Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 47, views: 10.678 •

Bij de consumentenadvieswebsite ConsuWijzer zijn voor het eerst meer klachten binnengekomen over webshops dan over fysieke winkels. De klachten gingen vooral over het bezorgen, de garantie en het betalen van rekeningen.

In de eerste helft van 2012 kreeg de consumentenwebsite ConsuWijzer 6000 klachten binnen over webwinkels tegenover 5400 klachten over fysieke winkels. De meeste klachten gingen over het te laat of niet bezorgen van producten, garantie en ondeugdelijke producten, rekeningen en betalingen.

Volgens ConsuWijzer is de stijging van het aantal klachten over webshops een logisch gevolg van de opkomst van webwinkelen. "Online shoppen wordt natuurlijk steeds populairder. Ook komen er steeds meer webwinkels bij. Deze trend zien wij dan ook terug in het aantal meldingen", aldus Pauline Bijlenga van ConsuWijzer.

ConsuWijzer wijst erop dat consumenten zelf van te voren kunnen nagaan of een webwinkel betrouwbaar is. "Een website kan er heel professioneel uitzien, maar dat hoeft achter de schermen niet het geval te zijn. Dus als het op fora klachten regent over een bepaalde webwinkel moet je je afvragen of je daar wel wilt kopen", aldus Bijlenga.

Eerder al werd bekend dat vooral garanties in de elektronicabranche voor discussies zorgen tussen klant en winkel. Veel winkels menen dat een klant bij een defect product, na een bepaalde termijn geen recht meer heeft op garantie of moet bijbetalen, terwijl dat wettelijk gezien niet zo is. De medewerkers van ConsuWijzer roepen dan ook op dat klanten zich zo goed mogelijk informeren over de wetgeving en de beschikbare rechtsmiddelen.

Reacties (47)

Dat komt omdat elke 16 jarige puber een "webshop" kan starten... en je weet niet meer wat goed is en wat niet.

Iedereen download een scriptje en start een webshop...
En ook vooral omdat de meeste mensen simpelweg geen research doen voordat ze wat bestellen, als iemand ook maar even de moeite neemt om de geschiedenis/gegevens en klantbeoordelingen van een webwinkel te zoeken zouden er waarschijnlijk veel minder klachten zijn.
Ja, en derhalve lijkt het me ook zo dat steeds meer mensen steeds vaker online bestellen en misschien minder naar winkels gaan? Dan is het dus ook een logisch gevolg dat de klachten bij de ene vorm afnemen en bij de andere vorm stijgen. Mede door wat jullie eerder al aangaven, kind kan de was doen (alleen niet goed vaak) en laksheid.

En ik merk dat ik over een deel van de tekst heen zit te lezen, staat er ook in :)

[Reactie gewijzigd door stverschoof op 27 juli 2012 10:48]

Daar staan natuurlijk alleen IT/elektronica winkels in. Geen algemene of andersoortige webwinkels. Ik noem maar bijv een online lampenwinkel, of een auto-onderdelen-handelaar, of een online bouwmarkt. Die ga je hier niet terugvinden.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 27 juli 2012 17:11]

Mag ik even lachen?

Reviews zijn tegenwoordig één groot leugen en lachertje en verre van betrouwbaar. Laten we wel even realistisch en eerlijk blijven !

Waarom ik hier nu ongelofelijk hard om moet lachen?
- Klanten zijn vaak veel te beroerd om een review te plaatsen, tenzij een webwinkel hier centen of cadeau's tegenover zet - die wel heel interessant moeten zijn.

- Webwinkelhouders plaatsen zelf vaak positieve reviews over hun eigen webshop, vragen familie, vrienden, kennissen ditzelfde te doen al dan niet tegen kleine vergoeding om op die wijze positieve reviews te krijgen.


Mensen gaan pas echt over tot een review als er iets negatiefs te melden valt !

