Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

'Google Assistant kan straks namens gebruiker in de wacht staan aan de telefoon'

Google Assistant krijgt op de Pixel 4 mogelijk de functie om een gesprek over te nemen wanneer de gebruiker in de wacht staat. Assistant houdt het telefoongesprek dan in de gaten en geeft een seintje wanneer de gebruiker te woord wordt gestaan.

De informatie komt van een 'betrouwbare insider' van 9to5Google. De functie zou onthuld worden op Googles evenement in oktober, maar komt waarschijnlijk niet tegelijk met de release van de Pixel 4 uit. Hij zou wat later volgen. Misschien veranderen bepaalde aspecten van de functie ook nog. Vooralsnog heet de feature Hold My Phone.

9to5Google speculeert dat de functie, en de Pixel 4 op een Google-evenement in oktober worden onthuld. Alle Pixel-telefoons op de 3a en 3a XL werden in oktober geïntroduceerd. Dat evenement is nog niet bekendgemaakt, maar de Android Dev Summit is al wel gepland. Daar wordt de Pixel 4 echter waarschijnlijk niet onthuld. De functie zal naar verwachting een tijd lang exclusief zijn voor de Pixel 4, alvorens naar andere Pixel-toestellen te komen.

Door Mark Hendrikman

Nieuwsposter

08-09-2019 • 10:06

144 Linkedin Google+

Reacties (144)

Wijzig sortering
Als bedrijven nou eens allemaal een systeem hanteren dat je teruggebeld wordt, dan hebben we dit helemaal niet nodig. Wachttijd is dan minimaal en het bedrijf kan beter managen dat de juiste vraag bij de juiste afdeling komt.

Soms is de kans dat je de juiste afdeling te spreken krijgt, lager dan de winkans van de Staatsloterij.
Bij de wat grotere IVR-systemen, kiest 80 procent verkeerd omdat de klant de situatie verkeerd inschat. Heeft een technisch probleem maar belt de facturatie omdat ze een mogelijke afsluiting veronderstellen. Bij ons wordt de klant na vijf minuten een callback aangeboden.

Een callback aanmaken via webservice kan ook. Deze is puur bedoeld voor technische storingen, en staat ook vermeld. Enig idee hoeveel vragen over abonnementen, leveringen en andere zaken welke voor de klant geheel transparant moet zijn dat dit niet gerelateerd is aan storingen binnenkomen. Helaas hebben we geen optie om dit te redirecten naar de juiste dienst. Met als consequentie dat je klant mag informeren hoe het juist te doen. Klant gaat in verweer en iets wat in een minuut gedaan hoort te zijn kost plotseling 7 minuten.

Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld.
Tsja de kwaliteit van die menu's is ook vaak om te huilen. Denk dat daar ook een hoop winst te halen is om het keuzemenu goed uit te werken, dat mensen dan vanzelf beter gaan kiezen. Misschien een idee om de het websiteformulier ook open te stellen voor andere klachten? Ik gebruik ook regelmatig formulieren, telefoonnummers etc die er niet voor bedoeld zijn omdat het domweg het enige is wat ik kan vinden.

[Reactie gewijzigd door SpiceWorm op 8 september 2019 13:15]

De menu's zijn nog tot daar aan toe, het leukste is wanneer ze vragen je dossier nummer, polis id, kaart nummer, case id en je geboorte datum in te voeren en wanneer je dan een persoon aan lijn krijgt wat is het eerste wat hij wil weten? ALLES WAT IK NET MOEST INVOEREN!!

Dan word je doorgeschakeld naar de "correcte" afdeling waar de eerste vraag is of je al hetgeen je net moest opnoemen nogmaals even kunt doorgeven.

