Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 137, views: 14.747 •

De Consumentenbond is niet tevreden met de onlangs uitgebreide informatie over Europese garantieregels. De organisatie vindt dat Apple beter duidelijk moet maken hoe het zit met garantie op producten voor Nederlandse consumenten.

Dit weekend paste Apple zijn site met informatie over garantie aan, nadat het door een Italiaanse rechter op de vingers was getikt. Apple bracht consumenten niet op de hoogte van hun in de Europese wet vastgelegde recht op minimaal twee jaar garantie en daarmee was sprake van misleiding, aldus de rechter. De nieuwe pagina is volgens Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, 'een stap vooruit ten opzichte van het onoverzichtelijke document van bijna tweehonderd pagina's dat eerst op de website van Apple stond'.

De consumentenorganisatie is echter nog niet tevreden, omdat er te weinig informatie gegeven wordt over de regels in specifieke landen. Zo vindt de bond dat de details over de Nederlandse wet, die consumenten meer bescherming biedt dan de Europese regels, 'zijn weggestopt in een voetnoot'. In zijn vergelijkende grafiek verwijst Apple naar een aparte site met aanvullende wettelijke rechten voor consumenten. "Apple geeft nog steeds geen informatie over wat die Nederlandse regeling inhoudt, en hoe die zich verhoudt tot de garantie die Apple biedt", zegt Combée.

Op basis van de Europese regels geldt een garantietermijn van twee jaar, maar in de Nederlandse wet staat dat een product 'deugdelijk' moet zijn. Op basis van de verwachting over de levensduur, geldt voor veel producten daarom een langere termijn dan twee jaar. Overigens wijst ict-jurist Arnoud Engelfriet erop dat Apples garantiebepalingen nu goed afsteken ten opzichte van die van de EU, maar dat de Europese regels ook een ondergrens aangeven. De bewoordingen van Apple dat de EU-garantieregels spreken van 'reparatie of vervanging met betrekking tot aanwezige gebreken bij levering aan de klant', noemt Engelfriet 'riekend naar onfris': "De suggestie is natuurlijk dat je bij levering moet nagaan welke gebreken er zijn, omdat je anders buiten de wettelijke dekking valt. En dat is absoluut niet zo."

De bond dreigde eerder samen met de Europese zusterorganisaties Apple aan te klagen, omdat de organisaties van mening waren dat de garantievoorwaarden onduidelijk en misleidend waren. Zo zou onder andere de betaalde dienst AppleCare Protection Plan van twee of drie jaar grotendeels de wettelijke garantierechten van consumenten overlappen.

Reacties (137)

Reactiefilter:-11370134+179+213+30
Dat Apple door het Europees hof op de vingers is getikt vind ik al mooi op de eerste plaats, maar dat er nu nog steeds onduidelijkheid is over regels binnen Nederland is natuurlijk een kwalijke zaak. Dat een bepaalde regeling gewoon helemaal niet in te zien is klopt ronduit gewoon niet.
Ja, het aangemerkte punt van "reparatie of vervanging met betrekking tot aanwezige gebreken bij levering aan de klant" is iets wat weinig vertrouwen geeft, aangezien het eigenlijk een open deur is naar juist Apple Care koppelverkoop - wat ook iets is wat al eerder tot boetes voor Apple geleid heeft (zoals bijvoorbeeld in ItaliŽ, maar ook bij individuele zaken in meerdere EU lidstaten).

Los daarvan, praktisch invullend. Stel je voor je koopt een ipad 3, bij eerste gebruik lijkt er een gele waas over het scherm te liggen, maar je wordt verzekerd dat dit iets is wat met de tijd bijtrekt. Na een half jaar is dit nog steeds niet het geval (als voorbeeld) en je gaat terug. Maar dan ligt de bewijslast bij jou. Ondanks dat het dus niet om een producteigenschap gaat maar om een productiedefect. En dan komt dus weer de "coulance" van "als u Apple Care koopt, krijgt u makkelijker uw recht". En dat, is misbruik.

Edit. Ik ben het er mee eens dat het een stap in de goede richting is, het was immers al heel lang een zeer onfortuinlijke situatie. Maar, het is enkel een stap, een welke helaas te veel ruimte voor onfrisheid biedt. Dat kan dus beter, en dat zal waarschijnlijk ook beter worden. Zeker nu dit steeds meer in de aandacht komt en Apple in andere vaarwateren dit ook merkt, dan is het ten slotte ook in hun belang om het juiste te doen.

