Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

'Google Assistant kan straks namens gebruiker in de wacht staan aan de telefoon'

Google Assistant krijgt op de Pixel 4 mogelijk de functie om een gesprek over te nemen wanneer de gebruiker in de wacht staat. Assistant houdt het telefoongesprek dan in de gaten en geeft een seintje wanneer de gebruiker te woord wordt gestaan.

De informatie komt van een 'betrouwbare insider' van 9to5Google. De functie zou onthuld worden op Googles evenement in oktober, maar komt waarschijnlijk niet tegelijk met de release van de Pixel 4 uit. Hij zou wat later volgen. Misschien veranderen bepaalde aspecten van de functie ook nog. Vooralsnog heet de feature Hold My Phone.

9to5Google speculeert dat de functie, en de Pixel 4 op een Google-evenement in oktober worden onthuld. Alle Pixel-telefoons op de 3a en 3a XL werden in oktober geïntroduceerd. Dat evenement is nog niet bekendgemaakt, maar de Android Dev Summit is al wel gepland. Daar wordt de Pixel 4 echter waarschijnlijk niet onthuld. De functie zal naar verwachting een tijd lang exclusief zijn voor de Pixel 4, alvorens naar andere Pixel-toestellen te komen.

Door Mark Hendrikman

Nieuwsposter

08-09-2019 • 10:06

144 Linkedin Google+

Reacties (144)

Wijzig sortering
Als bedrijven nou eens allemaal een systeem hanteren dat je teruggebeld wordt, dan hebben we dit helemaal niet nodig. Wachttijd is dan minimaal en het bedrijf kan beter managen dat de juiste vraag bij de juiste afdeling komt.

Soms is de kans dat je de juiste afdeling te spreken krijgt, lager dan de winkans van de Staatsloterij.
Bij de wat grotere IVR-systemen, kiest 80 procent verkeerd omdat de klant de situatie verkeerd inschat. Heeft een technisch probleem maar belt de facturatie omdat ze een mogelijke afsluiting veronderstellen. Bij ons wordt de klant na vijf minuten een callback aangeboden.

Een callback aanmaken via webservice kan ook. Deze is puur bedoeld voor technische storingen, en staat ook vermeld. Enig idee hoeveel vragen over abonnementen, leveringen en andere zaken welke voor de klant geheel transparant moet zijn dat dit niet gerelateerd is aan storingen binnenkomen. Helaas hebben we geen optie om dit te redirecten naar de juiste dienst. Met als consequentie dat je klant mag informeren hoe het juist te doen. Klant gaat in verweer en iets wat in een minuut gedaan hoort te zijn kost plotseling 7 minuten.

Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld.
Tsja de kwaliteit van die menu's is ook vaak om te huilen. Denk dat daar ook een hoop winst te halen is om het keuzemenu goed uit te werken, dat mensen dan vanzelf beter gaan kiezen. Misschien een idee om de het websiteformulier ook open te stellen voor andere klachten? Ik gebruik ook regelmatig formulieren, telefoonnummers etc die er niet voor bedoeld zijn omdat het domweg het enige is wat ik kan vinden.

[Reactie gewijzigd door SpiceWorm op 8 september 2019 13:15]

De menu's zijn nog tot daar aan toe, het leukste is wanneer ze vragen je dossier nummer, polis id, kaart nummer, case id en je geboorte datum in te voeren en wanneer je dan een persoon aan lijn krijgt wat is het eerste wat hij wil weten? ALLES WAT IK NET MOEST INVOEREN!!

Dan word je doorgeschakeld naar de "correcte" afdeling waar de eerste vraag is of je al hetgeen je net moest opnoemen nogmaals even kunt doorgeven.

/rant
Klopt, of dat he even binnen 15 seconden je BSN wil invoeren, en als je dat niet lukt binnen de tijd de foutmelding krijgt: "er is geen geldige invoer ontvangen". Dat ik denk dat lukt echt niemand, op wat uitzonderingen na die hun BSN uit hun hoofd kennen en direct paraat hebben. En dan idd vraagt de telefoniste als eerste om je bsn te bevestigen... drama
Ik merk vaak als je kiest voor extra geld geven je makkelijker een persoon aan de lijn krijgt. Abonnement vernieuwen geeft je sneller een persoon dan garantie vragen.
Klopt, de afdeling verkoop heeft een stuk aardigere, vriendelijkere medwerkers dan de service / onderhoud / en storing afdelingen.
Die laatste afdeling(en) hebben dan ook vooral te maken met ongeduldige klanten waar iets stuk is of op een ander manier niet werkt zoals het hoort (of meer voorkomend, zoals verwacht).
En ook dat soort mensen kan je niets mee: Zie je zelf als printer support agent dat bijvoorbeelde de gele drumcartridge in een printer aan zijn eind zit, en de klant bevestigt dit aan de telefoon dat de printer het aangeeft op zijn scherm, en diezelfde klant krijgt gele strepen over zijn afdruk... Hoeveel bellers denk jij dat naar de voorraadkast lopen en die cartridge vervangen? Nee, er MOET een monteur langskomen want de printer is 'stuk'.
Met als gevolg dat die support agent dus een Engineer Callout moet aanvinken, terwijl die support agent een bonussysteem heeft waarbij x% van de technische calls 'remote' moeten opgelost zijn.

Dus door zo'n luierik of uit de hoogte gevallen secretaresse loopt die agent zijn bonus mis (ze zijn echt niet zeldzaam), moet de klant zelf soms een dag wachten op een monteur, en dat allemaal omdat ze 'kwaad' zijn dat dat ding het niet doet zoals verwacht en dan maar iedereen kwaad moeten krijgen (grappige is dan dat zo'n engineer geen consumables bij heeft - kunnen ze er NOG een dag op wachten).

Belgen en Nederlanders zijn daar specifiek erg in. Fransen ook. Maar Denen, Noren, Zweden, Finnen, Duitsers - die doen wel aardig mee. Bleek duidelijk uit de statistieken.Goed, dan maak je het jezelf maar moeilijk, denk ik dan.

