Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 110, views: 23.762 •

Webwinkels verwijzen klanten vaak door naar fabrikanten, als ze problemen met producten ondervinden, constateert de Consumentenbond. Ook zouden webshops klanten onterecht met 'onderzoekskosten' opzadelen bij reparatieverzoeken.

De Consumentenbond zette de naleving van de garantieregels van 11 grote webwinkels naast elkaar en constateerde dat veel shops zich achter de fabrikant verschuilen. Garantie is echter wettelijk gezien de verantwoordelijkheid van degene van wie je het product koopt en dus niet van de fabrikant. "Winkels moeten de wettelijke garantieregels naleven en hun verantwoordelijkheid nemen wanneer er iets misgaat met een product. Het recht op garantie is bij een webwinkel hetzelfde als bij een gewone winkel", zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond.

De bond zegt veel klachten van consumenten te krijgen over het doorschuiven van de verantwoordelijkheid en ook zouden ze regelmatig met onverwachte kosten te maken krijgen. Onder andere wijst de Consumentenbond met de beschuldigende vinger naar Bol.com, die tegen klanten zou zeggen dat het sneller zou zijn om defecte producten rechtstreeks naar de fabrikant te sturen en eventuele kosten zouden dan voor rekening van de klanten zijn. Op de website van Bol.com staat wel dat ze zich aan de wettelijke garantie houden en dat 'passende oplossing' wordt geboden bij problemen: "Afhankelijk van uw artikel doen wij dit door vervanging, reparatie of terugbetaling."

Incorrecte naleving van garantiebepalingen is consumentenorganisaties al jaren een doorn in het oog. Zo kreeg ConsuWijzer in 2011 bijna 23.000 klachten en vragen over onduidelijke garantieregelingen. Op Gathering of Tweakers wordt informatie gegeven over veilig online winkelen en garantie. 

Reacties (110)

Reactiefilter:-11100109+186+26+30
Ik ga altijd voor fabrieksgarantie waar ik kan. Ben ik niet afhankelijk van de grappen en grollen en beroerde RMA van de leverancier, en heb ik directer contact.
bij webwinkels? Tegenwoordig gebeurt dit bij bijna iedere winkel. Maakt niet uit of het BelCompany of Blokker is.
Wellicht bij feedback over webwinkels voortaan extra vermelding over afhandeling garantie aanspraken. Er komt dan vanzelf wel een beeld van de webshops die wel en die niet zich aan de wettelijke/fatsoenlijke regels houden.
Ook traditionele winkels maker er vaak een potje van. Mijn bij Bart Smit gekochte PS3 ging na 1,5 maand kapot. Hij las geen enkele disc meer. Dus ik terug naar Bart Smit, maar daar kreeg ik te horen dat zij niets van spelcomputers willen weten en dat ik me moest richten op een bedrijf dat Bart Smit heeft ingehuurd om de garantie over te nemen (dat hadden ze zo met Sony afgesproken), of maar direct bij Sony moest aankloppen.

Wettelijk gezien moet een product dat zo snel na aankoop kapot gaat direct worden vervangen daar de leverancier (Bart Smit dus) maar die scheept je af met reparatie door de fabrikant.
Nee, ik mocht niet eens laten zien dat geen enkel spel meer speelde. Het apparaat moest terug naar Azi en dan gingen ze daar wel kijken wat er aan de hand was. Ja, dat kon wel een paar maanden gaan duren, ja.

Sorry Bart Smit, maar ik heb het apparaat bij jullie gekocht en heb met jullie dus een overeenkomst. Niet met Sony, of welk ander bedrijf waar jullie zaken mee doen.

Een kennis heeft vrijwel hetzelfde meegemaakt, ons zien ze niet meer bij Bart Smit.
hehe, bart smit is al jaren zo. Toen ik 14 was heb ik ooit in de winkel 06-11 (nu 112) gebeld om de politie te laten komen omdat ik ze beschuldigde van fraude door een soortgelijk geintje. Dan is het opeens in 5 minuten opgelost.

Zeker bij BartSmit is het enige wat je kan doen hoofdkantoor te spreken EISEN en stennis schoppen bij de kassa. Zolang ik niet geholpen ben, wordt er niets verkocht in die winkel. Zo simpel is het.
Dat laatste werk alleen als je fysiek intimiderender bent dan andere mensen in de rij.
"Wettelijk gezien moet een product dat zo snel na aankoop kapot gaat direct worden vervangen daar de leverancier (Bart Smit dus)"

Nope. Als je bij een fysieke winkel koopt heb je wettelijk recht op kosteloze vervanging of reparatie binnen een redelijke termijn. Of dat nou na 1 dag is of na 2 jaar. Zelfs de "ruilen of terugbrengen binnen 2 weken" is puur vrijwillig extra service.

