Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 110 reacties

Webwinkels verwijzen klanten vaak door naar fabrikanten, als ze problemen met producten ondervinden, constateert de Consumentenbond. Ook zouden webshops klanten onterecht met 'onderzoekskosten' opzadelen bij reparatieverzoeken.

De Consumentenbond zette de naleving van de garantieregels van 11 grote webwinkels naast elkaar en constateerde dat veel shops zich achter de fabrikant verschuilen. Garantie is echter wettelijk gezien de verantwoordelijkheid van degene van wie je het product koopt en dus niet van de fabrikant. "Winkels moeten de wettelijke garantieregels naleven en hun verantwoordelijkheid nemen wanneer er iets misgaat met een product. Het recht op garantie is bij een webwinkel hetzelfde als bij een gewone winkel", zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond.

De bond zegt veel klachten van consumenten te krijgen over het doorschuiven van de verantwoordelijkheid en ook zouden ze regelmatig met onverwachte kosten te maken krijgen. Onder andere wijst de Consumentenbond met de beschuldigende vinger naar Bol.com, die tegen klanten zou zeggen dat het sneller zou zijn om defecte producten rechtstreeks naar de fabrikant te sturen en eventuele kosten zouden dan voor rekening van de klanten zijn. Op de website van Bol.com staat wel dat ze zich aan de wettelijke garantie houden en dat 'passende oplossing' wordt geboden bij problemen: "Afhankelijk van uw artikel doen wij dit door vervanging, reparatie of terugbetaling."

Incorrecte naleving van garantiebepalingen is consumentenorganisaties al jaren een doorn in het oog. Zo kreeg ConsuWijzer in 2011 bijna 23.000 klachten en vragen over onduidelijke garantieregelingen. Op Gathering of Tweakers wordt informatie gegeven over veilig online winkelen en garantie. 

Reacties (110)

Reactiefilter:-11100109+186+26+30
Moderatie-faq Wijzig weergave
1 2 3 4
Ik werk zelf in een elektronica zaak en veel mensen komen inderdaad met prijzen van internetshops.
voornamelijk de duurdere series tv's bijvoorbeeld (samsung 7000 en 8000 serie, panasonic vt50 etc)
staan vaak 200 euro goedkoper (heb het niet over bol.com of wehkamp ofzo) dan de laagste prijs van fysieke winkels. Dit heeft natuurlijk ook te maken dat ze geen showroom hebben, minder personeel, etc etc. Aan de andere kant weet ik ook zeker dat ze hun toestellen via de grijze import verkrijgen.
mij bekruipt altijd het gevoel dat je kan fluiten naar je service als er iets gebeurd. Als ik voor me zelf spreek zou ik niet graag een 50 inch panasonic VT50 voor eigen rekening opsturen naar een fabrikant. Ik betwijfel of panasonic de normale garantie geeft als ze weten dat het toestel niet rechtstreeks vanuit hun aan de desbetreffende winkel is geleverd.
Hoe weet je zo zeker dat het grijze import is in dergelijke gevallen? Vergeet niet dat sommige winkels gewoon ook erg hoge marges hanteren. Inderdaad ook omdat er een showroom moet zijn, personeel wat daar rond moet lopen, stroomverbruik, logistiek meer geregel, verzekeringen, een andere en wellicht verouderd business model en ga maar door. Op een heel dure tv is een lagere prijs van ¤200,- niet ontdenkbaar als je het mij vraagt. Het verschil is zeker niet hoog genoeg om alleen op basis van de prijs te concluderen dat het om grijze import moet gaan. Daarbij hebben sommige leveranciers / producenten gewoon service aan huis. Panasonic die je noemt heeft / had dat in ieder geval. Hierdoor is het opsturen van een 50" tv helemaal niet aan de orde. Bij mij kwamen ze een defecte tv een aantal jaar terug gewoon ophalen en omruilen voor een nieuwe.
Ach klanten bang maken helpt ook niet. Daarom is het juist zaak dat de webwinkel de garantie afhandeld
Ach, onzin. Serieuze webwinkels hebben weldegelijk kosten. Wij hebben ook kantoor, magazijn en als extra bezorgkosten. Prijzen zijn transparant, service wordt steeds transparanter.
De moeilijkheid is dat nieuwe webshop alleen maar op prijs kunnen concurreren en direct vol inzetten op 'goedkoopste' en volle bak marketing. Dat houden ze 1 maand vol, want dan komen de rekening van de marketing enz binnen en blijkt dat ze met verlies aan het verkopen zijn. Hoppa, daar komen de prijscorrecties. Ik zie dit heel vaak gebeuren en ik zou me er ook niet druk om hoeven maar.. er komt iedere maand wel zo'n Harry Nack om de hoek kijken.