/rant
Klopt, de afdeling verkoop heeft een stuk aardigere, vriendelijkere medwerkers dan de service / onderhoud / en storing afdelingen.
Die laatste afdeling(en) hebben dan ook vooral te maken met ongeduldige klanten waar iets stuk is of op een ander manier niet werkt zoals het hoort (of meer voorkomend, zoals verwacht).
En ook dat soort mensen kan je niets mee: Zie je zelf als printer support agent dat bijvoorbeelde de gele drumcartridge in een printer aan zijn eind zit, en de klant bevestigt dit aan de telefoon dat de printer het aangeeft op zijn scherm, en diezelfde klant krijgt gele strepen over zijn afdruk... Hoeveel bellers denk jij dat naar de voorraadkast lopen en die cartridge vervangen? Nee, er MOET een monteur langskomen want de printer is 'stuk'.
Met als gevolg dat die support agent dus een Engineer Callout moet aanvinken, terwijl die support agent een bonussysteem heeft waarbij x% van de technische calls 'remote' moeten opgelost zijn.

Dus door zo'n luierik of uit de hoogte gevallen secretaresse loopt die agent zijn bonus mis (ze zijn echt niet zeldzaam), moet de klant zelf soms een dag wachten op een monteur, en dat allemaal omdat ze 'kwaad' zijn dat dat ding het niet doet zoals verwacht en dan maar iedereen kwaad moeten krijgen (grappige is dan dat zo'n engineer geen consumables bij heeft - kunnen ze er NOG een dag op wachten).

Belgen en Nederlanders zijn daar specifiek erg in. Fransen ook. Maar Denen, Noren, Zweden, Finnen, Duitsers - die doen wel aardig mee. Bleek duidelijk uit de statistieken.Goed, dan maak je het jezelf maar moeilijk, denk ik dan.

[Reactie gewijzigd door Tokkes op 9 september 2019 01:16]

De klant is altijd koning!

Als de communicatie met klanten niet gaat zoals jij graag wil, dan moet je kijken wat jij kan doen om de situatie te verbeteren. Als het regent kun je klagen, je kunt ook een paraplu meenemen.

Als jij je baas kunt uitleggen wat hij moet doen om jou je targets te laten halen en hem geld in zn zak te laten houden, dan is er geen baas die daar afwijzend tegenover staat.

[Reactie gewijzigd door arjandijk162 op 9 september 2019 13:17]

Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld.
Mij wel. Heb je er wel eens bij stilgestaan dat het aantal telefoontjes eigenlijk 0 zou moeten zijn? Elk telefoontje is in essentie feedback op een haperend proces, groot of klein.

Waarom bellen mensen over “abonnementen, leveringen en andere zaken” en waarom bellen ze over storingen? Omdat ze zin hebben in een bandje en een gesprek met een servicemedewerker, of omdat de informatie over die andere zaken onduidelijk voor ze is?

En waarom maken je klanten “verkeerde keuzes”? Omdat ze er zin in hebben of omdat het onduidelijk is wat er moet gebeuren? Door te blijven denken dat je klanten dom zijn, verandert er erg weinig aan je probleem volgens mij.
Als 80% van de klanten de feature verkeerd gebruikt, is de UX van de feature gewoon slecht. Is niet de schuld van de klant, maar van de opbouw van het systeem.

Ik luister altijd heel aandachtig naar de menu's (om mijn eigen tijd te besparen), en vaak is het gewoon echt niet duidelijk waarop je moet drukken. Ik had recent problemen bij het deactiveren van een SIM kaart en bijbehorend abonnement. Is dat dan facturatie of technische storing? Want mijn probleem was veroorzaakt door een technische storing, maar het heeft te maken met facturatie. Tjah, dan maar gokken... En dan te horen krijgen dat ik verkeerd zit en 2 keer doorverbonden moet worden tot ik bij de juiste persoon ben... Je kan het dan wel onkunde noemen, maar als een ingenieur met zijn volle aandacht het nog niet altijd kan uitvogelen, dan begrijp ik echt wel dat er heel wat mensen gewoon op "1" blijven drukken tot ze een mens te pakken hebben.