Wel is "een paar maanden" hoogstwaarschijnlijk meer dan "een redelijke termijn".
het probleem is echter dat een webwinkel over t algemeen gewoon eenmanszaken zijn en dus niet kunnen concureren met grote winkels, zonder bepaalde services te schrappen of tegen betaling aan te bieden.

dr gaat veel tijd verloren in marketing en assemblage administratie etc en daarnaast zijn er ook klanten die garantie willen.

Het gaat ten koste van je naam als je niet direct een product kunt aanbieden. Maar webshops hebben doorgaans ook geen of amper voorraad. Dus is t logisch dat je wordt doorverzonden naar de fabrikant omdat de afhandeling directer en sneller is.

en de webwinkel hoeft er dan geen tijd / geld in te steken. Als je niet blij bent met webwinkels moet je er gewoom niks kope
Ze moeten de wet naleven, het zijn de webwinkels die verschillende kosten niet hebben die fysieke winkels wel hebben die zijn beginnen concurreren op prijs, als je dan niet uit de kosten komt hebben ze een verkeerd businessmodel
luie consument, tis tegenwoordig echt een baby-staat geworden. Met een beetje harsens in je kop... weetje precies wat je kan verwachten van een webwinkel.

tis een kwestie van logisch nadenken
a. ze hebben geen balie
b. ze hebben geen of amper voorraad
c. het is sneller om bij de fabrikant een RMA in te dienen.

Dat mensen nog steeds zo hopeloos zijn tegenwoordig is echt ongelovelijk. gewoon babies zijn het.
Dit is natuurlijk een onzin redenatie.

Als je een webwinkel runt heb je je aan regels te houden, als je niet aan deze regels kunt voldoen, moet je geen webwinkel runnen.

Overigens is mijn ervaring juist dat kleinere zaken klantvriendelijker zijn dan de grote jongens. (voor een 1 mans zaak is 1 klant namelijk belangrijk, voor een multinational niet)
Dit is mij de laatste 2 keren bij Alternate in Aartselaar overkomen bij een defect moederbord.
bijna 2 maanden wachten en dan krijg je het gewoon terug.. omdat het constante biepende geluid dat uit mijn Gigabyte moederbord kwam een elektronisch geluid was.. en dus niet gecovered was door de garantie van Gigabyte..

Toen ik vroeg aan de lokale Alternate "ITer" voor het ter plaatse te testen zodat we het beiden konden horen zei hij dat daar een 20 testkosten aan vasthingen..

Behoorlijk ontevreden heb ik ze verteld dat ze de boom inkonden en heb dat moederbord met een verlies van 50 verkocht via een forum.

http://forum.giga-byte.co...1426.msg8914.html#msg8914

hier geeft Gigabyte trouwens toe dat het toch een fout is dat bij hun ligt.

[Reactie gewijzigd door Ashelon op 23 november 2012 12:35]

Je ziet ook vaak dat andere wettelijke regels niet of niet volledig worden nageleefd. Zo wordt de Wet Koop op Afstand vaak op een eigen wijze ingevuld.

Deze winkels komen hier vooral mee weg doordat de gemiddelde consument niet goed genoeg op de hoogte is van zijn (wettelijke) rechten. Het is op zich vrij overzichtelijk, maar als consument moet je de juridische situatie wel kennen als je iets koopt bij een web(winkel).

Als je iets koopt, sluit je een koopovereenkomst met de (web)winkelier. Dus nit met Sony ingeval je bijvoorbeeld een Sony mobieltje hebt gekocht. Je hebt - in principe - niets met Sony te maken. Bij problemen moet je de winkelier aanspreken; je hebt tenslotte met hm een overeenkomst gesloten.

Overigens heb je zonder garantie ook nog mogelijkheden, k als je wasmachine net de dag na het aflopen van de garantietermijm stuk gaat. Op grond van de wet moet een product voldoen aan hetgeen je mocht verwachten op basis van de koopovereenkomst. Een wasmachine behoort toch zeker een jaar of 7 mee te gaan. Dus stel je hebt 4 jaar garantie en gaat ie na 5 jaar stuk, dan is de verkoper verplicht tot reparatie/vervanging/vergoeding, want van een wasmachine mag je toch zeker 7 jaar verwachten.
Het niet onbelangrijke voordeel van garantie bij je product, is dat je het product kan inleveren bij de verkoper zonder gedoe. Is je garantietermijn verlopen, dan zijn er dus nog steeds mogelijkheden, alleen dan komt er meer getouwtrek bij kijken.
De winkels komen er ook mee weg omdat het voor de consument teveel moeite (en geld) kost om hun gelijk te halen..Principieel kun je wel zeggen dat je dan middels een advocaat zult afhandelen, maar dat kost veel geld en tijd..

Daarom zouden stichtingen als de consumentenbond er werkelijk iets tegen moeten doen dmv hun advocaten, maar de onderzoeken die zij uitvoeren heb ik ondertussen weinig vertrouwen in (test van 2012 mbt cv-ketels 'uitvoeren' en dan bepaalde populaire ketels niet opnieuw testen omdat ze in 2009 die al getest hebben (maar dus updates nu niet hebben meegenomen) en dan ineens een 'laag' punt geven terwijl die bv vorig jaar nog als 1 van de beste er uit kwam..) En daar betaal je dan geld voor als lid? ik niet dus...
Een van de problemen, en dat zie je in deze draad ook uitentreure, is dat heel veel mensen ook denken dat ze veel meer rechten hebben dan ze daadwerkelijk hebben.