[Reactie gewijzigd door Virtuozzo op 3 april 2012 11:23]

Even een reactie op het voorbeeld wat je aanhaalt over een iPad 3 met een gele waas: Ik denk als je kunt aantonen dat een Apple medewerker heeft gezegd dat je een half jaar moet wachten, en dat het dan weg moet zijn, en dat is niet zo, dat het dan alsnog 'hun' probleem is, in die zin dat zij (als de experts zijnde) jou iets geadviseerd/opgedragen hebben, wat achteraf niet het gewenste resultaat leverde. Ze kunnen het dan moeilijk maken om te zeggen "Tsja meneertje, nu bent u te laat! Een 'vette pech'-sticker voor U!"
Dan loop je nog tegen het probleem aan dat je niet alleen heel sterk in je schoenen moet staan (onredelijk sterker dan zou moeten) maar dat je te vaak tegen een situatie aanloopt waar je gebruik moet maken van je rechtsbijstandverzekering. Wat dus niet nodig zou moeten zijn.

Helaas is het toch te vaak (let wel, dit is iets wat niet beperkt is tot het merk Apple tegenwoordig, het komt steeds vaker voor) het geval dat het neer komt op het ene woord tegen het andere. Ook vaak komt het voor dat medewerkers van een winkel niet goed op de hoogte zijn. Bijvoorbeeld het voorbeeld van een medewerker van een APR die je voor het 1ste jaar garantie naar Apple zelf verwijst en je verzekert dat je voor het tweede jaar bij hen terecht kan omdat zij de garantie voor dat tweede jaar aannemen. Wat dus niet correct is.

Juridisch noch ethisch kan gesteld worden "meneer, nu bent u te laat". Het gebeurt echter wel, en in het geval van de momentane specificatie van Apple aangaande garantie en aansprakelijkheid wordt juist de ruimte voor beleid geschapen (en zeker gesteld) om consumenten een "escape" te laten kopen. Wat dus niet nodig is, of zou moeten zijn.
Of je houdt op met het kopen van onzinproducten en je koopt je handel gewoon alleen van bedrijven die fatsoenlijke support leveren op hun producten. Er zijn genoeg bedrijven waarvan ik ongehoord goede service krijg. Als dat betekent dat ik ťťn merk niet aan kan schaffen, maar honderden andere merken bij dat bedrijf wel, dan neem ik dat graag voor lief.
Dat was de reden waarom ik mijn Apple hardware bij de MediaMarkt koop, gewoon 2 jaar bieden zonder gezeur. Een APR voegde weining toe, de hardware is overal hetzelfde, de service blijkbaar niet.
Hmmm. En dan zwart op wit laten vastleggen op officieel papier wat die medewerker heeft gezegd en ook laten ondertekenen door een bedrijfsleider.

Anders: wie heeft dat gezegd? Daar weet hij niets van, en al was het zo geweest dan was hij niet gerechtigd tot die uitspraak.

Kortom: onzin. Een dergelijk defect, ook als het zich pas na een jaar of anderhalf jaar manifesteert behoort gedekt te zijn.
Ik ben het met je eens dat een dergelijk defect gedekt hoort te zijn. In theorie is dat ook zo, er is echter helaas altijd een verschil tussen theorie en praktijk. Soms ten gevolge van beleid, soms ten gevolge van onduidelijkheden. Beide situaties kunnen tot gevolg hebben dat er misbruik gemaakt wordt, of dat een consument misleid kan worden.

Dat is geen kwestie die enkel Apple betreft trouwens. Helaas komen dit soort zaken tegenwoordig vaak voor.

Dat is niet zozeer waarom consumentenrecht bestaat trouwens. Consumentenrecht heeft een beschermingsfunctie naar zowel consument als bedrijf. Excessen zijn nooit goed voor vertrouwen, en elke vorm van economie berust nu eenmaal precies daarop. Zonder buffers tegen excessen breekt vertrouwen, en dat breekt bedrijf uiteindelijk.

[Reactie gewijzigd door Virtuozzo op 3 april 2012 13:32]

Je bent niet helemaal op de hoogte van Applecare.

Iedereen heeft 1 jaar gratis apple care. Dus dat gele waas probleem is helemaal geen probleem. De bewijslast ligt het gehele eerste jaar bij Apple en dat is dus veel beter dan de NL/EU wetgeving voorschrijft. Nu komt daar het tweede (en in NL nog langer) jaar bij waar de bewijslast bij jou ligt (dit was overigens al zo, maar werd idd door apple niet goed gecommuniceerd).
Er zijn helaas te veel procedures geweest de afgelopen jaren waar Apple de claim van het eerste jaar van garantie niet erkende na het wettelijke punt van zes maanden. Een verschil dus tussen claim en praktische erkenning. Ook zijn er teveel zaken geweest aangediend door rechtsbijstandsverzekeringen waar ongeacht dat geclaimde eerste jaar Apple Care verkocht werd voor het tweede jaar maar ook voor facilitatie in het eerste jaar. Gelukkig zijn dat uitzonderingen geweest, relatief gesproken, maar het zijn wel zaken geweest die bijgedragen hebben tot de omstandigheden die uiteindelijk de druk verhoogd hebben om aanpassingen te doen in garantie- en aansprakelijkheidsbeleid.

