Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 292 reacties, 33.100 views •

Nederlanders stellen relatief veel hulpvragen over iPhones. Hoewel Apple op de Nederlandse telefoonmarkt een vast marktaandeel van rond 14 procent heeft, gaat 21 procent van de hulpvragen over de Apple-smartphone. Samsungs leveren in verhouding minder problemen op.

De cijfers over de hulpvragen komen van Qelp, het bedrijf dat namens twaalf Nederlandse mobiele providers vragen van klanten beantwoordt over smartphones. Relatief veel hulpvragen gaan over iPhones: die zorgde voor 21 procent van de hulpvragen, terwijl van de verkochte telefoons in Nederland tussen 10 en 15 procent van de verkochte telefoons door Apple is gemaakt. Samsung-telefoons zorgen voor relatief minder problemen: 29 procent van de hulpvragen gingen over Samsungs, maar de Zuid-Koreaanse fabrikant heeft een marktaandeel van rond 47 procent.

De stijging van het aantal hulpvragen aan Qelp bedraagt volgens Emerce 120 procent; in december 2012 zijn er 735.000 hulpvragen gesteld, meer dan twee keer zoveel als in december 2011. Daarmee stijgt het aantal hulpvragen sneller dan het aantal smartphones in Nederland; dat nam in dezelfde periode toe met naar schatting tussen 20 en 50 procent.

Veel van de nieuwe gebruikers kopen echter voor het eerst een smartphone en zijn vermoedelijk niet bedreven in het omgaan met de software op smartphones. Veel vragen gaan dan ook over de set-up van het toestel; de helft gaat over het instellen van mobiel internet, wifi, mms en e-mail. Dat hoeft geen verbazing te wekken; bij de set-up zijn gebruikers nog niet gewend aan hun nieuwe telefoon. Bovendien verwijzen providers naar de hulpdienst van Qelp als de instellingen van mobiel internet en mms niet direct werken.

iPhone: help!

Reacties (292)

Reactiefilter:-12920266+1155+28+30
Moderatie-faq Wijzig weergave
[...]gaat 21 procent van de hulpvragen over de Apple-smartphone. Samsungs leveren in verhouding minder problemen op.
Er zit toch een flink verschil tussen "hulpvragen" en "problemen". Gaan die hulpvragen over problemen, of zijn de problemen die minder bij Samsung plaatsvinden eigenlijk meer hulpvragen?
Er wordt één oorzaak genoemd waarom het aantal gebruikersvragen bij iPhones hoger ligt dan bij andere Toestellen. Het zou voornamelijk nieuwe gebruikers betreffen. Ik ben benieuwd of er nog meer oorzaken zijn, het nu voornamelijk cijfertjes waarover we discussiëren.

Kan het bijvoorbeeld zijn dat gebruikers van andere toestellen meer hints krijgen aangeboden tijdens de setup waardoor het instellen makkelijker gaat? Ik heb namelijk van de week een Galaxy Note in moeten stellen bij een klant. Werkelijk waar, bij iedere stap krijg ik een hint scherm met uitleg. Voor een a-technische gebruiker kan dit perfect werken, bij mij irriteerde dit alleen maar.

Als ik een iPhone pak heb ik dit soort hints niet. Bij een iOS apparaat wordt een soort verwacht van je dat je het toestel al kent of dat je er spelenderwijs uitkomt. Voor alle overige gebruikers heeft Apple een boekje maar zelfs hier staan niet alle antwoorden in.

Hoe intuïtief een apparaat ook is, voor een gebruiker die nog nooit een Smartphone heeft gebruikt blijft het hocus-pocus. Wat dat betreft zou een hint-scherm voor een iPhone geen overbodige luxe zijn, maar geef gebruikers dan de keuze of ze dit willen of niet. Het gros van de mensen leest namelijk geen papieren handleiding, imho.
"Hoewel Apple op de Nederlandse telefoonmarkt een vast marktaandeel van rond 14 procent, gaat 21 procent van de hulpvragen over de Apple-smartphone. Samsungs leveren in verhouding minder problemen op."

Alsof vragen stellen over een product gelijk staat aan problemen.