De hoeveelheid mensen die een *correcte* visie heeft op z'n wettelijke rechten, niet te veel *en* niet te weinig, dat is verdomd zeldzaam.
Tja, en wat wordt er nu aan gedaan dan? niets dus..

Maar je hoort het toch ook bij de bartsmit als je een game koopt, 'kan alleen morgen geruild worden'.. Dikke BS, iets zeggen voorkom je niet mee dat je daarmee wettelijke bepaling zomaar kunt omzeilen...
De regel dat je een product binnen 7 dagen terug mag brengen/sturen als het niet aan je verwachtingen voldoet en je dit niet van te voren had kunnen weten (Wet Koop Op Afstand) geldt alleen voor webwinkels. Bij fysieke winkels bestaat dit recht wettelijk niet. Daar komt bij dat voor zaken als software, games, films en muziek deze wet niet geld zodra je de plastic seal opent.
ja het is niet de beste service maar het werkt al jaren zo dat de garantie bij de fabriek ligt. als je in een winkel besteld en je loopt er naar toe als er wat kapot is krijg je een nieuw product of je geld trug. bij webwinkels is het vaak zo dat je er niet heen loop maar het moet opsturen dan moet de webwinkel het doorsturen vervolgens wacht je op de fabriek die stuurt het naar de winkel en die weer naar de klant.
da garantie bij de fabriekant verhalen is in veel gevallen vrij simpel plus omdat de handelaar er niet tussen zit heb je eventueel je nieuwe of gerepareerde pruduct sneller trug.
Ik krijg af en toe het gevoel alsof ik de enige ben die nooit gezeik heeft met webwinkels.
Ik heb besteld (en issues gehad) bij O.A Boll.com. Block.nl, Elektrokoopjes.nl, Zercom, en nog wat andere random IT zaken en nog NOOIT heb ik gezeur gehad bij het terugsturen, doa's aanmelden, RMA aanvragen of ze wijzen op foute advertenties. Soms is hiervoor een "streng" mailtje nodig maar thats it, als je enigsinds de Nederlandse taal beheerst kom je meestal al een heel eind.

Het verschil is denk ik toch vaak in hoe je iets aanmeld. Als een bedrijf een mailtje krijgt zoals "Mijn Xbox is kapot, maken jullie hem? Bestelnr: XXXXXXX"
komt dat al heel anders over dan zoals ik ze stuur
"Mijn Xbox welke geleverd is op XX-XX-XXXX volgens ordernr: XXXXXXXX is helaas defect, in uw algemenene voorwaarde staat hetvolgende "copy/paste uit algemene voorwaarde dat ze hem moeten vervangen/repareren" De defecte Xbox is ondertussen retour gestuurd. Graag ontvang ik binnen 10 werkdagen een vervangend exemplaar. Als u hier niet aan kunt voldoen ontvang ik graag het totale betaalde bedrag van XXX,XX retour."

9/10 keer binnen 24 uur antwoord dat ze een nieuwe opsturen of deze niet op voorraad is en je je geld terugkrijgt.
Ik denk dat je gewoon geluk hebt gehad. In mijn geval (zie mijn eerdere bijdrage in deze thread), heb ik zelfs via de rechtsbijstand proberen mijn gelijk te halen. Helaas ook hun juridisch prachtige Nederlands kon mij niet verder helpen.
Ik geloof niet dat er een termijn in de wet staat waarin een product gerepareerd of vervangen moet zijn. En als je je niet aan de juiste retour procedure houd loop je het risico dat het product nooit wordt ontvangen.
De termijn voor reparatie moet "redelijk" zijn volgens de wet, en dat is een quote. Wat wel en niet "redelijk" is zul je uit jurisprudentie moeten halen.

Maar een maand is al heel snel niet onredelijk. En pas nadat je vind dat de redelijke termijn verstreken is kun je de webwinkel in gebreke stellen, en dan moet je ze weer een redelijke termijn geven om het probleem alsnog op te lossen, en als die termijn verstreken is dan kun je gaan zeggen dat je de koop ontbindt.

[Reactie gewijzigd door Jasper Janssen op 23 november 2012 18:57]

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Populair:Apple iPhone 6Samsung Galaxy Note 4Apple iPad Air 2FIFA 15Motorola Nexus 6Call of Duty: Advanced WarfareApple WatchWorld of Warcraft: Warlords of Draenor, PC (Windows)Microsoft Xbox One 500GBGrand Theft Auto V

© 1998 - 2014 Tweakers.net B.V. Tweakers is onderdeel van De Persgroep en partner van Computable, Autotrack en Carsom.nl Hosting door True

Beste nieuwssite en prijsvergelijker van het jaar 2013