Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Consumentenbond ontvangt meeste klachten over provider Online.nl

Het grootste aantal klachten dat bij het klachtenplatform van de Consumentenbond afgelopen jaar binnenkwam, ging over provider Online.nl. De bond kreeg op de site Klachtenkompas.nl sinds november 2014 ruim 2000 klachten binnen over het bedrijf.

Bij de Consumentenbond kwamen wekelijks gemiddeld veertig klachten over Online.nl binnen, meldt de bond. Het gros van de klachten over Online.nl komen naar aanleiding van het niet zonder problemen kunnen leveren van de diensten. Er zouden fouten gemaakt worden bij het overzetten van nieuwe klanten die overgehaald worden om van andere providers naar Online.nl over te stappen, waarna in sommige gevallen telefoon, internet of televisie dagenlang slecht werken.

De beste provider is volgens de bond Solcon met een 8,1 op een schaal van 10. Online.nl bungelt daar met een 6,6 ruim onder. Vooral de 'oplossingsgerichtheid' van de klantenservice is slecht. Verder scoort de provider ook het slechtst als het gaat om snelheid

Bron: Consumentenbond Providermonitor

Door Krijn Soeteman

Freelanceredacteur

23-11-2015 • 13:25

222 Linkedin Google+

Reacties (222)

Wijzig sortering
Snap er niks van.

Ziggo/UPC is duidelijk het snelst maar krijgt een laag cijfer voor snelheid? Voor hetzelfde bedrag krijg je bij Solcon 50/5 en bij Ziggo 120/12, toch is Solcon sneller.

okdoei
Het gaat hier over klachten, niet over snelheid.
Dus het blijft eigenlijk een rare vergelijking.
Aan de ene kant(Solcon) heb je mensen die €50 voor 50mbit betalen en weinig klagen.
Aan de andere kant (Ziggo) heb je mensen die €50 voor 120mbit betalen en klagen dat ze soms 110mbit krijgen.

Dus Solcon krijgt een betere score voor snelheid ookal zijn ze toch een stuk langzamer.
Dat heeft dus te maken met de gecommuniceerde verwachtingen.
Wanneer Ziggo adverteert met Tot 120 mbit internet leest 3/4 van de mensen: "oh, 120mbit internet". Wanneer het dan 'maar'110 mbit is dan is dat minder dan wat de klant verwacht maar wel correct volgens de uiting.
Overigens, en dat is puur de ervaring binnen mijn bedrijf, Solcon en XS4ALL klanten zijn over het algemeen prettige klanten, dit in tegenstelling tot (budget) providers waar vooral klanten zitten die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten.
Mee eens.
Ik zeg niet dat Ziggo een goeie provider is (zelf heb ik er geen problemen mee) maar ik vind het scheef om een provider tot de beste uit te roepen alleen omdat ze hun beloftes na komen.

Stel je hebt 2 autos, zelfde prijs.

auto A belooft 1 op 20 verbruik
auto B belooft 1 op 50 verbruik

Nu blijft A wel het beloofde verbruik te halen maar B rijdt geen 1 op 50 maar 1 op 30.

Dan zeg je toch ook niet auto A is de beste want hij komt z'n beloftes na?
Nee, maar je voelt je wel genaaid als je auto B gekocht hebt. Wat zal dan jouw tevredenheid zijn als je een klanttevredenheidsonderzoekje krijgt? Blijf je dan nog steeds objectief in alle categorieen?
Natuurlijk voel je je genaaid en terecht, het is dan ook niet ok als een provider niet zijn beloftes na komt.

Maar om nou te zeggen dat dat auto A beter is klopt ook niet, auto A is eerlijk in het feit dat je minder waar voor je geld krijgt, moet dat beloond worden?

Anders begin ik straks ook een provider en ik zeg dat je 25mbit krijgt maar stiekem lever ik gewoon 40mbit en dan word ik volgend jaar benoemd tot het beste provider van NL! Het feit dat ik langzaam en duur ben geef niet want ik lever meer dan dat ik beloof.
Ja, het moet beloond worden dat beloftes nagekomen worden, dat je krijgt waarvoor je denkt dat je betaald. Als het eerlijk leveren van een minder product ervoor zorgt dat de klant tevreden is, hou je je klanten en hou je goede scores. Maar het systeem houdt zichzelf daar ook mee in balans: er zullen massa's B klanten zijn die na een paar jaar weer vergeten zijn hoe het de vorige keer ging en weer voor de mooie beloftes vallen en die zullen daarna weer een slechte score uitdelen en weer overstappen. De B bedrijven die meer beloven dan ze waarmaken zullen altijd klanten verliezen zoals ze ze ook binnengehaald hebben.

