Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 112, views: 14.235 •

Vanaf juni 2014 mogen bedrijven met een klantenservice niet langer een bepaald bedrag per minuut rekenen. Er moet dan een vast bedrag per gesprek worden betaald, ongeacht de duur van het gesprek, met een maximum van één euro.

Op dit moment kost het bellen met een klantenservice vaak nog een bepaald bedrag per minuut, bovenop de gewone belkosten, waarbij het bedrag uiteenloopt van een paar eurocent tot 1,30 euro dat de beller per minuut moet betalen. Dat verandert, zo heeft het Ministerie van Economische Zaken bekendgemaakt. Vanaf juni 2014 mogen bedrijven met een klantenservice alleen nog maar een bepaald bedrag per gesprek rekenen, met een maximum van één euro. De duur van het gesprek maakt daarbij niet uit, al komen daar uiteraard nog wel de kosten voor het telefoongebruik bij.

De wijziging gaat op 13 juni 2014 in en geldt alleen voor klantenservices, en niet voor andere informatienummers. Het maakt niet uit of iemand een abonnement heeft bij een bedrijf, of er slechts één keer iets heeft besteld: in beide gevallen geldt de maximumvergoeding van één euro. Daardoor loont het voor bedrijven niet meer om klanten langer dan nodig in de wacht te zetten. Woordvoerster Lisa Neves Gonçalves van het Ministerie van Economische Zaken erkent dat bedrijven met een klantenservice niet blij zijn met de nieuwe regels. Het maximumbedrag van één euro is het gevolg van onderhandelingen met getroffen bedrijven.

Het is niet de enige verandering die optreedt bij bellen naar informatienummers: vanaf juli dit jaar mogen mobiele providers geen extra kosten meer rekenen voor het bellen naar een informatienummer, bijvoorbeeld een 0900-nummer. De klant betaalt de provider dan evenveel als voor het bellen naar een vast nummer, los van de extra kosten van het informatienummer. De OPTA maakte eerder al bekend dat dat zou gaan gebeuren.

Reacties (112)

Reactiefilter:-11120110+198+212+31
Wat ik opvallend vind is dat KPN dus op een vaste telefoon ook belkosten van de lijn (en niet de 25 cent per minuut) rekent als je naar een informatienummer belt, weet iemand of dat dan ook vanaf juli verboden wordt?

Edit:
Ik zie het volgende op de site van KPN, dus voor mobiel mag het niet meer maar juist voor vaste lijnen wel?

"Wat betaal ik nu?
Je betaalt nu alleen de kosten van het betaalde servicenummer. Als een 0900-nummer bijvoorbeeld ¤ 0,50 per minuut kost dan betaal je alleen deze ¤ 0,50 per minuut.

Wat betaal ik vanaf 1 augustus?
Vanaf 1 augustus 2013 betaal je naast de kosten van het betaalde servicenummer ook de kosten voor het gebruik van je vaste telefoonlijn. Deze kosten voor het gebruik van je vaste telefoonlijn zijn gelijk aan de kosten voor het bellen naar vaste nummers.
"

[Reactie gewijzigd door Robinvdh5 op 3 mei 2013 08:23]

Dit is inderdaad een groter probleem dan de bedragen die de bedrijven zelf rekenen voor hun 0900 nummer. Ook mobiel is dit waar het, iig bij mij, mis gaat. ABN-AMRO heeft b.v. een klantenservice die achter een 'lokaal tarief' 0900 nummer zit maar omdat dit allemaal buiten de bundel zit voor de mobiele providers betaal je uiteindelijk toch weer 5 euro voor 15 minuten bellen met de klantenservice.

[Reactie gewijzigd door bartvb op 3 mei 2013 08:20]

In dat soort gevallen zoek ik altijd even op internet op wat het echte nummer is, in dit geval: 010-2411720. Dat scheelt een hoop in de kosten.

@ArcticWolf: Maar het gaat hem juist om de vaste lijn: daar wordt door KPN _ook_ extra kosten op geheven en daar staat niks over in het artikel, dat gaat alleen over mobiele aansluitingen.

[Reactie gewijzigd door Grrrrrene op 3 mei 2013 08:27]

Die 0900-alternatieven worden niet altijd geaccepteerd. Ik heb al meermaals gehad dat men mij niet te woord wilde staan als ik een "direct" nummer belden.

Wat mij opvalt is dat nog niemand in de reacties iets gezegd heeft over de definitie van het woord "klantenservice". Persoonlijk zie ik het namelijk best gebeuren dat bedrijven daar heel creatief mee om zullen gaan, om zodoende toch een hoger tarief te kunnen rekenen.

"Nee meneer, u belt met onze technische ondersteuningsdienst. Dat is niet onze klantenservice, dat is een apart nummer".

[Reactie gewijzigd door Eagle Creek op 3 mei 2013 09:07]

Ik hoop dat ze 'klantenservice' zien als alle nummers die service aan een klant bieden. Anders gaat dit inderdaad niet werken. Ook neem ik aan dat er in de regelgeving voorkomen wordt dat we straks 0901 of dergelijke nummers krijgen die dan weer wél duurder zijn.