De ruimte op papier tot interpretatie van beleid is te groot. Of te onduidelijk, aangezien juist het beleid nog steeds een kwestie is van interpretatie. Let wel, dit is iets wat bij veel fabrikanten speelt (steeds meer eigenlijk, maar goed dat is een andere discussie). Waar het in deze situatie op neer komt is dat het dus niet duidelijk uitgewerkt is om interpretaties en dus eventuele onjuistheden te voorkomen.

Ik ga er vanuit dat deze situatie wel nog duidelijker gemaakt zal worden. Dit is echter niet iets wat een bedrijf van de ene op de andere week doet, je moet ergens een begin maken en na onderzoek leringen trekken. En dat vertalen in duidelijke procedures en beleid. Voor de verkoop van het primaire bedrijf, maar in het geval van Apple ook voor de voorwaarden en instructies die aan resellers opgelegd worden. Neem bijvoorbeeld het te vaak voorkomende geval van een APR die jou naar Apple verwijst voor het eerste jaar garantie en een verkooppunt maakt van "wij nemen het tweede jaar voor onze rekening".
Er zijn helaas te veel procedures geweest de afgelopen jaren waar Apple de claim van het eerste jaar van garantie niet erkende na het wettelijke punt van zes maanden. Een verschil dus tussen claim en praktische erkenning.
Kun je een voorbeeld geven van een procedure?

Mijn ervaring met apple service is prima: oordopjes worden netjes vervangen, complete ipods worden vernieuwd en binnen 1 week geleverd (ook na het halve jaar).

Ik ben zeer benieuwd welke procedures je ziet.
Volgens mij zeggen de oude en nieuwe voorwaarden niets over waar de bewijslast ligt hoor en is applecare in de kleine lettertjes behoorlijk careless.
Wat de bewijslast aangaat is er inderdaad een punt van onduidelijkheid in de praktische uitvoering van beleid. Apple stelt dat met Apple Care de bewijslast in geval van onduidelijkheid dan wel conflict in het eerste jaar voor het volledige jaar bij haar ligt, en dus niet slechts voor de eerste zes maanden (waarna het verschuift naar de consument).

De praktijk is helaas echter te vaak (ongeacht van frequentie van voorkomen, het is gewoon een kwestie van "mag niet voorkomen, gebeurt wel") anders. Dit ten gevolg van het (nog) niet corrigeren van procedures en beleid over de gehele linie van verkoop kanalen alsmede aanpassing en toetsing van support kanalen. Apple is geen uitzondering hierin, ze zijn echter wel zo ongeveer de laatste grote fabrikant die pas nu de stap zet van erkenning en eerste aanpassing van beleid. Aanpassing van procedures zal nog moeten volgen.

Te vaak duiken er zaken op in het systeem waar Apple dit niet in de praktijk brengt, en ook te vaak duiken er zaken op waar Apple dit pas ten uitvoer brengt na aankoop van verdere Apple Care. Was dus onjuist is en in tegenstrijd met wet. Het kan niet gesteld worden dat Apple consistent misbruik maakt, daarvoor is gewoon niet genoeg inzicht in cijfers en rapportages. Het kan ook niet gesteld worden dat er procedurele onjuistheden zitten in de instructies die Apple oplegt aan APR's, ook daarvoor is er te weinig inzicht. Het komt gewoon voor, en zou niet moeten voorkomen. Dat is wel duidelijk. En dit is nu een eerste stap in het oplossen van die situaties ter voorkoming van.

Dat neemt niet weg dat er dus nog steeds grijze ruimte bestaat. Dat klopt, en dat is ook jammer. Echter dat is een weg die menig fabrikant en merk in het verleden ook afgelegd heeft. Dell bijvoorbeeld heeft er een jaar over gedaan om zich aan te passen aan de toen wijzigende wetgeving in EU lidstaten aan de hand van die Richtlijn indertijd. Met meerdere stappen in dat jaar. Apple zet nu een eerste stap, en ja de rest zal ook moeten volgen maar dat gaat niet van het ene op het andere moment.

[Reactie gewijzigd door Virtuozzo op 3 april 2012 13:14]

haha dan moet je ook tal van andere merken (waaronder bijvoorbeeld Dell) verbieden.
Idd,, De garantie voorwaarden van DELL, HP en alle andere grote merken moet je eerst door een jurist deze laten lezen. Want een leek kan er niet uitkomen.

zeker met alle uitzonderingen regels en afschuif verklaringen dan nog niet te denken aan mogelijke eigen schades die buiten de schade zullen vallen van het defect.