Het soort zoekt soort principe werkt hier natuurlijk ook :-)
Het gaat hier om beste provider volgens het criterium: minste klachten en/of tevreden klanten. De rest die Dazzyrell erbij haalt vind ik offtopic eerlijk gezegd.

Zoals Floor terecht zegt, gaat het hier dan om communicatie en managen van verwachtingen. Met eerlijke reclame manage je de juiste verwachtingen en krijg je op de lange termijn "minder klachten" in return.
Met commerciële reclame creëer je in veel gevallen te hoge verwachtingen en kun je veel klagers gaan verwachten.

Tevreden klanten zullen daarbij ook niet snel gaan lopen, zolang je je beloftes als provider maar blijft nakomen.
maar er is wel een betere kwaliteits-ervaring.
kwaliteit (zoals die mij ooit is uitgelegd) is voldoen aan de eisen, behoeften en specificaties van de afnemer, klant en gebruiker.
Maar als je nou voor auto A 30 euro per maand betaald en voor auto B 60 euro per maand betaald. Vind je het dan nog steeds zo'n kromme vergelijking?
Vergeet niet de klanten die lopen te klagen dat ze 'maar' 65 van de 120mbit krijgen, omdat ze via speedtest.net over hun wifi verbinding benchmarken |:(
Ik wil net zeggen, dat mensen hun 120mb niet halen heeft in bijna alle gevallen niks met de provider te maken..

Als je thuis gewoon kwaliteits kabels koopt en je modem dicht bij je hoofdaansluitpunt aansluit, vervolgens een gigabit switch/router eraan koppelt en daar je pc's op aansluit weet ik 100% zeker dat er een 120mb snelheid wordt gehaald op die pc..

Maar goed mensen die dan via wi-fi zeuren dat ze maar 50-60 halen van de 120 daar kan je niks tegen doen. vervolgens geeft solcon 50 en dat halen ze dan weer wel via wi-fi, heeft alles te maken met de perceptie van de klanten, ;)
Ik lurk bijna altijd in het Ziggo forum hier op Tweakers en echt het gros van de problemen komt door slechte kabels of mensen halen de snelheid niet op Wi-Fi... volgens mij heeft Ziggo dat ook al vele malen proberen duidelijk te maken en ook nog redelijk coulant geweest met sturen van kabels en dergelijke, maar blijkbaar verwachten abonnees dat het vernieuwen van kabels binnenhuis onder Ziggo vallen.
Nu snap ik dat het lastig is soms, maar de snelheden van Coax worden juist gehaald door het moderniseren van het netwerk, terwijl het koper van xDSL lijnen niet ge-upgrade hoeft te worden (maar die haalt bij lange na niet de snelheid van wat Coax kan op het moment...)
En de LTE antennes gooien ook opeens roet in het eten van veel klanten.
solcon heeft plusminus 65000 klanten en ziggo rond de 4miljoen.

Ookal is het in procenten is het moeilijker om je getal hoog te houden met zoveel mensen.

Een bedrijf met 10 klanten kan makkelijk 100% halen.
en even makkelijk 0%

beetje betrouwbare statistiek begint bij aantallen boven de 10, maar hoe meer, hoe beter...

[Reactie gewijzigd door D-Day op 23 november 2015 15:11]

Dat maak jij er van dat ze 110mbit krijgen. Waar staat dit? Misschien krijgen die mensen wel 50kbit.
Snelheid refereert hier naar "haal je de verwachte snelheid" of "hoe ervaar je de snelheid", niet naar "welke provider levert de abonnementen met de hoogste theoretische maxima". En blijkbaar ervaart men dat bij Ziggo/UPC toch minder (blijft een kwestie van mening/gevoel onder de respondenten uiteraard, aangezien het een enquete is en geen feitelijke snelheidsmeting)
Ookal krijg je de helft van de beloofde snelheid bij Ziggo zit je meestal nog boven de hoogst theoretische snelheid van Solcon.

Overigens ken ik niemand die Solcon heeft (nog nooit eerder van gehoord) en iedereen die ik ken heeft Ziggo.
Als je 10.000 klanten hebt zullen er een stuk minder klagen dan als je er 1.000.000 hebt.
Echter maakt dat weinig uit. Als er 100 van de 10.000 klanten klagen is dat 1%. Bij Ziggo klagen er meer mensen omdat ze meer klanten hebben. Ook 1% dus.
Maar het is makkelijker 10.000 klanten blij te houden dan dat het is voor 1.000.000.