Waar ik overigens wel heel blij mee ben is de laatste alinea in de bron van het artikel:
Mobiel bellen naar 0900-nummers
Op dit moment betalen mobiel bellers naar een 0900-nummer een hogere buiten bundeltarief met uitschieters naar ¤1,30 per minuut. Vanaf juli betaalt men de gewone belkosten (bijvoorbeeld gewone bundeltarief of prepaid tarief dat de klant ook betaalt naar een gewoon vast nummer).
Bij vodafone betaal ik op dit moment 35ct per minuut 'buiten bundel tarief' bovenop de kosten voor het 0900 nummer. Persoonlijk verbaas ik mij hier al jaren over en vaak is die 35ct p/m meer dan de kosten voor het 0900 nummer!
Ook neem ik aan dat er in de regelgeving voorkomen wordt dat we straks 0901 of dergelijke nummers krijgen die dan weer wél duurder zijn.

Of, dat men net als toen er wetgeving kwam betreft wachttijden, men automatisch de lijn verbreekt indien de wachttijd een bepaalde duur X uitkomt.

"Helaas is het nu erg druk. Wij verzoeken u later terug te bellen."

Tuut tuut tuut ...

Het enige dat deze wetgeving voorkomt is dat men de klant als melkkoe gebruikt, maar de totale wachttijd zal niet korter worden voorspel ik. Immers dat is enkel zo als een bedrijf - en die heb je gelukkig ook - klantenservice niet als kostenpost ziet, maar als servcie onderdeel waarbij geinvesteerd wordt in de responstijd.
Dat je dan vaker moet inbellen ben ik ook bang voor, de klantenservice mag wel nog steeds voor de duur van het gesprek betalen aan de betreffende provider.

En waar je nu eerst een minuut bezig bent met het keuzemenu, ben ik inderdaad ook bang voor een groter aanbod van nummers waar we uit moeten kiezen. Dat keuze menu wil zo'n klantenservice dan niet meer voor betalen.
Die 0900-alternatieven worden niet altijd geaccepteerd. Ik heb al meermaals gehad dat men mij niet te woord wilde staan als ik een "direct" nummer belden.
Vaak is dat ook totaal niet het 'echte' nummer ofzo, maar is het een totaal ander nummer dat een totaal ander doel dient. Neem bijvoorbeeld het alternatieve nummer van postNL (wat een afzetterij zeg trouwens, dan maken ze een fout en moet je betalen om het met ze op te lossen -_- ), dat verwees gewoon naar het klantenservice nummer voor grote bedrijven. BIG SURPRISE dat ze je daar niet willen helpen :P

Maja, 1 euro per gesprek is niet veel, en als ik bedenk hoeveel mensen met "domme" problemen naar een internetprovider bellen kan ik me goed voorstellen dat dat nu dus door de rest moet worden gedragen. Het is jammer dat er geen mooie objectieve manier bestaat waarop je kunt vastleggen of de fout bij het bedrijf lag of bij de onkunde van de klant en dat de kosten op basis daarvan naar de ene of de ander gaan. Op zich zou je mss ieder gesprek kunnen opnemen en dat er dan een wettelijke instantie proefgewijs zou checken of er eerlijk hiermee wordt omgegaan en flinke boetes uitdeeld als een bedrijf meer dan 1 op de 20 keer de kosten op de klant verhaalde terwijl het eigenlijk dubieus/duidelijk was dat het hun eigen schuld was.
Natuurlijk heb je klanten die in jou ogen voor domme dingen bellend.
Maar kan je iemand kwalijk nemen wanneer degeen minder kennis van internet en computers heeft? Immers is het niet iedereen zijn vakgebied.

En je hebt altijd mensen die eerst bellen en dan pas een handleiding lezen.

Vooral met draadloze verbinding is het niet altijd even duidelijk waar het probleem ligt, binnenshuis of bij de provider.

Ten eerste kunnen ze iedere klant een informatie boek toezenden waarin alle stappen voor analyse duidelijk omschreven staan.
Eerst die doorlopen en dan pas bellen.

Maar je hebt ook wel degelijk klanten die terecht bellen, als de situatie zo lastig is om een probleem te verhelpen (kan natuurlijk overal voorkomen, kan ook 2 problemen zijn bij de provider en thuis) dan dien je wel hier coulant mee om te gaan.
Natuurlijk heb je klanten die in jou ogen voor domme dingen bellend.
Ja die heb je altijd. Of het nou onwetendheid, laksheid, verveling en nog een hele waslijst is waarom ze kunnen bellen - het grote voordeel is nu dat ik niet hoef mee te betalen aan hun incompetentie.

Als ze via de belkosten de medewerkers niet meer salaris dekkend krijgen dan gaat dat ergens anders vandaan moeten komen. Uit het abo, artikelprijs, etc. en dan betaal ik dus wel voor hun.

En persoonlijk ben ik van mening dat ik al genoeg betaal voor, met name chronisch lakse, andere mensen. Zie nog steeds met regelmaat solicitiebrieven bij klanten alla: "Bij deze solliciteer ik omdat het moet. Ik kan niet met computers overweg en heb geen ervaring in uw werkgebied. Graag een briefje voor het UWV." En die is nog netjes. Heb het eerlijk gezegd wel gehad met die 'gelijkheid'. Als mensen de handleiding niet willen lezen, niet aan iemand anders kunnen vragen om er ff naar te kijken of gewoon te lui zijn - waarom zou ik dat moeten schokken? Als ze een monteur oid laten komen moeten ze die ook gewoon betalen.