Denk hierbij aan die mooie vochtstickers in telefoons.. Ja als je buiten loopt zal er heus wel eens een druppeltje in je telefoon vallen. Zo'n sticker wordt dan gelijk groot. Maar nu is niet je 3,5 mm jack defect bij de sticker maat je beeldscherm. Sorry meneer geen garantie meer, vocht in het toestel gekomen!!
Ja, en dat moeten ze dan ook gewoon eens doen. Dan maar geen Dell en HP.
Ja, en dat moeten ze dan ook gewoon eens doen. Dan maar geen Dell en HP.
nee, dan heb je gewoon niets meer te koop in Europa, want dit doen ze allemaal.
Ze kunnen Apple beter gewoon verbieden in Europa, met zo veel moeite die standaard 2 jaar garantie toekennen.
Het gaat hier niet over het toekennen maar het duidelijk vermelden van de garantierechten
Voor alle duidelijkheid. De consument in de EU had sowieso al de europese garantieregeling. Het is niet zo dat die sinds kort in voege treedt bij Apple. Apple was er gewoon niet duidelijk over en schept daar nu eindelijk duidelijkheid in.
Waarbij aangemerkt dient te worden dat Apple opzettelijk onduidelijk was om zo AppleCare te kunnen verkopen.
Dat vind ik een belangrijke nuance.
Al mijn producten zijn binnen de twee jaar gerepareerd of vervangen geweest.
Daar doen ze al jaren niet moeilijk over.

Dus ik snap al die commotie niet.

Ten eerste heeft Nederland niks met het Europese garantie regeling te maken, dan had men daarvoor destijds moeten kiezen.

Ten tweede is het zo dat bij Nederland na een half jaar bewijslast bij de klant ligt, ik heb nog nooit mee gemaakt bij Apple binnen 2 jaar ik zelf iets moest bewijzen.

Ten derde de accu zit bij Apple een jaar garantie op, volgens de wet hoeft maar een half jaar (zoals vele concurrenten doen).

En met de iPhone krijg je toch ook gewoon 2 jaar garantie ...

Wat doet een programma als Radar/Kassa, die informeert verkeerd en liet al 3 situaties zien die echt werkelijk niet konden. Die presentatrice doet alsof ze het weet maar ze weet echt niks. En die G5 die ze lieten zien was al veel ouder dan 3 jaar ... tja, I rest my case.

Natuurlijk zie ik het liefs 3 jaar standaard garantie en het liefst zien we allemaal 5 jaar garantie. Maar het moet wel redelijk zijn.
Natuurlijk zie ik het liefs 3 jaar standaard garantie en het liefst zien we allemaal 5 jaar garantie. Maar het moet wel redelijk zijn.
Het gaat er m.i. ook om dat een periode van 3 jaar (of 5 jaar voor bepaalde hardware) ook gewoon redelijk is! Als je een product koopt van een paar honderd euro moet ik toch op zijn minst verwachten dat het minimaal 3 jaar mee gaat. Dat de meeste mensen elke twee jaar hun telefoon vervangen doet daar natuurlijk helemaal niets aan af.
Dat willen we al te graag maar het feit is dat lang niet iedereen netjes mijn zijn computer omgaat.

Alleen denk ik echter als je 3 jaar standaard garantie wil, dan gaat Apple standaard er Apple care erbij doen en in de kosten verrekenen. Lijkt mij de meest logische stap.

Echter ben ik wel heel er benieuwd hoe de service en garantie regeling is bij de concurrenten. Ik hoor vaak verhalen dat ze hun laptop 1 tot 3 maand kwijt zijn.
Ik denk dat ik daar veel minder goed af ben.

Echter vind ik Apple niet onduidelijk maar de garantie regeling in Nederland is zelf ontzettend onduidelijk. Als men die eerst eenduidig maakt dan is het meteen voor iedereen duidelijk.
Ik vind het altijd zo prachtig dat er zulke daadkrachtige praat komt van een organisatie die vaak weinig lijkt te snappen van de moderne tijd en totaal geen autoriteit heeft.

Veel verder dan planken misslaan en open deuren intrappen komen ze vaak niet als het op moderne producten aankomt.
Ja iemand moet toch proberen om de medemens te kunnen helpen. Ik ben zelf ook van mening dat de consumentenbond eind jaren 80 misschien nummer 1 was maar tegenwoordig echt niet meer..