Maar dat is natuurlijk geen excuus om niet harder je best te doen.
Je moet verwachtingen managen. Als je dat doet op basis van wat je echt kan leveren, kun je net zo goed 6 miljoen klanten tevreden houden als 6.
je lijkt wel een motivational speaker zonder echte ervaring.

laat ik het zo zeggen als jij 10.000 klanten hebt en 1% belt de klantenservice heb je 100 bellers wat wel te doen is.

Als je 4.000.000 klanten hebt en 1% belt heb je 40.000 bellers en je kan nooit een call center hebben met 10.000 medewerkers.

Tuurlijk is het wel te doen maar het enige wat ik zei en bedoelde is dat het voor een groot bedrijf zoals ziggo, moeilijker is al zijn klanten tevreden te houden dan zo'n klein bedrijfje wat alleen opereert in een specifiek gebied.
ik snap je reactie niet, at ik hierboven schreef blijft dan nog steeds waar.

Als je als Ziggo dus weet dat de service leveren moeilijk is, dan kun je dat van tevoren melden, of op zijn minst niet de verwachting wekken dat ze snel geholpen zullen worden. Zeg neit dat het zo is, maar dit soort dingen zijn allemaal te managen, als je er maar over na wil denken
http://www.speedtest.net/result/4856147683.png

[Reactie gewijzigd door jannick63 op 23 november 2015 15:08]

Dat cijfer is gebaseerd op of je dat ook daadwerkelijk krijgt. Heb zelf ook 120/12, maar ik behaal lang niet altijd de volle 15mb/sec (120 delen door 8 ). Schommelt veelal onder de 10.

- edit stomme smiley weggehaald -

[Reactie gewijzigd door SvenBravo7 op 23 november 2015 14:04]

Ik heb intussen zo'n 4x een snelheidswijziging van UPC/Ziggo gehad (100->120>200->500) heb altijd iets meer gekregen dan waar ze mee adverteren.
Moment opname van nu: http://www.speedtest.net/my-result/4856062780
Wellicht dat het verstandig is dat je even je Docsis waardes met de helpdesk naloopt.
Vaak is de geadverteerde snelheid niet daadwerkelijk de snelheid die je krijgt, maar zijn het '<= x' abbo's.
Ik denk dat het gaat om klachten over de snelheid. Schijnbaar krijg je bij Solcon ook echt 50/5, terwijl die 120/12 bij Ziggo lang niet altijd word gehaald (dat is tenminste wat ik eruit lees)
http://www.speedtest.net/result/4856147683.png

Onzin Johan, ziggo geeft die 120 gewoon bij de deur, maar ik zie vaak genoeg dat er problemen met kabels etc zijn, helaas gaan mensen altijd bij een ander klagen en kijken ze niet eerst bij hun thuis ( want het is altijd perfect aangesloten volgens de klant ).
Ja dat is waarschijnlijk wat hier aan de hand is maar om op basis van die info Solcon de beste provider te noemen slaat nergens op.

Ze zeggen dus letterlijk Solcon is de beste provider want je krijg daar waar je voor betaalt ookal is het een stuk minder dan bij de concurrentie.
Ziggo heeft ook 6x zoveel klanten(dus potentiale bronnen van klachten) als Solcon.
Dan moet je toch beter weten hoe jij je klanten behandeld?
Geen zenders uit pakketten slopen zonder dit te melden, prijzen om lariekoek verhogen etc.
Waarom zouden ze dat niet doen? Het is niet alsof die klanten en masse overstappen, want dan krijgen ze minder beloofde snelheid voor hun centen.
Je hebt ook lekker veel keuze in Nederland he?
je eigen Quote:
Ziggo heeft toch meer klachten omdat deze haar klanten als varkens behandelen.
Dus?
Zijn klanten varkens dan?
Ja, oke... volgens Ziggo zijn wij varkens ja.
En in die tabel mis ik de providers waar wij de meeste klachten over horen, Vodafone en vooral Fiber.
Online heeft mij ooit vuile hond genoemd aan de telefoon. had het opgenomen want internet was ronduit kut dag in dag uit klantenservice ook. consumentenbond ingelicht 2 dagen later was ik weg.