Wat mij betreft weer een oplossing voor een probleem dat er helemaal niet was dus - behalve in de opinie van enkele geitenwollensokken figuren die vinden dat lakse/luie/incompetente mensen gedragen moeten worden door hen die nog wel enige moraal/ethiek aanhangen. En die sterven in rap tempo uit, want naar aanleiding van bovenstaande type sollicitatie brieven - die ik er echt aardig wat zie - heb ik ook steeds minder interesse om nog te blijven werken.
Over "domme" problemen gesproken. Zelf ervaarde ik precies het tegenovergestelde: ik, als "slimme" klant word aan he lijntje gehouden door een technisch ervaren medewerker, die mijn pc ff wou doorlichten met ipconfig etc.
Terwijl ik meerdere malen te kennen gaf, dat ik slim was, dat mijn kennis val lans etc goed was, dat ik precies wist wat hij wilde checken en dat hij, in mijn ogen mijn tijd verspilde. Met mijn internetsettnigs was niets mis, dat wist ik al zeker, ook zonder hem. Werd hij beetje pissig om, maar ik ook, ik betaal de tel. rekening..doh.

Wat bleek, onverlaten hadden gewoon in de boxes beneden een streng kabels doorgeknipt > gevolg > geen verbinding/internet. internetprovider(s) kunnen dit blijkbaar niet "zien". Kpn was nodig om dit te vinden/herstellen. En een los tel. toestel, die ik snel ff kocht om de lijn te controleren. Die was uiteraard dood.

Wat Kpn ook niet kon zien op afstand. Mijn les? hou altijd een goedkoop tel. toestel achter de hand, ook als je er niet mee belt.

[Reactie gewijzigd door Madrox op 3 mei 2013 16:28]

Die 0900-alternatieven worden niet altijd geaccepteerd. Ik heb al meermaals gehad dat men mij niet te woord wilde staan als ik een "direct" nummer belden.
Ik bel sowieso nooit meer naar bedrijven, en zeker niet naar 09xx nummers (is zelfs geblocked op mijn telefoon :)). Ik mail altijd. Voordelen van e-mail: altijd gratis, paper trail (dus geen discussies over wat wel en wat niet is gezegd), altijd beschikbaar (ook buiten de openingstijden), veel sneller gestuurd (geen ellenlange menu's) en zowel aan mijn als aan hun kant kost het veel minder tijd. Ook geef je het bedrijf de tijd om zaken uit te zoeken, wat telefonisch vaak moeilijker is.
OT: Wel goed dat ze dit doorvoeren, echter zie ik vaak dat 0900-nummers zelden boven 10ct/m komen. Vergeet ook niet dat vanaf juli 088 nummers goedkoper worden (ook erg belangrijk, want die vallen vaak stiekem buiten de bundel).
[...]

Ik bel sowieso nooit meer naar bedrijven, en zeker niet naar 09xx nummers (is zelfs geblocked op mijn telefoon :)). Ik mail altijd. Voordelen van e-mail: altijd gratis, paper trail (dus geen discussies over wat wel en wat niet is gezegd), altijd beschikbaar (ook buiten de openingstijden), veel sneller gestuurd (geen ellenlange menu's) en zowel aan mijn als aan hun kant kost het veel minder tijd. Ook geef je het bedrijf de tijd om zaken uit te zoeken, wat telefonisch vaak moeilijker is.
OT: Wel goed dat ze dit doorvoeren, echter zie ik vaak dat 0900-nummers zelden boven 10ct/m komen. Vergeet ook niet dat vanaf juli 088 nummers goedkoper worden (ook erg belangrijk, want die vallen vaak stiekem buiten de bundel).
Ja en een grote nadeel daarvan is dat je het vaak een dag of zelfs langer duurt tot je reactie krijgt. En tja, wat als je met een dringend probleem zit, dan zul je toch echt moeten bellen, dus mooi deze aanpak! graaiers zijn het allemaal, doet me denken aan die prijs per MB limiet voor internetten in het buitenland die ze laatst ook limiteerden. Mooi dit.

[Reactie gewijzigd door TetPr87 op 3 mei 2013 11:22]

En tja, wat als je met een dringend probleem zit, dan zul je toch echt moeten bellen
Nee hoor, lang leve webcare! Even een tweetje de deur uit en ik heb vaak binnen een uur al een reactie. Ook daar heb je een paper trail en kun je opvolgende berichten sturen. Werkt perfect en is ook gratis.
Ik zoek altijd naar een alternatief, een telefoonnummer, faxnummer of e-mail adres.

Kreeg ik een factuur van 40 euro voor een pakketje van buiten de EU, maar ik had daar 30 usd voor betaald en zou dus onbelast moeten zijn. Foutje met de berekening: moest usd zijn en was een of ander aziatische dollar of zo. Bellen naar het bedrijf dat dat regelt kost 50ct per minuut, géén faxnummer, geen e-mail, zelfs geen website van TNT pakketpost buitenland te vinden, alléén dat 0900 nummer op hun brief. Uiteindelijk via KvK een adres gevonden om alles naar toe te sturen en raad een wat er gebeurd? Niets, geen enkel bericht terug.

