ondernemer. Daarvan vind ik het heel logisch dat deze af en toe gesloten is voor vakantie of lunch. Laten we als maatschappij niet gelijk in de stress schieten als iets niet de volgende dag om 10:00 op je stoep ligt.
Als ik echt iets snel moet hebben (wat niet vaak in die noodzaak voorkomt), stap ik op de fiets of in de auto en zoek een betrouwbare winkel op in de stad. Daar betaal ik met liefde een tientje extra voor.

Dit schrijf ik als de echtgenoot van een zelfstandig ondernemer met 1 personeelslid, die vaak 's avonds ook nog in de weer is om te reageren op social media en mailtjes, maar 's nachts zeker de telefoon uitzet om niet overspannen te raken.
Omgaan met klachten is soms ook erg lastig. Als kleine ondernemer is dat vaak dubbel zo erg. Enerzijds omdat er allerlei verwachtingen zijn in de markt waar je eigenlijk niet tegenop kan, anderzijds omdat elke klacht een beetje voelt als een persoonlijk verwijt.

Als ondernemer moet je met klachten om kunnen gaan. Sommige klachten moet je naast je neerleggen omdat er een verwachting was waar je nooit aan hebt willen voldoen, maar dat maakt die klachten niet irrelevant. Dat geldt ook voor reviews. Als zzp'er wil je misschien geen klantenservice bieden in het weekend. Dat maakt een klacht van iemand die wel in het weekend geholpen wil worden niet onterecht.
Erg moeilijk om jouw reactie te filteren op wat waardevol is. Als je je reactie wat vriendelijker had verwoord willen mensen meer van je aannemen. Nu kom je vooral pedant over.
Volgens mij werk je dan alleen voor grote bedrijven met veel geld? Ik denk dat je hier het kleine mkb haast niet mee kunt bedoelen... 24 uur per dag klantenservice. Ik snap dat bereikbaarheid iets goeds is maar een klant kan toch ook niet 24 uur per dag naar de fysieke T-Mobile winkel? Of de kledingwinkel?

Geld betalen om iemand bij PostNL paraat te hebben staan? Ja fijn als je ook wat in de melk te brokkelen hebt. Voor een groot bedrijf zullen ze wel lopen maar ik heb een aantal 100k - tot 1 miljoen webshops als klant en ik kan je verzekeren dat niemand van PostNL ook maar een vinger extra uit steekt. En dan alsnog wat moet zo'n persoon oplossen dan? Die gaat de bezorger echt niet dirigeren om om te draaien tijdens z'n route.

Ik vind dat dus wel erg makkelijk gedacht. Niet elk bedrijf heeft dusdanig veel geld liggen om 24 uurs diensten te leveren of om PostNL onder druk te zetten.
Wat je dus ook zegt dat de shop verantwoordelijk is voor de verzending ben ik het ook niet mee eens. Een shop is klant bij PostNL en maakt dus gebruik van hun diensten. Als PostNL dus niet nakomt wat men beloofd hoe.kan dat dan in hemelsnaam aan de shop liggen? Als de shop iets levert wat de klant niet besteld heeft ligt dat toch niet ineens aan PostNL of iets dergelijks?!

Ik vind dit alles wel allemaal erg gemakkelijk gedacht. Dat de grote jongens dit aan kunnen bieden neemt niet weg dat er nog honderden kleinere shops zijn die door capaciteit of geld gebrek of kleinere marges op deze manier onder gesneeuwd worden. Ik denk dat de klant eens zelf te rade moet gaan. Bij Zalando is men bereid 5 dagen op een bestelling te wachten maar bij iedere andere shop moet het allemaal snel snel snel.
Over het algemeen lees ik altijd over die negatieve reviews met maar 1 zin heen. Ook als een review niet goed onderbouwd is. Ik hoop voor je dat meer mensen dat doen want het is inderdaad alleen maar geklaag. Het probleem is dat je wordt verwend door de grote ketens en dit dan overal verwacht. Kan mijzelf er ook wel eens schuldig aan bevinden. Maar juist met die grote ketens helpen die reviews enorm om voorrang te krijgen heb ik het idee. Klagen, bedrijf probeert het te sissen om geen negatieve reviews te krijgen, klant komt ermee weg.
Helaas doet niet iedereen dat. Ik heb net gekeken, ons cijfer is een 9,3 bij webwinkelkeur. Niets om ons voor te schamen, echter ‘steekt’ een negatieve review wel.
Als een klant gelijk had proberen wij altijd contact op te nemen om te kijken wat/waarom er iets fout ging en wat wij in de toekomst er aan kunnen doen om het te verbeteren.

Het zijn de onterecht negatieve reviews, waarbij ons personeel tot het uiterste is gegaan het de klant naar wens te maken en waar volgens onze indruk de klant uiteindeljk super tevreden was, om vervolgens een slechte recensie bij elkaar te verzinnen.

Mensen klagen nu eenmaal sneller dan dat ze complimenteren.
Volgens mij zou hier een simpel antwoord op zijn. Namelijk dat websites zoals die van webwinkelkeur het mogelijk maakt dat verkoper op een negatieve review kan reageren. Slechts één simpele reactie van jou laat zo in 'n oogopslag de andere kant van het verhaal zien.
Mensen klagen niet alleen bij webshops, maar overal. We leven ook in een klaag cultuur. Echter heeft de commercie dit zelf ook gecreëerd. Mensen weten inmiddels niet meer beter en het word ze met de paplepel in gegoten.

Let daarbij vooral op de reclames op TV met vandaag besteld morgen in huis.
De grotere partijen adverteren bijna allemaal voor 23:59 besteld de volgende dag in huis.
Bol.com adverteert zelfs vandaag besteld iets meer betalen vandaag in huis.

Gisteren was het zondag en had ik ineens een DHL bezorger aan mijn deur staan...

We hebben geen geduld meer, we hebben het allemaal zogenaamd druk en geen seconde meer te verliezen.

Echter zijn we wel allemaal heel erg met het "Mileu" bezig.........

@Travelan
Haha dat was niet bedoeld als beklag, maar daarmee doelde ik er eigenlijk op dat ze tegenwoordig zelfs op zondag bezorgen. Dat mensen gevoed worden dat het normaal is dat je elke dag pakketjes op bijna elk tijdstip kan verwachten. :)

[Reactie gewijzigd door Passkes op 2 december 2019 10:25]

Ironisch genoeg benadruk je zelf hoe erg we in een klaagcultuur zitten.

Je klaagt dus letterlijk over het feit dat je op zondag nu zelfs je pakketje in ontvangst mag nemen? :D Is het weeeer niet goed...
Dan mag je wel eens onderbouwen met welke wet dat is?

Ik heb gisteren toch een pakketje van de DHL man aangenomen en veel bedrijven geven de optie tot leveren op zondag. Er is vziw geen enkele wet die het verbiedt om te werken op zondag (gemeentes mogen wel bepalen of winkels op zondag open mogen zijn).
Dat is de postwet, ik heb het even nagetrokken maar het lijkt er inderdaad op dat die wetgeving is veranderd. Zie dat niet meer terug in de wetgeving.
In het verleden wel meegemaakt dat men hierop aangesproken is omdat dit destijds niet mocht.
Nou ja lijkt mij beter dat dit nu wel mag, tijden veranderen.

Volgens de website van DHL zelf leveren zij van maandag t/m zaterdag overigens. Zondag staat niet vermeld als officiële bezorgdag. Dus dat is wel interessant.
Diverse webshops bezorgen wel degelijk op zondag via (o.a.) PostNL. Als je kijkt op deze site zie je dat dat een aantal webshops zijn die die dienst aanbieden:

- CoolBlue
- Wehkamp
- Bol.com
- Cameranu.nl
- Alternate
- De Bijenkorf

Dus tegenwoordig kan zondag-bezorging echt wel.
Helemaal met je eens. Ik zit zelf niet in de business maar als ik reviews op sommige webshops lees druipt het egocentrisme van mensen er vaak af.