Waarop ik dit baseer? Ik heb 4 jaar een webshop gehad, heb het vooral gehad van diensten in mijn woonomgeving terwijl ik daarnaast ook een webwinkel had met computermeuk - hooguit 2 euro duurder dan alternate maar vaak wel een veel betere service en kwaliteit. Zelfs al bood ik klanten een USB Stickie aan van 4, 8 of 16GIG dan nog waren ze te beroerd om een review te schrijven omdat de waarde van de stick lager is dan de moeite die het ze kost.

Feit blijft altijd nog, consumenten hoor je pas als er iets is wat niet naar volle tevredenheid werkt of geleverd wordt (diensten, services etc.).

Overigens is er trouwens dankzij het feit dat mensen inderdaad steeds meer op zoek gaan naar reviews, wel het probleem ontstaan dat startende webwinkels een zeer lage kans van slagen hebben gekregen. Geen positieve review(s), houdt in geen verkopen, geen verkopen = geen overlevingskans.

In plaats van de nadelen die steeds in de media verschijnen zouden ook eens wat voordelen genoemd moeten worden, het is gemakkelijk voor iedereen om maar aan te geven waarop gelet moet worden - vaak verwijst men naar reviews - maar er is meer. Zoals; bel de webwinkel eerst eens, kijk eens of alle verplichte gegevens vermeld worden, kijk eventueel naar een keurmerk (hoewel ook dit steeds minder betrouwbaar is), stuur eens een e-mail en zie of er gereageerd wordt. Koop eerst n's iets goedkoops van een paar euro in plaats van direct voor tientjes tot honderden euro's.
Ik denk dat je war meer vertrouwen moet krijgen in statistische massa. Een bekende webwinkel, die per dag honderden klanten bedient, zal wel degelijk een goed verzadigde verzameling reviews hebben.

Er zijn inderdaad altijd uitschieters, zowel naar boven als naar beneden, maar die worden uitgemiddeld door het veel grotere aantal echte reviews.
Redelijk veel klachten over webshops die ik hier @ Tweakers lees, zijn klachten van personen die meenden met de voet op de grond te moeten stampen doordat de shop niet direct, & dan vooral als bij toverslag het product konden leveren.

Veel webshops moeten zich dus, volgens hun (jonge) klanten door de smalle corridor van 'de perfecte behandeling van de klant' bewegen om een goede rating te krijgen: gaat er iets mis? Is de shop gelijk verkeerd ;)

@ hieronder:

Tot nu toe heb ik altijd mijn bestellingen de volgende dag in huis gehad (bol.com). Houd je wel rekening met zoiets als overmacht?

Te veel bestellingen ineens van hetzelfde product kan betekenen dat het uitverkocht is en dat er bij de leverancier een nieuwe voorraad moet worden besteld. Dan zul jij dus een dagje langer moeten wachten ;)

[Reactie gewijzigd door dutch666 op 27 juli 2012 11:07]

Veel webshops moeten zich dus, volgens hun (jonge) klanten door een smalle corridor van 'de perfecte behandeling van de klant' bewegen om een goede rating te krijgen: gaat er iets mis? Is de shop gelijk verkeerd
Klopt, maar er zijn ook veel webshops die claimen: voor 22:30 besteld: morgen in huis.

En vervolgens zie je aan de track & trace dat het 2 dagen later pas verzonden wordt.

dat soort dingen kan ik inderdaad wel eens lichtelijk geirriteerd van worden, tenzij ze zelf netjes contact opnemen om te melden dat 't ietsje langer gaat duren. (kan gebeuren).

Aardig wat klachten die ik 'over webshops' had lagen niet eens echt aan de webshop, maar aan de partij die ze gebruikten om te verzenden. PostNL heb ik nooit problemen mee (integendeel, die doen vaak een stapje extra), DHL evenmin. GLS, DPD en Selektvracht bent ik een heel stuk minder over te spreken, en als ik op voorhand weet dat een webshop met een van die 3 werkt, dan ga ik wel naar een concurent.
Precies, en dan een week later leveren of erger nog:

Online een voorraad laten zien van product is op voorrraad en op het moment dat je besteld en betaald hebt is het er ineens niet meer en levertijd onbekend. En dan heel moeilijk doen als je de boel wilt annuleren of weken op je geld moeten wachten voordat het terug gestort wordt...