Ik ben zelf blij dat dit soort bedrijven, die verdienen aan hun eigen fouten, aangepakt worden.

Persoonlijk vind ik dat elk bedrijf met een klantenservice verplicht moet worden een faxnummer en e-mail/webpagina aan te bieden aan hun klanten.
De kern is dan ook de mentaliteit. Sommigen zien klanten service als een noodzakelijk kwaad, dat vooral als een firewall moet dienen om het bedrijf zo goedkoop mogelijk tegen feedback van klanten te beschermen.

Anderen zien het als verlengstuk van hun service.

Moet ik wel zeggen at Nederlanders het zichzelf ook deels aandoen. Wij selecteren vooral op prijs, en zijn niet bereid te betalen voor service. Tja, dan krijg je het ook niet ... :)

In sommige andere landen - zoals de VS - is men vaak wel bereid flink neer te tellen voor extra's. En ik moet zeggen Amerikaanse helpdesks zijn dan ook extreem veel sneller en beter bereikbaar. Ik heb daar slechts een keer bij een bepaalde verzekeringsachtig bedrijf moeite gehad ze te bereiken. En dat bleken dan ook 'oplichters' (ze bleven nét binnen de wet :( ) te zijn ...

Daar heb ik toen van geleerd, altijd te zorgen dat iemand bereikbaar is. Ook om die reden betaal ik daarom altijd wanneer mogelijk onlone met creditcard als het een minder bekend bedrijf is. Bij geen gehoor, is even de creditcard maatschappij bellen en geld terugboeken. Meestal heb je dan binnen no-time contact met het bedrijf ... :*)
Veel bedrijven hebben ergens een pagina staat hoe je ze uit het buitenland kan bellen, dat is dan een normaal nummer tegen normale lokale kosten. Werkt bij abn, telfort en noem ze maar op.
Veel bedrijven hebben ergens een pagina staat hoe je ze uit het buitenland kan bellen

Klopt, doch die worden - zoals bij ABN-AMRO - dan soms weer expliciet geblokeerd indien de beller in Nederland zit. :)
Daarom altijd bellen zonder callerID :). Werkt altijd.
Er staat volgens mij dat het maximum van de klantenservice 1 euro wordt EN dat mobiele providers geen extra kosten meer mogen rekenen naar 0900 nummers.. dus win win voor de consument ;)

Niet klantenservice diensten blijven wel duurder al mag de provider geen extra kosten meer rekenen voor de 0900 nummers.

@Grrrrrene
ugh... das zuur.
(heb zelf geen vaste lijn... maar 0900 nummers bellen met een mobiel kostte crimineel veel geld).

[Reactie gewijzigd door ArcticWolf op 3 mei 2013 08:29]

Ze mogen geen extra kosten rekenen. Er staat nergens dat ze verplicht zijn het IN de belbundel te laten vallen. Het buiten de bundel bellen maakt het nou juist duur, dat zou aangepakt moeten worden.
Eigenlijk is het best wel gek dat je moet betalen om door te geven dat er ergens een probleem is met de dienstverlening of product niet in orde is.

Persoonlijk vind ik dat de gemaakte kosten hiervoor dienen vergoed te worden.
Maar all die call centers die ingeschakeld zijn, verdienen aan elk gesprek die de klant met een probleem hun belt.

De vraag is waarom de consument hiervoor moet opdraaien, houd dan op zijn minst de normale lokale tarieven aan.

[Reactie gewijzigd door BoringDay op 3 mei 2013 09:11]

Grote bedrijven hebben een groot deel van de klantenservice 'in-house'. Facilitaire callcenters vangen meestal de piekdrukte op en houden zich bezig met outbound/verkoop belwerk.

Het onderhouden van een goede klantenservice is ook best prijzig. Gegarandeerd dat de inkomsten die bedrijven met deze maatregel missen gewoon aan twee kanten gaat snijden: minder goede service voor de klant en de gemiste inkomsten worden elders wel op een verhulde manier doorberekend.

Dus of we hier nou zo blij mee moeten zijn... zo dramatisch is de dienstverlening namelijk niet op dit moment (tuurlijk zijn er altijd uitzonderingen).
Ik denk dat je veelal een tweesplitsing zult gaan zien. Een klantenservicenummer waar je terecht kunt voor problemen die de schuld zijn van het bedrijf (geleverde product of dienst doet niet wat het moet doen), en een informatienummer voor overige zaken.
Bij telecombedrijven bijvoorbeeld zijn erg veel vragen van het kaliber "dit had je ook gewoon op de website op kunnen zoeken", die worden dan dus straks niet meer beantwoord op het klantenservice nummer, daar mag je alleen nog melden dat je voicemail het niet doet, maar als je wil vragen hoe je een welkomstboodschap opneemt dan moet je het duurdere informatienummer bellen.
Dan dienen die bedrijven er eerst voor te zorgen dat die website voor iedereen, dus mensen met visuele beperkingen etc., toegankelijk zijn. Zo lang dat nog om te huilen is dienen ze antwoord te geven aan de telefoon, lijkt me.
Dat zullen ze ook blijven doen. Finraziel zegt alleen dat hij verwacht dat de nummers gesplitst zullen worden: aparte nummers voor klantenservice en informatievoorziening, waar die nu in een aantal gevallen nog samengevoegd zijn.
Ook zonder visuele beperking is de vind baarheid van info op websites vaak om te huilen... Lang leve Google zullen we maar zeggen.
Dat het een bedrijf geld kost is aan hun, niet aan de consument.

