'Webwinkels schuiven verantwoordelijkheid vaak af bij garantie'
Webwinkels verwijzen klanten vaak door naar fabrikanten, als ze problemen met producten ondervinden, constateert de Consumentenbond. Ook zouden webshops klanten onterecht met 'onderzoekskosten' opzadelen bij reparatieverzoeken.
De Consumentenbond zette de naleving van de garantieregels van 11 grote webwinkels naast elkaar en constateerde dat veel shops zich achter de fabrikant verschuilen. Garantie is echter wettelijk gezien de verantwoordelijkheid van degene van wie je het product koopt en dus niet van de fabrikant. "Winkels moeten de wettelijke garantieregels naleven en hun verantwoordelijkheid nemen wanneer er iets misgaat met een product. Het recht op garantie is bij een webwinkel hetzelfde als bij een gewone winkel", zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond.
De bond zegt veel klachten van consumenten te krijgen over het doorschuiven van de verantwoordelijkheid en ook zouden ze regelmatig met onverwachte kosten te maken krijgen. Onder andere wijst de Consumentenbond met de beschuldigende vinger naar Bol.com, die tegen klanten zou zeggen dat het sneller zou zijn om defecte producten rechtstreeks naar de fabrikant te sturen en eventuele kosten zouden dan voor rekening van de klanten zijn. Op de website van Bol.com staat wel dat ze zich aan de wettelijke garantie houden en dat 'passende oplossing' wordt geboden bij problemen: "Afhankelijk van uw artikel doen wij dit door vervanging, reparatie of terugbetaling."
Incorrecte naleving van garantiebepalingen is consumentenorganisaties al jaren een doorn in het oog. Zo kreeg ConsuWijzer in 2011 bijna 23.000 klachten en vragen over onduidelijke garantieregelingen. Op Gathering of Tweakers wordt informatie gegeven over veilig online winkelen en garantie.
Reacties (110)
Het verhaal heeft twee kanten.
De (web)winkel moet gewoon de garantie-afhandeling voor hun klanten doen. Echter, zou ik de klanten er ook op wijzen, dat het eventueel sneller is om het zelf naar de fabrikant op te sturen.
Voor klanten die dit niet willen, handel je het als (web)winkel dan gewoon netjes voor de klant af.
Het is natuurlijk een feit dat de winkels zelf tegenwoordig (naja, al jaren) geen eigen reparatie afdeling hebben voor de producten en in principe alleen maar een doorgeefluik zijn naar de fabrikant, of een door de fabrikant aangewezen servicecentrum.
Als ik dus bijvoorbeeld een defecte harde schijf heb, stuur ik die liever zelf op naar Western Digital, dan dat ik die eerst opstuur naar de webshop, waar die vervolgens een week rondslingert, WD stuurt op den duur een nieuwe naar de webshop op, die er weer even over doet om bij mij aan te komen.
Kortom, ik heb sneller een vervangend of gerepareerd product terug, als ik het zelf afhandel. Uiteindelijk is het enige wat de fabrikant wil ook alleen maar een bon/aankoopbewijs, om te checken of iets nog binnen de garantieperiode valt.
Echter moet dit de keuze van de klant zijn, of die het zelf met een fabrikant af wil handelen of niet. Als (web)winkel handel je in principe standaard alles af voor de klant en je geeft de tip, voor hen die dat willen, dat het waarschijnlijk vlotter gaat als je het zelf regelt. Maar dit dient dus niet de standaard actie te zijn dat je de klant doorstuurt naar de leverancier/fabrikant.
De (web)winkel moet gewoon de garantie-afhandeling voor hun klanten doen. Echter, zou ik de klanten er ook op wijzen, dat het eventueel sneller is om het zelf naar de fabrikant op te sturen.
Voor klanten die dit niet willen, handel je het als (web)winkel dan gewoon netjes voor de klant af.
Het is natuurlijk een feit dat de winkels zelf tegenwoordig (naja, al jaren) geen eigen reparatie afdeling hebben voor de producten en in principe alleen maar een doorgeefluik zijn naar de fabrikant, of een door de fabrikant aangewezen servicecentrum.