Indien jij in je recht staat en je hebt rechtsbijstand kan je hen altijd nog je zaak nalaten kijken en een jurist kan vaak meer voor je betekenen dan de consumentenbond..
Het onder de aandacht brengen van een probleem en zo anderen activeren (de EU/regering/etc.) tot actie en het betreffende bedrijf met de neus op de feiten drukken is wel een behoorlijk sterk middel hoor. Zeker omdat veel mensen en media dit soort bonden quoten in het nieuws.

Dat de consumentenbond een misser of 30 per dag maakt als het op IT aan komt, zal best, maar dit soort dingen zijn gewoon simpelweg nodig.

Het enige wat jammer is, is dat als de consumentenbond een bedrijfje als dit aan probeert te pakken, dat de mensen apple eerder geloven dan de consumentenbond. Maar dat is dan wel uniek voor apple. Men blijft die troep toch wel kopen, wat de consumentenbond of apple ook doet, lijkt het. Al krijgen ze 1 dag garantie.
Is ook mijn beeld. Die producten zijn gewoon goed, daarom begrijp ik dat moeilijk doen over de garantie ook niet.
Zelfs al zouden de producten zo goed zijn dat je de garantie niet nodig hebt, je hebt wel recht op garantie, en dat recht daar loopt Apple zo moeilijk over te doen. Voor mij zou dat al reden genoeg zijn om verder te kijken naar een andere partij.
Apple deed daar niet moeilijk over, Je had sowieso al 2 jaar garantie bij Apple alleen deed Apple daar onduidelijk over. Dus als je verder had gekeken dan je vooroordelen dan wist je dat je al 2 jaar garantie had sinds die EU regel er is doorgekomen.
als de producten zo goed zijn waarom doet apple dan zo moeilijk over hun garantie als echt voor 100% overtuigd zijn vd kwaliteit dan kunnen ze toch makkelijk 2 jaar garantie geven, maar nee ze willen de klant nog ff wat meer uitknijpen met de apple icare
Ik koop al vele jaren met veel plezier Apple producten, maar heb ook zat problemen gehad met defecten. Dat weerhoud met niet van het doen van toekomstige Apple aankopen, maar het is wel heel vervelend als je moet gaan bedelen om support. Je moet als consument gewoon kunnen weten waar je aan toe bent. Zelfs al heeft 95% van de mensen nooit problemen dan is dat voor de overige 5% geen oplossing.
(..) Apple-vrienden (..)
Haha.
Stabiel merk
Oh je bedoelt de hardware die niet van Apple is? Oh ja, gelukkig wordt dat gewoond door Intel, Amd of Samsung gemaakt.
Nog nooit een mankement
Ik heb zelf een macbook pro, zoveel gezeik mee gehad. Glas van laptop laten repareren? 800 euro. Haha. Laten doen ergens anders: 200 euro.
Hoe krijg je in godsnaam dat glas kapot? Laten vallen zeker..... :z
Dat kan, hou er echter ook rekening mee dat er modellen geweest zijn waar montage- maar ook fabricagefouten geleid hebben tot vergelijkbare situaties. In die gevallen was het schrijnend om te zien hoe er mee omgegaan werd. De relevante procedures daar spitsten zich dan ook niet alleen toe op deugdelijkheid van product maar ook redelijk gebruik. Iets waar Apple zich in de nu gedane beleidswijzigingen nog niet over uit laat maar ook geen protocollen voor stelt. Dat is dus een gemis. Maar goed, dit is een eerste stap en gezien de oplopende druk de laatste jaren zullen de noodzakelijke verdere stappen ook best wel volgen.

Uiteindelijk is dat niet enkel in het belang van de consument, maar ook in het belang van Apple zelf. Apple is een bedrijf wat een eigen markt bedient, het is ten slotte een lock in market model. Daarin geldt dat wat de consument dient ook het bedrijf dient, en vice versa. Wat Apple echter nog dient te verwerken, is dat er verschillen bestaan in de regionale verdelingen van haar markt. Praktisch voorbeeld, niet alleen is de VS een andere markt dan de EU voor economische en juridische aspecten, maar ook in vormen van consumptiegedrag.
Niet laten vallen. Hij lag vlak op de grond en er was een koffer op gevallen. Ook de dvd drive was kapot.
Als jij het glas van je laptop hebt moeten laten repareren dan heb je echt wel wat fout gedaan. Heb al jaren MacBooks en voor ze de MagSafe introduceerden ging de mijne ook meermaals tegen de grond maar zelfs dan moest het glas niet vervangen worden omdat die dingen zo stevig zijn.
Glas van laptop? volgens mij zijn het schermen die dan stuk zijn.
Nu heb je dus een Macbook Pro met 2e hands scherm ... en je garantie is dan meteen weg.
Want 600 euro extra betalen voor behoud van garantie is volkomen redelijk?
Er wordt nooit een glasplaat vervangen bij een laptop!
Men vervangt het scherm en dat zijn prijzige dingen.