Heb je die sokken / RGB LED lampen / stofzuigrobots / fiets / wasmachine echt NU NU NU nodig? Zo ja; ga naar een bakstenen winkel. Zo nee; wacht gewoon even. Mensen zijn echt ongeduldig en verwend als het om online bestellen gaat.
Zet dan niet op de website "Voor 23:59 besteld? De volgende dag in huis!" !!!!!!!!!!!!!

Want dat is het stiekem wel. Alles op de volgende dag geleverd zetten, zodat mensen liever bij jou bestellen dan bij een collega met 3-5 dagen levertijd.

En dan niet de volgende dag leveren.

En dan zeiken op de klant die klaagt dat beloftes niet nagekomen worden? ;-)
Zet het dan niet op de website? Alle schakels die er tussen zitten zijn niet de klant zijn probleem.
"Guys! We found one!"
Jij bent dus zo'n persoon... het staat op de website dus ze mogen er niet van afwijken.
Nja eigenlijk niet, nee. En dat de pakketdienst er langer over doet (als ze normaal gesproken de volgende dag leveren, zoals binnen Nederland het geval is) ligt dan nog buiten de macht van de shop; eenmaal uit hun handen is 't niet meer hun schuld. Dat snap ik ook wel en is prima redelijk.

Maar ik bestel wel eens iets waar dan staat "voor X tijd besteld, morgen in huis" en dan ga ik er wel van uit dat als ik mij aan mijn deel van die afspraak houd (voor X tijd bestellen, meestal ruim) dat zij dat dan ook doen (dus dezelfde dag die bestelling verzenden.)

Als ze dat niet doen is dat best kut want dan komt dat pakket op de verkeerde dag en ben ik misschien wel helemaal niet thuis om 't te ontvangen, of juist andersom dan ben ik juist wél thuis terwijl ik 't pakket naar m'n werk had laten sturen in de verwachting dat ik daar zou zijn.

M.a.w. als de shop zich *zelf* niet aan z'n eigen afspraken houdt is dat best een negatieve review waard. (En dan heb ik 't dus niet over artikelen waar bij staat dat ze niet op voorraad zijn of een langere levertijd hebben.)

[Reactie gewijzigd door CyBeR op 2 december 2019 13:36]

Maakt niet uit dat het de schuld van de transporteur is. Ik ben klant bij de webshop, niet bij de transporteur.

Ik klaag bij de webshop waar ik de overeenkomst van volgende dag levering mee heb, de webshop klaagt vervolgens bij de transporteur waar ze deze dienst aan uitbesteden.
Zeker waar.
Dreigen met 1 ster ratings als er geen extra korting gegeven wordt op artikelen die al in sale zijn.
Spullen retour sturen met duidelijke beschadigingen of anderszins oneigenlijk gebruik, en dan boos zijn dat niet het hele bedrag teruggestort wordt.
Niet geheel on-topic maar ik ben het volledig eens met de klaagcultuur waarin iedereen alles NU verwacht.

Ik ben al een aantal jaar DJ en "vroeger" vroegen mensen een nummer aan en ergens op de avond kon je dat nummer goed getimed in je set stoppen. Nu krijg je een telefoon in je snuit geduwd waarop een nummer te zien is, vragen is al teveel moeite. Is vervolgens het volgende nummer niet het aangevraagde nummer dan staan ze direct weer met die telefoon voor je neus. Zeg je dan beleefd dat je het nummer draait zodra het even uitkomt krijg je meteen te horen dat je een waardeloze DJ bent die er niet staat voor het publiek maar voor zichzelf etc. Je bent dus meteen een slechte DJ omdat je een verzoeknummer niet direct draait.

Mensen hebben geen geduld meer en moeten alles direct hebben. Ik denk dat dat ook te maken heeft met de streamingcultuur van nu maar dat is een andere beerput om open te trekken :)
Als klant kan ik beamen dat de meeste webshops waar ik bestel gewoon leveren wat ze op de website aangeven. Met name uit het buitenland wil het nog wel eens fout gaan.
Ik heb wel ondertussen allerlei bezorg apps op mijn telefoon staan om alles te track en tracen. Sommige bezorgers komen namelijk wel eens een dag eerder dan aangegeven, als ik weet niet thuis te zijn, kan ik bij sommigen gelijk doorgeven vaak om het bij een afleverpunt achter te laten.

Mooiste ontwikkeling vind ik bij Coolblue bestellen en dan zelf datum en dagdeel van levering te kunnen kiezen. Bol.com heeft dat soms ook, maar hangt er van af of ze zelf leveren of verkoop via een derde partij.

Idealiter zie ik overigens alle bezorgdiensten hun service verbeteren om pakketten in ieder geval via de app gelijk al op het bezorgpunt af te laten leveren zodat ze niet onnodig voor de deur hoeven staan en misschien wel een universele app/profiel zodat de klant niet alle bezorgers apart hoeft te onderhouden.

Tevens zou er een betere integratie van capaciteit kunnen met leveranciers. Ik heb voor een bedrijf gewerkt met grote magazijnen onderdelen die wij garandeerden binnen 2 dagen te leveren. We hadden vaste tijden voor ophalen pakketten, elk pakket werd gewogen en formaat automatisch bepaald en doorgegeven aan de bezorgdienst zodat zij het in hun planning konden opnemen. Dat was begin deze eeuw al werkend ingericht. Als wij dat toen konden zou nu ook al de informatie terug kunnen, voor dag X zijn we vol geplant, dus levering wordt dag Y (of alleen dagdeel avond/ochtend/middag is nog beschikbaar) bij het bestellen.
Mensen zijn zeikerts over het algemeen, met totaal geen realistisch verwachtingspatroon.

Als ik iets bestel verwacht ik doorgaans niet dat het de volgende dag geleverd word, zo wel? Mooi fijn, als je iets snel nodig hebt, haal het alsjeblieft in de winkel of plan voortaan vooruit..
Ik vind dat je helemaal gelijk hebt, maar met je zin 'zaterdagavond en zondagmiddag is onze klantenservice in mindere mate bereikbaar......' kweek je verwachting maar ook verwarring. Wat kan de klant verwachten van een 'mindere mate' van bereikbaar zijn? Ik ben van mening, je bent bereikbaar of niet.
Licht er bij mij heel erg aan welke verwachtingen een webshop (en concurrenten) schept.

Als er op een webshop staat dat ze ook op zaterdag en zondag werken, dan verwacht ik eigenlijk dat dat ook voor de klantenservice geldt. Van een gemiddelde webshop verwacht ik binnen een werkdag een reactie, maar om eerlijk te zijn zijn de betere webshops die verwachting naar binnen een paar uur aan het verschuiven. Nu zal ik er niet zo snel over gaan klagen, maar de verwachtingen gaan wel langzaam maar zeker omhoog.

Wat bezorging betreft, iedereen heeft wel een paar slechte ervaringen met bezorgers, maar als consument kun je niet direct bij de bezorger klagen want de consument is niet de klant. Aan de ene kant geef ik webshops daar echt niet de schuld van, maar aan de andere kant als puntje bij paaltje komt is de webshop wel verantwoordelijk voor dat deel van de dienstverlening. Ik denk dat ze meeste mensen dat wel snappen, maar uiteindelijk kunnen ze weinig anders dan klagen bij de webshops. En ja ik heb ook wel eens een gefrustreerde mail naar een klantenservice gestuurd omdat postNL ineens zomaar aangeeft dat de bezorging naar de volgende dag is verschoven.

En bepaalde zaken lijken weeldegelijk aan de webshop en niet aan postNL te liggen. Bij sommige webshops krijg je 5 updates over de status van je verzending, en kun je de bezorgtijd aanpassen in de postnl app. bij anderen krijg je slechts een track and trace code en kun je niet eens een aflever punt kiezen als je dat zou willen.
Tja, als je klanten iets belooft en je maakt het niet waar, moet je niet vreemd op staan te kijken als ze daar iets van vinden. En met social media binnen handbereik staat die mening zo voor iedereen te lezen.

Maar je hebt ook een punt. Waar gehakt wordt, vallen spaanders. En een beetje geduld en begrip opbrengen is blijkbaar heel erg moeilijk, on-line. Naaiende recensies plaatsen als pressiemiddel is mij veel teveel van het slechte. #doeslief maar goed, die sloeg niet echt aan. Helaas.

