Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Consumentenbond ontvangt meeste klachten over provider Online.nl

Het grootste aantal klachten dat bij het klachtenplatform van de Consumentenbond afgelopen jaar binnenkwam, ging over provider Online.nl. De bond kreeg op de site Klachtenkompas.nl sinds november 2014 ruim 2000 klachten binnen over het bedrijf.

Bij de Consumentenbond kwamen wekelijks gemiddeld veertig klachten over Online.nl binnen, meldt de bond. Het gros van de klachten over Online.nl komen naar aanleiding van het niet zonder problemen kunnen leveren van de diensten. Er zouden fouten gemaakt worden bij het overzetten van nieuwe klanten die overgehaald worden om van andere providers naar Online.nl over te stappen, waarna in sommige gevallen telefoon, internet of televisie dagenlang slecht werken.

De beste provider is volgens de bond Solcon met een 8,1 op een schaal van 10. Online.nl bungelt daar met een 6,6 ruim onder. Vooral de 'oplossingsgerichtheid' van de klantenservice is slecht. Verder scoort de provider ook het slechtst als het gaat om snelheid

Bron: Consumentenbond Providermonitor

Door Krijn Soeteman

Freelanceredacteur

23-11-2015 • 13:25

222 Linkedin Google+

Reacties (222)

Wijzig sortering
Is het ook niet een beetje wat je verwacht van een helpdesk? Heb soms wel eens het gevoel dat mensen die met een helpdesk bellen verwachten dat de problemen 'gisteren' al opgelost worden. Heb sinds drie jaar Ziggo, heb twee keer gebeld en altijd uitstekend geholpen. Daarvoor KPN een achttal jaren en een keer of drie moeten bellen. Ook steeds netjes geholpen.
Er zullen ongetwijfeld slechte helpdeskmedewerkers zijn maar er zijn ook slechte klanten...
Ik zou online ook niet willen aanraden. Als het werkt, dan werkt het opzich best redelijk. De laatste keer dat er problemen waren met Online, hadden we een maand moeten wachten totdat er een monteur kwam die uiteindelijk het probleem heeft opgelost. Een maand lang dus geen internet/telefonie omdat de verbinding werd omgezet van ADSL naar VDSL. Elke dag gebeld naar de helpdesk, maar hoe uitgebreid ik het verhaal ook maakte, het was niet mogelijk om een monteur te sturen.

KPN ben ik juist heel tevreden over. Ik had 's ochtends gebeld, en zelfs een situatie gehad dat de monteur 2 uur later al aan de deur stond. :D. Dus binnen 4 uur was er weer verbinding.
Ik ben van mening dat het een weinigzeggend onderzoek is, welke puur gebaseerd is op meningen van vaak niet-technische mensen. Ik zie liever harde feiten, waar ik echt iets mee kan wanneer ik een provider wil kiezen.

Snelheid: Hoe moet ik dit interpreteren? De snelheid die je krijgt voor een bepaald bedrag? De behaalde snelheid ten opzicht van de beloofde snelheid? Als ik ga kijken bij Internetproviders vergelijken voor mijn postcode, dan zouden ze bij Ziggo 55 Mb/s van de beloofde 120 Mb/s halen. Dan vraag ik mij af hoe ze dit gemeten hebben, want ik heb geregeld de speedtest van Ookla uitgevoerd en ik haal altijd de beloofde 120 Mb/s. Hebben ze het dan getest met een brakke wifi verbinding?
Ik heb jaren terug nog in Deventer voor online gewerkt, de helpdesk. Tja... Leuke voorbeelden: maandagochtend hoor je ineens dat x aantal klanten een nieuw modem hebben en instructies vind je daar en daar. Wat denk je? Meteen tig klanten die dat dimg hebben en niks werkt. "Geen kaas van gegeten zeker!"... En dan nog het probleem tekort aan personeel: Joke de huisvrouw wordt aangenomen en krijgt meteen Wi-Fi en sip vragen... Hoe denk ke dat dat gaat? Bij online blijf je offline.
Verrassend, dacht echt dat Caiway de slechste provider van Nederland was. Mjah close.


Elke provider zou eigenlijk speciale "Noob-Pakketen" moeten aanbieden met een eigen klantenservice afdeling. Zou een hoop schelen, misschien efficienter ;)

Automatische telefoon beantwoorden die stap voor stap je verder helpt.
Hallo Omatje, haal de stroom uit het apparaat.
Zit de kabel in het apparaat?
etc etc lol

[Reactie gewijzigd door Marctraider op 23 november 2015 16:14]

Ik ben jarenlang erg tevreden geweest over Online. Alleen overgestapt omdat ik bij een andere provider mijn naast internet/TV, korting kreeg op de rekening van mijn mobiele abo.
Sterker nog, ik heb volgens mij jarenlang een bar oude router gebruikt van Online (zonder WiFi), en die liep hooguit 1x per jaar vast en was na een restart weer prima. Dat terwijl ik mensen in mijn vriendenkring alleen maar hoorde klagen over alle providers.