600 euro extra betalen? wie maakt zijn scherm dan stuk? dat doet degene zelf en dat heet onzorgvuldigheid. Je betaald geen 600 euro extra ... je betaald voor je eigen slordigheid.
Jij begrijpt het niet helemaal denk ik. Een reparatie is: glas vernieuwen. Kunnen ze makkelijk, en doen ze ook. Ze vragen er alleen 600 euro voor. Wat denk jij dat er met het oude (nog werkende) scherm gaat gebeuren als ze hem 'helemaal' zouden vervangen?

Juist ja. Verkopen. Daarom is het een boevenbende.
Er zit helemaal geen glasplaat op het scherm makker |:(
Zucht. Ten eerste ben ik niet je makker. En ten tweede:
http://www.apple.com/nl/macbookpro/design.html
. En ze gebruikten glas over de gehele breedte – niet alleen omdat het er mooi uitziet, maar ook omdat het stevigheid geeft aan het beeldscherm.
Maar ok, waar heb je jouw 'feit' vandaan precies?

Het scherm zelf doet het prima, alleen de glasplaat is gescheurd. Is dat nou zo moeilijk te begrijpen?

[Reactie gewijzigd door boto op 4 april 2012 15:46]

Helaas zijn er meer dan genoeg mensen die wel problemen hebben met hun Apple produkten, waarbij je zou denken dat een Apple produkt zonder Apple Care een onverantwoord risico is.
Dat was dus juist het punt in een aantal zaken die gediend hebben in Nederland, maar ook in het geval van ItaliŽ en de zaak tussen consumentenbond en Apple daar. De ruimte geschapen door Apple om als beleid de noodzakelijkheid van Apple Care ongeacht rechten om te zetten in verkoop.

Zoals al eerder duidelijk gemaakt, in ItaliŽ heeft dat dus tot een flinke boete voor Apple geleid. In Nederland ook al tot flinke vergoedingen voor betroffen consumenten. De stappen die Apple nu zet zijn dan ook een stap in de goede richting, maar ze laten nog steeds dat grijze gebied tussen Apple Care en staande rechten bestaan. En daar wringt het nu juist, want daar moet Apple dus nog steeds aanpassingen ondernemen.
Tja, dat kan een toevalstreffer zijn. Mijn ervaring is dat Apple spullen niet of nauwelijks betrouwbaarder zijn dan merken als Samsung en Asus.

En je kan altijd een slechte serie hebben; de imac G5 had heel veel last van moederborden met lekkende condensatoren (net zoals veel andere moederbordfabrikanten), er zijn een aantal series macbook geweest waarvan de geforce 8400/8600 het begaf, en de hardeschijven die in apple computers zitten zijn natuurlijk net zo onbetrouwbaar als hardeschijven in elke andere computer.

Daarnaast horen ze zich natuurlijk gewoon aan de wet te houden.
Wat maar eens bewijst dat anecdote niet het enkelvoud van data is.

Ik kan je verzekeren dat Apple-produkten net zo goed stuk kunnen gaan als willekeurig andere hardware.

Zo is er bijvoorbeeld de saga geweest van de Time Capsules http://timecapsuledead.org/

En zo heb ik zelf ook menig kapotte hard-disk meegemaakt (werkte bij een bedrijf met heel veel Apples).

Geen reden voor mij om zelf geen Apple meer te kopen, overigens. Vooral reden om goed te blijven backuppen.

[Reactie gewijzigd door Keypunchie op 3 april 2012 11:37]

Wie zegt dan een hardware niet stuk kan gaan?

Elke harde schijf kan stuk dat heeft op zich niks met de time capsule zelf te maken.

En als je kijk op de website staat duidelijk vermeld voor Nederland:
"A replacement was offered, eventhough out of warranty"

Dan is er toch niks aan de hand? aangezien het back-ups betreft dan was de originele data dus nog in tact (anders was er geen sprake van een back-up). Dus dan heb je een nieuwe TC en even opnieuw back-up maken. En je probleem was opgelost.

Er is ook niemand die beweerd dat je geen back-ups moet maken.

Ik heb nog steeds de 1e gen TC en die werkt nog uitstekend tot de dag van vandaag.
Die is al van 2008 en we zijn nu 4 jaar verder.