Als ik dus bijvoorbeeld een defecte harde schijf heb, stuur ik die liever zelf op naar Western Digital, dan dat ik die eerst opstuur naar de webshop, waar die vervolgens een week rondslingert, WD stuurt op den duur een nieuwe naar de webshop op, die er weer even over doet om bij mij aan te komen.
Kortom, ik heb sneller een vervangend of gerepareerd product terug, als ik het zelf afhandel. Uiteindelijk is het enige wat de fabrikant wil ook alleen maar een bon/aankoopbewijs, om te checken of iets nog binnen de garantieperiode valt.
Echter moet dit de keuze van de klant zijn, of die het zelf met een fabrikant af wil handelen of niet. Als (web)winkel handel je in principe standaard alles af voor de klant en je geeft de tip, voor hen die dat willen, dat het waarschijnlijk vlotter gaat als je het zelf regelt. Maar dit dient dus niet de standaard actie te zijn dat je de klant doorstuurt naar de leverancier/fabrikant.
[Reactie gewijzigd door GaMeOvEr op vrijdag 23 november 2012 12:07]
Het maakt niet uit of je het product koopt bij een prijsvechter of een duurdere webshop gemikt op service.
Garantie en wet koop op afstand zijn gewoon van toepassing. Daar dienen ze zich aan te houden. Als een retour voor garantie/wkoa zorgt voor zware verliezen dan zijn hun marges gewoon te laag. Dan hadden ze dat maar moeten uitrekenen voordat ze gingen stunten met prijzen.
Het ondernemerschap is een risico, geen onuitputtelijke bron van geld.
Garantie en wet koop op afstand zijn gewoon van toepassing. Daar dienen ze zich aan te houden. Als een retour voor garantie/wkoa zorgt voor zware verliezen dan zijn hun marges gewoon te laag. Dan hadden ze dat maar moeten uitrekenen voordat ze gingen stunten met prijzen.
Het ondernemerschap is een risico, geen onuitputtelijke bron van geld.
Of ze verschuilen zich achter het kopje "ondeskundige montage".
Bij 4LAUNCH zijn ze hier erg bedreven in. Ze doen ook geen enkele moeite om ook maar een verklaring te geven hoe die "ondeskunde montage" in zijn werk gegaan is, zelfs niet als het bijzonder onwaarschijnlijk is dat het probleem hierdoor veroorzaakt kan zijn. In dit geval praat ik over 1 scheefgebogen pinnetje op het moederbord, ergens midden tussen alle andere (kaarsrechte) pinnetjes.
Het vervelende is dat je juridisch geen poot om op te staan hebt, omdat zo gauw je ook maar 1 schroefje aandraait blijkbaar alle verantwoordelijkheid meteen naar jou kan worden doorgeschoven. En door/dozenschuiven dat kunnen ze dan wel weer heel goed daar bij 4Launch.
Bij 4LAUNCH zijn ze hier erg bedreven in. Ze doen ook geen enkele moeite om ook maar een verklaring te geven hoe die "ondeskunde montage" in zijn werk gegaan is, zelfs niet als het bijzonder onwaarschijnlijk is dat het probleem hierdoor veroorzaakt kan zijn. In dit geval praat ik over 1 scheefgebogen pinnetje op het moederbord, ergens midden tussen alle andere (kaarsrechte) pinnetjes.
Het vervelende is dat je juridisch geen poot om op te staan hebt, omdat zo gauw je ook maar 1 schroefje aandraait blijkbaar alle verantwoordelijkheid meteen naar jou kan worden doorgeschoven. En door/dozenschuiven dat kunnen ze dan wel weer heel goed daar bij 4Launch.
[Reactie gewijzigd door didiensarah op vrijdag 23 november 2012 11:39]
Heb hetzelfde meegemaakt bij Alternate , jammer dan weg moederbord...