[Reactie gewijzigd door Tokkes op 9 september 2019 01:16]

Dus de klant gedraagd zich niet zo als jij als verkopende partij van hem verwacht? Elk bedrijf krijgt de klanten die het verdient. Wil je andere gedrag, dan moet je beter opvoeden, andere incentives gebruiken of andere klanten kiezen
Grapjas. De mensen tegenwoordig zijn 'entitled'. Maakt niet uit hoeveel ze betalen, ze betalen, dus ze denken dat ze recht hebben op prioriteit en alles moet meteen gefixt zijn en vooral zelf niets doen.
Of ze nu 1 euro of 1000 euro per maand betalen, ze willen allemaal hetzelfde. Daarbij geef ik zelf al aan dat dat vooral in Belgie en Nederland een ding is, uit eigen ervaring. Bijna het hele scandinavische team kreeg zowat elke maand de bonus.

Terwijl daar zowat dezelfde soort voorwaarden geven als in de Lage Landen.

[Reactie gewijzigd door Tokkes op 9 september 2019 10:43]

De klant is altijd koning!

Als de communicatie met klanten niet gaat zoals jij graag wil, dan moet je kijken wat jij kan doen om de situatie te verbeteren. Als het regent kun je klagen, je kunt ook een paraplu meenemen.

Als jij je baas kunt uitleggen wat hij moet doen om jou je targets te laten halen en hem geld in zn zak te laten houden, dan is er geen baas die daar afwijzend tegenover staat.

[Reactie gewijzigd door arjandijk162 op 9 september 2019 13:17]

Maar die helpt je dan. Ik zal dit niet als eerste keer doen, maar als ik al een half uur heb geïnvesteerd dan ben ik geneigd dit te doen.

We zijn in ons gezin hier een beetje allergisch voor; man heeft een keer een maand 12+ uur in de wachtrij gestaan in totaal bij KPN om onze ADSL toen te activeren. Werd steeds van het kastje naar de muur gestuurd, de telefoonkosten heeft ze daarna voor gebeld....

Ze had echt alles geprobeerd, lief, boos, aardig, zakelijk, dom...
En misschien starten via een webformulier, hier hoef je niet eeuwig te luisteren naar alle menu keuzes, terwijl je weet dat het ongeveer de laatste is.
Ook alle storingen worden vooraf afgespeeld. En daarna vaak opgehangen tijdens het doorverbinden. Moet je al die "boodschappen" nogmaals aanhoren.

Ergenis, ergenis, ergenis met die IVR's.

Dus ja, als de helpdesk met een duur 0900 nummer moet en via de facturatie door verbonden wordt naar de helpdesk, wat kies je dan ?????

Dus het IQ van de IVR makers kan ook wel wat lager ingeschat worden.
Dure 0900 nummers mogen al een tijdje niet meer
Het feit dat je voor een 0900-nummer betaalt en voor 'gewone' nummers niet zal voor een (groot) deel van de gebruikers voldoende zijn om het gratis alternatief te kiezen. Zie onder andere 0900nummerinfo.nl.

[Reactie gewijzigd door ari op 8 september 2019 14:29]

Maar een normaal nummer gaat uit mijn bundel. Een 0900 nummer niet. Die betaal ik dus toch
+3

Ik merk dat ik bij sommige bedrijven gelijk de juiste aan de telefoon krijg, met 3 opties.

Andere bedrijven hebben van 1 tot 9 en nog sterretje en hekje. Nogal logisch dat de ‘pleps’ het verkeerde nummertje indrukt..

Edit: ik was de 0 nog vergeten als je het riedeltje nog eens wil horen :z

[Reactie gewijzigd door Siebelouis op 8 september 2019 15:41]

Nou ja, je gaat even voorbij aan het feit dat er ook bedrijven met een IVR zijn die eerste 5 keuzeopties geven en binnen die keuzeopties weer allerlei keuzeopties.
Nog zo één: Die menu's waarbij je na het maken van een keuze te horen krijgt dat je de informatie ook op de website kan vinden. Terwijl je net op de website was en de bewuste informatie daar helemaal niet te vinden was. Je hebt notabene specifiekere vragen voor jou geval en de website verwijst weer naar het nummer. Uit ellende bel je de lijn nogmaals en kiest bewust een verkeerde optie in de hoop toch maar een mens te spreken te krijgen.
Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld.
Mij wel. Heb je er wel eens bij stilgestaan dat het aantal telefoontjes eigenlijk 0 zou moeten zijn? Elk telefoontje is in essentie feedback op een haperend proces, groot of klein.

Waarom bellen mensen over “abonnementen, leveringen en andere zaken” en waarom bellen ze over storingen? Omdat ze zin hebben in een bandje en een gesprek met een servicemedewerker, of omdat de informatie over die andere zaken onduidelijk voor ze is?

En waarom maken je klanten “verkeerde keuzes”? Omdat ze er zin in hebben of omdat het onduidelijk is wat er moet gebeuren? Door te blijven denken dat je klanten dom zijn, verandert er erg weinig aan je probleem volgens mij.
Niet bij een echte fout. Bv een corrupte simkaart. Soms moet je wel.

Een goed bedrijf is goed wanneer de fouten netjes worden opgelost. Iets verkopen kan bijna iedereen goed.
Als 80% van de klanten de feature verkeerd gebruikt, is de UX van de feature gewoon slecht. Is niet de schuld van de klant, maar van de opbouw van het systeem.

Ik luister altijd heel aandachtig naar de menu's (om mijn eigen tijd te besparen), en vaak is het gewoon echt niet duidelijk waarop je moet drukken. Ik had recent problemen bij het deactiveren van een SIM kaart en bijbehorend abonnement. Is dat dan facturatie of technische storing? Want mijn probleem was veroorzaakt door een technische storing, maar het heeft te maken met facturatie. Tjah, dan maar gokken... En dan te horen krijgen dat ik verkeerd zit en 2 keer doorverbonden moet worden tot ik bij de juiste persoon ben... Je kan het dan wel onkunde noemen, maar als een ingenieur met zijn volle aandacht het nog niet altijd kan uitvogelen, dan begrijp ik echt wel dat er heel wat mensen gewoon op "1" blijven drukken tot ze een mens te pakken hebben.