En als bedrijf maak je toch een dubbele back-up? dan neem je toch het onzekere voor het onzekere ongeacht of je nu met Microsoft, Apple of Linux werkt.
Tsja, anecdotes kennen we allemaal. Zo heb ik 2 collega's die behoorlijk Apple-fan zijn. De ene heeft zowel zjn MBP als iPhone 4 als eens teruggestuurd voor reparatie. De andere heeft zoveel problemen gehad met z'n macbook dat Apple hem een high-end MBP heeft gegeven (met excuus-mailtje van Steve Jobs, althans, zijn naam stond eronder).

Uit statistieken blijk dat Apple qua betrouwbaarheid weinig afwijkt van andere grote hardware fabrikanten.
Al die onderzoeken hebben "satisfaction" in de titel. Dat is per definitie subjectief en daar scoort een emotie-merk als Apple natuurlijk beter op dan ratio-merken zoals bijv. Acer of Samsung.
Misschien eerst even de gelinkte PCWorld onderzoeken lezen alvorens dat soort voorbarige conclusies te trekken?

Het gaat over tevredenheid m.b.t. betrouwbaarheid, service en prijs/performance.
Het is echt niet zo dat Apple op alle punten de hoogste score behaald.

Zie ook: Reliability and Satisfaction: What the Measures Mean

[Reactie gewijzigd door Carbon op 3 april 2012 13:25]

Reliability kun je nog redelijk objectief meten (hoeveel DOA's, hoeveel failures in eerste jaar), maar dan zit je nog met het selectie-effect: is je steekproef representatief. Veel Apple-bezitters zijn nogal dweperig met het merk en die zullen gemotiveerder zijn een enquete in te vullen, ook (of juist) als hij prima werkt. De gemiddelde Acer-gebruiker heeft waarschijnlijk minder behoefte om enquetes over zijn laptop in te vullen, behalve als hij stuk is, want dan moet iedereen weten dat Acer een rotmerk is.

De service beoordelingen zijn waarschijnlijk al betrouwbaarder, want dan zoom je juist in op de mensen die problemen hadden.

Ik beweer niet dat Apple geen betrouwbare producten maakt, ik vind alleen dat "statistiek" gebaseerd op vrijwillege enquetes daarvoor geen overtuigend bewijs is.
Hele slechte statistieken,

Allemaal van dezelfde website en onderzoek...

Hier al iets wat beter en betrouwbaarder is...

nieuws: 'HP-laptops gaan vaker stuk dan die van Asus en Toshiba'
Allemaal van dezelfde website en onderzoek...
Tja het zijn de resultaten van de jaarlijkse PCWorld lezersenquÍte.
Hier al iets wat beter en betrouwbaarder is...
1) Betrouwbaarder? Het is een rapport van een verzekeringsmaatschappij, maw die willen zoveel mogelijk verzekeringen verkopen.

2) Beter? Het gaat alleen over laptops

3) Dat rapport stamt uit 2009
btw ook in dat rapport doet Apple het niet slecht, dat ze niet verder kwamen dan de 4e plaats kwam door de GPU en behuizing problemen (verkleuren, scheuren) met de MacBook

Uit de PCWorld lezersenquÍte over 2009 blijkt ook duidelijk dat er toen meer problemen waren met Apple laptops.
Ik snap de klacht over de Apple Care Protection Plan niet. Dixons, BCC en allerlei andere zaken "verkopen" allemaal extra garantie voor producten. Dit terwijl voor de meeste zaken er standaard 2 jaar garantie opzit. Het enige extra voordeel dat je krijgt is dat je het product ook kan laten vallen of het kan nat worden. Klaagt de consumenten bond daar dan niet over?
Het gaat er de consumentenbond denk ik meer over dat Apple, zelfs nadat ze op de vingers getikt zijn, nog altijd niet duidelijkheid geven over wat er precies onder welke garantie valt, en hoe dat in landen is geregeld waar de nationale garantieregels voordeliger zijn voor end-users dan de europese regelgeving.
Waarom moet Apple die duidelijkheid bieden? Je wordt als Nederlander geacht de wet te kennen. Apple hoeft jou de wet toch niet voor te kauwen? Dat doet geen enkel bedrijf, maar als het om Apple gaat moet het ineens weer wel.
Het gaat er niet om dat er uitgebreide garantieregelingen te koop aangeboden worden. Het gaat er om dat Apple suggereert dat die regelingen je extra veiligheid geven die je eigenlijk al door de Nederlandse wet rechtelijk toekomen ( == misleiding). En dat er meerdere gevallen bekend zijn waarbij klanten zonder zo'n regeling dwars gezeten werden toen ze hun wettelijk recht op garantie claimden terwijl klanten die wel die uitgebreide garantie hadden aangekocht daar geen problemen mee hadden ( == discriminatie).