Het is de toon die de muziek bepaalt. En dan kom je er webbased slecht vanaf. Waar je in de fysieke winkel, als die een belofte niet kan waarmaken, dat verneemt van een vriendelijke verkoper die qua toon en lichaamstaal excuses uitstraalt, moet je het van je webwinkel via een mailtje - of helemaal niet - vernemen. De onpersoonlijkheid kaatst keihard terug, zodra er wat mis loopt - of er de perceptie is dat een verwachting niet wordt waargemaakt, om het heel subtiel weer te geven.

Daarbij lezen mensen ook nog eens over het algemeen heel selectief. Als jij opschrijft 'verwachte verzenddatum' dan leest jouw klant dat als 'op die en die dag wordt het verzonden', want de klant heeft geen reden om wat anders te verwachten. Dus eigenlijk zou je moeten opschrijven 'we verwachten dat we morgen je pakje kunnen verzenden maar het kan net zo goed einde van de week worden, dus pin ons er niet op vast'.

Overigens pikt diezelfde klant het ook als iets via alibaba uit China komt en ergens over 4 weken pas ooit eens aankomt. Dus tja, met verwachtingsmanagement kan je blijkbaar echt een hoop klachten voorkomen.

Je krijgt trouwens de klanten die je verdient. Webwinkels die met de laagste prijs de klant willen lokken, krijgen automatisch klanten die "Niet meer dan de kostprijs te willen betalen " en een professionele 24/7/365 te contacteren website pretenderen te zijn maar dat op het moment dat de 24/7/365 klant zijn of haar zaken wil doen niet kunnen waarmaken gaat inderdaad wringen.

En hoe je daarmee omgaat. Tja, dan ben ik vast wat ouderwets. Als je jezelf voorstelt dat er aan de andere kant van je bestelling ook gewoon een mens van vlees en bloed zit, en je bent gewoon een beetje aardig voor elkaar, volgens mij kom je dan het verst. Uiteindelijk.
Als je als ondernemer klachten krijgt zullen daar terechte klachten en onterechte klachten bij zitten. Of je objectief genoeg bent waag ik te betwijfelen gezien je hier voornamelijk in speelt op de negatieve kant voor jou als ondernemer. Je kan 30 pakketten per dag verzenden en bijna 7 dagen in de week service leveren en zelfs aan maatwerk te doen, maar daar zit vast ook een prijs aan vast. Dat je klachten krijgt en daar in moet investeren is vervelend, maar ook onderdeel van je vrijheid om je klanten te kunnen selecteren, te communiceren en je prijs te bepalen. Dat een ondernemer bepaalde klachten of bepaalde klanten zat is kan ik me prima voorstellen, maar ik geloof er weinig van dat als een ondernemer vooral aan komt zetten met wat hem/haar dwars zit dat het hele verhaal is. Het CBS weet ook te meden dat klanten steeds meer online aankopen doen en meer besteden. Er is vast een reden waarom die ondernemers toch niet stoppen met hun onderneming als dozenschuiver of regelaar van zaakjes tegen aardige inkomsten terwijl die klachten en klanten zo erg vervelend zijn.
Juist bij Thuisbezorgd werd er veel gesjoemeld ten bate van hun klanten (lees: de restaurants), waarbij je gepaaid werd om de review maar offline te halen in ruil voor bijvoorbeeld geld, of nog een keer kunnen eten.
Tja vanuit de restaurant zal het al gauw als overdreven worden betiteld. Vanuit de klant zal dat weer anders worden beleefd. Een foutje goed maken is prima, maar de originele ervaring van het geheel niet meer mogen tonen noem ik afpersing. Dat is hier op Tweakers terecht ook niet toegestaan. Prima dat een shop iets oplost, helemaal mooi dat het wil leren, maar dat alleen doen onder het mom van verwijdering van een ervaring is dat het niet.
Dat is het bij de restaurants die mij gevraagd hebben om de reviews te verwijderen wel degelijk het geval. Als ik de review verwijderde wilden ze me tegemoetkomen, anders "konden ze helaas niets doen".

Sowieso is een negatieve ervaring een negatieve ervaring. Ik vind het goed dat een restaurant de negatieve ervaringen weer goed probeert te maken, maar als ik als klant kies tussen twee restaurants kies ik toch liever voor het restaurant zonder de (of met minder) negatieve ervaringen. Daar kan ik niet van op aan als het restaurant zijn klanten probeert om te kopen.
Wettelijk gezien klopt dat. Feitelijk raakt jouw punt natuurlijk kant noch wal.
Zoals ik zei hebben wij nergens staan dat het de volgende dag geleverd wordt, enkel dat het dezelfde dag verzonden wordt.

Uiteindelijk hebben wij er totaal geen invloed op wat PostNL doet met een pakket nadat het overhandigd is. PostNL hanteert “volgende dag geleverd”, wij zorgen dat het voor een bepaalde tijd welke in ons contract staat wordt aangeleverd of afgehaald.

Wij zijn in deze klant bij PostNL die wij betalen voor een dienst, namelijk de volgende dag een pakket correct bezorgen. Waarom moeten wij wel onze verantwoordelijkheid nemen en PostNL niet?

Wat kan een webwinkel er volgens jou dan nog aan doen behalve leveringen goed communiceren.

[Reactie gewijzigd door Redwood op 2 december 2019 10:00]

Betere voorwaarden onderhandelen met PostNL of zorgen dat het PostNL in de portemonnee raakt.

En dan vervolgens dit communiceren met de klant.

Je zei eerder dat als PostNL vertraagd is je de verzendkosten terug krijgt. Als je dat aan de klant communiceert of zelfs aan de klant teruggeeft denk ik dat de hoeveelheid begrip ineens heel erg omhoog schiet.

Maar ik neem aan dat dat in de praktijk financieel al ingerekend is en dus niet haalbaar is.
De klant krijgt de verzendkosten terug. Over het algemeen in de vorm van een cadeaubon, daar wordt altijd gebruik van gemaakt.

Nu verzenden wij vanaf 75 binnen Nederland gratis. In de meeste gevallen betaald de klant dus al geen verzendkosten. Bij een late levering echt door een fout aan onze kant al dan niet via PostNL krijgt de klant altijd een cadeaubon.

PostNL valt weinig mee te onderhandelen. Na te laten weten ook eens met DHL om de tafel te gaan zitten was hun reactie simpelweg: “ok”.
We hebben een jaar gebruik gemaakt van een op zich mooi alternatief. Collect&Deliver. Helaas ging dat failliet. In die tijd nooit geen account manager van PostNL die het überhaupt iets kon schelen.
Misschien moet je de moeite nemen om zijn hele stuk te lezen. Hij maakt de belofte dat het dezelfde dag verzonden wordt mits voor xx:xx besteld, niet next day delivery. Vanaf het moment dat hij zijn magazijn verlaat is het geheel in handen van postNL om tijdig te leveren. We weten allemaal hoe de kwaliteit van PostNL is. Kortom, net als jij moeten zijn klanten gewoon even goed lezen voor ze een aanname maken.

Ik snap de frustratie als webshophouder wel. Enorm veel klanten zijn gewoon niet netjes in hun communicatie en lezen totaal niet. Wanneer een webshop ergens mee adverteert en dat niet nakomt, mag deze daarop best worden aangesproken, maar het kan niet zo zijn dat een webshop aangesproken wordt op een belofte welke ze niet maken.
Lees zijn bericht nog eens, dan zie je dat hij dus niet adverteert met dat soort slogans. Hij heeft het over het feit dat hij 10x zijn site aangeeft dat levertijd bijv. 10 dagen is, maar klanten al na 2 dagen gaan klagen dat ze hun product niet hebben.
Serieus? Voorbeeldje van waarom dat niet klopt.

Wel is het zo dat ergens op de website vermeld zou mogen zijn dat de leveringstijd gebonden is aan de capaciteit van de vervoerder. Lijkt me in de algemene voorwaarden te (moeten) staan.