Uiteraard is de installateur verantwoordelijk voor correcte installatie, Echter Moet de schade wel direct en aantoonbaar door onkunde zijn veroorzaakt om de claim "ondeskundige montage" te mogen gebruiken.
veel winkels gebruiken deze dus onterecht en gewoon grote mond opzetten werkt vaak al als ze hier mee komen aanzetten. (ondeskundige installatie zou bijvoorbeeld zijn, voedings lijn en data lijn verwisselen. Schoervendraaier door de sealing can een HDD douwen, Breuk door duidelijk herkenbaare installatie met een hammer (dus Hammer afdruk in het product).) als het niet aantoonbaar is maar slechts vermoed dan mag de winkel de term NIET gebruiken.
veel winkels gebruiken deze dus onterecht en gewoon grote mond opzetten werkt vaak al als ze hier mee komen aanzetten. (ondeskundige installatie zou bijvoorbeeld zijn, voedings lijn en data lijn verwisselen. Schoervendraaier door de sealing can een HDD douwen, Breuk door duidelijk herkenbaare installatie met een hammer (dus Hammer afdruk in het product).) als het niet aantoonbaar is maar slechts vermoed dan mag de winkel de term NIET gebruiken.
Juridisch gezien moet de verkoper aantonen dat jij het fout hebt gedaan.Het vervelende is dat je juridisch geen poot om op te staan hebt, omdat zo gauw je ook maar 1 schroefje aandraait blijkbaar alle verantwoordelijkheid meteen naar jou kan worden doorgeschoven.
Volgens mij heeft de verkoper dus eigenlijk geen poot om op te staan.
Ik heb echt mijn stinkende best gedaan om het moederbord (en CPU, want deze was ook kapot gegaan) via 4LAUNCH terug te krijgen. Zelfs het inschakelen van de rechtsbijstand hielp niet. Volgens de rechtsbijstand hoeft de winkel niet aan te tonen dat ik het probleem veroorzaakt heb. Simpelweg het feit dat ik het moederbord geinstalleerd had was al voldoende om de garantie te weigeren. Zoals ik al eerder aangaf heeft 4LAUNCH ook geen enkele moeite gedaan om aan te geven hoe ik het probleem dan wel veroorzaakt zou KUNNEN hebben.
Als je rechtstreeks naar de fabrikant gaat dan scheelt dit vaak wel gewoon in tijd. Aangezien
er een een keten of 2 er tussen uitgaat waar het product naar toegestuurd wordt.
Aangezien de verkoper het vaak ook niet rechtstreeks naar de fabrikant stuurt maar het stuurt naar de partij waar hij het gekocht heeft en als je dan pech hebt stuurt die het pas naar de fabrikant.
Dus aan de hand van snelheid is het soms beter om het gewoon naar de fabrikant/ reperatiecentrum op te sturen.
er een een keten of 2 er tussen uitgaat waar het product naar toegestuurd wordt.
Aangezien de verkoper het vaak ook niet rechtstreeks naar de fabrikant stuurt maar het stuurt naar de partij waar hij het gekocht heeft en als je dan pech hebt stuurt die het pas naar de fabrikant.
Dus aan de hand van snelheid is het soms beter om het gewoon naar de fabrikant/ reperatiecentrum op te sturen.
Gelukkig heb ik hier geen slechte ervaring mee. Wel had ik bij een webshop een Harde schijf die defect was (DOA). Hun gaven me zelf 2 optie's ik kon het doen via hun en dat het wat langer zou gaan duren. Of ik kon hem zelf naar de fabrikant op sturen. uiteindelijk optie 2 gekozen en had snel weer een nieuwe HD binnen 
Opzicht niet verkeerd, had het alleen beter gevonden als ze mij direct een vervangend model hadden kunnen geven aangezien dit een DOA was.
Zoals GaMeOvEr ook benoemt is dit bij mij ook gebeurd, als alle webschops zich hier aan zouden houden is iedereen tevreden. Ik in iedergeval wel.
Opzicht niet verkeerd, had het alleen beter gevonden als ze mij direct een vervangend model hadden kunnen geven aangezien dit een DOA was. Zoals GaMeOvEr ook benoemt is dit bij mij ook gebeurd, als alle webschops zich hier aan zouden houden is iedereen tevreden. Ik in iedergeval wel.