Maar ja, dan ben ik misschien de uitzondering op de regel...
Goh wat verbaast me het dat mensen klagen over slecht werkend. Dat is nog beter dan nooit werkend. IK heb hier een hele doos vol brieven enz. over een rechtzaak met deze provider. Als men die leest hoeft niemand het meer. Ze sturen doelbewust meerdere monteurs naar je toe zodat je er er een afzegt en vervolgens krijgt te horen dat je helpdeskinstructies weigert waarna men je niet meer helpt. Tip voor mensen die meerdere monteurs krijgen toegewezen op dezelfde dag laat ze maar gewoon komen. De monteur kwam met trillende handen binnen en men snapt niet eens dat hij monteur is daar. IK heb me werkelijk kapot gelachen en kan er met de kop niet bij dat zon "criminele organisatie" in dit land mag bestaan en men schijnbaar doelbewust mensen mag oplichten onder het mom van een internetprovider. Ik kan me daar telkens weer kwaad om maken dat dit in dit verotte land gewoon toegestaan word. Ik mag morgen een autozaak beginnen en mensen doelbewust oplichten met dure onderdelen en niemand die wat doet. Nou verlaag ik mij niet tot dat soort maar dat het kan is erg. Computerzaken meerendeel oplichters die de balle verstand van een pc hebben de beste van nederland dan ook nog maar men weet niet eens wat php is om maar een voorbeeld te noemen. Schandalig dat niemand hier wat aandoet.
Ziggo ook tevreden klant. Eigenlijk al toen het nog Casema heette.
Morgen worden we eindelijk van Online.nl afgesloten en gaan over op kabelinternet. van een andere provider. echt een ramp met het aanleveren van het internet van Online.nl ze hebben ons meerdere modems opgestuurd omdat ze dachten dat daar de fout zat. Zelf geïnvesteerd in een Linksys router om maar te hopen dat het internet probleem opgelost zou zijn. Maar gaf helemaal geen ene moer nu maar denken dat de verbinding stabiel zou zijn maar helaas. verder is de klantenservice van Online.nl echt een ramp met slecht sprekende medewerkers en weinig kennis van zaken is dit echt een afgang voor de klantendesk. om er maar van af te zijn sturen ze nieuwe modems af. bij het opzeggen van het abonnement kreeg ik nog als tegenbod een jaar lang gratis internet. wat dan wel weer een beetje service is maar hiermee zal het internet probleem niet opgelost zijn.
Heb een aantal jaren terug op de helpdesk van Online gewerkt helaas.

Ik zat in de eerste groep die ging werken op een nieuw(inmiddels weer gesloten) callcenter in Deventer.
De manier waarop mensen werden aangenomen en opgeleid sloeg echt nergens op.

Er werden mensen aangenomen en opgeleid die totaal geen basiskennis hadden, er zaten mensen bij die niet eens wisten wat een IP-adres was. Die mensen kwamen zonder problemen door de 2 weken durende "opleiding" heen en werden aan de telefoon gezet.

Doordat mijn kennis door hobby/ervaring hoger was dan 95% van de rest die er zat, werd ik 2 dagen per week van de bellijn afgehaald en kreeg ik als taak alle vastgelopen cases nog eens door te lopen om oplossingen te zoeken.
Ik denk dat 90% van de gevallen niet goed waren behandeld/weggezet door medewerkers met 0 kennis.
Best lullig als een klant al een week zonder internet zat en ik binnen 2 tellen een oplossing had en kon bellen dat de verbinding weer goed was.
Echter gebeurde het veel vaker dat ik moest bellen met slecht nieuws en moest doorgeven dat het nog wel even kon duren voor het weer ging werken.

Na 2 maanden had ik het wel gezien en ben vertrokken. Erg frustrerend werk als je het oplossen van andermans fouten als dagtaak hebt.

Zelfs nu nog als ik hoor dat iemand Online overweegt als provider dan zeg ik: Alles beter dan Offline

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


OnePlus 7 Pro (8GB intern) Microsoft Xbox One S All-Digital Edition LG OLED C9 Google Pixel 3a XL FIFA 19 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Bitcoin

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware.Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True