[Reactie gewijzigd door croiky op 2 december 2019 10:47]

Veel mensen hier klagen (ironisch genoeg) over dan men niet zo ongeduldig moeten zijn en dat een dagje langer wachten moet kunnen. De meeste mensen willen niet perse morgen hun aanschaf ontvangen, de mensen willen "op dag X bezorgt, is op dag X bezorgt". Als X overmorgen is, is dat best. Als men weet dan ze woensdag middag een pakketje ontvangen kunnen ze daar rekening mee houden, door bijvoorbeeld thuis te werken. Maar al het dan opeens donderdag wordt is het problematisch. Ook voor de bezorger, want die verliest tijd bij een gesloten deur.
Precies dit. Ik kies vaak genoeg voor een later bezorgmoment omdat ik dan wel aanwezig kan zijn. Het hoeft er niet binnen 24 uur te zijn, als het maar bezorgt wordt op het moment dat ik er ben om het in ontvangst te nemen. Het hoeft ook niet altijd thuis bezorgd te worden. Vandaag heb ik bijvoorbeeld gebruik gemaakt van een PostNL locatie omdat ik daar later vandaag toch bij in de buurt moet zijn, dus wanneer er een bredere range van afleverpunten met langere openingstijden zouden zijn zou ik daar ook meer gebruik van maken. Op die manier kan de bezorger (wanneer meer mensen dat doen) in 1x gewoon een hele boel pakketjes afleveren.
Maar wat betekent nu "te laat"? Een dag later in de periode feestdagen? Consistent een week later het hele jaar?

Onderhand zijn we een beetje verwend met "nu besteld, morgen in huis", dus dan vindt ik het ook niet raar dat als het een keer verkeerd gaat dat er gelijk mot is.
Als een winkel hier zélf mee adverteert, dan verwacht ik dat ook. Als je als winkel die klantbelofte niet na kunt komen, dan moet je er ook niet mee adverteren...
Ja, maar waarom wordt er mee geadverteerd? Sommige mensen willen alles NU. Moet dat daarom - ten koste van alles - de regel zijn? Het kost meer moeite, dat mag best aan een meerprijs.
Eens. In 9 van de 10x heb je het echt niet de volgende dag nodig. Indien dat wel het geval is moet diegene wellicht eerst eens kijken waarom 'ie altijd tot het allerlaatste moment wacht met bestellen...
Ik zou het een goede ontwikkeling vinden als je kan aanvinken dat je een langzamere levertijd tot 3 dagen ook goed vindt.

Waar ik persoonlijk wel een bloedhekel aan heb is dat als een webshop zegt dat het product op voorraad is het niet op voorraad blijkt te zijn, er dan niet over communiceert, en dan pas na een week of 2 weken of nog later pas de levering doet.
Of als ze zeggen dat de levertijd bijvoorbeeld 3 tot 5 dagen is, omdat het van een leverancier moet komen, en dat ze het na een week nog altijd niet eens zelf hebben ontvangen/besteld...

Uiteindelijk draait het in een groot deel van de gevallen om communicatie en je voorraad status eerlijk communiceren. Dus niet zeggen dat iets op voorraad is terwijl het nog bij een leverancier vandaan gehaald moet worden.

Ga ik maar even niet in op de gekke praktijken van pakketbezorger die langsrijden en melden dat je niet thuis was, of het in een container "bezorgen", of er gewoon mee staan te gooien bij het overladen...
Ik heb mezelf al een aantal jaar geleden aangeleerd om zoveel mogelijk bij de afhaalpunten te laten afleveren ;)

[Reactie gewijzigd door gooos op 2 december 2019 08:35]

Het gaat er niet om dat je het niet of wel de volgende dag nodig hebt. Het gaat erom dat er een belofte word gedaan die niet word nagekomen. Los van het feit dat mensen tegenwoordig verwachten dat alles de volgende dag binnen is.

Het probleem wat ik hierin ervaar is dat er word belooft dat ik een product de volgende dag krijg en mij daarop instel. Als het bijvoorbeeld iets is zoals in mijn laatste bestelling, verf, dat plan ik de dag erna in om te gaan verven. Als de webwinkel dus heeft gelogen over haar belofte uit een nep USP om klanten te lokken dan is dat natuurlijk enorm vervelend en moet je jouw planning daarop weer aanpassen.

Tuurlijk kan je denken, waar maak je je druk om. Maar één derde is nogal wat.
We zijn door al het gemak van online bestellen en de volgende dag geleverd dus eigenlijk collectief gewoon te lui geworden om vooruit te denken in de meeste gevallen ;)
Als er geadverteerd wordt met next day delivery, dan wacht ik met bestellen tot ik de vogende dag een thuis werk dag heb. Als ik dan een hele dag thuis ben en op de bel let, er niemand komt en dan 's avonds de status opeens verspringt naar: "Klant niet thuis." ja dan ben ik inderdaad not amused. in dit geval is het duidelijk de schuld van de bezorg dienst, maar als de webshop mij geen keuze daarin geeft is het indirect ook de schuld van de webshop.
Helemaal triest is het als je next day delivery hebt en je ziet meteen verschijnen: "Zending aangemeld bij bezorgdienst" en dan psas rond 11 uur (op de te bezorgen dag) dat het pakketje daadwerkelijk overhandigd is aan de bezorgdienst. dan is dat 100% de fout van de webshop (als het dan niet alsnog die dag gelverd wordt)
Aan de andere kant zijn we zo gewend dat we next-day-delivery hebben, dat ik een keer wat besteld had de dag voor mijn thjuis werk dag en het kwam pas 3 dagen later. ik zoeken op de webshop, hadden ze geen next-day-delivery. Ik plaats overig nooit reviews en weet dat ontevreden mensen eerder iets plaatsen dan tevreden mensen.
Dus in het kort, ik heb mijn spullen bijna nooit de volgende dag of week nodig, maar maak wel vaak gebruik van de next day delivery om het pakket thuis te krijgen op het moment dat er ook iemand thuis is.
Als er een optie is om een tijjdslot te selecteren, of een pick-up point is een mooi alternatief, maar dat wordt nog niet vaak ondersteund door de webshops.

@sjekneck bedankt voor je bericht. Ik vind dit kijkje in de keuken heel interessante info!

[Reactie gewijzigd door skoozie op 2 december 2019 14:20]

Helemaal triest is het als je next day delivery hebt en je ziet meteen verschijnen: "Zending aangemeld bij bezorgdienst" en dan psas rond 11 uur (op de te bezorgen dag) dat het pakketje daadwerkelijk overhandigd is aan de bezorgdienst. dan is dat 100% de fout van de webshop (als het dan niet alsnog die dag gelverd wordt)
Erg kortzichtige opmerking. Die 100% fout van de webshop ligt een stuk genuanceerder dan wat jij schetst.

De reden dat ze zo laat pas uitleveren heeft te maken met afspraken met de bezorgdienst. Die ontvangen niet alleen dat ene pakketje, maar vaak een bulk aan orders. Vaak komen ze die in de avond met (vracht)wagen(s) (met alle andere orders) afhalen van dat adres. Daarbij gaat de bezorgdienst vooraf schalen aan het volume van alle aanmeldingen die dag.

De aanmelding is dus voor de bezorger zodat ze weten hoeveel load ze zullen krijgen van die partij. Daarbij is de afhaal leveringsafspraak van deze pakketten vaak gebonden aan volume die ze gemiddeld krijgen van die partij. Hoe meer die verscheept, hoe later ze komen onder gelijke levercondities. Voordeel voor de winkel is dat ze dus bv kunnen adverteren 'met voor xx:xx besteld, morgen in huis'. Als je een kleine jongen bent, kun je dus zelf je pakketten brengen voor bv 18:00 tot 20:00, maar als je groter bent komen ze het bij je halen en vaak later dan dat. En als je echt groot bent dan kun je bestellingen tot 22.00/00:00 aanbieden met next day.

