Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 110, views: 23.495 •

Webwinkels verwijzen klanten vaak door naar fabrikanten, als ze problemen met producten ondervinden, constateert de Consumentenbond. Ook zouden webshops klanten onterecht met 'onderzoekskosten' opzadelen bij reparatieverzoeken.

De Consumentenbond zette de naleving van de garantieregels van 11 grote webwinkels naast elkaar en constateerde dat veel shops zich achter de fabrikant verschuilen. Garantie is echter wettelijk gezien de verantwoordelijkheid van degene van wie je het product koopt en dus niet van de fabrikant. "Winkels moeten de wettelijke garantieregels naleven en hun verantwoordelijkheid nemen wanneer er iets misgaat met een product. Het recht op garantie is bij een webwinkel hetzelfde als bij een gewone winkel", zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond.

De bond zegt veel klachten van consumenten te krijgen over het doorschuiven van de verantwoordelijkheid en ook zouden ze regelmatig met onverwachte kosten te maken krijgen. Onder andere wijst de Consumentenbond met de beschuldigende vinger naar Bol.com, die tegen klanten zou zeggen dat het sneller zou zijn om defecte producten rechtstreeks naar de fabrikant te sturen en eventuele kosten zouden dan voor rekening van de klanten zijn. Op de website van Bol.com staat wel dat ze zich aan de wettelijke garantie houden en dat 'passende oplossing' wordt geboden bij problemen: "Afhankelijk van uw artikel doen wij dit door vervanging, reparatie of terugbetaling."

Incorrecte naleving van garantiebepalingen is consumentenorganisaties al jaren een doorn in het oog. Zo kreeg ConsuWijzer in 2011 bijna 23.000 klachten en vragen over onduidelijke garantieregelingen. Op Gathering of Tweakers wordt informatie gegeven over veilig online winkelen en garantie. 

Reacties (110)

Reactiefilter:-11100109+186+26+30
1 2 3 ... 6
Heeft bol.com ook bij mij gedaan.

Was ook meteen mijn laatste bestelling bij ze.
Hoe makkelijk het ook is om bij hun op de bestel knop te drukken, zoek wel even verder.

En voor een winkel die niet de goedkoopste is zou je kwaliteit mogen verwachten.

[Reactie gewijzigd door Eewokney op 23 november 2012 11:04]

Bij mij netjes opgelost via Bol... Dus niks te klagen. De vraag is bij hoeveel gevallen gaat het niet goed, als het structureel is moet het in elk geval aangepakt worden!

[Reactie gewijzigd door harrytasker op 23 november 2012 11:05]

Dit blijft een probleem als we met z'n allen voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Het geld moet ergens vandaan komen. Maw voor de laagste prijs kun je niet de beste service verwachten.
Leveranciers moeten zich wel aan de wet houden, en dat is wat hier aan de kaak wordt gesteld, en terecht.
Bol.com heeft zoiets ook een keer bij mij geprobeerd. Ik had twee jaar geleden een magnetron aangeschaft en deze was na een half jaar al defect, ze vertelden mij dat ik deze naar LG moest opsturen voor reparatie, ik heb toen aangegeven dat ik het er niet mee eens was en dat zij verantwoordelijk waren voor de garantie. Ik kon toen de magnetron opsturen naar Bol.com en kreeg een nieuwe terug gestuurd.

Helaas zijn het trouwens niet alleen webwinkels die hier een handje van hebben, normale winkels proberen dit grapje ook steeds vaker. Je moet als klant tegenwoordig wat steviger in je schoenen staan en je niet met een kluitje het riet in laten sturen. Het is belangrijk om je rechten te weten en hier gebruik van te maken, helaas zijn sommige (web)winkels zo klantonvriendelijk dat je geen kans hebt.
Sorry maar dit slaat nergens op vind ik. Bol.com is geen goedkope winkel, in veel gevallen net zo duur of duurder dan een fysieke winkel. Dubbeltje op de eerste rang is absoluut niet van toepassing.