Ziggo nooit klachten mee gehad gelukkig.
Serieus? Letterlijk "vuile hond"? Staat dat stukje ergens online?
Dan heb jij een engeltje op je schouder... heb al eens via 06 moeten bellen en toen 30 minuten in de wachtrij gestaan en dan krijg je niet eens een oplossing.
Compenseren zijn ze ook moeilijk in, ookal weten deze wezens dat ze fout zitten.
Ik snap dat van online.nl, ik zit in het buitengebied van het land misschien is het dan wel logisch dat je iets wat vaker een storing hebt( of helemaal geen signaal/storing). Maar als je dan online.nl belt schrik je echt heel erg.

Dit is mijn ervaring van 10 maal de klanten service te bellen:

1. Het personeel spreekt heel erg gebrekkig Nederlands
2. Het personeel verstaat zeer slecht (maar misschien praat ik niet heel duidelijk?) Nederlands
3. Ze hebben echt geen verstand van de router en of de instellingen daarvan
4. Ze hameren alleen maar op dat ze heel erg voor de klant bezig zijn en dat ze er alles aan doen om het op te lossen! Vervolgens gebeurt er niets, en als je dan weer belt kunnen ze de afspraken niet vinden!

Vervolgens willen ze graag dat je een zeer positieve reactie op hun formulier zet, het lijkt gewoon dat ze het alleen maar daar voor doen.

Ik denk dat ze met iets wat beter gekwalificeerd personeel veel verder komen!

[Reactie gewijzigd door jSxE op 23 november 2015 13:52]

Eens. Maar de verbindingssnelheid is wel wat ze beloven, bij mij dan.
Valt mij op dat bij allemaal de score op "Oplossing klantenservice" erg magertjes is.
Vaak omdat problemen niet (voldoende) opgelost worden of omdat het allemaal veel te lang duurt. Heb nu sinds een week ook eindelijk een oplossing voor een probleem dat ik begin dit jaar voor het eerst gesignaleerd heb. Maar heb van mijn ISP nog geen reactie ontvangen op mijn laatste ticket.
In alle jaren dat ik bij Online (en voorganger Orange) zit zeggen en spreken één enkele keer een uitval van internet mee gemaakt. Wat na aangenaam telefonisch onderhoud met een servicemedewerkster datzelfde weekeinde reeds werd verholpen.
Daarnaast op verzoek een nieuw modem ontvangen met WiFi-mogelijkheid, wederom gratis en voor niets.

Weet niet hoe anderen het voor elkaar krijgen slechte service te ontvangen. Ga welk serviceverzoek dan ook aan met een goed humeur en het moet wel heel raar lopen wil je niet goed geholpen worden.

[Reactie gewijzigd door repeP op 23 november 2015 14:24]

Ik denk ook eerder dat als het draait dan draait het wel. Meeste problemen met service doen zich voor als er overgestapt wordt of er veranderingen moeten plaatsvinden op de huidige producten.

Ik zelf heb XS4ALL en eigenlijk heb ik zo goed als nooit contact met de Servicedesk, simpelweg omdat het draait zoals het moet.
Zag dat bij mij VDSL onlangs door KPN is geupgrade naar 100kbit/s (attainable). Weet iemand hoe lang het duurt voordat de max dslam en current throughput worden aangepast? Die staan nu nog op 50kbit/s.
kbit/s? Je zal Mbps bedoelen; zo niet denk eens over een upgrade naar ISDN.
Tja, je moet ook niet verwachten dat je het beste product krijgt voor zo'n lage prijs. Dan betaal ik toch liever wat meer voor degelijke services en snelheden.
Herkenbaar, jaren geleden de misstap gemaakt om van Ziggo over te stappen naar online (daarvoor orange, daarvoor wannadoo).
Na incasso van dubbele rekeningen, niet leveren van internetsnelheid, haperende telefoonlijn, onbeschofte randdebielen op hun service afdeling die mij keer op keer geschoffeerd hebben toch weer terug bij Ziggo. Ondanks hun fusie en bijbehorende troubles, by far de beste provider. Service is ok, kan beter, want die lange telefonische wachttijden zijn niet van deze tijd.
De beste klantenservice is toch de klantenservice die ik niet nodig heb? Als ze nou eens beginnen met gewoon de dienst te leveren die ik afneem tegen de afgesproken prijs, dan heb ik die KS helemaal niet nodig. Klaar!

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


OnePlus 7 Pro (8GB intern) Microsoft Xbox One S All-Digital Edition LG OLED C9 Google Pixel 3a XL FIFA 19 Samsung Galaxy S10 Sony PlayStation 5 Microsoft

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware.Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2019 Hosting door True