Veel handiger zou zijn als ik gewoon online een formulier kan invullen en daar mijn probleem in kan uitleggen. Dan kan een mens even kijken welk type probleem het is, en de juiste dienst mij laten bellen (+ de informatie ineens doorgeven). Of gewoon een online chat is voor mij ook goed. Ik hoef echt niet te bellen. Of je zou in plaats van een menu gewoon een mens kunnen laten opnemen. Die kan dan even luisteren en doorschakelen zoals het hoort. Kost wat meer ja, maar qua gebruikerservaring en efficiënt tijdsgebruik van de andere werknemers kan dit heel wat verbeteren.

Ik wil niet moeilijk doen hoor, maar als letterlijk iedereen er over klaagt is er waarschijnlijk wel iets mis...
tsja....je kunt ook zeggen; de menu's werken niet.
Als ik een menu krijg (op dat moment begin ik al te vloeken, want dan weet ik dat ik me eerst voor 10 onzinnige keuzes door moet worstelen), dan kies ik altijd degene die te maken heeft met verkoop.
Verkoopkanaal staat nl altijd open en is meestal het beste bemand (want centjes verdienen gaat toch voor service verlenen bij veel bedrijven).
Als ik iemand aan de lijn heb, verbinden ze me maar intern door...

Goed? nee, maar ik ga echt geen menu met 4 hoofdkeuzes, 6 vervolgkeuzes, dan nog 3 vervolgkeuzes en daarna 10 minuten wachttijd afwachten. Mijn tijd is nl net zo goed geld (of ontspanning, wat nog veel meer waard is)...
"Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld."

Ik dacht even dat je het over de call-center/ helpdesk-medewerkers had :P .

Voorbeeld 1: Greenchoice komt met een absurde berekening jaarbedrag en bijbetaling. Na alle standaard perikelen om bij de juiste medewerker te komen, wordt alles grondig uitgezocht en wordt dit mij uitgelegd. Uiteraard met waarom de hoge rekening zou kloppen.

Pas na talloze gesprekken, berekeningen van mijn zijde, contact met de netbeheerder, duidelijk maken dat ik er een zaak van maak en alle afspraken opgenomen heb ( net als zij doen! ), mailtjes heen en weer, onterechte afschrijvingen, komt het uiteindelijk wél voor mekaar.

Voorbeeld 2: Online.nl , presteert het zeker 10 keer alle gemaakte afspraken niet na te komen, keer op keer meer onzin te beweren totdat ik uiteindelijk aangeef dan maar weg te gaan. Ook daar pas, na mijn aanbod de opgenomen gesprekken toe te sturen zodat ze zelf de gemaakte afspraken terug kunnen luisteren, of dat ik deze geanonimiseerd online moet zetten, worden de afspraken nagekomen.

Conclusie: De gemiddelde helpdesk 'heeft schijt' aan de klant, en is geïnstrueerd voornamelijk de ( financiële ) belangen van de opdrachtgever te behartigen. Luisteren lukt ze in zeer veel gevallen heel erg slecht.

O ja, wist je dat de irritante muziekjes, de lange wachttijden en de onkunde dan enorm storen?

Nee, in jouw verhaal ligt het allemaal aan de klant, ik denk dat de waarheid een stuk genuanceerder ligt er best een stukje vandaan zit :+

Tijd voor die IQ-test, maar dan van de medewerkers van de klantenservice :)

[Reactie gewijzigd door robbvdb op 8 september 2019 21:49]

Maar hoe zou de klant moeten weten of er sprake is van een (technische) storing of een (administratieve) afsluiting?
Klantennummer ingeven + laatste 4 cijfers van de bankrekening, en dan de status voor laten lezen:
[√] storing
[ ] afsluiting
Daarna aanbieden om door te verbinden naar de desbetreffende afdeling (klant NIET laten kiezen) dus Technische Dienst, of naar Facturering.
“Voor de helpdesk, toets 1” Klant: “ik heb hulp nodig met m’n factuur, dus 1...”
Die systemen zijn ook 80% om van te huilen, keuze menu titels zijn te lang, die systemen praten te traag, voordat je bij optie 5 ben, is er weer een minuut voorbij, en dan hoor ik de volgende opties.
Bij Ziggo is het zelfs zo dramatisch dat je voor je gevoel in een keuze menu loop terecht komt.
Nee het is veel eenvoudiger. Mensen hebben een hekel aan keuzemenus en kiezen gewoon het eerste en beste.
Gewoon een werknemer die de eerste call aanneemt en deze naar de juiste persoon routeert, maar ja dat kost weer geld en dat is moeilijk.
De ontwerpers van dergelijke systemen mogen dan een hoog IQ hebben, enig EQ ontbreekt. Onbegrijpelijke warrige menu's.
Een systeem dat voor de gemiddelde mens bruikbaar moet zijn, maar dat blijkbaar niet is, is geen passend systeem ¯\_(ツ)_/¯
Mensen luisteren half, denken maar voor 10 procent en drukken op de verkeerde keuzes. Als je een IQ-test via IVR zou maken zou het me niet verbazen als ineens het gemiddelde IQ op 60 blijft steken, wegens deels onkunde, ongeinteresseerd zijn en ongeduld.
Als een systeem bij mij zoveel gebruikersfouten zou opleveren, dan zou ik eerder aan het systeem gaan twijfelen dan aan de gebruikers.

Je kunt de vragen stellen: Kan het menu duidelijker? Wat zijn de meest gemaakte fouten?

Het is best aantrekkelijk, want zo'n menu kan je aanpassen, gebruikers niet. En als het tijd bespaart, dan maak je minder kosten en je wint op klanttevredenheid.
Helaas hebben we geen optie om dit te redirecten naar de juiste dienst.
Juist dit zou erg klantvriendelijk zijn ipv, belt u nog maar een keer terug. Klanten vinden vaak dat ze met 1 bedrijf zaken doen, en niet met vele diverse afdelingen.