Het is niet voor niets dat er zoveel webwinkels omvallen. En de argumenten die jij aanhaalt hoor je ook iedere keer weer van mensen die geen hier geen ervaring mee hebben. Mooiste is wanneer je dan een 'traditioneel' bedrijf binnen wandelt ze, anno 2012, vaak nog niet zijn ingesteld op de allom groter worden transparantie. Vooral de opkomst van mobielinternet maakt het noodzakelijk dat er bij dit soort bedrijven een omslag in denken plaats moet vinden.

En het is zo simpel, service en garantie is juist de manier voor excellente marketing. Verras je klanten met vriendelijkheid, begrip en snelheid en je hebt gouden ambassadeurs. Uit eigen ervaring, en transparant zichtbaar.
Ach, onzin. Serieuze webwinkels hebben weldegelijk kosten. Wij hebben ook kantoor, magazijn en als extra bezorgkosten. Prijzen zijn transparant, service wordt steeds transparanter.
Natuurlijk heb je kantoor, magazijn en bezorgkosten. Echter, bij veel winkels worden bezorgkosten (deels) door de klant betaald en heeft een webshop doorgaans geen showroom / winkelpand op een dure plek in het winkelcentrum etc. Dergelijke argumenten afdoen als onzin vind ik wat kort door de bocht. Er zijn echt enkele duidelijke verschillen te noemen.
Heeft bol.com ook bij mij gedaan.

Was ook meteen mijn laatste bestelling bij ze.
Hoe makkelijk het ook is om bij hun op de bestel knop te drukken, zoek wel even verder.

En voor een winkel die niet de goedkoopste is zou je kwaliteit mogen verwachten.

[Reactie gewijzigd door Eewokney op 23 november 2012 11:04]

Verder zoeken vanaf de Bol website geeft geen enkele garantie dat je niet terecht komt bij een andere webwinkel die beter is en je niet afzeikt.

Wat ik me afvraag: I s de webshop van de fabrikant zelf ook gewoon een winkel of doe je dan feitelijk zaken met de fabrikant?!?

Ik vraag dat omdat ik dode pixels had in mijn BenQ die ik via de webshop gekocht had. Is dat dus een winkel of de fabrikant? Ik kreeg zelfs onlangs nog een mail, maanden nadat ik mijn monitor al terug gestuurd had, dat ik hem niet kon terugsturen. Maar wat heb ik moeten zeuren en dreigen voordat een man me belde en de zaak werd afgerond.

[Reactie gewijzigd door Vendar op 24 november 2012 10:30]

Ik heb het bij web-winkels helaas vaker bij de kop gehad. Zelfs als ze extra garantie aanbieden, zoals bijvoorbeeld zero-dead-pixel garantie (in mijn geval terwijl deze garantie al standaard door de producent geleverd werd en deze daarmee adverteerde op zijn website en ik daar na bestellen achterkwam |:( ). En toen het fout ging toch rechtsreeks naar de fabrikant wijzen voor een oplossing.