Bij een winkel is het dan tenminste nog zo, heb je dat of dat nee, okay dan kijk ik verder en verder geen gedoe...
mee eens, Een goede webshop heeft naar mijn mening dan ook een degelijke vooraads indicatie, die ook het liefst gelijk na mijn bestelling met 1 afneemt. Mocht het onverhoopt toch misgaan omdat 2 klanten tegelijk het zelfde bestellen of zo, dan is het netjes als de shop contact met je zoekt, het even voorlegt en met een voorstel komt (ander vergelijkbaar product wat wel op voorraad is bijvoorbeeld, of eenvoudig annuleren.
Is dat niet een kwestie van goed geprogrammeerde, binnen één transactie afwikkeling van de bestellingen en het bijwerken van de voorraadadministratie?
Je bent nog steeds niet verplicht om bij een webshop iets te kopen. Die keuze maak je toch geheel zelf? :)
Daarvoor hebben ze ooit een telefoon uitgevonden. Zo moeilijk is het toch niet om even vlug te bellen om te bevestigen dat een specifiek product wel degelijk nog in voorraad is.

En als het dan blijkt dat dit niet zo is, kan je ze nog vragen voor een schadevergoeding (zelfs al is dat maar een kortingscode voor een volgende aankoop). Gewoon weten hoe je het moet verwoorden dat je dat product de volgende dag nodig had, en schade hebt opgelopen doordat het enkele dagen later toekwam.
Mja, a 30, 40, 50, 60 of 70 cent per minuut.
En dus betaal je achteraf na het bellen net zoveel voor het product als in een fysieke winkel. Maar toch, gemak dient de mens.
Ik hoop dat je niet serieus bent nu?

Schadevergoeding omdat jij als klant op je centen zit of zelfs te beroerd bent om naar de winkel te gaan en dan nog het lef durven hebben om schadevergoeding in de mond te nemen terwijl je helemaal geen schade lijdt ?!

Wat gaat het straks worden ? De webshop garandeert levering binnen 24 uur, jij besteld maandag vroeg in de morgen om 5:00 uur een product bij een webwinkel en PostNL staat Dinsdag om 14:00 uur voor de deur, heb je dan plots schade geleden omdat het product maarliefst 9 uur te laat is geleverd en de webwinkel adverteert met levering binnen 24 uur ?

Zolang de webwinkel het product binnen de afgesproken 30 dagen levert is er niets aan de hand. Wil je garanties qua levering, dan moet je bij de echte grote dozenschuivers zijn of zelfs naar een fysieke winkel gaan.


Ik moet op basis van dit grapje wel zeggen... de consument wordt inderdaad steeds veeleisender maar je hebt erbij die wel heel erg aan zichzelf denken (dan zeg ik het nog netjes).

[Reactie gewijzigd door DarkForce op 27 juli 2012 17:11]

Als het echt zo belangrijk is dat het de volgende dag geleverd wordt, dan kan je best even de moeite nemen om extra te controleren of de info actueel is (oftewel bellen/mailen ter bevestiging)...
Pardon? Als ik bij een Blokker, Mycom, Kijkshop of zelfs Dixons binnenstap en zeg dat ik belang heb bij een specifiek product dan is het mij al geregeld voorgekomen dat het product nog wel als demo in de vitrine stond maar niet in het magazijn stond./
Nou, ik ben al op het punt dat ik "morgen in huis" interpreteer als "binnen een week". Zowat elke shop claimt binnen een dag te kunnen leveren uit angst dat er anders bij de buurman wordt bestelt die dat ook claimt.. Eerlijk gezegd maakt het me ook niet zoveel uit ook, als ik NU iets wil hebben ga ik het wel bij de winkel halen, als het geen haast heeft bestel ik het wel online voor een paar euro minder.
De meeste shops maken het waar hoor.
Ik heb het vrijwel altijd andersom. Volgende week in huis? Don't mind als het over 2 dagen op de mat valt.
De andere kant van de klachten is dat een webshop zo weinig marge heeft dat als er een fout wordt gemaakt er meteen door de klant kosten worden gemaakt om het op te lossen.