Maar ik heb wel eens een helpdesk van binnen gezien waar met 8 applicaties voor 1 telefoon gesprek moest werken. Verouderde computers en slechte monitoren met te lage resoluties.

Hoe kan een medewerker dan een klant normaal en optimaal helpen?
Je zit gewoon constant te klungelen met die troep ipv men volledig kan focussen op de klant zijn verhaal.

Dan zou ik toch serieus mijn twijfels krijgen van hoe goed die helpdesk zijn.
Daarbij worden ze vaak ook nog slecht betaald door een minimumloon.
Niet bepaald motiverend of om ermee vrolijk naar je werk te gaan lijkt me?
Er zijn wel bedrijven waar de klantenservice gewoon gratis is.
Ik weet dat de klantenservice van KPN op 0800-0402 gratis 24 uur per dag te bereiken is. Zo hoort het dus.
Ja, grappig dat je KPN noemt, want dat is meteen gemiddeld een van de duurste telco's van Nederland. En dat zijn ze ook altijd al geweest.

Gratis bestaat niet, als je dat wel denkt ben je ongelofelijk naief.
Ja, grappig dat je KPN noemt, want dat is meteen gemiddeld een van de duurste telco's van Nederland. En dat zijn ze ook altijd al geweest.

Andersom, als je gaat voor het goedkoopste van het goedkoopste, ga dan niet zeiken als de klantenservice duur is :)
Eigenlijk is het best wel gek dat je moet betalen om door te geven dat er ergens een probleem is met de dienstverlening of product niet in orde is.

Persoonlijk vind ik dat de gemaakte kosten hiervoor dienen vergoed te worden.
De meeste bedrijven waarmee ik te maken heb en/of heb gehad, hebben vaak gewoon de kosten aan mij vergoed of boden mij aan om mij terug te bellen. Zo weet ik dat UPC, Ziggo, Telfort dit geregeld doen als je dit even aangeeft.

Bij Ziggo deed ik dit dan na een klacht te hebben ingediend via de mail, bij UPC gaf ik dit direct aan tijdens het gesprek waarna een credit werd aangemaakt en bij Telfort hebben ze dit jaren terug ook enkele keren gedaan.
De vraag is waarom de consument hiervoor moet opdraaien, houd dan op zijn minst de normale lokale tarieven aan.
Omdat de consument producten en diensten steeds goedkoper willen hebben en dit ten koste gaat van de marge van bedrijven en gewoonweg omdat het kan en mag. Het werkt tevens ook ontmoedigend om voor de gezelligheid even naar het bedrijf te bellen.
Wat bij 0900 niet meer mag van de Opta gaat KPN nu via vast weer invoeren. De Opta heeft schijnbaar aan de markt overgelaten hoe het wordt uitgevoerd.

Goedkoop bellen via 0900 ... nummers naar het buitenland bijv Duitsland voor bijv 3 cent per minuut wordt op deze manier door KPN onmogelijk gemaak als je geen altijd belbundel van 15 euro per maand of 8.50 euro (avond/weekend) bundel bij KPN hebtt . Want per 1 juli kost bellen via een 0900 ..... dan 3 + 9 (nationaal tarief KPN) 12 cent.
Direct via KPN naar Duitsland kost 9 cent..

Enige oplossing is dan voip modem.

[Reactie gewijzigd door spaceone op 3 mei 2013 11:14]

lijkt me niet, als je leest staat er namelijk vermeld: ''al komen daar uiteraard nog wel de kosten voor het telefoongebruik bij''
Mooi, ben benieuwd of de ellenlange vraagstellingen aan het begin van zo'n gesprek (toets 1 voor...., toets 2 voor.....) dan ook verdwenen zijn :)
Nee, je kunt eerder het omgekeerde verwachten. Een mens inschakelen is niet te betalen van 1 euro, dus eisen de voice response systemen alleen naar populairder.
Je klantenservice moet je ook niet willen betalen uit je telefooninkomsten maar uit je marges. Het zijn namelijk bedrijfskosten die nodig zijn om je klanten goed te kunnen bedienen.
Dat neemt niet weg dat bedrijven die bedrijfskosten zo laag mogelijk willen houden om zodoende de winst zo groot mogelijk te maken. Waar hogere kosten eerst gecompenseerd konden worden door de kosten (grotendeels) door de bellers te laten betalen kan dat straks niet meer. Dan kun je dat opvangen door er meer geld tegenaan te gooien, of te bezuinigen.
of je kunt het opvangen door alle tarieven van abonnementen/producten/diensten omhoog bij te stellen. Zo betalen niet alleen degenen die de klantenservice gebruiken, maar alle klanten
En service gaat vaak naar dezelfde mensen. Wij zien dat 5% van de klanten 75% van de service kosten veroorzaken. Ik ben er niet voor die kosten over alle klanten te spreiden.