Een ander verhaal is als je iets koopt wat grijze import is, dan is garantie meestal moeilijk. Grijze import is wel dubbeltje op de eerste rang. Grijze import is vaak makkelijk te herkennen, prijzen die soms wel 100,- lager liggen dan bij andere winkels is vaak een indicatie van grijze import.

Mensen willen tegenwoordig het gemak van internet shoppen, garantie afhandeling is helaas meestal wat ingewikkelder als je iets via internet koopt.
Er zijn maar weinig zaken waar dit optimaal verloopt. Ook onder fisieke winkels. Zelf ervaar ik dat ik in sommige gevallen niet eens de moeite neem (bij niet al te dure dingen) terug te gaan vanwege al het gezeik dat je weet dat je krijgt (eerst alles uitleggen, vervolgens reparatie kosten en in het ergste geval ben je je item een paar weken kwijt).

Ga maar eens terug met een kapotte laptop naar de Gamma bijvoorbeeld. Laats nog een vrouw voor me die zich in mijn ogen wel erg makkelijk liet afschepen met ‘sorry mevrouw, dat gaat via de leverancier. Het contact adres staat op de achterkant….’

Ik snap best dat een gamma of lidl of andere winkel die items verkoopt uit een andere 'branche' zelf geen reparaties uitvoert o.i.d., maar biedt dan service en neem zelf (als winkel) contact op met de leverancier, om het product zo snel mogelijk te fixen/vervangen.
ik ga altijd direct naar de fabrikant, het gebeurt maar heel zelden dat ik naar de webshop ga met mijn klacht.

Dit doe ik eigenlijk alleen als ik moet gaan opsturen. "Mijn" webshop (4launch) heeft een antwoordnummer en dan kost het me niks. Fabrikanten hebben dat vaak niet.
Onlangs bij coolblue hetzelfde probleem, contacteer de fabrikant maar, gaat veel sneller.
Bij Coolblue bestel ik niets meer, het kan blijkbaar alleen snel en correct gaan als je wil bestellen.
De fabrikant (HTC) heeft het probleem trouwens wel netjes en snel opgelost
Hoewel de verkopende webwinkel misschien wel het aanspreek- en garantiepunt dient te zijn, bieden veel fabrikanten prima garantieafdracht. Zo wordt door HTC het toestel kosteloos opgehaald en geretourneerd.
Als je deze garantie via de winkel zou willen laten lopen zou je hem daar bijvoorbeeld naartoe moeten opsturen(kosten), waarna de winkel vervolgens het toestel moet aanmelden bij de reparateur etc etc. Dit neemt dan ook kosten met zich mee voor de (web)winkel, waardoor deze minder concurrerend kan zijn, en aan het einde van de rit dezelfde garantie wordt geboden.
Niet alleen de winkel, maar ook de consument maakt meer kosten, en de afhandeling duurt vaak langer omdat sommige webwinkels wachten op meerdere producten!

Ook mijn samsung laserprinter werd gewoon via de fabrikant keurig thuis gerepareerd, dat toch veel liever dan het hele ding opsturen naar de winkel e.d.
Naar mijn weten is dit al heel lang aan de gang in de trant van jaren. En dit soort dingen zullen dus ook nooit verdwijnen zolang er wettelijk gezien niet duidelijk wordt gemaakt wat wel kan en mag en wat niet in de afhandeling van garanties. Aan de andere kant is het ook niet te doen tot op een bepaalde hoogte omdat wettelijk af te dekken omdat er velen nuances in ligt. En alsnog is het naar "best effort", dus met andere woorden, als de klant na twee maanden een probleem heeft met het bestelde product krijg hij of zij een tweehands toegestuurd waar eerst onderzoekskosten aan verbonden zit en alsnog een grote kans zit dat je er waarschijnlijk niet in aanmerking komt. Wat dat betreft is en blijft het een drama.
Dit heeft natuurlijk niets met dubbeltjes en eerste rijen te maken. Zelfs als je voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten dan moet een webshop zich nog steeds aan de wet houden. Dat betekend onder andere fatsoenlijke service. Al was het maar minimaal zoals het in de wet staat.. Wet is wet.
Dit blijft een probleem als we met z'n allen voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Het geld moet ergens vandaan komen. Maw voor de laagste prijs kun je niet de beste service verwachten.
Leveranciers moeten zich wel aan de wet houden, en dat is wat hier aan de kaak wordt gesteld, en terecht.
Sorry hoor, maar sinds wanneer zit je bij Bol.com voor een dubbeltje op de eerste rang? Deze uitspraak wordt iets teveel misbruikt op tweakers.net om dit soort praktijken te kunnen goedpraten.