Een garantiegeval moet soms op eigen kosten worden teruggestuurd, als een onderdeel niet leverbaar meer is moet het verschil vaak meteen worden bijbetaald en bij fouten op de website ben je als klant ook al snel de pineut.

Hoewel ik me soms ook wel een beetje kan storen aan het profiteren van fouten van webshops en fabrikanten. Vroeger had je in een winkel het lef nodig om te proberen iets voor de foute prijs mee te krijgen, tegenwoordig kun je met emailtjes en brieven al je gelijk proberen te krijgen.
Volgens mij is het eerder andersom, en maakt de webshop kosten zodra de klant iets niet meer wilt hebben of begint te zeuren over het feit dat datgene wat ie besteld heeft niet datgene is wat ie wou hebben. Bestel het dan gewoon niet !!!
Zelf bestel ik geregeld bij Webshops en als ik bestellingen van meer dan ¤100,- doe dan bel ik de webshop even. Wanneer deze dan niet opneemt of niet normaal over de producten en garantie wilt praten dan bestel ik daar ook niet.

Daarmee heb ik ook goede ervaringen met webshops. Meestal is het dat wanneer je een bestelling doet dat je het de volgende dag binnenkrijgt.

Met garantie heb ik ook goede ervaringen. Terug sturen en meestal worden de verzendkosten gewoon betaald.

Ik heb eigenlijk geen klachten over webshops tot nu toe.

Wat Zethiel ook zegt: Doe je research en bestel afgaande op de reviews.
Ook bij een minder bekende shop die een betaallijn heeft bestel ik niet.
Bij webshops koopt men vooral op prijs. Is shop B een cent goedkoper als A dan verkoopt B er 15x zoveel. Dat B het niet zo nauw neemt met de service is van latere zorg.... Bij bakstenen winkels lijkt er toch wat meer overweging te zijn (op andere aspecten) waar men het product koopt, hele volksstammen doen toch hun boodschappen bij de AH omdat ze het een fijne winkel vinden.... Terwijl jumbo of aldi toch beduidend goedkoper zijn.
Vergeet ook de verzendkosten niet, die wordenook nog wel eens vergeten !. Gelukkig hebben ze dat hier bij Tweakers goed afgevangen in een totaal prijs
Het verschil is dat Jumo en Aldi toch echt andere producten leveren voor de prijs. Dan wel andere salami, danwel dezelfde salami in een andere verpakking. Dat is wat veel mensen afschrikt. Dan kopen ze liever iets dat ze al kennen.

Op het gebied van webshops en electronica krijg je bij A en B precies hetzelfde product. (Eventuele buitenlandse versies daargelaten). Voor veel mensen is het op het eerste gezicht dan weinig verschil tussen A en B. Ze krijgen immers hetzelfde product?

Op Tweakers kijken de meeste mensen toch verder, vanwege de beoordeling in de pricewatch missschien. Dan gaat het om verzending en RMA-afhandeling. En daar mag je best 1 cent meer voor betalen!
Bij de aldi zul je inderdaad geen unox knakworsten aantreffen maar een of ander duits C merk waarschijnlijk. Bij de jumbo verkopen ze echter net zo goed grolsch bier, unox knakworsten en bolletje beschuit. Alleen tegen wat lagere prijzen.... :)
ja je hebt gelijk maar denk dat je bij de a.h. de fout ingaat,
ik ga naar de a.h. omdat het lekker dichtbij is (dus als ik snel bakboter oid moet hebben)
voor de rest heb ik een ontzettende hekel aan die zaak, altijd zooi van inpakkers (insmijters eerder) veel goede b-merken uit de zaak gehaald voor a.h. b-merk die vaak net 5-10 cent onder de a-merken zitten en een flink stuk minder smaakt of presteert. en prijzenschommelingen die alleen bij a.h. voorkomen...
bijv. chocola 27ct word 37 ct en de volgende dag is het 27ct als aanbieding.
pistachenootjes waren eerst van een a-merk 1,89 het merk word uit de winkel gehaald bij a.h. en vervangen voor eigen merk 1,99. en ik ben gek op die nootjes dus dat was onvergefelijk :+
miljoenen aan busreclames uitgeven om mensen te wijzen dat als ze heel selectief winkelen ze goedkoper zijn (6ct !) als de c1000.
in veel plaatsen wint de a.h. gewoon omdat het elk pand koopt en dus dichterbij iedereen is. bij mijn ouders in de wijk zit de a.h. naast de c1000 en het verschil is overduidelijk dat mensen toch voor de c1000 gaan.
geen troep, vaak goedkopere en aantrekkelijkere reclames, meer keuze, klantvriendelijker. geen bonuskaarten of gedoe.