Veel handiger zou zijn als ik gewoon online een formulier kan invullen en daar mijn probleem in kan uitleggen. Dan kan een mens even kijken welk type probleem het is, en de juiste dienst mij laten bellen (+ de informatie ineens doorgeven). Of gewoon een online chat is voor mij ook goed. Ik hoef echt niet te bellen. Of je zou in plaats van een menu gewoon een mens kunnen laten opnemen. Die kan dan even luisteren en doorschakelen zoals het hoort. Kost wat meer ja, maar qua gebruikerservaring en efficiënt tijdsgebruik van de andere werknemers kan dit heel wat verbeteren.

Ik wil niet moeilijk doen hoor, maar als letterlijk iedereen er over klaagt is er waarschijnlijk wel iets mis...
tsja....je kunt ook zeggen; de menu's werken niet.
Als ik een menu krijg (op dat moment begin ik al te vloeken, want dan weet ik dat ik me eerst voor 10 onzinnige keuzes door moet worstelen), dan kies ik altijd degene die te maken heeft met verkoop.
Verkoopkanaal staat nl altijd open en is meestal het beste bemand (want centjes verdienen gaat toch voor service verlenen bij veel bedrijven).
Als ik iemand aan de lijn heb, verbinden ze me maar intern door...

Goed? nee, maar ik ga echt geen menu met 4 hoofdkeuzes, 6 vervolgkeuzes, dan nog 3 vervolgkeuzes en daarna 10 minuten wachttijd afwachten. Mijn tijd is nl net zo goed geld (of ontspanning, wat nog veel meer waard is)...
"Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld."

Ik dacht even dat je het over de call-center/ helpdesk-medewerkers had :P .

Voorbeeld 1: Greenchoice komt met een absurde berekening jaarbedrag en bijbetaling. Na alle standaard perikelen om bij de juiste medewerker te komen, wordt alles grondig uitgezocht en wordt dit mij uitgelegd. Uiteraard met waarom de hoge rekening zou kloppen.

Pas na talloze gesprekken, berekeningen van mijn zijde, contact met de netbeheerder, duidelijk maken dat ik er een zaak van maak en alle afspraken opgenomen heb ( net als zij doen! ), mailtjes heen en weer, onterechte afschrijvingen, komt het uiteindelijk wél voor mekaar.

Voorbeeld 2: Online.nl , presteert het zeker 10 keer alle gemaakte afspraken niet na te komen, keer op keer meer onzin te beweren totdat ik uiteindelijk aangeef dan maar weg te gaan. Ook daar pas, na mijn aanbod de opgenomen gesprekken toe te sturen zodat ze zelf de gemaakte afspraken terug kunnen luisteren, of dat ik deze geanonimiseerd online moet zetten, worden de afspraken nagekomen.

Conclusie: De gemiddelde helpdesk 'heeft schijt' aan de klant, en is geïnstrueerd voornamelijk de ( financiële ) belangen van de opdrachtgever te behartigen. Luisteren lukt ze in zeer veel gevallen heel erg slecht.

O ja, wist je dat de irritante muziekjes, de lange wachttijden en de onkunde dan enorm storen?

Nee, in jouw verhaal ligt het allemaal aan de klant, ik denk dat de waarheid een stuk genuanceerder ligt er best een stukje vandaan zit :+

Tijd voor die IQ-test, maar dan van de medewerkers van de klantenservice :)

[Reactie gewijzigd door robbvdb op 8 september 2019 21:49]

Zelf ben ik grote fan van het terugbelverzoek. Het hangt natuurlijk ook een beetje van de dienstverlener/dienstverlening af. Wel zo prettig als er een tijdsindicatie bij zit.

Het 'doorzetten' naar een andere afdeling is een teken van een organisatie die zijn processen niet op orde heeft. De eerste lijn hoort de meeste dingen (en zeker 'tijdskritisch binnen SLA') te kunnen afhandelen.

Om maar een fictief voorbeeld te geven: Stel je voor je runt de klantenservice van een krant. "Nieuw abonnement" en "abonnement opzeggen", "gemiste bezorging" zijn de top-3 van verzoeken en je hebt twee afdelingen. De abonnementadministratie en de bezorgingsafdeling.
Dan wil ik dat een servicedeskmedewerker alledrie die verzoeken kan afhandelen!

