Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 110, views: 23.551 •

Webwinkels verwijzen klanten vaak door naar fabrikanten, als ze problemen met producten ondervinden, constateert de Consumentenbond. Ook zouden webshops klanten onterecht met 'onderzoekskosten' opzadelen bij reparatieverzoeken.

De Consumentenbond zette de naleving van de garantieregels van 11 grote webwinkels naast elkaar en constateerde dat veel shops zich achter de fabrikant verschuilen. Garantie is echter wettelijk gezien de verantwoordelijkheid van degene van wie je het product koopt en dus niet van de fabrikant. "Winkels moeten de wettelijke garantieregels naleven en hun verantwoordelijkheid nemen wanneer er iets misgaat met een product. Het recht op garantie is bij een webwinkel hetzelfde als bij een gewone winkel", zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond.

De bond zegt veel klachten van consumenten te krijgen over het doorschuiven van de verantwoordelijkheid en ook zouden ze regelmatig met onverwachte kosten te maken krijgen. Onder andere wijst de Consumentenbond met de beschuldigende vinger naar Bol.com, die tegen klanten zou zeggen dat het sneller zou zijn om defecte producten rechtstreeks naar de fabrikant te sturen en eventuele kosten zouden dan voor rekening van de klanten zijn. Op de website van Bol.com staat wel dat ze zich aan de wettelijke garantie houden en dat 'passende oplossing' wordt geboden bij problemen: "Afhankelijk van uw artikel doen wij dit door vervanging, reparatie of terugbetaling."

Incorrecte naleving van garantiebepalingen is consumentenorganisaties al jaren een doorn in het oog. Zo kreeg ConsuWijzer in 2011 bijna 23.000 klachten en vragen over onduidelijke garantieregelingen. Op Gathering of Tweakers wordt informatie gegeven over veilig online winkelen en garantie. 

Reacties (110)

Reactiefilter:-11100109+186+26+30
En zo hanteerd webshop Afuture.nl 1 jaar garantie op hardware. Ik vraag me af of dit aan te vechten is.

"13.1 Garantie
Garantie geldt voor een periode van 1 jaar na levering, tenzij vooraf anders overeen is gekomen. Garantiebepalingen zijn slechts van kracht bij het met de bestemming correspondeerde gebruik en onderhoud van de geleverde zaken."
ook zij hebben zich aan de wetgeving te houden en mag je dus van een 1000 euro kostende pc verwachten dat hij minimal 2 a 3 jaar meegaat.

het probleem dat we hier in europa hebben is dat je als klant zeer zwak staat al heb je je recht.
je moet namelijk naar de rechter en daarvoor moet je geld meebrengen en dan nog moet je hopen dat de rechter een flinke dosis gezond verstand heeft en jou gelijk geeft.wat niet zeker is al mag je dat volgens de wet wel verwachten.

het is vaak niet relevant wat winkels in hun garantiebepalingen zetten ze hebben namelijk en wet en daar moeten ze zich aan houden.
helaas is de wet teaag en is de consument daar de dupe van.

we moeten de wet gewoon aanpassen en per bedrag gewoon de garantieduur bepalen.

zeg tot 100 euro 1 jaar
van 101 euro tot 250 euro 18 maancen
van 251 tot 900 euro 24 maanden
van 901 tot 1800 30 maanden
en alles daarboven 36 maanden

dan weet de klant en de winkel waar hij aan toe is.
en dan meteen per wet deze aangepaste garantieduur in winkelvoorwaarden verbieden tenzij garantie langer is dan wettelijk verplicht.
Omdat de klant altijd alles liever gisteren gemaakt heeft dan vandaag sturen wij de klant ook vaak door naar de fabrikant. Het kan ook via ons maar dat duurt gewoon langer. Wat natuurlijk logisch is want je zet er een stap tussen. Het is dus meestal het ongeduld van de klant waardoor hij/zij word doorverwezen naar fabrikant en niet de onwil van de leverancier.

Ik hoor hier trouwens ook mensen over dat ze dan gratis verzendkosten willen, ja ik wil ook wel een gratis nieuwe auto bij een lekke band, maar zo werkt het dus niet. Garantie geeft je recht op gratis reparatie/vervanging van het product. Het geeft je geen recht op gratis verzending.
Ja en als klant kom je dan met je defecte apparaat aangezeuld , om dan te horen dat je het zelf moet opsturen.
En ja dat gaat zonder verzendkosten , want het kost me al een hoop tijd om dat apparaat naar de winkel te slepen , om dan te horen stuurt u het maar zelf op...
*bad_man
umm cashback regeling met Plantronics fabrikant was dat ze defecte opsturen en Alternate geld krijgt. Klantenservice wist me dat te vertellen en kon niet verklaren wrm het zo lang duurde met mijn product.Aangezien ik het product daar bracht en de overduidelijke defect vrij snel kon worden bevestigt. Ze konden vooral de 3 maanden niet verklaren... aangezien het niet om een reperatie ging. Dus niet de blame bij een klant leggen.