Kortom, de postbezorger is hier wederom vaak ook "verantwoordelijk".
Als er een optie is om een tijjdslot te selecteren, of een pick-up point is een mooi alternatief, maar dat wordt nog niet vaak ondersteund door de webshops.
Same story here. Niet alle partijen kunnen dit voor een redelijke prijs per zending aanbieden of willen de postbedrijven aannemen. Als je 20 stuks per dag verscheept is dat onbetaalbaar en kun je dat niet bieden. De postbedrijven weigeren deze dienst ook uit te voeren bij lage volumes of vragen hier een fortuin voor per order.

[Reactie gewijzigd door sjekneck op 2 december 2019 14:19]

Vergeet niet in heel veel niche is concurrentie moordend. Zoals veel webshop eigenaren ervaren. Soms moet je goed marketen om sales binnen te harken. bol adverteert met volgende dag in huis. Is ook volgens hun verzonden maar toch ik wacht al 4 dagen. Coolblue zaterdag besteld nu nog niet binnen. En ga zo maar door. Maar dat zijn de grote jongens die hebben budget. Denk aan cpc, verzendkosten, onderhoud, voorraad, als je geluk heb personeel.

Dus als jij als kleine webshop eigenaar zegt nu besteld over 1-5 dagen in huis want Postnl doet zijn werk soms niet goed. Wat doet een bezoeker dan? Juist die gaat naar de grote jongens toe die wel zeggen volgende dag in huis. Maar die kunnen het vaak ook niet waar maken. Maar je hebt ondertussen wel je cpc kosten gemaakt en ga zo maar door.

en komt nog eens bij consumenten zijn te verwend. Zien zichzelf als een koning of god. Reageer jij niet binnen 15 minuten want ja dat is de standaard? Consequenties.

Ben zelf eigenaar van verschillende shops. 1 leuke anekdote: 3:25 in de nacht(zaterdag op zondag) belt er een klant, niet 1 2 3 4 keer. Maar wel 60 keer(niet overdreven)

Wij waren bezig met onderhoud aan de site en ik zie in een log 60 gemisten oproepen in een zeer korte periode en potverdorie weer bellen. Ik neem netjes op. Begint die vrouw toch te schelden en te tieren. Waarop ik netjes vraag waarom bent u zo boos? Ja ik heb wel tig keer gebeld en er wordt niet opgenomen. En ik was al een klacht aan het schrijven naar conuswijzer enz. Waarop ik zeg maar wat staat er op onze website in het groot? Ma-vrijdag van 08:00 tot 19:00. En welke dag is het vandaag? Zondag. Dus dan zijn we niet bereikbaar. Wat bleek de klant was boos want de betaling werd geweigerd(Afterpay) want ze had niet meer krediet _/-\o_

We leven in leuke tijden met ze allen :)
Het gaat mij vooral om een stukje verwachtingsmanagement die fluctueert. Meestal heb ik niet iets per se de volgende dag nodig. De gemiddelde Tweaker is toch AliExpress gewend met haar maanden levertijd. Duidelijkheid omtrent de bezorgtijd en -datum gaan voor mij vooral op om in te kunnen spelen op de bezorger. Het merendeel van de Nederlanders is overdag namelijk niet thuis, waardoor je pakketje bijvoorbeeld weer naar een bezorgpunt wordt gestuurd, die helaas vaak pas weer een dag later te halen is. Bij PostNL kan je helaas ook pas ná een eerste mislukte poging aangeven welk tijdstip je dan wenst. Zou het op termijn niet handiger zijn dat mensen dat vooraf aangeven, en dat op basis daarvan de route bepaald wordt? Als ik vooraf een bepaalde datum en tijdstip aangeef, mag er voor mij ook best een consequentie aan zitten als de klant dan opeens toch niet thuis is.

Meteen bezorgen naar een ophaalpunt is helaas ook maar te weinig mogelijk, in ieder geval bij PostNL.
Inderdaad, jammer dat dat de regel is. Ik merk dat ik er zelf ook rekening mee ga houden door producten één dag voor mijn vrije dag te bestellen. Anders ben ik niet thuis en dat ga ik zeker niet doen voor een pakketje. Het maakt mij eigenlijk nooit uit als ik een dag of 4 zou moeten wachten op mijn pakketje. Het risico dat het pakketje toch een dag later komt is nu veel groter en dan ben ik dus vaak niet thuis. Gevolg is dat ik het dan zelf op de fiets weer ergens mag ophalen... Daarnaast kloppen de tijden die ze aangeven vaak niet. Ik heb liever dat men daar meer rekening mee houdt, dan dat ik mijn pakketje een dag eerder heb.

Overigens is het adverteren ook niet altijd netjes. Ik keek laatst op een maandag bij Bol: voor 17:00 besteld, morgen in huis! Ik moest gaan, maar dacht 'dan kijk ik om 16:00'. Kom je om 16:00 uur bij Bol: voor 22:00 besteld, woensdag in huis!

Tja..

[Reactie gewijzigd door Zenomyscus op 2 december 2019 09:29]

Maar wat lijd je er nu echt van als het een keer een dagje later bezorgd is? De winkel is niet altijd de verantwoordelijke hiervoor.

Als we met z'n allen eens wat relaxter over die levertijden zouden doen, dan zou dit ook niet zoveel stress opleveren. Ik heb namelijk bij een logistieke firma gewerkt en dit zorgde echt voor een hele hoop stress en onredelijke werkdruk bij het personeel daar. Alles om maar morgen te kunnen leveren, tegen elke prijs.
nou vooral als je er voor thuis blijft kost het je een vrije dag. Er zuur als het dan toch niet komt omdat DPD en Postnl de zaken toch niet op orde hebben. Want dat is vaak het geval. Als je al tracking hebt zie je dat ze dan de zending al wel hebben aangenomen.
Ik vraag mij af wie een vrije dag opneemt om een pakketje in ontvangst te nemen... Er zijn enorm veel aflever opties mogelijk, zoals op je werk bezorgen, bij je buren, bij familie, een afhaalpunt, etc.
Ik vraag mij af wie een vrije dag opneemt
Geen idee, ik niet in elk geval. Maar ik zou graag willen aangeven wanneer ik een pakket het liefst zou ontvangen, want de overige opties werken voor mij ook niet:
op je werk bezorgen
Ik reis met het OV, grote of zware pakketten kan ik daar dus niet afleveren.
bij je buren
Ik wil hun niet opzadelen met mijn bestellingen. Zij worden onderbroken en moeten vervolgens weer wachten tot ik dat pakketje kom ophalen. Ook dat kan niet uitkomen, daarbij zijn ze dan misschien niet thuis en moet ik drie keer langs. Ik neem zelf bijna nooit een pakket voor een ander aan, dat geeft mij vooral een verplichting waar ik niet op zit te wachten. Ik heb daar helaas al meerdere keren gezeur mee gehad. 'Hey dat pakketje ligt bij jou, ik kom zo langs om hem op te halen!!' 'Nee dat kan niet, zometeen komt niet uit'. '@$@#$#@$ ik heb hem nu nodig!!!' ... Dat krijg je als je in een stad woont.
bij familie
Dan moet ik anderhalf uur heen en terug..
een afhaalpunt
Dit werkt soms wel, al is het vaak lastig omdat ik geen auto heb. Om die discussie maar samen te vatten: 'Koop dan een auto' vs. 'Reis met het OV want milieu' vs. 'Ik kan het niet betalen, ook al zou ik willen.'

Mijn oplossing is heel simpel: zo min mogelijk bestellen. Bovendien heb je de meeste troep toch niet nodig.
Het feit dat je voor sommige dingen thuis moet blijven en je een dag vrij neemt..
Daar ben ik het volledig mee eens. Als ik mijn spullen drie dagen later krijg, fine with me.

Maar aankondigen dat ze de volgende dag geleverd worden en het dan niet doen is...
Exact, zo zijn er ook veel winkels die adverteren met voor 2300 of 2400 uur besteld, morgen in huis.
Ik heb het afgelopen jaar gehad bij Bol, Mediamarkt en Coolblue dat ik een half uur voor de tijd een bestelling en betaling had afgerond en het pakketje wonderbaarlijk toch niet op tijd bij PostNL was ingeleverd en het dus een dag te laat kwam.