Zeker niet omdat de problemen vaak echt de schuld zijn van de klant. Ik help ze graag en zonder probleem (service is vaak het enige directe contact met een klant dus enorm belangrijk voor PR en Marketing) maar om de klanten die geen support nodig hebben daarvoor te laten betalen lijkt me gewoon geen goed idee. Producten worden gewoon duurder door deze verandering.
Goede regels. Ben ik zeer blij mee als consument.

Ik heb laatst nog 7 euro weg moeten bellen voor een aankoop van 29 euro.
Dat informatienummers nog wel geld kosten is niet erg en zeker te begrijpen.
Woordvoerster Lisa Neves Gonçalves van het Ministerie van Economische Zaken erkent dat bedrijven met een klantenservice niet blij zijn met de nieuwe regels.
Toch is het niet meer dan logisch dat dit (vrijwel) gratis zou zijn. Als je terug gaat naar de winkel omdat je apparaat kapot is, moet je de persoon achter de balie toch ook niet nog eens een bepaald uurtarief gaan betalen om je te woord te staan? Ik verwacht op mijn internetverbinding of telefoonlijn ook een soort van garantie dat hij werkt en als er storing is zou de storing kosteloos verholpen moeten worden. Belkosten zijn ook kosten, dus die horen daar niet thuis.

Een bijkomend voordeel van deze maatregelen is dat het nu ook loont om daadwerkelijk wat aan die storingen te doen, want het telefoonteam is nu een kostenpost geworden ipv een inkomstenbron.

@JeroenC: Als het goed is zou bellen met UPC vanaf de vaste UPC-lijn ook gratis zijn, maar die was dus verhuisd naar een andere abonnee, waardoor mijn ouders met hun mobiel schandalig hoge belkosten moesten betalen omdat het beloofde terugbellen uitbleef ;) Lang verhaal kort: dat werkt alleen als je niet belt over een storing op je telefoonlijn ;)

[Reactie gewijzigd door Grrrrrene op 3 mei 2013 09:05]

Het ligt uiteraard aan de soort klantenservice. Zo kan ik bijv met kpn mobiel gratis bellen naar de klantenservice, dit kost 0.0, dan moet ik wel met mijn mobiel bellen uiteraard. Ziggo is ook gratis als je met je vaste ziggo lijn belt.
Ik heb nu upc, hoe dat hier geregeld is heb ik nog niet naar gekeken.

Het nadeel van sommige bedrijven die wel kosten hanteren is dat je minimaal een keuze menu van een paar minute krijgt. En vervolgens een minimale standaard tijd in de wacht zit. Ook al zijn de lijnen niet bezet.

Edit: zo heb ik vaker kpn en ziggo gebelt. Bij kpn nog nooit in de wacht en ziggo ook zo goed als niet. Terwijl je bij nummers die wel geld kosten je standaard in de wacht gaat.

[Reactie gewijzigd door JeroenC op 3 mei 2013 08:47]

Bij UPC heb je dezelfde regeling als Ziggo (vaste UPC lijn bellen = gratis)
@JeroenC
dan heb je geluk, als ik "1200" bel sta ik met gemak ~40 minuten in de wacht.
Je hebt natuurlijk een hoop mensen die voor elk wisse-wasje bellen, als het gratis is dan krijg je denk ik wachtrijen.

Dat is dan nog begrijpelijk maar verder zouden de kosten gewoon automatisch vergoed dienen te worden als blijkt dat het probleem niet bij de klant zelf ligt. Dit zou dan in feite ook door de dienstverlener moeten worden geregeld met een bevestiging dat ze de kosten vergoed hebben.

Andere mogelijkheid is het verrekenen met de abonnementskosten.
In mijn ervaring is toch echt elke keer dat ik vroeg om vergoeden van telefoonkosten of zelfs de tijd die ik heb gespendeerd aan een brief, coulance het sleutelwoord. Ik ben nog geen (groot) bedrijf tegengekomen dat op zo'n moment tegen jou als klant zegt: Nee, vette pech, die kosten betaal je maar zelf.

Ik vind persoonlijk dat je als klant best wat mondiger mag zijn als je iets gedaan wil krijgen. Zo werkt dat nu eenmaal. En als je dat doet blijkt de wereld een stuk minder verneukeratief te zijn als je in de krant leest of in je beeldvorming misschien is ontstaan. Uiteindelijk wil niemand zijn goede naam verliezen en daar maak je dus gebruik van als consument. Dat is OOK marktwerking en hoort ook bij een vrije samenleving. Want het alternatief is dat voor elke scheet een regel of wet moet bestaan - een andere irritatie waar we dagelijks mee te maken hebben.

Niet dat ik het oneens ben met de 1 euro regel, die heeft een boel positieve bijwerkingen, maar het is toch echt kiezen of delen. Nu de 1 euro regel bestaat kun je er namelijk donder op zeggen dat er slinkse constructies worden bedacht om toch uit de kosten te komen. Want de bottom line is toch gewoon een kosten/baten afweging... en daar is niets in veranderd. Mensen gaan heus niet opeens anders om met klantenservice.
Dat vind ik zozeer niet een klant weet vaak niet eens wat zijn rechten zijn of de mogelijkheden zijn. En niet iedereen is mondig genoeg, dit hoort vanuit het bedrijf zelf te komen.