Soms dekken ook niet alle online opties de mogelijkheden. Er zijn vele verschillende voorbeelden. Hier een (niet per se representatief voor alle gevallen):

Online kan je bij Tele2 wel een abo afsluiten binnen een paar minuten, maar niet beeindigen. Daar moet je voor bellen, in de wacht staan en als je pech hebt terug bellen. Of naar de winkel. Reactie van tele 2 was dat ze klanten niet makkelijk willen maken weg te gaan. De opties zijn een keuze vh bedrijf hoe zij iets willen. Consumenten hebben ook een voorkeur.

Vindt dit wel ideaal van google. Vaak zijn bedrijven tijdens werktijden/dagen bereikbaar. Zelf werken de meeste mensen ook op werktijden/dagen.
En hoe wil je dat doen? Mensen doorlopen een keuzemenu om hopelijk bij de juiste dienst terecht te komen. Als je ze dan nog een boodschap moet laten inspreken die weer door een mens beoordeeld moet worden ben je minstens evenveel tijd aan het verliezen, mogelijks zelfs meer want je moet terugbellen, hopen dat de klant opneemt (wat ook weer wachttijd en dus tijdverlies is, de klant moet maar eens net op het toilet zitten) om dan mogelijks vervolgvragen te stellen om uit te maken of je echt wel op de juiste afdeling zit. En als dat dan niet het geval blijkt te zijn moet je de persoon ofwel weer in wacht zetten danwel zelf terugbellen.

Neen, sneller wordt het er niet op. Voor beide partijen.
Zelf ben ik grote fan van het terugbelverzoek. Het hangt natuurlijk ook een beetje van de dienstverlener/dienstverlening af. Wel zo prettig als er een tijdsindicatie bij zit.

Het 'doorzetten' naar een andere afdeling is een teken van een organisatie die zijn processen niet op orde heeft. De eerste lijn hoort de meeste dingen (en zeker 'tijdskritisch binnen SLA') te kunnen afhandelen.

Om maar een fictief voorbeeld te geven: Stel je voor je runt de klantenservice van een krant. "Nieuw abonnement" en "abonnement opzeggen", "gemiste bezorging" zijn de top-3 van verzoeken en je hebt twee afdelingen. De abonnementadministratie en de bezorgingsafdeling.
Dan wil ik dat een servicedeskmedewerker alledrie die verzoeken kan afhandelen!

Het keuzemenu zorgt dat een medewerker minder vragen hoeft te stellen en automatisch het juiste scherm voor zijn neus heeft, maar mocht de klant een fout hebben gemaakt, dan wisselt de medewerker gewoon van scherm, dan gaat hij dat niet doorzetten naar een andere afdeling.

Stel je voor dat een klant boos belt over een opeenvolgende gemiste bezorging, en uit kwaadheid op "abonnement opzeggen" heeft gedrukt. Dan is elke kans voor een medewerker om hem te behouden toch verloren als je moet zeggen "ik kan u doorzetten naar de afdeling bezorging" ipv. "ik wil eerst voor u een melding gemiste bezorging maken" en dan als de klant wat kalmer is, nog even kijken of de opzegging kan worden heroverwogen.
Het probleem bij een terugbelverzoek is alleen dat ze je niet altijd terugbellen, helaas.
Het SLA gedeelte is alleen van toepassing op zakelijk, en zelfs dan ligt het aan individuele zaken waarbij de klanten verschillende versies hebben.

Consumenten hebben altijd een SLA wat "best effort" is, je kan zelf wel invullen wat daar wel en niet onder valt.
De beste oplossing is wellicht een goede AI te bouwen die een gesprek begint met de klant om te achterhalen waar de klant precies voor belt. Zodra dit volgens de AI duidelijk is laat je dat bevestigen door de klant en dan schakel je of direct door naar de juiste afdeling (en je zorgt dat de persoon die de klant tewoordstaat de analyse van de AI dan al op zijn/haar scherm heeft staan) of je biedt aan te laten terugbellen op een voor de klant geschikt tijdstip. Door dit in een gespreksvorm te gieten i.p.v. een menu zal dit voor de klant plezieriger aanvoelen en zelfs indien het iets meer tijd kost zal de klant het toch als minder hinderlijk ervaren.

Inhoudelijk is dit natuurlijk best gecompliceerd om te bouwen, maar als dat eenmaal gedaan is dan kan het vele maler efficiënter werken dan keuzemenu's.

Je zou zelfs nog een stap verder kunnen gaan en de AI de mogelijkheid geven om bepaalde zaken ook meteen af te handelen. Dat is een kwestie van goed definiëren wat wel en niet door de AI gedaan kan/mag worden.
Het lastige van een goede AI is de data.
Data moet op voorhand beschikbaar zijn, en 'elke' mogelijke vraag moet foutloos kunnen worden geanalyseerd.
Kijk hoe ver we gekomen zijn, met de huidige systemen .... ze kunnen prima een rekensom voor je oplossen, of een timer zetten.
Maar als ik met mijn mond vol aan Google / Siri vraag om mijn vrouw te bellen, 'sorry, ik heb het niet begrepen ... of 'ik leer nog steeds bij'
Terwijl een eerste indicatie van een TIA slechte spraak is......