En als je een product verstuurd naar een fabrikant kost dat geen geld? En vooral als het vooral om een (zwaar) pakket gaat kan het veel onkosten voor een klant opleveren vergeleken dat ze naar de winkel terugbrengen..

[Reactie gewijzigd door game91 op 23 november 2012 23:16]

gratis verzend kosten is niet meer dan normaal.

je koopt namelijk een product en betaald daar eventueel al verzend kosten over.
als het product vervolgens buiten jou schuld om kapot gaat of stopt met correct functioneren waarom zou ik als klan dan nog een keer moeten betalen om het gefixed te krijgen?

dat valt nou duidelijk onder bedrijfsomkosten.

winkels in nederland zijn gewoon lui en hebberig geworden en leggen hun plicht bij de klant neer en die lijkt het blindelinks te slikken.

[Reactie gewijzigd door computerjunky op 23 november 2012 22:38]

De onderzoekskosten en doorverwijzigen is niet het ergste aangezien je gemakkelijk met argumenten kan komen en gemakkelijk onderuit kan komen. Maar dat bedrijven als Alternate het accepteren en meer dan 3 maanden op een plank laat liggen en na stuk of 7 emails en meer dan 3 telefoontjes elke keer fabrikant blamen. En dat je na 3 maanden uiteindelijk verhaal komt halen en krijg te horen dat er een cash back regeling met fabrikant en in feite binnen week geld terug kon krijgen. Dat vind ik het ergst
Het zelfde heb ik deze week ondervonden bij IBOOD. Heb daar twee micro sd kaartjes gekocht, een is nu defect.

IBOOD verwijst mij naar de SanDisk. Het product heb ik zojuist op de post gezet naar de Tsjechie, Brno.
ibood heeft ook het lef om onderzoekskosten te vragen en geven daarbij van te voren niet eens aan hoe hoog die komen te liggen. Vooral als het net net buiten de garantie periode valt maar zeg maar wel als deugdelijk product (consuwijzer) zou moeten werken. Het lijkt dat ze dit gewoon doen om de drempel te verhogen om een product retour te zenden zo dat hun er minder werk aan hebben. Misschien eens tijd om hier een wall of shame voor deze (web)winkels te maken.
pff niet alleen webwinkels.
ook gewone winkels hebben het lef om je naar de fabrikant te sturen.
dus is gewoon een probleem bij alle winkels.
Nee, dat is dus geen probleem. Dat is service. Zeggen "als je het direct via de fabrikant doet ben je sneller uit" is in de meeste gevallen gewoon waar.
dat is dus gewoon onzin.

service is dat zij doen wat ze jou nu laten doen.
waarom kunnen zij het niet direct via de fabrikant doen en wij wel?
ik zie het verschil niet behalve dat als wij het doen zij niet hoeven te werken voor hun geld en je dus servers verkopen maar je deze zelf mag uitvoeren.

ze verdommen het gewoon om dat werkje te doen terwijl zij het minimaal net zo makkelijk kunnen als wij.
Jij zit het ook wel heel erg zwart / wit. Mijn samsung TV was defect in die zin dat het 5 minuten duurde voordat ik beeld kreeg (voeding defect). Ik had de keuze tussen:
- Hem naar de winkel brengen en hem 3 weken kwijt zijn
- Samsung gratis aan huis laten komen (en ondertussen nog gewoon TV kunnen kijken).

Het is maar wat je zelf verkiest. Ik let er bij aankopen net op dat ik meteen bij de fabrikant terecht kan en dus niet langs de winkel moet.
tja voor een dure tv komen ze mischien langs maar voor een computerschermpje van 100 euro of een dvd speler van 25 euro komen ze echt niet naar je huis gereden dat zou ze bakken met geld kosten.

de service die de fabrikant verleend verschild natuurlijk per product en de waarde ervan.