want ook dat scheelt 1 voor de halve prijs of 2 voor de prijs van 1
(ja je komt op hetzelfde bedrag uit maar zit met een 2e pak dat je niet eens wilde halen ;))
omdat degene voor je niet nog even een uur de bonuskaart zoekt de wuppies instopt en de zegeltjes plakt kun je ook nog eens een beetje snel weer de winkel uit waar je bij de uitgang een doosje voor je boodschappen kunt pakken (gratis)

appie fanboys bah ! :+
Interessant om te vermelden is dat in België men ook tot de conclusies is gekomen dat 4/5 webwinkels de klanten zelf misleiden.

http://deredactie.be/cm/v...mie/120726_Internetwinkel

Wat dit vooral voor mij zegt is dat al die labels en dergelijke iets is waar je niet al te veel op mag blindstaren. Ik denk dat bij ons de meeste sites een unizo ecommerce of een BEcommerce label hebben en toch krijg je na een studie zo'n cijfers.

Heb zelf een paar jaar in die sector gewerkt en bij die labels heb ik vaak het gevoel dat het eigenlijk gewoon pure platte commercie is, dan dat het echt gaat om een "kwaliteitslabel". Dat zijn nu eens zaken die bij mij geen invloed hebben.

Wat ik frappant vind is dat er zo weinig aandacht is voor "customer care". Als ik zo de shop reviews zit te bekijken of zelf nog recent op GOT een conflict zag tussen een winkel en consument met dreigingen van advocaten en waar men zelf de klant persoonlijk aanviel, dan lijkt mij dat bij vele online shops totaal afwezig.

En ik snap zelf niet zo goed de logica die daar achter zit want een misnoegde klant is een klant die niet terugkeert en gezien ook het sociale aspect heel belangrijk is (word to mouth, reviews, ...) is dat nu niet bepaald iets waar je vruchten van plukt.
Wat ik mij gewoon afvraag is. Laat deze test dan ook niet een beetje zien dat Nederland steeds luier wordt, En dan weet ik wel dat het natuurlijk veel makkelijker is via de webshop + je bent vaak ook nog goedkoper uit. maar vind het toch best wel zorgwekkend. Als ik tegenwoordig naar buiten kijk en zie hoe mij generatie zich gedraagt. Heb ik het vooral over de houding heel lui Bijvoorbeeld, of heel moe.En alles is te veel of te moeilijk .Misschien is dit wel een beetje oftopic. maar vraag het me gewoon af of dit mij alleen op valt.! Want natuurlijk het is makkelijker om via de webshop iets te kopen maar Zoals @Zethiel all zegt mensen willen geen eens de moeite doen om te researchen naar webshops over hoe ze becijferd worden goed of slecht.Heeft ook al weer met de houding * Het kost me te veel moeite * te maken.Om een lang verhaal kort te maken. Simpele oplossing doe je research en dan hoeft dit allemaal niet te gebeuren doe een beetje moeite en het resultaat zal er zijn.
Of ga naar een fysieke winkel zodat je weet met wie je te maken hebt.!
Ik weet niet in welke generatie jij valt. Maar ik ben nu bijna 21 en zie dat de mensen om mij heen niet bepaald lui zijn . Zeker niet als het gaat om webwinkels, iedereen doet een hoop research naar een webwinkel om inderdaad klachten te voorkomen.