In dat soort gevallen neem ik altijd contact op met de leverancier en doe ik daar mijn beklag over de belabberde garantieservice van hun dealer en dat hun naam dat geen goed aan doet. 9 van de 10 keer heb ik de dag erna bericht van de webshop dat alles geregeld wordt. In het geval van mijn monitor kreeg ik van de fabrikant een duurder model als vervanging en van de webshop mijn betaalde garantiebedrag terug :D

Maar het is wel triest dat je in bijna alle gevallen als klant je recht moet gaan halen en er om moet gaan zeuren en klagen en dat de webshop dit niet gewoon standaard goed regelt.
zelfde verhaal, met een andere winkel, stuur naar de fabrikant dan gaat het sneller, mijn reactie, das prima maar de verzendkosten zijn voor jullie... ik heb namelijk recht op kosteloze reaparatie... na 2 a 3 mailtjes heen en weer kreeg ik uiteindelijk de kosten voor TNT post + verzekerd verzenden terug op mijn rekening gestort. en had ik mijn apparaat na ongeveer 10 werkdagen terug.. (te danken aan de goede service van het reparatie bedrijf) waar ik in andere reacties las dat het wel eens 3 weken kon duren. reden: klant stuurt naar winkel, winkel verwerkt klacht, winkel meld klacht aan, winkel wacht op meer items om te zenden, .... garantie proces, en dan het hele riedeltje van achter naar voren...

dat kost gewoon een extra week..

dus als bol mij zecht direct aan te kaarten bij de fabrikant prima... maar: verzendkosten zijn voor hen...
en dan nog.... als het niet direct lukt, of als we er niet uitkomen is bol als nog de lul... en hebben ze bovendien nog maar een mini beetje tijd over om het op te lossen, er is immer als zoveel tijd vergaan...

kortom: je wilt als klant dat het binnen 'x tijd word opgelost' als er uiteindelijk klachten zijn of dingen niet goed gaan, dan is alsnog de retailer de lul... zij kunnen dan wel roepen, dat het de fout is van de fabrikant, maar daar heb je als klant NIETS mee te maken... dat jij hem direct hebt verstuurt is jouw goodwil naar bedrijven als bol... thats it....

ik vind dat klanten zelf ook gewoon voor hun rechten moeten opkomen en even moeten googlen wat nou prcies hun rechten zijn en wat eventueel redelijk is... en dan een lijn trekken en bedrijven daar aan houden... in plaats van alleen maar klagen bij pappa consumentenbond...

als je je als klant duidelijk, correct, en in zekere mate flexibel kunt opstellen kun je vaak een hoop bereiken...
Ja, dat is dus niet waar he.

Je hebt recht op kosteloze reparatie of vervanging, maar: de verzendkosten van jou naar de winkel toe vallen daar niet onder. Bol staat dus in z'n recht als ze je dat niet vergoeden.
helemaal waar. Maar de verzendkosten van jou naar de fabrikant vallen daar niet onder ;)

Stel dat die webwinkel toevallig 1 dorp verderop zit dan fiets ik doorgaans liever langs om het in de bus te doen dan 20+ euro betalen om iets met track en trace te versturen.


Feitelijk heeft hij dus gelijk ;)
wij hadden een dectset waarvan 1 handset verschrikkelijk stoorde. Melding van gemaakt bij bol. Antwoord was terugsturen en geld terug. Meteen teruggestuurd en binnen een week het geld op de rekening ontvangen. Waarschijnlijk hebben ze in de tussentijd veel verbeterd??
Ik had misdruk van mn studieboek, vorig jaar gekocht en pas opgestuurd. Mijn pakket was zoekgeraakt maar omdat ik de 3S code had bewaard kreeg ik als nog mijn geld terug nadat ik belde. Paar dagen later stond het op m'n rekening, ik ben dus erg tevreden met Bol.com.

Ik heb trouwens sowieso liever geld terug dan een vervangend product, bij de Mediamarkt krijg je trouwens een cadeaubon als het na 30 dagen is.
Vorige week toevallig mijn espresso maker terug gestuurd naar Bol.com. FF formulier online invullen, meteen daarna een PDF ontvangen met de gegevens en kosteloos verstuurd!

1 dag later kreeg ik een mailtje met de bevestiging dat het pakket aangekomen is (met foto's).