Als een gebruiker iets niet snapt, vind ik dat niet direct een probleem. Als een bepaalde functionaliteit opeens niet meer werkt, dan wel natuurlijk, maar zo wordt het niet gesteld in de koptekst.
Volgens mij gaan veel te veel reacties over 'aanpassen', 'jailbreak' of weloverwogen beslissingen om voor een bepaald platform te gaan, maar veel mensen kopen een iPhone zonder zich echt daarover inhoudelijk te oriënteren. Men ziet zo'n ding altijd op TV genoemd en getoond worden, er wordt altijd geroepen dat er 'vanaf nu ook een app voor de iPhone is' , en er wordt gezegd dat een iPhone makkelijk in gebruik is. En dat laatste is ook zo. Android overigens ook, maar dat wordt niet vaak vermeld.

Als je nu even niet als een Tweaker denkt, en je dus indenkt niet veel ICT-media te volgen, dan hoor je in traditionele media continu iPhone dit iPhone dat, en wordt er (vooral door wat ouderen) vaak een iPhone gekocht in de veronderstelling dat enkel dat het beste is. Pas daarna rijzen er vragen wat je er wel of niet mee kunt, of je makkelijk muziek kunt overzetten, waarom sommige pagina's (Flash) het niet doen, etcetera.

Natuurlijk zijn er ook velen die weloverwogen een iPhone kopen, maar daar zullen de vragen niet van komen. Bij jongeren zie je dat ze vaker Androids kopen, wat (groten-)deels ook te maken heeft met de aanschafprijs. Daarnaast hebben jongeren die zich niet zo voor ICT interesseren altijd wel een vriendje of familielid die dat wel doet, waarbij ze met hun vragen terecht kunnen.
Hoewel Apple op de Nederlandse telefoonmarkt een vast marktaandeel van rond 14 procent, gaat 21 procent van de hulpvragen over de Apple-smartphone. Samsungs leveren in verhouding minder problemen op.
Een paar kanttekeningen.

Support aanvragen over b.v. datainstellingen / WiFi vergelijken met het marktaandeel geeft een verkeerd beeld want veel bezitters van m.n. goedkope smartphones hebben helemaal geen databundel en gebruiken het toestel thuis niet voor internet.

Daarnaast mis ik een overzicht van de soort supportvraag (wifi,e-mail,data) per OS.

[Reactie gewijzigd door Carbon op 15 januari 2013 10:48]

ennn de discussie over wat beter is begint weer. Dat is toch persoonlijk???
Het zal mij eerlijk waar een worst wezen wat voor type smartphone mijn buurman gebruikt. Hou het lekker voor jezelf :)

Wat betreft meer vraag naar hulp, mijn ervaring is dat veel "oudere" mensen eerder een iphone kopen. Wellicht dat deze ook minder vertrouwd zijn met smartphones wat weer meer vragen oplevert?
Ik snap niet echt waarom er meer mensen vragen stellen met een iPhone...

uit het artikel:

De helft van de vragen gaat over hele basale zaken:

Instellingen mobiel internet – dertig procent
Instellingen e-mail, mms, WiFi – vijftien procent
Hoe te gebruiken: web, mail, apps – tien procent


30% over instellingen mobiel internet....

Wi-Fi
Settings -> Wi-Fi -> schuifje naar on -> netwerk kiezen -> password invullen

3G
Settings -> General -> Netwerk -> Enable 3G op on & Cellular Data op on

Ja daar heb je echt internet voor nodig om dat op te zoeken....

edit: En waarom is deze reactie weer off topic?

[Reactie gewijzigd door mokkol op 15 januari 2013 11:24]

Blijkbaar op iOS wel en op Android niet ;-) Ik snap het overigens wel, dat netwerk onder general zit zou ik niet verwachten, en dat wifi dan niet bij netwerk zit is ook onlogisch. Dat is bij Android een stuk logischer, zie je gelijk als je settings opent. Al is het natuurlijk nog makkelijker om de knoppen wifi en data te gebruiken die in het notificatie centrum staan.

[Reactie gewijzigd door ph4ge op 15 januari 2013 12:00]

Ja, maar moet dat password dan met hoofd en kleine letters? En ik heb toch echt alles goed ingevuld als na een dag blijkt dat ze toch de verkeerde router (die van de buren) hebben gekozen...

En wat is dat? 3g? en cellular data?
Schijnbaar.