Als ik iemand aan de telefoon krijg die een deel spraak is verloren, moet ik echt mijn best doen om het te begrijpen.
Zo'n AI gaat ervan uit dat het altijd optimaal gaat, de gebruiker moet nog steeds zijn best doen, terwijl het andersom moet zijn, de AI moet de boel kunnen regelen, en de gebruiker ondersteunen
Mijn eerste poging is altijd om de # in te drukken, of 99
Vaak kom je dan bij de receptionist uit.
( of de verbinding verbreekt ... maargoed, dat is het risico dan maar ;) )
Je kunt de klant ook een bepaalde tijd laten uit een lijstje beschikbare slots. Wanneer je dan ook op exact die tijd terug belt zal de klant het verwachten en beschikbaar zijn. Neemt die toch niet op, dan laat je een "bandje" later nog een keer bellen om een nieuwe tijd af te spreken.
En hoe wil je dat doen? Mensen doorlopen een keuzemenu om hopelijk bij de juiste dienst terecht te komen. Als je ze dan nog een boodschap moet laten inspreken die weer door een mens beoordeeld moet worden ben je minstens evenveel tijd aan het verliezen, mogelijks zelfs meer want je moet terugbellen, hopen dat de klant opneemt (wat ook weer wachttijd en dus tijdverlies is, de klant moet maar eens net op het toilet zitten) om dan mogelijks vervolgvragen te stellen om uit te maken of je echt wel op de juiste afdeling zit. En als dat dan niet het geval blijkt te zijn moet je de persoon ofwel weer in wacht zetten danwel zelf terugbellen.

Neen, sneller wordt het er niet op. Voor beide partijen.
Sneller misschien niet, klantvriendelijker wel. Het bestaat nml al: het terugbelverzoek en je ziet het gelukkig steeds vaker. Online een formulier invullen of in een keuzemenu aangeven waar je een vraag over hebt en je wordt gebeld in een tijdsvak dat je zelf aangeeft, bijvoorbeeld als je net thuis bent of in je middagpauze. Bedrijven kunnen zo ook probleemloos plannen.

Je opmerking over de vervolgvragen of je wel bij de juiste afdeling zit is natuurlijk onzin, dat gebeurt met een keuzemenu incidenteel ook. En ook dan word je probleemloos doorverbonden met de juiste afdeling of in dit geval: de juiste afdeling belt je terug.
90% van wat jij noemt kan de computer doen, en pas bij het laatste stukje hoeft er daadwerkelijk een medewerker beschikbaar te zijn.
Ik geloof dat dit systeem niet gehanteerd wordt doordat bedrijven geld verdienen per bel minuut dat je aan de lijn blijft. Als het bedrijf je terug zou bellen verdienen ze er niks aan.
Als dat het verdienmodel zou zijn doen ze het behoorlijk verkeerd, lijkt me ook niet de reden, alhoewel dit wel aannemelijk is om te denken.

Er zijn legio bedrijven die je terugbellen op verzoek, bv Ziggo kun je gratis bellen vanaf een vaste ziggo lijn, je kan via de website een terugbel verzoek plaatsen.

en vele andere bedrijven zoals: Reeal, Drukwerkdeal, KPN, Altijdgeslaagd, ANWB, GGN Incasso, GGD, Eneco bellen je ook terug
Ik bel ziggo alleen als de internetverbinding eruit ligt (zelden gelukkig), dan is het heel erg fijn dat dat via de vaste lijn kan 8)7.
Lulkoek, dat wordt vaak gedacht door mensen, mensen vergeten dat een helpdesk geld kost, personeel, huur van het pand en ook de software (dat laatste is vaak kwestie van miljoenen) uiteindelijk kost elke minuut van een helpdesk ongeveer 30 euro, beduidend meer dus dan die 60 tot 70 cent per minuut die de andere kant opkomt waarbij de helft naar de telefoonprovider gaat. Die betaalnummers zijn er om te voorkomen dat mensen met flauwekulletjes gaan bellen (heb ik meegemaakt bij de NUON in 2002 toen het nummer nog gratis was. "Oh ik wilde even weten wat de werkelijke tijd is dus ik bel maar even met de NUON" is toch gratis. Terugbellen wat eerder door een ander genoemd werd is er inderdaad niet of nauwelijks bij want die tijd is er niet, in een call center of helpdesk worden de mensen letterlijk ingezet op de te verwachte drukte en ze zitten er nog geen promile naast. Geen enkel bedrijf heeft zoveel rendement op zijn personeel als een helpdesk en desondanks is het een verschrikkelijk dure grap.
30 euro per minuut lijkt mij echt wel uit de lucht gegrepen. Die 1 euro per m minuut als een helpdesk medewerker volledig aan de telefoon is is ongeveer koste dekkend. Er vanuit gaande dat hij slecht betaald krijgt. Een werkplek (Als ze die al hebben) kost ongeveer 60 tot 100 euro.

Daarnaast is het zo dat een goede helpdesk voor klantenbinding en klanten zorgt iets wat geld oplevert indirect weliswaar.

Als ik qua bedragen fout zit en het echt 30 euro per minuut is dan wil ik wel weten waar die uit zijn opgebouwd. Dat is namelijk 1800 euro per uur. Dat is waarschijnlijk voor veel van die medewerkers hun maandloon
Dat lijkt soms meer zo dan het daadwerkelijk is. Ja, bedrijven kunnen hogere kosten vragen dan dat ze betalen voor een 0900-nummer maar winst maken is erg lastig. De kosten voor alles er omheen (apparatuur, medewerkers, locatie enz) zijn hoog voor een bedrijfsonderdeel wat weinig directe omzet levert. Tel daar bij op dat tegenwoordig veel bedrijven heel schappelijke tarieven bieden voor servicenummers, ze zelf ook een betalen voor deze nummers (afhankelijk van aanbieder is dit een startprijs per gesprek, minuutprijs én maandelijks abonnement) en dan wordt het steeds duidelijker waarom bedrijven er vaak alles aan doen om je niet te laten bellen maar sterk aansturen op chat, mail, social media en digitale assistenten. Het telefoonnummer vind je dan vaak pas na diep graven op de site; en dat is niet omdat er zo lekker winst op gemaakt wordt.

Voor 0800-nummers geldt niet natuurlijk dubbel zo hard aangezien het bedrijf dan alle kosten op zich neemt.
Leuk geloof man, maar je slaat de plank volledig mis. De kosten per minuut zijn vrijwel altijd om misbruik tegen te gaan "want gratis". De telefonisch beschikbare medewerkers kosten een flink stuk meer dan ze "per minuut" binnenhalen bij zo'n gesprek.
Sounds like a recipe for disaster.
Al verschillende keren te horen gekregen dat ze gaan terugbellen, maar dat ze dat nooit gedaan hebben, of zo 5 uur later voor een dringend probleem..