Voorkomen is beter dan genese zeker op gebied van web winkels. De webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond de ene nog mooier en goed koper als de andere, maar er zit een hoop rotzooi tussen tegenwoordig. Niet leveren, te laat leveren.

Heb nu zelfs al een keer een shop gehad die zij wij hebben het product. Mailen en bellen en allemaal geen probleem we hebben het. Besteld en inderdaad mailtje word enige tijd vertraagd geleverd. Bellen werd beloofd dat het met 14 dagen er wel was, na 14 dagen zou nog 14 dagen duren. En naar 28 dagen werd er gemeld dat ook de leverancier het niet meer had dus dat het toch niet leverbaar was. Zeer jammer, dus hou me tegenwoordig aan 3 webwinkels en als die het niet hebben ga ik wel gewoon naar een fysieke winkel.
Ik vind het wel een beetje simpel te denken dat shop reviews 100% betrouwbaar zijn.
Ongeacht waar ze staan.

Snel 100+ reviews faken is ook zo gedaan op een betrouwbaar ogende webshop...
Keurmerken zijn ook niet heilig, omdat je die plaatjes al helemaal simpel op je site kwijt kan.
Ik betaal bij een webshop altijd onder rembours, kost wel wat meer maar ben op dat moment mijn centen niet kwijt.
En simpel een shop die deze keuze niet heeft daar ga ik aan voorbij.
Dus als er wat misgaat met de bestelling , hoef ik ook niet te zeuren voor mijn geld terug te krijgen.
Volgens mij kun je een webshop niet echt met een winkel vergelijken.
Zoals hierboven al staat: iedereen kan een webshop beginnen.
(met of zonder inschrijving bij de kvk)
Er zitten wat meer schakels in de ketting waar 't fout kan gaan.
(inpakker, bezorger enz)
Zelfs al gaat het bezorgen trager door stakende postbodes o.i.d. dan nog zal het de schuld van de webshop zijn.
De kosten om een vervangend product te ontvangen kan prijziger zijn als het originele product.

Het ligt denk ik ook heel erg aan de consument, die liever bij een sjon-ict wat haalt i.p.v. alternate om 0.30$ te besparen, inderdaad reviews over een webshop niet leest, niet logisch nadenkt en inderdaad te ongeduldig is.
(zeker nog nooit via dealextreme besteld, kom je er wel achter wat geduld is :+)


Voor mij is online bestellen nog altijd goed geweest
nouja van de week een kapotte casefan binnengekregen a la 5,-
Scheelt mij dat Mediamarkt gedoe, paupers die zichzelf zo goed vinden.
een beetje op leeftijd discrimineren, Jongeren vaak negeren of weigeren omdat ze de tas meenemen (alsof mensen boven de 30 niet stelen)
Verkopers die geen verstand hebben van zaken tegenover een babyboomer die zelf niet weet wat hij wil als hij er maar mee kan opscheppen.
extra kosten op laptops (19,-) omdat hun de windows installer van de fabrikant even die 30 min. hebben laten lopen. en nee je kan de laptop niet kopen zonder onze extra service want we hebben het lekker ongevraagd bij alle laptops al gedaan...(dus de fabrikant die berekent al de windows installatie en dan mediamarkt ook nog ff ?)
U wilt deze laptop kopen mogen we even uw privegegevens voor op onze bon ?
Ja u mag valse gegevens doen maargoed dan hebt u geen garantie :)
enz
enz
De pc zaak hier in de buurt verkoopt alleen Intel en Nvidia... (hoef daar niets slechts over te zeggen, lijkt me duidelijk dat deze zaak niet kan leveren waar ik om vraag)

Sowieso blijft bestellen beter, k ken geen pc zaak hier in de buurt die mij 2 watt wifi versterkers verkoopt ;)

Een kleine edit voor Theodor: wat hoofdletters toegevoegd hier en daar

[Reactie gewijzigd door the-dark-force op 27 juli 2012 12:12]

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.