Het keuzemenu zorgt dat een medewerker minder vragen hoeft te stellen en automatisch het juiste scherm voor zijn neus heeft, maar mocht de klant een fout hebben gemaakt, dan wisselt de medewerker gewoon van scherm, dan gaat hij dat niet doorzetten naar een andere afdeling.

Stel je voor dat een klant boos belt over een opeenvolgende gemiste bezorging, en uit kwaadheid op "abonnement opzeggen" heeft gedrukt. Dan is elke kans voor een medewerker om hem te behouden toch verloren als je moet zeggen "ik kan u doorzetten naar de afdeling bezorging" ipv. "ik wil eerst voor u een melding gemiste bezorging maken" en dan als de klant wat kalmer is, nog even kijken of de opzegging kan worden heroverwogen.
Noem me een oude lul maar ik zie hier totaal het nut niet van in.

Oude situatie: je zet je telefoon op speaker en gaat iets anders doen. Als je hoort dat je verbinding hebt ga je het gesprek aan. Als je te laat bent legt de andere kant de hoorn er op en kan je op nieuw beginnen.

Nieuwe situatie: je schakelt Google en en gaat iets anders doen. Als je iemand aan de lijn krijgt geeft Google een seintje en ga je het gesprek aan. Als je te laat bent legt de andere kant de hoorn er op en kan je opnieuw beginnen.

Enige verschil is dat Google nu weet met wie je gebeld hebt. :X

Of mis ik iets?
Ja, die irritante [censored] muziek die heel de tijd wordt afgespeeld. Hetzelfde deuntje van 30 seconden lang op loop, met 25 lagen compressie zodat zelfs kattengejank aangenaam klinkt ter vergelijking. En je moet dus blijven luisteren, want op een bepaald moment stop de muziek en begint een persoon te spreken. Natuurlijk stopt de muziek ook regelmatig, zodat een robotstem je kan zeggen "bedankt voor uw geduld, u wordt zodadelijk verbonden met een medewerker". Met als gevolg dat je dus ook om de paar minuten even denkt dat je iemand aan de lijn hebt, maar dan dus toch weer niet. Echt, ik heb zo'n hekel aan zulke systemen. Laat het dan gewoon stil zijn... Echt een van de slechtste UX patterns die ik ook ben tegen gekomen...

Als Google het goed doet steek je je telefoon gewoon weer in je zak, en gaat er enkel een alarm af wanneer je terug een persoon aan de lijn hebt. Dan is het alsof je gewoon wordt teruggebeld, in plaats van heel de tijd te moeten wachten.

Dit is een feature waar ik met plezier geld voor zou betalen.
rust = pauze, daar worden ze niet voor betaald ;)
Gesprekken worden allemaal opgenomen, en als blijkt dat jij te vaak 'niets' zegt ( telefoons/centrales zijn smart tegenwoordig ) krijg je vanzelf een gesprekje met je floormanager

Ik heb wat contacten op callcenters, en iedereen op de klok wordt in de gaten gehouden.
toiletbezoekjes worden geteld, en als je van je maximale toegestane tijd afwijkt, wordt het van je salaris ingehouden als 'niet gewerkt'
Nawerk na een servicecall mag max. xx seconden duren, dan moet je alweer klaar izjn voor het volgende gesprek ( in en outbound )

Ik heb ooit op zo'n verkoopafdeling gezeten, en TOEN al liepen de floormanagers te controleren of IK wel aan het woord was, de 'gebelde' hoefde alleen maar ja en nee te roepen, bij wijze van spreken
Alle tijd die de 'klant' aan het woord was, was geen salesgesprek.
Dit was in de vroege jaren '90 - met de komst van geavanceerde centrales is dit alleen maar erger geworden.


Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn


Apple iPhone 11 Nintendo Switch Lite LG OLED C9 Google Pixel 4 FIFA 20 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Moederborden

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True