[Reactie gewijzigd door jan jaffa op vrijdag 23 november 2012 11:31]
Ik werk zelf in een elektronica zaak en veel mensen komen inderdaad met prijzen van internetshops.
voornamelijk de duurdere series tv's bijvoorbeeld (samsung 7000 en 8000 serie, panasonic vt50 etc)
staan vaak 200 euro goedkoper (heb het niet over bol.com of wehkamp ofzo) dan de laagste prijs van fysieke winkels. Dit heeft natuurlijk ook te maken dat ze geen showroom hebben, minder personeel, etc etc. Aan de andere kant weet ik ook zeker dat ze hun toestellen via de grijze import verkrijgen.
mij bekruipt altijd het gevoel dat je kan fluiten naar je service als er iets gebeurd. Als ik voor me zelf spreek zou ik niet graag een 50 inch panasonic VT50 voor eigen rekening opsturen naar een fabrikant. Ik betwijfel of panasonic de normale garantie geeft als ze weten dat het toestel niet rechtstreeks vanuit hun aan de desbetreffende winkel is geleverd.
voornamelijk de duurdere series tv's bijvoorbeeld (samsung 7000 en 8000 serie, panasonic vt50 etc)
staan vaak 200 euro goedkoper (heb het niet over bol.com of wehkamp ofzo) dan de laagste prijs van fysieke winkels. Dit heeft natuurlijk ook te maken dat ze geen showroom hebben, minder personeel, etc etc. Aan de andere kant weet ik ook zeker dat ze hun toestellen via de grijze import verkrijgen.
mij bekruipt altijd het gevoel dat je kan fluiten naar je service als er iets gebeurd. Als ik voor me zelf spreek zou ik niet graag een 50 inch panasonic VT50 voor eigen rekening opsturen naar een fabrikant. Ik betwijfel of panasonic de normale garantie geeft als ze weten dat het toestel niet rechtstreeks vanuit hun aan de desbetreffende winkel is geleverd.
Ach klanten bang maken helpt ook niet. Daarom is het juist zaak dat de webwinkel de garantie afhandeld
Hoe weet je zo zeker dat het grijze import is in dergelijke gevallen? Vergeet niet dat sommige winkels gewoon ook erg hoge marges hanteren. Inderdaad ook omdat er een showroom moet zijn, personeel wat daar rond moet lopen, stroomverbruik, logistiek meer geregel, verzekeringen, een andere en wellicht verouderd business model en ga maar door. Op een heel dure tv is een lagere prijs van ¤200,- niet ontdenkbaar als je het mij vraagt. Het verschil is zeker niet hoog genoeg om alleen op basis van de prijs te concluderen dat het om grijze import moet gaan. Daarbij hebben sommige leveranciers / producenten gewoon service aan huis. Panasonic die je noemt heeft / had dat in ieder geval. Hierdoor is het opsturen van een 50" tv helemaal niet aan de orde. Bij mij kwamen ze een defecte tv een aantal jaar terug gewoon ophalen en omruilen voor een nieuwe.
Ach, onzin. Serieuze webwinkels hebben weldegelijk kosten. Wij hebben ook kantoor, magazijn en als extra bezorgkosten. Prijzen zijn transparant, service wordt steeds transparanter.
De moeilijkheid is dat nieuwe webshop alleen maar op prijs kunnen concurreren en direct vol inzetten op 'goedkoopste' en volle bak marketing. Dat houden ze 1 maand vol, want dan komen de rekening van de marketing enz binnen en blijkt dat ze met verlies aan het verkopen zijn. Hoppa, daar komen de prijscorrecties. Ik zie dit heel vaak gebeuren en ik zou me er ook niet druk om hoeven maar.. er komt iedere maand wel zo'n Harry Nack om de hoek kijken.
Het is niet voor niets dat er zoveel webwinkels omvallen. En de argumenten die jij aanhaalt hoor je ook iedere keer weer van mensen die geen hier geen ervaring mee hebben. Mooiste is wanneer je dan een 'traditioneel' bedrijf binnen wandelt ze, anno 2012, vaak nog niet zijn ingesteld op de allom groter worden transparantie. Vooral de opkomst van mobielinternet maakt het noodzakelijk dat er bij dit soort bedrijven een omslag in denken plaats moet vinden.