Kijk zou het gaan over zo russiche gamekey site, of zo dubieuze webwinkel met spelfouten zonder een keurmerk. Dan is het inderdaad je eigen schuld en kun je dat niet verwachten, maar voor een Bol.com welke 1 1van de hoogste prijzen online hanteert verwacht je wel wat meer service dan "voor 7 uur besteld, morgen thuis".

[Reactie gewijzigd door TrisBe op 23 november 2012 11:21]

Het verhaal heeft twee kanten.

De (web)winkel moet gewoon de garantie-afhandeling voor hun klanten doen. Echter, zou ik de klanten er ook op wijzen, dat het eventueel sneller is om het zelf naar de fabrikant op te sturen.

Voor klanten die dit niet willen, handel je het als (web)winkel dan gewoon netjes voor de klant af.

Het is natuurlijk een feit dat de winkels zelf tegenwoordig (naja, al jaren) geen eigen reparatie afdeling hebben voor de producten en in principe alleen maar een doorgeefluik zijn naar de fabrikant, of een door de fabrikant aangewezen servicecentrum.

Als ik dus bijvoorbeeld een defecte harde schijf heb, stuur ik die liever zelf op naar Western Digital, dan dat ik die eerst opstuur naar de webshop, waar die vervolgens een week rondslingert, WD stuurt op den duur een nieuwe naar de webshop op, die er weer even over doet om bij mij aan te komen.

Kortom, ik heb sneller een vervangend of gerepareerd product terug, als ik het zelf afhandel. Uiteindelijk is het enige wat de fabrikant wil ook alleen maar een bon/aankoopbewijs, om te checken of iets nog binnen de garantieperiode valt.

Echter moet dit de keuze van de klant zijn, of die het zelf met een fabrikant af wil handelen of niet. Als (web)winkel handel je in principe standaard alles af voor de klant en je geeft de tip, voor hen die dat willen, dat het waarschijnlijk vlotter gaat als je het zelf regelt. Maar dit dient dus niet de standaard actie te zijn dat je de klant doorstuurt naar de leverancier/fabrikant.

[Reactie gewijzigd door GaMeOvEr op 23 november 2012 12:07]

Het maakt niet uit of je het product koopt bij een prijsvechter of een duurdere webshop gemikt op service.

Garantie en wet koop op afstand zijn gewoon van toepassing. Daar dienen ze zich aan te houden. Als een retour voor garantie/wkoa zorgt voor zware verliezen dan zijn hun marges gewoon te laag. Dan hadden ze dat maar moeten uitrekenen voordat ze gingen stunten met prijzen.

Het ondernemerschap is een risico, geen onuitputtelijke bron van geld.
Of ze verschuilen zich achter het kopje "ondeskundige montage".

Bij 4LAUNCH zijn ze hier erg bedreven in. Ze doen ook geen enkele moeite om ook maar een verklaring te geven hoe die "ondeskunde montage" in zijn werk gegaan is, zelfs niet als het bijzonder onwaarschijnlijk is dat het probleem hierdoor veroorzaakt kan zijn. In dit geval praat ik over 1 scheefgebogen pinnetje op het moederbord, ergens midden tussen alle andere (kaarsrechte) pinnetjes.