Wat wel zo is : de Iphone5 had ze en die ene iOS update brachten veel problemen met wifi mee. Wellicht dat dat een oorzaak is.
Wat wel zo is : de Iphone5 had ze en die ene iOS update brachten veel problemen met wifi mee. Wellicht dat dat een oorzaak is.
Zonder overzicht per OS blijft dat pure speculatie.
Bij een Android krijg je de eerste keer dat je hem aanzet een duidelijk stappenplan dat je moet doorlopen voor je hem kan gebruiken:
- heb je een google account (ja -> invullen, nee -> maken of verder gaan zonder)
- kies je draadloze netwerk uit de lijst en vul paswoord in
- even wachten en klaar...

Je zit op je wifi netwerk, meestal is je APN automatisch geconfigureerd en je Google account is ingesteld, dus je mail, agenda, .... werkt gewoon direct. Als je het mij vraagt is dat simpeler dan iOS (tenzij ze bij versie 6 iets vergelijkbaars doen).
Bij een Android krijg je de eerste keer dat je hem aanzet een duidelijk stappenplan dat je moet doorlopen voor je hem kan gebruiken:
- heb je een google account (ja -> invullen, nee -> maken of verder gaan zonder)
- kies je draadloze netwerk uit de lijst en vul paswoord in
- even wachten en klaar...

Je zit op je wifi netwerk, meestal is je APN automatisch geconfigureerd en je Google account is ingesteld, dus je mail, agenda, .... werkt gewoon direct. Als je het mij vraagt is dat simpeler dan iOS (tenzij ze bij versie 6 iets vergelijkbaars doen).
Apple doet dit ook sinds iOS 5.
Bij een Android krijg je de eerste keer dat je hem aanzet een duidelijk stappenplan dat je moet doorlopen voor je hem kan gebruiken:
Dat is niet het geval, dat stappenplan krijg je alleen te zien bij een nieuw of hersteld toestel.
Als je het mij vraagt is dat simpeler dan iOS (tenzij ze bij versie 6 iets vergelijkbaars doen).
iOS 6 ken een soortgelijk stappenplan.

[Reactie gewijzigd door Carbon op 15 januari 2013 11:07]

Veel van de nieuwe gebruikers kopen echter voor het eerst een smartphone en zijn vermoedelijk niet bedreven in het omgaan met de software op smartphones. Veel vragen gaan dan ook over de set-up van het toestel; de helft gaat over het instellen van mobiel internet, wifi, mms en e-mail. Dat hoeft geen verbazing te wekken; bij de set-up zijn gebruikers nog niet gewend aan hun nieuwe telefoon. Bovendien verwijzen providers naar de hulpdienst van Qelp als de instellingen van mobiel internet en mms niet direct werken.
Nee hoor!! Dit argument word door het artikel zelf ontkracht want:
Relatief veel hulpvragen gaan over iPhones: die zorgde voor 21 procent van de hulpvragen, terwijl van de verkochte telefoons in Nederland tussen 10 en 15 procent van de verkochte telefoons door Apple is gemaakt. Samsung-telefoons zorgen voor relatief minder problemen: 29 procent van de hulpvragen gingen over Samsungs, maar de Zuid-Koreaanse fabrikant heeft een marktaandeel van rond 47 procent.
Hoe komt het dan dat Samsung minder vragen krijgt? Zijn die gebruikers wel al gewend aan hun toestel voordat ze het krijgen? Onzin.

Ik kan niet begrijpen dat Apple dat initiële instelproces nog niet onder de knie heeft.

Voorbeeld: als ik m'n One X voor het eerst start, krijg ik eerst de vraag welke taal ik wil, welke provider ik heb en of ik accounts heb (google, gmail, hotmail, exchange, twitter, facebook, flickr etc etc etc etc) dan de vraag of ik wifi gebruik.
Na de setup werkt alles. Sterker nog, al mijn contacten zijn terug, mijn email staat klaar en ik hoef niets meer te doen om het ding dagelijks te gaan gebruiken. Enige is misschien Whatssapp, maar na installatie voer je je nummer in, worden je gesprekken opgehaald en je bent klaar.

Als er één ding is wat aangeduid wordt met deze cijfers dan is het wel hoe onhandig een iPhone zich in laat stellen.
Dat een iPhone zich onhandig laat instellen is dan jouw mening. Ik vind precies het tegenovergestelde. Na twee toestellen met Android (beide HTC) ben ik nu overgestapt naar de iPhone 5. Wat een verademing is dat zeg. Het instel proces is simpel. Ook hier wordt je met een wizard door het setup proces geleid. Ik zie hier niet zoveel verschil met Android. En als je even rustig de tijd neemt om door de instellingen te bladeren, kun je vrij eenvoudig vinden wat je zoekt. Sommige instellingen zaten in Android veel dieper verstopt.