En eigenlijk tot op heden nog geen problemen gehad met online winkels. Eerder het tegenovergestelde, fysieke winkels doen moeilijker IMHO.
Hier ook. Mijn TomTom had een fout waardoor de PC hem herkende, maar de HOME software niet meer. Eerst via TomTom zelf gekeken of ik hem kon repareren, bleek niet mogelijk. Viel buiten de 1 jaar fabrieksgarantie, dus was al bang dat ik weer ¤200 mocht neertellen.
Op advies van Bol.com (waar ik hem gekocht had) een retourformulier ingevuld. 1 dag later ook met foto's erbij hoe het pakket is binnengekomen en dat ze hem doorstuurde naar TomTom.
Na een week keurig terug ontvangen, defect verholpen en ik navigeer weer vrolijk verder (op de nieuwste software!).
Ik heb ook goede ervaringen met de bol.com reparatieservice, had een kapotte headset en kreeg redelijke lange tijd (1 maand) gewoon mijn aankoopbedrag terug op de 1.5 jarige headset.
het probleem is echter dat een webwinkel over t algemeen gewoon eenmanszaken zijn en dus niet kunnen concureren met grote winkels, zonder bepaalde services te schrappen of tegen betaling aan te bieden.

dr gaat veel tijd verloren in marketing en assemblage administratie etc en daarnaast zijn er ook klanten die garantie willen.

Het gaat ten koste van je naam als je niet direct een product kunt aanbieden. Maar webshops hebben doorgaans ook geen of amper voorraad. Dus is t logisch dat je wordt doorverzonden naar de fabrikant omdat de afhandeling directer en sneller is.

en de webwinkel hoeft er dan geen tijd / geld in te steken. Als je niet blij bent met webwinkels moet je er gewoom niks kope
Ze moeten de wet naleven, het zijn de webwinkels die verschillende kosten niet hebben die fysieke winkels wel hebben die zijn beginnen concurreren op prijs, als je dan niet uit de kosten komt hebben ze een verkeerd businessmodel
luie consument, tis tegenwoordig echt een baby-staat geworden. Met een beetje harsens in je kop... weetje precies wat je kan verwachten van een webwinkel.

tis een kwestie van logisch nadenken
a. ze hebben geen balie
b. ze hebben geen of amper voorraad
c. het is sneller om bij de fabrikant een RMA in te dienen.

Dat mensen nog steeds zo hopeloos zijn tegenwoordig is echt ongelovelijk. gewoon babies zijn het.
Dit is natuurlijk een onzin redenatie.

Als je een webwinkel runt heb je je aan regels te houden, als je niet aan deze regels kunt voldoen, moet je geen webwinkel runnen.

Overigens is mijn ervaring juist dat kleinere zaken klantvriendelijker zijn dan de grote jongens. (voor een 1 mans zaak is 1 klant namelijk belangrijk, voor een multinational niet)
Het verhaal heeft twee kanten.

De (web)winkel moet gewoon de garantie-afhandeling voor hun klanten doen. Echter, zou ik de klanten er ook op wijzen, dat het eventueel sneller is om het zelf naar de fabrikant op te sturen.

Voor klanten die dit niet willen, handel je het als (web)winkel dan gewoon netjes voor de klant af.

Het is natuurlijk een feit dat de winkels zelf tegenwoordig (naja, al jaren) geen eigen reparatie afdeling hebben voor de producten en in principe alleen maar een doorgeefluik zijn naar de fabrikant, of een door de fabrikant aangewezen servicecentrum.

Als ik dus bijvoorbeeld een defecte harde schijf heb, stuur ik die liever zelf op naar Western Digital, dan dat ik die eerst opstuur naar de webshop, waar die vervolgens een week rondslingert, WD stuurt op den duur een nieuwe naar de webshop op, die er weer even over doet om bij mij aan te komen.

Kortom, ik heb sneller een vervangend of gerepareerd product terug, als ik het zelf afhandel. Uiteindelijk is het enige wat de fabrikant wil ook alleen maar een bon/aankoopbewijs, om te checken of iets nog binnen de garantieperiode valt.

Echter moet dit de keuze van de klant zijn, of die het zelf met een fabrikant af wil handelen of niet. Als (web)winkel handel je in principe standaard alles af voor de klant en je geeft de tip, voor hen die dat willen, dat het waarschijnlijk vlotter gaat als je het zelf regelt. Maar dit dient dus niet de standaard actie te zijn dat je de klant doorstuurt naar de leverancier/fabrikant.