Het vervelende is dat je juridisch geen poot om op te staan hebt, omdat zo gauw je ook maar 1 schroefje aandraait blijkbaar alle verantwoordelijkheid meteen naar jou kan worden doorgeschoven. En door/dozenschuiven dat kunnen ze dan wel weer heel goed daar bij 4Launch.

[Reactie gewijzigd door didiensarah op 23 november 2012 11:39]

Niet alleen de winkel, maar ook de consument maakt meer kosten, en de afhandeling duurt vaak langer omdat sommige webwinkels wachten op meerdere producten!
Wat nog steeds geen vrijbrief is voor webwinkels om onder hun wettelijke verplichtingen uit te komen. Immers heeft de consument geen relatie met de fabrikant, maar met de winkel.

De reden waarom dit belangrijk is, is omdat de wettelijke garantie voor elektronica in Nederland in de praktijk altijd twee jaar is, waar dit bij veel fabrikanten maar een jaar is. In het tweede jaar is het dus nog steeds mogelijk om garantie af te dwingen bij de (web)winkel.
Als je rechtstreeks naar de fabrikant gaat dan scheelt dit vaak wel gewoon in tijd. Aangezien
er een een keten of 2 er tussen uitgaat waar het product naar toegestuurd wordt.
Aangezien de verkoper het vaak ook niet rechtstreeks naar de fabrikant stuurt maar het stuurt naar de partij waar hij het gekocht heeft en als je dan pech hebt stuurt die het pas naar de fabrikant.
Dus aan de hand van snelheid is het soms beter om het gewoon naar de fabrikant/ reperatiecentrum op te sturen.
Gelukkig heb ik hier geen slechte ervaring mee. Wel had ik bij een webshop een Harde schijf die defect was (DOA). Hun gaven me zelf 2 optie's ik kon het doen via hun en dat het wat langer zou gaan duren. Of ik kon hem zelf naar de fabrikant op sturen. uiteindelijk optie 2 gekozen en had snel weer een nieuwe HD binnen :) Opzicht niet verkeerd, had het alleen beter gevonden als ze mij direct een vervangend model hadden kunnen geven aangezien dit een DOA was.

Zoals GaMeOvEr ook benoemt is dit bij mij ook gebeurd, als alle webschops zich hier aan zouden houden is iedereen tevreden. Ik in iedergeval wel.

[Reactie gewijzigd door jan jaffa op 23 november 2012 11:31]

Ik werk zelf in een elektronica zaak en veel mensen komen inderdaad met prijzen van internetshops.
voornamelijk de duurdere series tv's bijvoorbeeld (samsung 7000 en 8000 serie, panasonic vt50 etc)
staan vaak 200 euro goedkoper (heb het niet over bol.com of wehkamp ofzo) dan de laagste prijs van fysieke winkels. Dit heeft natuurlijk ook te maken dat ze geen showroom hebben, minder personeel, etc etc. Aan de andere kant weet ik ook zeker dat ze hun toestellen via de grijze import verkrijgen.
mij bekruipt altijd het gevoel dat je kan fluiten naar je service als er iets gebeurd. Als ik voor me zelf spreek zou ik niet graag een 50 inch panasonic VT50 voor eigen rekening opsturen naar een fabrikant. Ik betwijfel of panasonic de normale garantie geeft als ze weten dat het toestel niet rechtstreeks vanuit hun aan de desbetreffende winkel is geleverd.
1 2 3 ... 6

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Populair:Apple iPhone 6DestinyAssassin's Creed UnityFIFA 15Nexus 6Call of Duty: Advanced WarfareApple WatchWorld of Warcraft: Warlords of Draenor, PC (Windows)Microsoft Xbox OneApple iOS 8

© 1998 - 2014 Tweakers.net B.V. Tweakers is onderdeel van De Persgroep en partner van Computable, Autotrack en Carsom.nl Hosting door True

Beste nieuwssite en prijsvergelijker van het jaar 2013