Ik denk dat iPhones vooral een hip produkt zijn en daardoor misschien eerder aangeschaft worden door wat minder ervaren gebruikers die puur een Apple product kopen omdat het hip zou zijn. Onzin natuurlijk.
Ik heb sinds een paar maanden een iphone na 3 jaar android telefoons gehad te hebben en ik begrijp het volkomen dat veel mensen veel vragen hebben. iTunes is voor mij persoonlijk het grootste struikelblok!
Op Apple producten werkt iTunes perfect, onder Windows wat minder goed. Het zal wel wat te maken hebben met platform kennis. Omgekeerd zitten er in Microsoft producten voor iOS en OSX ook de nodige quirks en onhandigheden bijvoorbeeld, en weer op het Windows platform wat beter in elkaar zitten.
Ik heb pas geleden de appel-helpdesk gebeld over een niet werkende update voor mijn _gloedje nieuwe_ appel telefoon. Zelf natuurlijk vanalles geprobeerd via een pc, mac, wireless, bedraad, gegoogled etc...

De 2e vraag die de Appel-medewerker stelde was "wat is uw credit -card-nummer?". Want dit viel niet onder standaard support. Ik heb vriendelijk bedankt en opgehangen. Arrogante club.

Wat bleek nu: sommige firewalls blokkeren downloads waarin 'vreemde code' zit en toevallig was ios6.01 zoiets... Er stond niks op de Apple site daarover (nu nog steeds niet - terwijl ik de errorcode + het antwoord wel ff gemaild had).

De slogan "it just works" is echt niet waar. En mijn ervaring is dus dat ze je soms wel willen helpen, "maar eerst betalen".
Ze kunnen moeilijk voor elke klant een uur de tijd uittrekken en er niks aan verdienen?
Google! zo handig, eenvoudig ....

En dat jou firewall de boel blokkeert kan Apple weinig aan doen.
Tevens komen vergelijkbare problemen voor als je het toestel gejailbreaked had, maar daar zit ook geen support op.

En het werkt wel ... want het probleem lag aan je firewall
Een firewall die een veel gedownload product als ios6.01 blockeerd is niet echt een aan te raden firewall...
Als je toch zelf geen ios6.01 product hebt is het alleen maar goed als het afgesloten is? Je laat toch ook niet de hele dag de achterdeur van een huis openstaan voor het geval dat je hem in de toekomst een keer gaat gebruiken? Als je dan een foutmelding krijgt zet je hem weer open, maar dan moet dat wel duidelijk zijn en simpel te regelen zijn, en daar ging het in dit geval mis bij Apple.
Ten eerste ging het niet fout bij apple maar bij de firewall die blijkbaar niet duidelijk genoeg weer geeft wat er fout ging.
En over de achterdeur, als je zo redeneert dan zou je idd altijd de achterdeur dicht moeten doen. Succes met internetten zou ik zetten dan!
Tsja het is een Juniper; en echt erg goed aangeschreven - én het is een erg veilig ding die goed en snel zijn werk doet. Ik zou 'm iedereen (professioneel gebruik) aanraden :) Echt waar.

Maargoed, er zit blijkbaar iets in IOS6 wat leek op een virus of malware. We hebben het voor deze download gewoon in de uitzonderingenlijst gezet. en daar is het mee gefixt. Wat mijn probleem was:

1) dat ik flink wat heb gegoogled naar de foutmelding in iTunes maar dat er maar heel weinig antwoorden waren in fora (bij apple of ergens anders). Wel veel mensen die ook tegen dezelfde fout aan liepen als ik (allemaal een Juniper?).

2) dat Apple eerst geld wil zien voordat ik kon updaten; Ik kreeg geen work-around; geen alternatieve download; geen zipje, geen suggesties, maar eerst een rekening.

Het probleem speelt overigens ook in verschillende IOS5 updates; we hebben dat getest voor alle andere bedrijfstelefoons die we hebben :) Als ik nog achter de foutcode kom dan zal ik dat hier ook eens posten :)

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



HTC One (M9) Samsung Galaxy S6 Grand Theft Auto V Microsoft Windows 10 Apple iPad Air 2 FIFA 15 Motorola Nexus 6 Apple iPhone 6

© 1998 - 2015 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True