Als het hele systeem zo opgezet is, kan je evengoed een mailtje sturen met je probleem en dat ze je dan terugbellen.. Kom je gelijk bij een low-cost helpdesk systeem die mensen niet willen bij dringende problemen.

[Reactie gewijzigd door SmokingCrop op 8 september 2019 10:34]

Ik wacht inderdaad liever dan dat ze mij proberen te vertellen dat ze zullen terugbellen.

Behalve als het om een verkoop langst hun kant komt dan mag je tot wel 5 verschillende personen verwachten 😂
Dat gebeurd als een bedrijf beide systemen probeert te hanteren. Bellers die blijven hangen krijgen voorrang op mensen die teruggebeld willen worden. Zo krijgt het terugbelsysteem een slechte naam terwijl dit inherent veel beter is.
De reden dat dit gebeurd kan je denk ik zelf ook wel bedenken, de meeste callcenters hebben een bepaalde load met bepaalde aantal mensen, als er pas ruimte voor terugbellen is dan gebeurd dit, daarom ingaan op "bel me even over 5 min terug" moeilijk gaat, wat wil je dat ze doen? 5min wachten en niks doen of een klant oppakken, waarbij deze een half uur duurt en zo verder...

De baas weet het wel.
Naar mijn gevoelt werkt dat zelden en misbruiken callcenters die functie om er voor te zorgen dat ze binnen hun afgesproken SLA's blijven. De tijd tussen het ophangen en het terugbellen nemen ze niet mee en daardoor stijgt hun response time. Jij als beller beland daardoor dan in een tragere queue die ze pas behandelen als er niemand meer aan de lijn in de wacht staat. Geen idee wat jouw ervaring is, maar de aantal keren dat ik het gebruikt heb, bellen ze nooit terug.
Dat zou ideaal zijn bij Duo. als je hun belt kan je makkelijk 30-60 minuten in de wacht staat
Zo'n terugbel systeem is ook niet ideaal. Sommige bedrijven hebben dat. Maar als je dan na meer dan 2 uur pas weer gebeld wordt, is dat uiteraard ook weer frustrerend( meerdere keren mee gemaakt). Als ik naar een bedrijf bel, dan doe ik dat omdat het op dat moment uit komt of omdat ik het dan nodig vind/heb.
Noem me een oude lul maar ik zie hier totaal het nut niet van in.

Oude situatie: je zet je telefoon op speaker en gaat iets anders doen. Als je hoort dat je verbinding hebt ga je het gesprek aan. Als je te laat bent legt de andere kant de hoorn er op en kan je op nieuw beginnen.

Nieuwe situatie: je schakelt Google en en gaat iets anders doen. Als je iemand aan de lijn krijgt geeft Google een seintje en ga je het gesprek aan. Als je te laat bent legt de andere kant de hoorn er op en kan je opnieuw beginnen.

Enige verschil is dat Google nu weet met wie je gebeld hebt. :X

Of mis ik iets?
Ja, die irritante [censored] muziek die heel de tijd wordt afgespeeld. Hetzelfde deuntje van 30 seconden lang op loop, met 25 lagen compressie zodat zelfs kattengejank aangenaam klinkt ter vergelijking. En je moet dus blijven luisteren, want op een bepaald moment stop de muziek en begint een persoon te spreken. Natuurlijk stopt de muziek ook regelmatig, zodat een robotstem je kan zeggen "bedankt voor uw geduld, u wordt zodadelijk verbonden met een medewerker". Met als gevolg dat je dus ook om de paar minuten even denkt dat je iemand aan de lijn hebt, maar dan dus toch weer niet. Echt, ik heb zo'n hekel aan zulke systemen. Laat het dan gewoon stil zijn... Echt een van de slechtste UX patterns die ik ook ben tegen gekomen...

Als Google het goed doet steek je je telefoon gewoon weer in je zak, en gaat er enkel een alarm af wanneer je terug een persoon aan de lijn hebt. Dan is het alsof je gewoon wordt teruggebeld, in plaats van heel de tijd te moeten wachten.

Dit is een feature waar ik met plezier geld voor zou betalen.
Plus, Google kan dan tegen de medewerker zeggen "Een momentje aub. Ik ben slechts de assistent, ik roep de eigenaar die u te woord gaat staan."
En u denkt dat de medewerker daar op gaat wachten?

Het wachten is op het moment dat Google eenzelfde systeem voor de andere kant bedenkt, dan kunnen de computers met elkaar gaan ouweh@#ren :+
Als het binnen 30 seconden is wel. Je krijgt een alert, tegen de tijd dat je assistent uitgepraat is ben je al weer 10 seconden verder.
Of nog mooier, Google zet de medewerker weer in de wacht als het te lang duurt of als je zelf ondertussen al een ander gesprek hebt :P
Zou wel terecht zijn. Onze huisarts heeft bijvoorbeeld vrijwel standaard een wachtrij van 6 mensen ongeveer. Echt belachelijk.
"bedankt voor uw geduld, u wordt zodadelijk verbonden met een medewerker".
Je vergeet het stukje “Bedankt dat u contact heeft opgenomen. Uw telefoontje is belangrijk voor ons. Het is momenteel helaas drukker dan normaal. Wist u dat u de meest gestelde vragen ook terug kunt vinden op de website?” En dat dan 2600x in de herhaling |:(