En het is zo simpel, service en garantie is juist de manier voor excellente marketing. Verras je klanten met vriendelijkheid, begrip en snelheid en je hebt gouden ambassadeurs. Uit eigen ervaring, en transparant zichtbaar.
De moeilijkheid is dat nieuwe webshop alleen maar op prijs kunnen concurreren en direct vol inzetten op 'goedkoopste' en volle bak marketing. Dat houden ze 1 maand vol, want dan komen de rekening van de marketing enz binnen en blijkt dat ze met verlies aan het verkopen zijn. Hoppa, daar komen de prijscorrecties. Ik zie dit heel vaak gebeuren en ik zou me er ook niet druk om hoeven maar.. er komt iedere maand wel zo'n Harry Nack om de hoek kijken.
Het is niet voor niets dat er zoveel webwinkels omvallen. En de argumenten die jij aanhaalt hoor je ook iedere keer weer van mensen die geen hier geen ervaring mee hebben. Mooiste is wanneer je dan een 'traditioneel' bedrijf binnen wandelt ze, anno 2012, vaak nog niet zijn ingesteld op de allom groter worden transparantie. Vooral de opkomst van mobielinternet maakt het noodzakelijk dat er bij dit soort bedrijven een omslag in denken plaats moet vinden.
En het is zo simpel, service en garantie is juist de manier voor excellente marketing. Verras je klanten met vriendelijkheid, begrip en snelheid en je hebt gouden ambassadeurs. Uit eigen ervaring, en transparant zichtbaar.
Natuurlijk heb je kantoor, magazijn en bezorgkosten. Echter, bij veel winkels worden bezorgkosten (deels) door de klant betaald en heeft een webshop doorgaans geen showroom / winkelpand op een dure plek in het winkelcentrum etc. Dergelijke argumenten afdoen als onzin vind ik wat kort door de bocht. Er zijn echt enkele duidelijke verschillen te noemen.Ach, onzin. Serieuze webwinkels hebben weldegelijk kosten. Wij hebben ook kantoor, magazijn en als extra bezorgkosten. Prijzen zijn transparant, service wordt steeds transparanter.
webwinkels kunnen alleen verantwoordelijkheid afschuiven op de garantie als ze goede afspraken hebben gemaakt met de leverancier en fabrikant.
SALLAND.eu en Alternate hebben mij ook altijd naar de fabrikant doorverwezen.
Pas na juridische acties nemen ze de verantwoordelijk op zich.
Pas na juridische acties nemen ze de verantwoordelijk op zich.
eigenlijk zou het toch ook zo moeten zijn dat de leverancier van de webwinkel de garantie van de fabrikant regelt.
leveren betekent ook afleveren/retour sturen. zou ik zeggen.
leveren betekent ook afleveren/retour sturen. zou ik zeggen.
En heb jij dan eerst geprobeerd om via de fabrikant te regelen?
Waarom niet?
Waarom niet?
De ALDI flikt dit ook , onlangs een luchtbevochtiger stuk gegaan.
Dus mijn vrouw ermee trug naar de winkel , eh ze moest maar op het serviceboekje kijken waarheen het ding op te sturen.
Dus mijn vrouw ermee trug naar de winkel , eh ze moest maar op het serviceboekje kijken waarheen het ding op te sturen.
Bij de Aldi is dit imho nog niet zo raar daar het daar altijd gaat om tijdelijke producten die in bulk worden ingekocht en doorgezet. Aldi heeft zelf geen reparatie mogelijkheid en levert de betreffende producten maar een aantal weer of zelfs een aantal dagen. De ervaring leert dat je het artikel, mits binnen een beperkte termijn, gewoon retour kunt doen wanneer het stuk is. No flame intended maar had je wat anders verwacht in dit geval?
Wat had je dan verwacht? De Aldi is een supermarkt... en een prijsstunter met weinig marge. En service kost geld. Wil je service, dan ga je naar een speciaalzaak. Wil je een lage prijs, dan ga je naar de Aldi of de Media Markt, zo werkt dat nu eenmaal.De ALDI flikt dit ook , onlangs een luchtbevochtiger stuk gegaan. Dus mijn vrouw ermee trug naar de winkel , eh ze moest maar op het serviceboekje kijken waarheen het ding op te sturen.