Prima, maar adverteer dan niet met dit soort loze kreten als je het niet aankan.

Dan is er ook nog eens het probleem van PostNL: aangeven dat het pakket vandaag bezorgt wordt en dan toch niet langs komen. Wel frustrerend als je net een dag hebt uitgekozen dat je zelf vrij bent om iets te laten bezorgen en het komt pas een dag later als je niet thuis bent. Dan wordt het pakket geleverd bij een PostNL punt en kan je pas die dag erna ophalen.

Zijn we verwend? Ja, maar ik kan niet tegen valse beloftes.

Jammer dat je niet kan kiezen voor afhalen in het PostNL sorteercentrum, en dan tot 22.00 uur bijvoorbeeld. Dat scheelt heel wat ritjes heen en weer rijden met de bus.

[Reactie gewijzigd door yorroy op 2 december 2019 09:16]

Dit gaat in 99,9% van de gevallen echter wel goed, want PostNL komt pas ergens rond 1:00 's nachts de laatste pakketten ophalen. Om half 12 bestellen is echt geen enkel probleem als de operatie in het magazijn goed op orde is.

Ik ben het met je eens dat je geen beloftes moet maken die je niet kan nakomen, maar als je al over 0,1%valt ben jij waarschijnlijk sowieso niet tevreden te houden.

Rond Black Friday en in december is het vooral PostNL die de uiteindelijke stroom niet kan verwerken. Zij hebben de pakketten van de webshops, maar niet de capaciteit om dit uit te leveren. De betere webshops communiceren dit ook in die periode.

[Reactie gewijzigd door Koeitje op 2 december 2019 10:27]

Maar de vraag is nu, op wie zijn de klachten gebasseerd. De winkel of de vervoerder.
Wanneer de winkel het netjes optijd verstuurd/ laat op halen, om de belofte na tekomen en PostNL raakt het pakketje kwijt, krijgt vetraging etc. (Zeker tijdens feestdagen door de algemene drukte)

Dan is dat vervelend voor de koper, maar de verkoper kan daar vrij weinig aan doen, aangezien PostNL deze service 'beloofd' aan de verkoper.
Dan zou geen enkele winkelier deze belofte mogen maken, tenzij zij het zelf langs komen brengen.

Wanneer je als verkoper de pakketen niet klaar heb staan en niet optijd verstuurd voor 'volgende dag levering', dan is het een ander verhaal.
Ik bestel regelmatig wat en de next day delivery is toch wel iets waar ik vaak naar op zoek ben. Tot zo ver, alle vertragende zendingen zijn veroorzaakt door PostNL en niet door de verkoper.
En als je er niet mee adverteerd verlies je weer klanten want de concurent beloofd het wel ondanks dat die concurent afhankelijk kan zijn van dezelfde vervoerder als jij en dus tegen potentieel dezelfde problemen aanloopt.

Er zit nog een groot verschil tussen bijv. een telefoonfabrikant die adverteerd met het feit dat de telefoon waterdicht is om dan geen garantie te geven ten gevolve van vochtschade of een webwinkel die adverteerd met "volgende dag in huis" hoewel zij daarvoor afhankelijk zijn van een derde partij.
(beeje off topic)

Ik zou het normaal vinden als aan huis leveren pas gratis is vanaf 100 euro.

Afleveren aan de lokale supermarkt dient gratis te gebeuren en snel, dit duurt tegenwoordig 1 dag langer dan thuislevering.

Bedrijven met 100+ werknemers zouden pakketjes moeten aannemen van hun werknemers, mij lijkt het zo'n moeite niet.

Dit gewoon voor het milieu, die 101 bestelbusjes die het hele land afrijden is er soms teveel aan.

edit: typo

[Reactie gewijzigd door brecht_vb op 2 december 2019 11:35]

Het jammere is dat men het dan ook verwacht van de andere webshops. Ook al ben je een one-man show, mensen verwachten gewoon dezelfde zaken als bij bol of zalando. Eerst toonden mensen dan nog wel begrip als je dat uitlegde, maar de laatste jaren was de teneur steeds meer 'dan huur je toch iemand in'. Enfin, bottom line is dat we dan ook gestopt zijn. De lol was er wel een beetje af, om het netjes te zeggen.
En hier ligt het probleem ook. De winkel maakt de belofte en garantie dat het binnen een bepaalde periode zal worden bezorgd, terwijl de pakketdiensten deze garanties helemaal niet (kunnen) geven. Die geven alleen een gemiddelde levertijd over een bepaalde route.
Onderhand zijn we een beetje verwend met "nu besteld, morgen in huis", dus dan vindt ik het ook niet raar dat als het een keer verkeerd gaat dat er gelijk mot is.
Niet alleen verwend, omdat steeds meer wordt voorgekauwd zijn een hoop mensen te kortzichtig geworden. PostNL heeft bijvoorbeeld nooit ergens belooft dat het opgegeven tijdsbestek via Track & Trace lijdend is. Dat is wat de consument ervan maakt. Als een parcel dan plots 15 minuten later wordt afgeleverd is het al gauw voor die mensen te laat. En het begint nota bene eigenlijk al direct bij de webwinkel die in koeienletters vermeld dat door de drukte tijdens de feestdagen, uitlevering/bezorging wat langer op zich kan laten wachten.
heeft bijvoorbeeld nooit ergens belooft dat het opgegeven tijdsbestek via Track & Trace lijdend is. Dat is wat de consument ervan maakt
Wat verwacht je dan dat de consument denkt? Zij geven je een tijdvak maar zeggen er eigenlijk bij dat je er niks mee kunt. Noem dan geen tijd. Bovendien heeft PostNL regelmatig best wel ruime marges (tussen 12:00-16:00 bijvoorbeeld) en willen ze die tijd nog wel eens meerdere keren wijzigen. Om dan vervolgens toch een uur later of eerder te komen. Met het geven van een datum schep je een verwachting, dat is altijd al zo geweest en daar zullen zij dus rekening mee moeten houden. Dat moet ik ook als mijn klant vraagt wanneer zijn product klaar is. Het is voor mij echt geen ramp als iets eerder of later binnenkomt, maar af en toe gaat dat mis. Dan baal je daar gewoon van, zeker als je de hele dag niet weg gaat en dan uiteindelijk blijkt dat ze toch de volgende dag komen. Niet dat ik dan gelijk de helpdesk bel, maar fijn is anders.
En het begint nota bene eigenlijk al direct bij de webwinkel die in koeienletters vermeld dat door de drukte tijdens de feestdagen, uitlevering/bezorging wat langer op zich kan laten wachten.
Helemaal mee eens dat consumenten nogal moeilijk kunnen doen en niet verder lezen dan hun neus lang is. Al voelt het soms een beetje als 'DarkForce is erg aardig* '

* of toch niet?
Ja doei, zo lust ik er ook nog wel een paar. Post NL geeft zelf aan dat zij op dat tijdstip komen leveren, doe dat dan ook!
Ja doei, zo lust ik er ook nog wel een paar. Post NL geeft zelf aan dat zij op dat tijdstip komen leveren, doe dat dan ook!
In tegendeel, aan de indicatie op de Track en Trace website kunnen geen rechten worden ontleend - aldus PostNL! Tevens staat ook duidelijk in de Algemene Voorwaarden dat "PostNL streeft er naar om Zendingen in de loop van de eerste werkdag volgend op de dag van acceptatie ten vervoer op het door de Afzender aangeduide adres af te leveren"

Tussen streven en beloven zit een wezenlijk verschil.

Daarnaast spelen er nog meer zaken;
1) Ze maken over het algemeen gebruik van externe partijen die zelf hun route bepalen waarop PostNL geen invloed kan uitoefenen. Je zou denken van wel, maar het interesseert bezorgers/onderaannemers niet als PostNL dreigt de overeenkomst te beëindigen, het is PostNL "jij als ontvanger" die de l*l is niet die bezorger(s).
2) Een heel groot aantal bezorgers staat voor een gesloten deur wat tijd kost.
3) Naast bezorgen, halen ze geregeld ook pakketten (e.a. zaken) op.
"2) Een heel groot aantal bezorgers staat voor een gesloten deur wat tijd kost."