Of nog erger (ze zijn er echt) 2500x deze tekst en dan de zin “Het is momenteel helaas drukker dan normaal, we verzoeken u op een later moment terug te bellen”. Waarna de verbinding wordt verbroken. :(
Laat het dan gewoon stil zijn...
Coolblue is een van de weinig bedrijven waar je actief kan kiezen om geen wachtmuziek te horen. Scheelt enorm.
@iceblink
Wat je denk ik mist is dat in de volgende fase jouw assistant eenvoudige taken gaat overnemen en je alleen waarschuwt als het te ingewikkeld wordt. Ik denk ook dat we daar niet heel ver vanaf zijn en dat Google zo op een laagdrempelige manier verder je leven binnendringt. Ten goede of ten kwade moet iedereen zelf maar uitmaken btw.
Dan lijkt het me veel slimmer om de andere kant van de lijn te automatiseren, zodat we niet meer in de wacht hoeven te staan. Dan kunnen ze gewoon wat extra AI's bijschakelen als het druk is. En als de AI er echt niet meer uit komt kan een mens het alsnog overnemen.
Ben benieuwd of callcenters niet gewoon ophangen zodra ze de eerste paar seconden na connecten geen gehoor krijgen van de beller?
De callcenter medewerker moet gelijk weer een ander telefoontje doen als hij ophangt. Als hij even wacht heeft hij een paar seconden rust. Ik denk niet dat hij haast zal maken om op te hangen.
rust = pauze, daar worden ze niet voor betaald ;)
Gesprekken worden allemaal opgenomen, en als blijkt dat jij te vaak 'niets' zegt ( telefoons/centrales zijn smart tegenwoordig ) krijg je vanzelf een gesprekje met je floormanager

Ik heb wat contacten op callcenters, en iedereen op de klok wordt in de gaten gehouden.
toiletbezoekjes worden geteld, en als je van je maximale toegestane tijd afwijkt, wordt het van je salaris ingehouden als 'niet gewerkt'
Nawerk na een servicecall mag max. xx seconden duren, dan moet je alweer klaar izjn voor het volgende gesprek ( in en outbound )

Ik heb ooit op zo'n verkoopafdeling gezeten, en TOEN al liepen de floormanagers te controleren of IK wel aan het woord was, de 'gebelde' hoefde alleen maar ja en nee te roepen, bij wijze van spreken
Alle tijd die de 'klant' aan het woord was, was geen salesgesprek.
Dit was in de vroege jaren '90 - met de komst van geavanceerde centrales is dit alleen maar erger geworden.
Uiteraard gaat dat gebeuren. Voor het callcenter is dat erg lucratief, vaak kom je terecht bij een externe firma die per call wordt betaald en als er na de "goedendag, u spreekt met X van bedrijf Y, waarmee kan ik u van dienst zijn?" geen reactie komt is het doorgaans "hallo?", 5 seconden stilte en *klik. Als de opdrachtgever dan aan het callcenter vraagt wat er gebeurt is laten die de voicelog horen, klant reageert niet, niet het probleem van het callcenter. Als callcenters hierop moeten gaan wachten gaat die rekening gewoon naar de opdrachtgever of naar Google en ik betwijfel dat die daar op zitten te wachten :) .
De Google assistant kan hele gesprekken voeren en complete afspraken maken met ‘echte’ personen, dus het lijkt mij dan een koud kunstje voor de assistant om de callcenter medewerker te informeren dat de gebruiker elke moment aan de telefoon kan komen en kan vragen of de medewerker een paar seconden geduld heeft.
En waarom zou de medewerker daar op wachten? De klant kiest zelf voor dat systeem, dat wil niet zeggen dat elk callcenter daar rekening mee gaat houden. Als meer mensen dat gaan doen betekent dat langere calltijden voor dat callcenter en minder winst. Een beetje callcenter manager zegt dan tegen het personeel "ophangen en een klant helpen die wel klaar zit". We hebben het over een branche waar het personeel op hun donder krijgt als ze tien seconden (!) te laat terug zijn van pauze.
Dat is niet handig, want ik reageer ook weleens na een paar seconden pas als ik eindelijk te woord wordt gestaan. Bij lang wachten leg ik de telefoon neer, als het kan op de speaker. Als ik bij een wachtmelodie een paar seconden niks hoor, ga ik even luisteren. Ben benieuwd of de assistent ook het verschil hoort tussen "er zijn nog 400 wachtenden voor u" en "goedemiddag met mevrouw Van Riel, waarmee kan ik u van dienst zijn".

[Reactie gewijzigd door Dancing_Animal op 8 september 2019 11:17]

Lijkt mij dat die met spraak bestuurbare assistent inderdaad wel spraak herkent :9
Misschien dat de assistant kan doorgeven dat de gebruiker er aan komt wanneer een daadwerkelijke medewerker opneemt, maar ja ik denk niet dat callcenters lang zullen wachten.

[Reactie gewijzigd door Polyanos op 8 september 2019 10:13]

als ik van een klant wachtmuziek krijg direct bij het opnemen dan haak ik in, want dat wil zeggen dat ze geen tijd hebben om te bellen. Ik ga geen andere klanten laten wachten terwijl ik zelf wacht.
Heb ik ook altijd gedaan in mijn tijd als beldel. Nooit iets over gehoord, is zelfs erg goed voor je cijfertjes :)
Wij niet call center medewerkers snappen hier niks van ;).

Met beldel bedoel je een del die altijd aan het bellen is?

@dasiro hoe kan een klant jou wachtmuziek geven?
simpel: als je zelf aan het wachten bent, kan je een tweede oproep doen en dan krijgt de eerste lijn wachtmuziek.
Dan is de eerste lijn gewoon stil toch? Of doet mijn galaxy s8 wachtmuziek maken?

Of bedoel je gewoon dat iemand een tweede gesprek is gaan voeren en dus niet beschikbaar is?
beide, bel maar eens naar iemand bij je en dan tegelijk naar je voicemail, dan krijg je van je gsm wachtmuziek (of zoals bij ons enkel bedrijven die via hun centrale bellen).
Hier begrijp ik helemaal niks van?
Wat bedoel je hiermee?
Hij bedoelt het als klantenservicemedewerker. Als een klant met een vraag aan de beurt is maar niet aanwezig is, is het een beetje gek als de klantenservice op deze klant moet wachten, waardoor 10 andere klanten in de wacht ook nog weer langer moeten wachten.
Misschien net zoveel lijnen nemen als dat je medewerkers hebt en als er niemand beschikbaar is 'in gesprek' laten horen.
Dan krijg je gewoon een irritantere wachtrij buiten je telefoonsysteem. Namelijk al die mensen die steeds opnieuw proberen tot ze ooit eens binnengeraken maar 90% vd keren een bezettoon te horen krijgen. Nee, dan zet ik liever die headset voor 10 minuten naast mijn oren en doe ik voort met mijn werk.