Onzin, Aldi verkoopt het, dus is verantwoordelijk. Zij zullen het product aan moeten nemen, en of een nieuwe geven, of geld terug, of contact opnemen met de fabrikant om het te repareren.
Tegen een klant zeggen bel de fabrikant maar en zoek het uit hoort niet.
Tegen een klant zeggen bel de fabrikant maar en zoek het uit hoort niet.
Nogmaals het is een SUPERMARKT uit het laagste segment. De spullen staan daar verdorie op pallets in de winkel. Wake-up!
Het klopt dat de webwinkel verantwoordelijk is.
Maar zij moeten het uiteindelijk net zo goed via de fabrikant doen, met als gevolg enkel hogere kosten en vertraging en de consument schiet er net zo weinig mee op.
Wellicht voortaan beter altijd alles via de fabrikant laten doen, gaat veel in tussenlagen schelen en dus kosten met als gevolg de marges kunnen lager.
Maar zij moeten het uiteindelijk net zo goed via de fabrikant doen, met als gevolg enkel hogere kosten en vertraging en de consument schiet er net zo weinig mee op.
Wellicht voortaan beter altijd alles via de fabrikant laten doen, gaat veel in tussenlagen schelen en dus kosten met als gevolg de marges kunnen lager.
Onzin. De webwinkel heeft een verantwoordelijkheid een de klant. Als die met een defect product komt, heeft de webwinkel dat op te lossen. De webwinkel zal een overeenkomst met zijn leverancier hebben dat hij zijn kopotte aparatuur weer kan claimen, maar dat is niet iets waar de je klant (binnen de garantieperiode) op mag laten wachten.
Dat de webwinkel daar op moet wachten, of misschien wel helemaal niet vergoed kunnen krijgen, is hun risico, dat is het ondernemerschap. Je bent immers een zelfstandige webwinkel, geen webshop van je leverancier.
Maar er zijn veel te veel dozenschuivers die vinden dat als de leverancier het niet vergoed, zij het ook niet hoeven te vergoeden.
Dat de webwinkel daar op moet wachten, of misschien wel helemaal niet vergoed kunnen krijgen, is hun risico, dat is het ondernemerschap. Je bent immers een zelfstandige webwinkel, geen webshop van je leverancier.
Maar er zijn veel te veel dozenschuivers die vinden dat als de leverancier het niet vergoed, zij het ook niet hoeven te vergoeden.
Heb je wel gelezen wat ik zeg?
Wat de wet voorschrijft weet ik ook wel, wil niet zeggen dat het logisch is.
Dat er IEMAND een verantwoordelijkheid heeft lijkt me logisch, maar jij schuift het naar de eerste de beste en wil helemaal niet zeggen dat het logisch of verstandig is.
Een klant heeft baat bij de snelste oplossing, niet de eerste welke je tegenkomt.
Wat de wet voorschrijft weet ik ook wel, wil niet zeggen dat het logisch is.
Dat er IEMAND een verantwoordelijkheid heeft lijkt me logisch, maar jij schuift het naar de eerste de beste en wil helemaal niet zeggen dat het logisch of verstandig is.
Een klant heeft baat bij de snelste oplossing, niet de eerste welke je tegenkomt.
Die fabrikant weet slecht wat er met hun product is gebeurt totaan hun deur. Dat vervolgens de transporteur zijn vrachtwagen met 100KPH van een berg af stort om vervolgens alsnog de glazen vasen af te leveren kan een fabrikant niet weten. Daarom is de winkelier verantwoordelijk. Hij levert iets aan de consument en via hem kan de hele Supply Chain nagelopen worden om te kijken waar de fout zit.
Op dit item kan niet meer gereageerd worden.
Onderwerpen
Populair: Asus Samsung Mobiele telefoons Laptops Apple Sony Games Microsoft Consoles Microsoft Xbox One
© 1998 - 2013 Tweakers.net B.V. Contact Over Tweakers Jouw privacy Algemene voorwaarden Cookies
Tweakers wordt uitgegeven door De Persgroep en wordt gehost door True