Als ze een bedrijf willen runnen dan heb je ook je verantwoordelijkheden?

[Reactie gewijzigd door BoringDay op 3 mei 2013 19:21]

Als klant heb je die verantwoordelijkheid ook, net zoals je je moet verdiepen in je belastingaangifte, je ziektekosten etcetera. Dat mensen dat liever uitstellen, niet doen of maar half willen doen is aan henzelf, maar het is doorgaans net even wat minder zwart-wit dan je zou willen denken.

Negen van de tien keer is de klant/consument (ja, jij en ik dus!) gewoon zwaar nalatig, kijk bijvoorbeeld eens naar het aanvragen van energie - bijna 20% van de mensen die verhuist vergeet dit doodleuk te doen en krijgt na twee tot drie weken een alarmerende brief van de netbeheerder dat ze worden afgesloten... en dan gaan ze bellen met een paniekverhaal en klaagzang dat niemand hen dat verteld had.

Of wat dacht je van contracten: als er gratis bij staat zijn we er als de kippen bij, maar we lezen even niet dat het om een contract van twee jaar gaat. Dus na een jaar bellen we boos op... juist ja :) En die mensen komen dan bij Radar of Kassa klepzeiken. Dat is een beetje de omgekeerde wereld.

Wat had je dan verwacht, dat alles naar je toekomt? Dat is echt niet meer van deze tijd.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 7 mei 2013 10:11]

Goed initiatief, ik heb het idee dat sommige bedrijven dit zien als een handige manier om wat extra geld binnen te harken. Laatst voor een webshop 15 minuten naar een vervelend muziekje geluisterd en niets geen info gekregen over hoe lang het nog kon duren en/of hoeveel wachtenden er nog voor me waren. Ze zijn wel zo slim om je 'bij voorkeur' telefonisch te helpen, via mail kan het enkele dagen duren voordat je antwoord hebt. Hopelijk heeft dit tot gevolg dat je sneller geholpen wordt. het in de wacht laten staan levert nu immers niets meer op.
Misschien hebben ze het er wel druk?
Ik denk dat bij niet al te grote webwinkels een hele helpdesk linie zit.

Het kan allerlei redenen hebben, maar als klant dien je ook te begrijpen dat je niet de enige klant bent.

Bij grotere bedrijven is meer het probleem dat je iemand aan de lijn krijgt die niet alle bevoegdheden heeft en alles van a naar b doorgestuurd wordt.
De vraag is kan je wel werkelijk nog je probleem kwijt of worden de klappen gewoon opgevangen.

[Reactie gewijzigd door BoringDay op 3 mei 2013 09:29]

Om eerlijk te zijn ben ik bang dat de bandjes met automatische vragen nu alleen maar langer gaan worden, er komt namelijk minder geld binnen op de klantenservice dus willen ze er zo min mogelijk personeel bij betrekken. De wachtrijen zullen alleen maar langer worden!! Je merkt het dan niet in je portomonee, maar je hebt wel de ergenis dat je nu gewoon lekker een uur in de wacht staat.

Want het kost maar maximaal ¤ 1,- dus gaan die bedrijven echt geen moeite meer doen om klanten te woord te staan!

--Edit--

Het zal alleen maar drukker worden op de lijnen, iedereen gaat nu voor een poep en een scheet bellen omdat het niet veel meer kost...

--/edit--

[Reactie gewijzigd door Kaasbroodje op 3 mei 2013 08:26]

En als dat zo is, ga jij naar de concurrentie, en dat willen bedrijven niet. Dus ik denk dat wat jij verteld niet zal opgaan gelukkig.
Maar wat ik nog weleens zie gebeuren:
1 betaal nummer ( directe verbinding )
2 gratis nummer (wachtrijen terwijl je naar advertenties luistert) 8)7

[Reactie gewijzigd door JeroenC op 3 mei 2013 09:09]

Je bedoelt de concurrentie op de mobiele markt waar 3 grote spelers het voor het zeggen hebben, of bedoel je de concurrentie op de kabel , die er niet is. Dan ga je toch naar KPN, tuurlijk dan moet je verhuizen om dat ze gewoonweg niet leveren waar je woont.

Helpdesk is er om te helpen helaas zit er bijna nooit iemand achter de helpdesk die verder komt dan zijn of haar script. Deze regeling zal geen verbetering opleveren.
Dit informatienummer kost 1 euro per gesprek.... tuut... Welkom bij de klantenservice van Tweakers.net. Momenteel zijn al onze medewerkers in gesprek.Probeer het later nog eens. De verbinding wordt nu verbroken. Tuut tuut tuut tuut.

Ben ik nu de enige doemdenker?
Ja. De euro kan bijv. pas in rekening worden gebracht als je echt hulp hebt gehad en niet bij het scenario zoals jij hier beschrijft. Kan gewoon opgenomen worden in de regels.
Om eerlijk te zijn vind ik het een kwalijke zaak. Ja, voor de consument is het in eerste instantie beter, maar je ziet vaak dat de goedkope aanbieders hogere kosten hebben voor hun helpdesk. Eigenlijk is het simpel: je moet het geld ERGENS op verdienen. Als je abonnement weinig kost, moet je het op andere manieren verdienen, bijvoorbeeld door je abonnement te verhogen. Nu heb ik de keuze of ik voor een bepaalde provider ga. En dan neem ik de belkosten ook in overweging van de helpdesk.