Daar heb ik echt geen begrip voor.

Ze hebben de techniek om klanten het bezorg moment/dag of bezorg adres aan te laten passen de avond voor levering. Maar schijnbaar zit dit niet in het standaardpakket want deze mogelijkheid word maar bij enkele winkels aangeboden.

Beetje hun eigen schuld als je het mij vraagt.
Niemand klaagt over een kwartiertje te laat. Maar als het door PostNL zelf aangegeven tijdvak met 2 tot 7(!) dagen wordt overschreden, zeker als je het precies zo had gepland dat je thuis zou zijn voor ontvangst, mwoah, dan gaat er in mijn boekje toch écht iets niet goed, hoor.

Bron: gebeurde met twee van mijn pakketjes in de maand november
Ik moest laatst een nieuwe wasmachine kopen omdat de oude defect was. Ik was bij Coolblue gaan kijken en daar adverteren ze steeds morgen in huis. Echter toen ik wilde gaan bestellen bleek dat dit dus niet voor mijn postcode geldt (en ik woon niet eens in de middle of nowhere). Dus ja dan ben ik teleurgesteld, helemaal omdat ik al de hele tijd was ingelogd en CB dus allang wist waar ik woonde.

Uiteindelijk via Bol besteld en kon ik de volgende dag wel netjes wassen! :)
Ja dat is inderdaad wel een irritante beperking van de software. Die moet opgelost kunnen worden lijkt me.
Heb hetzelfde met een Duitse webshop, het grootste deel van hun assortiment versturen ze gewoon naar Nederland maar een aantal limited releases niet (vermoed in opdacht van de importeur).
Dat kunnen ze er inderdaad ook wel eerder in zetten ipv je eerst bijna het hele bestelproces door te laten lopen.
Wees dan blij dat ze je daar tijdens het bestellen op attenderen. Ze hadden ook gewoon de bestelling kunnen aanpakken en vervolgens te laat leveren. Het is natuurlijk wel nog netter als ze dit duidelijk achter of bij de slogan 'Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd' zouden zetten.
Inderdaad, we zijn verwend. Doorgaans heb je je spullen binnen een dag binnen.

Maar ik vind de informatievoorziening rondom levering echter weer om te huilen.
'Bezorger komt langs tussen 10 en 13 uur. Je gaat niet van huis om het pakketje aan te nemen..
13:00: geen bezorger
Ineens nieuwe leveringstijden, en uiteindelijk komt de bezorger uberhaupt niet opdagen en wordt het pas de dag erna geleverd.

Laatst kreeg ik een food delivery van PostNL, daar is het wel weer netjes geregeld , inclusief GPS tracking van de bezorger. (Daar is dan ook geen ruimte voor fouten ivm bevroren/gekoelde pakketjes)
Waarschijnlijk is de service en stiptheid hetzelfde gebleven maar zijn mensen gewoon meer gaan klagen, we zijn een natie van zeikerds aan het worden.
Het maakt mij niet uit of ik het morgen krijg of over 5 dagen. Als er bij het bestellen maar eerlijk bij staat hoe lang het duurt. Als ze mij beloven dat ik het morgen in huis heb, hou ik ze daar aan.
Nederlanders klagen steen en been over alles.
In de meeste landen moet je 3 tot 5 dagen wachten, in Nederland is het 1 tot 2 dagen, waar hebben wij het over... stop met druk maken, er zijn een hoop bezorgers die hun uiterste best doen hun pakketten te bezorgen tot in de late uurtjes!
Dan moeten de winkels er ook niet mee adverteren. Als Coolblue of Bol.com zegt dat het morgen binnen is, dan verwacht ik dat ook. Als het niet het geval is, meld ik mij direct bij de klantenservice van de betreffende winkel. Als je het als winkel niet waar kan maken, adverteer er dan ook niet mee.
Lees even de voorwaarden, 13.3
https://www.bol.com/nl/m/...opvoorwaarden/#artikel-13

Daar bent u gewoon mee akkoord gegaan ;-)
Maar Bol.com biedt ook een dienst aan, waarbij je tegen betaling 'gegarandeerd' je pakketje dezelfde dag nog binnen hebt. Dat heb ik ze letterlijk nog nooit waar zien maken. Waarom zou je dan extra betalen voor zo'n dienst?

Kijk, als Bol er zelf bij zet 'Voor 23:59 besteld, morgen in huis', dan is dat, bewust of niet, terecht of niet, gewoon iets waar je van uit zou moeten kunnen gaan. Ze geven zelf die indicatie (die door de bewoording overigens meer als een belofte dan een indicatie overkomt)
Dat begrijp ik, maar dat houdt mij niet tegen om er over te klagen bij de klantenservice. Nogmaals, als een winkel ergens mee adverteert, dan moeten ze dat ook waar maken.
Je gaat bij Bol klagen hoewel zij je pakketje netjes op tijd verstuurd hebben aan een logistiek afhandelaar doe aan hen weer de belofte heeft gedaan dat het de volgende dag geleverd zou zijn...
Kijk en daar gaat het mis vermoed ik... Wie zegt dat de logistiek afhandelaar die belofte heeft gedaan? Wat is er dan beloofd? 100% op tijd, 95% op tijd of slechts 'we spannen ons in om alle pakketten uiterlijk de volgende dag te bezorgen'? Het gaat juist mis bij de belofte die de leverancier (in dit geval Bol) aan de consument doet.

Bol is er trouwens redelijk helder over en zegt: 'Wij, onze partners en onze bezorgers doen er alles aan om de beloofde levertijd waar te maken. Als dat onverhoopt niet lukt, brengen we je daarvan op de hoogte. Houd je Track&Trace in de gaten voor de meest actuele informatie.'

Ik denk alleen dat ze er verstandig aan doen het woordje 'beloofde' nergens te gebruiken zolang die belofte niet 100% kunnen waarmaken.
Nederland is dan ook slechts formaat 'provincie' t.a.v. een ander land.
Op deze oppervlakte zou efficient vervoeren geen issue moeten zijn, en dat is het ook niet gezien de levertijden. (dat de perceptie blijkbaar anders is, is een ander verhaal)
Nederlanders klagen steen en been over alles.
Het "klagen" in de de titel van het artikel is denk ik wat overdreven. Het gaat om een onderzoek van het CBS, dat mensen ondervroeg over hun ervaringen met online shoppen.
Als ik een bestelling eens niet op de beloofde dag ontvang, dan ga ik daar niet moeilijk over doen. Maar als er in een enquête naar gevraagd wordt, dan geef ik aan dat mij ook weleens gebeurt.
Ik vind enkele dagen wachten an sich niet zo’n probleem. Als echter gemeld wordt voor x uur besteld en dan de volgende dag in huis verwacht ik dat wel. Dit speelt bij mij weleens mee in de keuze van de betreffende winkel. En dan vind ik het, persoonlijk, erg vervelend als het later wordt. Ik kies soms bewust om een paar euro meer te betalen en volgende dag in huis. Watermolen stuk is voor ons niet lekker. Aan de andere kant. Dat soort aankopen kan je ook wel weer in een winkel voor soortgelijke bedragen halen.

Belofte maakt schuld
Als echter gemeld wordt voor x uur besteld en dan de volgende dag in huis verwacht ik dat wel. Dit speelt bij mij weleens mee in de keuze van de betreffende winkel. En dan vind ik het, persoonlijk, erg vervelend als het later wordt. Ik kies soms bewust om een paar euro meer te betalen en volgende dag in huis. Watermolen stuk is voor ons niet lekker. Aan de andere kant. Dat soort aankopen kan je ook wel weer in een winkel voor soortgelijke bedragen halen.

Belofte maakt schuld
Dat belofte maakt schuld is het hem nu net, als je de Algemene Voorwaarden leest dan lees je vaak dat de webwinkel het eigenlijk helemaal niet belooft aangezien ze geen invloed hebben op de bezorging (lees; dit ligt bij de bezorger).