[Reactie gewijzigd door GaMeOvEr op 23 november 2012 12:07]

Hoewel de verkopende webwinkel misschien wel het aanspreek- en garantiepunt dient te zijn, bieden veel fabrikanten prima garantieafdracht. Zo wordt door HTC het toestel kosteloos opgehaald en geretourneerd.
Als je deze garantie via de winkel zou willen laten lopen zou je hem daar bijvoorbeeld naartoe moeten opsturen(kosten), waarna de winkel vervolgens het toestel moet aanmelden bij de reparateur etc etc. Dit neemt dan ook kosten met zich mee voor de (web)winkel, waardoor deze minder concurrerend kan zijn, en aan het einde van de rit dezelfde garantie wordt geboden.
Niet alleen de winkel, maar ook de consument maakt meer kosten, en de afhandeling duurt vaak langer omdat sommige webwinkels wachten op meerdere producten!

Ook mijn samsung laserprinter werd gewoon via de fabrikant keurig thuis gerepareerd, dat toch veel liever dan het hele ding opsturen naar de winkel e.d.
Niet alleen de winkel, maar ook de consument maakt meer kosten, en de afhandeling duurt vaak langer omdat sommige webwinkels wachten op meerdere producten!
Wat nog steeds geen vrijbrief is voor webwinkels om onder hun wettelijke verplichtingen uit te komen. Immers heeft de consument geen relatie met de fabrikant, maar met de winkel.

De reden waarom dit belangrijk is, is omdat de wettelijke garantie voor elektronica in Nederland in de praktijk altijd twee jaar is, waar dit bij veel fabrikanten maar een jaar is. In het tweede jaar is het dus nog steeds mogelijk om garantie af te dwingen bij de (web)winkel.
Het is geen vrijbrief, maar als de webwinkel de optie aanbiedt het zelf bij de fabrikant te verhalen lijkt mij dat gewoon prima.
Ik krijg af en toe het gevoel alsof ik de enige ben die nooit gezeik heeft met webwinkels.
Ik heb besteld (en issues gehad) bij O.A Boll.com. Block.nl, Elektrokoopjes.nl, Zercom, en nog wat andere random IT zaken en nog NOOIT heb ik gezeur gehad bij het terugsturen, doa's aanmelden, RMA aanvragen of ze wijzen op foute advertenties. Soms is hiervoor een "streng" mailtje nodig maar thats it, als je enigsinds de Nederlandse taal beheerst kom je meestal al een heel eind.

Het verschil is denk ik toch vaak in hoe je iets aanmeld. Als een bedrijf een mailtje krijgt zoals "Mijn Xbox is kapot, maken jullie hem? Bestelnr: XXXXXXX"
komt dat al heel anders over dan zoals ik ze stuur
"Mijn Xbox welke geleverd is op XX-XX-XXXX volgens ordernr: XXXXXXXX is helaas defect, in uw algemenene voorwaarde staat hetvolgende "copy/paste uit algemene voorwaarde dat ze hem moeten vervangen/repareren" De defecte Xbox is ondertussen retour gestuurd. Graag ontvang ik binnen 10 werkdagen een vervangend exemplaar. Als u hier niet aan kunt voldoen ontvang ik graag het totale betaalde bedrag van ¤ XXX,XX retour."

9/10 keer binnen 24 uur antwoord dat ze een nieuwe opsturen of deze niet op voorraad is en je je geld terugkrijgt.
Ik denk dat je gewoon geluk hebt gehad. In mijn geval (zie mijn eerdere bijdrage in deze thread), heb ik zelfs via de rechtsbijstand proberen mijn gelijk te halen. Helaas ook hun juridisch prachtige Nederlands kon mij niet verder helpen.
Ik geloof niet dat er een termijn in de wet staat waarin een product gerepareerd of vervangen moet zijn. En als je je niet aan de juiste retour procedure houd loop je het risico dat het product nooit wordt ontvangen.
De termijn voor reparatie moet "redelijk" zijn volgens de wet, en dat is een quote. Wat wel en niet "redelijk" is zul je uit jurisprudentie moeten halen.