Uiteindelijk betalen we toch die helpdesk zelf. Linksom of rechtsom. Overigens denk ik dat een maximum niet verkeerd is, maar die mag denk ik toch wel hoger liggen dan één euro.

[Reactie gewijzigd door Luuk1983 op 3 mei 2013 08:28]

Tis toch wel kwalijk dat jij afnemer van een dienst en de verlener problemen bij jou veroorzaakt en de dienst niet goed levert of kan leveren dat je 10 tallen euro's kwijt bent om aan de helpdesk te hangen of staat te wachten!
Dat je een keer een algemene vraag hebt aan de klantenservice mag naar mijn mening ook best geld kosten...
Een helpdesk betekend niet altijd dat jij problemen hebt door de fout van het bedrijf.

Ik run ook een bedrijf met een 0900 nummer als helpdesk, daar bellen mensen naar toe die het product willen gebruiken met zaken die gewoon online staan, maar toch willen bellen.

Onze maandelijkse kosten zijn laag en als je ons niet nodig hebt, kosten we verder niets dan de maandelijkse kosten.

Wil je wel iemand spreken die je begeleid met het product gebruiken? Dan betaal je daar extra voor.

Personeel op de helpdesk is gewoon duur, die zet je niet gratis neer. Linksom óf rechtsom moet het bedrijf winstgevend blijven en dat moet gewoon ergens vandaan komen.
Des te meer reden om mensen niet zoveel te laten betalen voor de 0900 nummer. Je zegt zelf dat het grootste deel van de bellers komen met een fout van het bedrijf, en mensen die je product willen kopen. Als er een fout is gemaakt door het bedrijf moet de klant daar niet voor op gaan draaien, maar het bedrijf. De mensen die geïnteresseerd zijn in het product zijn degene waarmee je geld wil verdienen. Je hebt dan de kans om een marktpraatje te houden en dat mag wel wat kosten.

De enige reden waarom de klantenservice nog duur zou moeten zijn, is vanwege domme of slaperige mensen die bellen voor een simpel probleem. Mensen die hun stekker niet in het stopcontact hebben zitten. Ik verwacht dat dit maar een kleine groep zal zijn. Wat niet opweegt tegen de bedrijven die de klantenservice expres een hel maken om extra geld te verdienen. Als ze te veel van je rekening hebben gehaald duurt het weken voordat je het terug hebt, terwijl je de hoofdprijs aan het betalen bent voor de klantenservice. Hierdoor zal het voor sommige mensen niet de moeite lonen als het bedrag onder de honderd euro zal liggen. Wat dus inhoud dat het bedrijf gewoon extra verdient heeft.
Je hebt gelijkt dat er altijd een selectief groepje overbodig zal bellen.
Maar je zal ook wel bellers hebben die terecht bellen en die kan je natuurlijk niet op extra kosten jagen.

Dat je personeel hebt en geld kost lijkt me niet meer dan logisch maar ook geen excuus om de extra kosten aan terechte klachten door te berekenen.

Daarbij vraag ik me af verdient het personeel dan ook evenveel als iemand op de administratie/verkoop?
Helemaal waar. Echter, vroeger hoefde je amper of niks te betalen voor deze service, de kosten werden gewoon verwerkt in het product. Het zijn de bedrijven zelf, die dit zijn gaan opsplitsen en op elk onderdeel dan geen verlies willen zien. Wat dat tot gevolg heeft gebracht, zien we vandaag de dag.

Zie liever de oude situatie terugkeren. Service is gewoon onderdeel van de bedrijfsvoering, de kosten worden terugverdiend met de verkoop van een product. En niet zoals nu; produkt inkomsten scheiden van service kosten.
Goede ontwikkeling.

Wat ik ook graag zou zien; niet elke keer je eerste minuut kwijt als je te laat bent om op te hangen voordat er een voicemail oppakt!
Inderdaad, dat is nog wel een van de smerigste trucjes om geld te verdienen. Weinig mensen die ik ken luisteren hun voicemail (regelmatig) af en ik spreek hem dan dus ook nooit in. Maar het kost je wel weer een belminuut / starttarief.

Je zou gewoon ergens in je voorkeuren moeten kunnen opgeven dat je geen verbinding met een voicemail dienst wenst.
Mooi. Wellicht dat bedrijven als canaaldigitaal eindelijk een normale procedure gaan hanteren voor klanten die hun abo willen opzeggen.

Laatst nog een kwartier aan de telefoon gehangen, en die knul maar krampachtig aan zijn gespreksschema vasthouden om me een tegenbod te doen en om te praten. En vervolgens een paar minuten in de wacht hoewel ze alle info al van je hebben. Onbegrijpelijk...goed dat daar hiermee een einde aan komt.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Populair: Samsung Gamecontrollers Smartphones Processors Sony Microsoft Games Apple Consoles Politiek en recht

© 1998 - 2014 Tweakers.net B.V. Tweakers is onderdeel van De Persgroep en partner van Computable, Autotrack en Carsom.nl Hosting door True

Beste nieuwssite en prijsvergelijker van het jaar 2013