[Reactie gewijzigd door computerjunky op 24 november 2012 19:56]

Onder andere wijst de Consumentenbond met de beschuldigende vinger naar Bol.com, die tegen klanten zou zeggen dat het sneller zou zijn om defecte producten rechtstreeks naar de fabrikant te sturen en eventuele kosten zouden dan voor rekening van de klanten zijn.
Dat is toch ook zo? Wil je een snelle reparatie, dan biedt je je defecte product zelf aan en anders laat je het BOL regelen. Wat de kosten betreft, je hebt gewoon een factuur en fabrieksgarantie, dus geen probleem.
Ik krijg af en toe het gevoel alsof ik de enige ben die nooit gezeik heeft met webwinkels.
Ik heb besteld (en issues gehad) bij O.A Boll.com. Block.nl, Elektrokoopjes.nl, Zercom, en nog wat andere random IT zaken en nog NOOIT heb ik gezeur gehad bij het terugsturen, doa's aanmelden, RMA aanvragen of ze wijzen op foute advertenties. Soms is hiervoor een "streng" mailtje nodig maar thats it, als je enigsinds de Nederlandse taal beheerst kom je meestal al een heel eind.

Het verschil is denk ik toch vaak in hoe je iets aanmeld. Als een bedrijf een mailtje krijgt zoals "Mijn Xbox is kapot, maken jullie hem? Bestelnr: XXXXXXX"
komt dat al heel anders over dan zoals ik ze stuur
"Mijn Xbox welke geleverd is op XX-XX-XXXX volgens ordernr: XXXXXXXX is helaas defect, in uw algemenene voorwaarde staat hetvolgende "copy/paste uit algemene voorwaarde dat ze hem moeten vervangen/repareren" De defecte Xbox is ondertussen retour gestuurd. Graag ontvang ik binnen 10 werkdagen een vervangend exemplaar. Als u hier niet aan kunt voldoen ontvang ik graag het totale betaalde bedrag van XXX,XX retour."

9/10 keer binnen 24 uur antwoord dat ze een nieuwe opsturen of deze niet op voorraad is en je je geld terugkrijgt.
Ik geloof niet dat er een termijn in de wet staat waarin een product gerepareerd of vervangen moet zijn. En als je je niet aan de juiste retour procedure houd loop je het risico dat het product nooit wordt ontvangen.
De termijn voor reparatie moet "redelijk" zijn volgens de wet, en dat is een quote. Wat wel en niet "redelijk" is zul je uit jurisprudentie moeten halen.

Maar een maand is al heel snel niet onredelijk. En pas nadat je vind dat de redelijke termijn verstreken is kun je de webwinkel in gebreke stellen, en dan moet je ze weer een redelijke termijn geven om het probleem alsnog op te lossen, en als die termijn verstreken is dan kun je gaan zeggen dat je de koop ontbindt.

[Reactie gewijzigd door Jasper Janssen op 23 november 2012 18:57]

Ik denk dat je gewoon geluk hebt gehad. In mijn geval (zie mijn eerdere bijdrage in deze thread), heb ik zelfs via de rechtsbijstand proberen mijn gelijk te halen. Helaas ook hun juridisch prachtige Nederlands kon mij niet verder helpen.
ja het is niet de beste service maar het werkt al jaren zo dat de garantie bij de fabriek ligt. als je in een winkel besteld en je loopt er naar toe als er wat kapot is krijg je een nieuw product of je geld trug. bij webwinkels is het vaak zo dat je er niet heen loop maar het moet opsturen dan moet de webwinkel het doorsturen vervolgens wacht je op de fabriek die stuurt het naar de winkel en die weer naar de klant.
da garantie bij de fabriekant verhalen is in veel gevallen vrij simpel plus omdat de handelaar er niet tussen zit heb je eventueel je nieuwe of gerepareerde pruduct sneller trug.
Tja, en wat wordt er nu aan gedaan dan? niets dus..

Maar je hoort het toch ook bij de bartsmit als je een game koopt, 'kan alleen morgen geruild worden'.. Dikke BS, iets zeggen voorkom je niet mee dat je daarmee wettelijke bepaling zomaar kunt omzeilen...
De regel dat je een product binnen 7 dagen terug mag brengen/sturen als het niet aan je verwachtingen voldoet en je dit niet van te voren had kunnen weten (Wet Koop Op Afstand) geldt alleen voor webwinkels. Bij fysieke winkels bestaat dit recht wettelijk niet. Daar komt bij dat voor zaken als software, games, films en muziek deze wet niet geld zodra je de plastic seal opent.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Populair:Apple iPhone 6Samsung Galaxy Note 4Assassin's Creed UnityFIFA 15Nexus 6Call of Duty: Advanced WarfareApple WatchWorld of Warcraft: Warlords of Draenor, PC (Windows)Microsoft Xbox OneAsus

© 1998 - 2014 Tweakers.net B.V. Tweakers is onderdeel van De Persgroep en partner van Computable, Autotrack en Carsom.nl Hosting door True

Beste nieuwssite en prijsvergelijker van het jaar 2013