Maar een maand is al heel snel niet onredelijk. En pas nadat je vind dat de redelijke termijn verstreken is kun je de webwinkel in gebreke stellen, en dan moet je ze weer een redelijke termijn geven om het probleem alsnog op te lossen, en als die termijn verstreken is dan kun je gaan zeggen dat je de koop ontbindt.

[Reactie gewijzigd door Jasper Janssen op 23 november 2012 18:57]

Bol.com heeft zoiets ook een keer bij mij geprobeerd. Ik had twee jaar geleden een magnetron aangeschaft en deze was na een half jaar al defect, ze vertelden mij dat ik deze naar LG moest opsturen voor reparatie, ik heb toen aangegeven dat ik het er niet mee eens was en dat zij verantwoordelijk waren voor de garantie. Ik kon toen de magnetron opsturen naar Bol.com en kreeg een nieuwe terug gestuurd.

Helaas zijn het trouwens niet alleen webwinkels die hier een handje van hebben, normale winkels proberen dit grapje ook steeds vaker. Je moet als klant tegenwoordig wat steviger in je schoenen staan en je niet met een kluitje het riet in laten sturen. Het is belangrijk om je rechten te weten en hier gebruik van te maken, helaas zijn sommige (web)winkels zo klantonvriendelijk dat je geen kans hebt.
Persoonlijk denk ik niet dat we zo zwart-wit moeten kijken. Uiteraard is het gemakkelijk om het via de leverancier te laten regelen, maar daar kunnen soms issues aan gebonden zijn.

Zo kan een product niet langer geleverd worden, dan kun je het wel via de leverancier spelen, maar duurt het enkel langer aangezien deze het alsnog naar de fabrikant stuurt. Je doet er uiteraard wel verstandig aan om vooraf bij de fabrikant te informeren of er kosten aan reparatie verbonden zijn. Indien er reparatiekosten zijn, speel het dan via de winkel. Indien niet, en de winkel heeft het product niet op voorraad, maak het jezelf gemakkelijk en snel door het via de fabrikant te spelen.

Ook is het soms praktisch om naar het product te kijken. Sommige producten hebben een hoge turnover, zijn snel uit de winkel of worden al snel niet meer geproduceerd door fabrikanten. Indien zo'n product defect gaat kun je soms tactisch kiezen wat in je geval het beste is. Stuur je het terug naar de webwinkel kan het zijn dat ze zeggen dat het niet langer leverbaar is, maar vragen of je accoord gaat met een waardebonnetje o.i.d. Terwijl indien je het naar de fabrikant stuurt, kan het zijn dat je simpelweg een nieuwere versie terug krijgt.

Met name rondom hdd's zie je dit nog wel eens gebeuren. 1 TB schijf defect? 2 of 3 TB schijf retour. Er zijn weinig winkels die soortgelijke dingen zelf ook op eigen initiatief doen. Alternate is één van de weinige waarbij ik in het verleden nog wel eens nieuwere, grotere schijven heb terug gekregen bij defecten. Maar ik weet niet of ze dit soort beleid nog steeds hanteren nu ze wat groter gegroeid zijn.

Bovendien is het voordeel van fabrieksgarantie bij sommige fabrikanten ook nog eens dat de service gewoon erg goed is, zo wordt het product bijvoorbeeld persoonlijk afgehaald en weer geleverd, of wordt het direct in de thuissituatie gerepareerd. Voor veel fabrikanten geldt dat dit kostenloos wordt gedaan.


Het belangrijkste blijft naar mijn idee dan ook om je vooraf als consument gewoon zo goed mogelijk te laten informeren. Heb je er baat bij om het via fabrieksgarantie te regelen? Zijn er kosten aan verbonden? In plaats van dat we ons blindelings laten geleiden door ons recht op winkelgarantie.
1 2 3 4

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



LG G4 Battlefield Hardline Samsung Galaxy S6 Edge Microsoft Windows 10 Samsung Galaxy S6 HTC One (M9) Grand Theft Auto V Apple iPad Air 2

© 1998 - 2015 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True