[Reactie gewijzigd door SmokingCrop op 8 september 2019 10:30]

Ze doen het natuurlijk voor zichzelf. Grote bedrijven zorgen altijd dat ze 'onderbezet' zijn zodat iedereen 8 uur werk per dag heeft en er vrijwel altijd een wachtrij is. Ik wacht op het momentd at je in de wachtrij reclame voor het bedrijf te horen krijgt. Maar misschien is er een telecomwet die dat verbiedt want ik had dat eigenlijk jaren geleden al verwacht.

Maar ieder zijn voorkeur.
Maar in jou geval dan wel graag een nummer per afdeling, niet dat je een menu doorloopt en dan te horen krijgt "Oh ja.. maar de wachtijd voor deze afdeling is te lang.. we verbreken de verbinding. Doei!!"
Leuk man, dan wordt het een lotterij op drukke momenten. Denk je dat dat leuker is voor de klant die je probeerd te bereiken?
Zo was het vroeger.
Ik heb daar zelf geen enkel probleem mee.

Ook de capaciteit veranderd niet met een wachtrij.
Dus ze kunnen niet meer of minder mensen helpen zo tenzij ze data vragen terwijl je in de wachtrij zit.
Dat doen ze. Om vervolgens dan diezelfde gegevens te vragen als ik in de wachtrij had opgegeven aan hun IVR. Maar als dat wel goed werkt heeft het wel voordeel.. voor het bedrijf. Sowieso denk ik dat veel mensen met niet al te dringende vragen bij het horen 'er zijn nog 13 wachtenden voor u' de hoorn op de haak gooien en later terugbellen. Een ander voordeel van IVR's.. voor het bedrijf.
Ik begrijp het niet helemaal. Als ik dus een instantie bel en in de wacht gezet word, kan ik in de toekomst bij mijn telefoon in de buurt wachten op een seintje van assistent in plaats van een seintje van de medewerker die mijn telefoontje gaat behandelen? Is het grootste voordeel dan dat ik de luidspreker niet aan hoef te zetten zodat ik de liftmuziek niet hoor? :?
Ik verwacht; dat de Google Assistent de medewerker inlicht en dat jij zelf gewoon je telefoon in je zak kan houden. Op het moment dat het jouw beurt is zal je telefoon trillen/ringtone en weet je dat het jouw beurt is, maar hoef je dus verder niet op te letten en de Assistant zorgt ervoor dat de gene aan de lijn niet ophangt.
... en aan de andere kant een bot die middels taalherkenning vragen beantwoordt.
Leg de telefoon neer en laat Google Assistant met de bot praten :-)
Inderdaad ideaal voor ongevraagde verkopers/ enquêtes. }>
Als ik in de wacht gezet wordt, schakel ik mijn mobiel op luidspreker-stand en ga andere dingen doen. Ik krijg dan via de luidspreker een seintje als de andere partij daadwerkelijk aanwezig is. Lijkt weer een oplossing voor een probleem dat er niet is/al is opgelost. En terugbellen door de andere partij vind ik niks; ik wordt geheid teruggebeld op een moment dat het mij niet uitkomt.
Maar als je een kantoorbaan hebt vinden je andere collega's dat niet echt fijn als ze telkens de wachtmuziek horen.

Als je alleen bent kan je hem op de luidspreker stand zetten.
Uitstekend middel voor call centers. Op mijn huistelefoon heb ik met freepbx een speciaal menu gemaakt voor terug bellende callcenters.
https://www.youtube.com/watch?v=YXNTlA3kPWI ik heb de eerste hulp hier weg getankt.

Ik heb een hele rits call center nummers/blokken welke in freepbx naar de IVR geleid worden.
Je kun die keuze menu's flink lang maken vooral het eerste menu. Uiteraard beginnen met een lang welkomstwoord probeer zo tergend langzaam te spreken. Alle sub menu's die ze kiezen komen uiteindelijk weer in de zelfde route terecht. Op dit zijn er geen medewerkers beschikbaar.
De meeste beller komen niet verder als het eerste menu en geven op.

Omdat ik ook een bedrijfsnummer heb kan ik niet alles blokkeren in belmeniet register.
Dat is inderdaad best handig en makkelijk om te doen joh 😂😂😂 Best lachen om die callcenters op deze manier een koekje van eigen deeg te geven.
Ik heb dat ook gedaan. Als zo'n callcenter belt dat weer eens een gestolen nummer gebruikt dan gaan ze meteen naar een wachtrij met 3 minuten Rick Astley. Het nummer komt op de blacklist waardoor mijn telefoon niet eens meer over gaat en ze direct bij Rick komen.
Heel blij met FreePBX. :)

Maar misschien bedoelde @habbekrats dat niet.
Je kan die nummers automatisch doorverbinden met de "afschepen als service" dienst. Dan krijgen ze ook een enorm keuzemenu.
Wanneer de call center medewerker ook een menu moest doorlopen om de beller aan de telefoon te krijgen.
Inclusief harde wachtmuziek en zachte "u wordt zo geholpen" melding. Dat is zo fijn als die twee elkaar afwisselen.
Idd en dat je dan telkens een beetje schrikt en denkt, he ik heb iemand aan de lijn, nu moet ik terugpraten, dat je dan je telefoon oppakt om te gaan terugpraten, dat ook doet en dat je dan geen reactie krijgt en het pauzemuziekje weer start. En dat dan 4x achter elkaar. Rete irritant.


Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn


Apple iPhone 11 Nintendo Switch Lite LG OLED C9 Google Pixel 4 FIFA 20 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Nederland

'14 '15 '16 '17 2018

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True