En laat die bezorger nou gewoon terecht lekker naar huis gaan als zijn dienst erop zit en de parcels die resteren gewoon terug naar depot gaan om een dag later te worden bezorgd.
Dat de bezorger aan het einde van z'n shift nog pakketten over heeft en naar huis gaat vind ik tot daar aan toe, maar de statusmelding in de app is vervolgens zó misleidend 'we hebben u gemist, we komen morgen opnieuw'. Nee! jullie hebben mij niet gemist, maar ik jullie! Ik vind het zo irritant dat de schuld dan direct bij de consument wordt gelegd. Ik weet ondertussen wel waarom PostNL dit doet. Als de statusmelding zou zijn 'Helaas waren we te laat en konden we onze ronde niet meer afmaken, we komen morgen opnieuw' kan PostNL niet meer beweren dat ze 95% op tijd bezorgen. Volksverlakkerij dus.
Ik had laatst het omgekeerde: voor 22:00 besteld, morgen in huis... en de bezorger stond de volgende dag om 9:00 voor de deur. Dat was voor mij een beetje een WTF, want normaal duurt het een dag of twee voordat iets arriveert, wat ik helemaal prima vind.

Laatst zag ik een docu over hoe dat werkt in distributiecentra (volgens mij op een Duitse publieke omroep over Amazon), waar mensen, veelal Poolse werkers, dus midden in de nacht bezig zijn om jouw pakketje van de ene op de andere vrachtwagen te leggen. Ik vond het echt bizar om te zien dat dit de gevolgen van de 24-uurs economie zijn: mensen onder aan de ladder die midden in de nacht jouw pakketje over aan het laden zijn zodat ze kunnen leven.
Tsjah, zo werkt het nu eenmaal. Hetzelfde met bijvoorbeeld fysieke winkels die 24/7 open zijn (zoals je veel ziet buiten Europa). Gewoon om de consument te bedienen zijn er mensen die in het midden van de nacht werken. En maar al te vaak zie je dan, zeker op feestdagen, klanten in die winkel de vraag stellen: waarom zijn jullie in hemelsnaam open terwijl ze niet realiseren dat zij de oorzaak zijn dat een winkel open doet.

Ik verblijf momenteel in Dubai en ook hier zie je bij laagbetaalde jobs dat er mensen zijn die blijkbaar 7 dagen op 7 werken, en dat zijn geen shifts van 8u maar die zijn een stukje langer. Dat is de tol die we betalen zodat de midden en hogere klasse op zijn wenken bediend kan worden. Kapitalisme ten top.
Tsja, niet zo vreemd. Een post netwerk zit steeds vaker aan het maximum van zijn capaciteit. Met name op weekenden aan het vd maand als de salarissen weer binnen zijn en de koop drang weer op gaat spelen..

Naarmate we meer online gaan bestellen zal dit dan ook eerder de regel dan de uitzondering worden. Een oplossing die nu al voor handen is, is om bij afhaalpunten te laten bezorgen.. (alhoewel mijn vaste afhaalpunt, een klein sigarenwinkeltje, ook duidelijk overbelast was met Black Friday).

Tel daarbij op dat personeel voor distributiecentra en bezorging niet aan te slepen zijn en het steeds drukker worden op onze wegen (niet alleen snelweg, maar ook binnenstad), met asociale koeriers die lak hebben aan alle regels en ik zie de ellende alleen nog maar groter worden.

Maar naar de toekomst toe moeten we hier toch echt met additionele oplossingen gaan komen, want ik zie niet hoe dit nog houdbaar blijft.
Afhaalpunten zijn geen favoriet bij de bezorgers, omdat ze dan maar 25% van de normale vergoeding krijgen.
Maar in mijn geval wel sneller! Omdat er zoveel pakketten naar mijn afhaalpunt gaan, willen ze die als eerste kwijt en bezorgen ze lekker vroeg. Meestal staat er in de PostNL app dat het na 15:00 beschikbaar is op het afhaalpunt, maar krijg ik op de dag van bezorgen omstreeks 11:00 bericht dat het er al ligt.
Die oplossingen zijn er, maar nog niet heel bekend: mensen kunnen zelf ook een afhaalpunt worden en daarvoor worden betaald, nog niet veel webshops gebruiken die optie, kwestie van tijd vermoed ik.
Hormerr en viatim zijn voorbeelden hiervan.
Persoonlijk geen probleem als mijn pakket niet na 24 uur geleverd is, ongeacht de belofte of niet. Waar ik mij pas aan erger zijn "spook" bezorgers. "tussen 2 en 4 komt de bezorger langs" en dan krijgt je 2 mogelijkheden: bezorger komt plotseling, zonder vermelding ergens, 3 uren te vroeg en je mist de bezorging. 2e mogelijkheid is dat je op tijd bent en plotseling om exact 14.00 een melding krijgt dat de bezorger is geweest en je niet thuis was, terwijl je naar buiten aan het kijken was, wachtend op het busje. 24 uur, 48 uur doet er niet toe m.i. Genaaid worden door een bezorger, dat doet er toe.
Klacht indienen over de "spookbezorging" kan een hoop doen hoor. Hebben sinds kort een nieiwe fatsoenlijke berzorger, de oude heeft zoveel klachten ontvangen in de buurt dat deze "aangesproken" is en overgeplaatst is.

Zelf ook vaakgenoeg thuis gezeten en gewacht, en dan op T&T zien dat de bezorger je gemist heeft terwijl die dus nooit aan de deur is geweest
'Overgeplaatst' -> probleem verschoven bedoel je. ;)
Maar toch wordt er niet genoeg tegen opgetreden door de bedrijven. Het is een van de grotere ergenissen wat mij betreft. Als er intern bij PostNL / DHL / DPD etc grotere/duidelijkere sancties op zouden staan dan zal dit vanzelf minder worden...
Wat is laat? Je pakket is er niet om 14u als je het de avond ervoor om 21u besteld hebt? Verzending binnen de dag is meestal totaal onnodig. Chill gewoon, de boel zou waarschijnlijk nog efficiënter en menselijker draaien als levering standaard 48 uur mag duren.
Helemaal mee oneens. Als er geadverteerd wordt met een bepaalde tijd/datum dan dien je je als webshop daar aan te houden. Staat er niks en is het ‘open-end’ dan is het wat anders. Bij bol.com al een paar keer betaald om iets in de avond te krijgen om het vervolgens later alsnog zelf op te halen. Wordt wel netjes gecrediteerd maar hoogst irritant is het wel.
Het is gewoon niet altijd haalbaar, hoezeer de bezorgers ook onder druk gezet worden. De winkels zouden dergelijke beloftes misschien niet moeten maken als het niet 99% haalbaar is?
Misschien moeten die winkels dat niet beloven als ze het niet waar kunnen maken.

Als er gezegd wordt dat iets morgen in huis is, ga ik daar vanuit. Als ze zeggen dat het geleverd wordt binnen 3 werkdagen, dan is er veel meer ruimte. En als consument maakt me dat echt geen klap uit. Het gebeurt zelden dat ik iets morgen in huis MOET hebben. Maar als ze de verwachting scheppen dat het er op die tijd is, en het komt later, dan zal ik inderdaad ook zeggen dat iets 'te laat' is. Ook al is het niet iets waar ik me druk om kan maken.
Ik sta er niet van te kijken. We bestellen steeds vaker, steeds meer via webwinkels. Daardoor wordt de druk op leveranciers groter, net als die pakketbezorgers. En dan gaat er wel eens wat mis. Misschien toch maar de stad in voor de cadeautjes en inkopen?
Late leveringen kunnen gebeuren, zeker met de feestdagen.

Waar ik wel over kan klagen is als je pakket zoek raakt en je van het kastje naar de muurtje wordt gestuurd en dat postnl haar verandwoordelijk pakt tot het uitzoeken waar het pakketje is en dan excuses maakt en je zelf alles bij de verzender mag regelen.


Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn


Apple iPhone 11 Nintendo Switch Lite LG OLED C9 Google Pixel 4 FIFA 20 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Elektrische voertuigen

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Hardware Info, AutoTrack, Gaspedaal.nl, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer DPG Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True