Er is dus geen enkel probleem met het verkopen van extra garantieregelingen. Het is wel een probleem dat je klanten bang maakt dat ze niet hun wettelijk bepaalde garantie kunnen claimen zonder zo'n regeling en dat je botweg een wettelijk gerechtvaardigde garantieclaim weigert tot klanten met een rechtsgang gaan dreigen, of Kassa/Radar erbij slepen... dat soort dingen.
Je kan claimen maar of je er ook recht op hebt is een tweede.

Heb je de voorbeelden van Kassa/Radar wel eens nader bekeken:
- bedrijf koopt product en wil consument claim; dat kan NIET;
- jongen kocht iPod touch in Amerika en eist garantie na een jaar in Nederland; dat kan NIET;
- iMac G5 die problemen heeft en wil garantie; die is ouder dan 3 jaar;
- Verondersteld ons we Europees garantie regeling hebben; dat is niet waar;

Vind je het gek dat mensen in de war raken en niet meer weten hoe het zit als dit soort programma's ten onrechte met zulke situaties te komen?

Die programma's geven niks om de garantie die willen puur kijk cijfers anders maak je niet zulke idiote blunders;

Daarbij kan de consumentenbond geen rechtelijke uitspraken doen.
Ze bepalen namelijk helemaal niet de garantie wet.

(grappig dat men dit down mod terwijl dit feiten zijn)

[Reactie gewijzigd door BoringDay op 3 april 2012 15:00]

In vind het nog steeds onduidelijk, zeker wanneer je het overzicht op de Apple website ziet:
Samenvatting Europees consumentenrecht, de eenjarige beperkte garantie van Apple en AppleCare Protection Plan:

Europees consumentenrecht Tot minimaal 2 jaar na de leveringsdatum

Apple's eenjarige beperkte garantie Tot 1 jaar na de aankoopdatum

AppleCare Protection Plan Tot 3 jaar na de aankoopdatum voor het Mac of Apple scherm
Tot 2 jaar na de aankoopdatum voor de Apple TV, iPad, iPhone of iPod

http://www.apple.com/nl/legal/statutory-warranty/
Dat is nu juist het punt van aandacht hier (enfin, niet alleen hier maar ook in andere EU lidstaten). Die onduidelijkheden zijn ook de reden waarom Apple in andere landen ook reeds boetes opgelegd heeft gekregen, wat de reden is dat Apple toch langzaam meer aandacht begint te besteden aan de situatie.

Het orientatiepunt voor Apple ligt echter nog steeds op de verkoop van Apple Care. Wat te begrijpen is, en ook vrij normaal, echter echter bestaat nog steeds teveel mogelijkheid voor "grijze ruimte". Wat dus weer kan leiden tot continuatie van de onduidelijkheden en onfortuinlijke zaken die tot op heden enkel tot de huidige aanpassingen geleid hebben.
In vind het nog steeds onduidelijk, zeker wanneer je het overzicht op de Apple website ziet:
Niet als je de tekst boven de tabel leest:

Als je een product van Apple koopt, gelden naast de dekking die je volgens de beperkte garantie van Apple van ťťn jaar en het optionele AppleCare Protection Plan hebt, ook nog de garantiebepalingen die je conform het consumentenrecht van de Europese Unie geniet. Ook voor producten van andere fabrikanten dan Apple die je bij Apple koopt, gelden de garantiebepalingen van de Europese Unie.

Maar ja wie leest dat, ze hadden beter en geaggregeerde tabel kunnen maken.

Apple geeft dus 2 jaar of langer (zie note 2) garantie , omgekeerde bewijslast geldt na 1 jaar i.p.v. de gebruikelijke 6 maanden.

[Reactie gewijzigd door Carbon op 3 april 2012 12:10]

Wat ik nou echt niet snap is dat ik gister zo'n apple reseller in de stad inwandel, en dat deze nog altijd aangeeft: 1 jaar garantie op de iPad
Hierboven staat toch dat elke Europeese consument recht heeft op 2 jaar garantie!?
Heh, ja, dat was ook altijd al het geval. Hou er echter rekening mee dat het al heel lang een strijdpunt is van Apple tegen consumentenorganisaties en overheden die hier op wezen. Apple Premium Resellers, maar ook reguliere, hebben weinig ruimte hierin aangezien Apple veel punten van hun beleid oplegt. Dan krijg je dus ook dat soort verwarringen.

Te vaak is dat vooralsnog neer gekomen op situaties in de zin van "recht hebben en recht krijgen zijn twee verschillende dingen". En dat is nu juist wat zich met de jaren heeft opgestapeld totdat zowel consumentenorganisaties als overheden naar de streep getrokken begonnen te wijzen.

Kom je alsnog dit soort situaties tegen, tja, dan sta je eigenlijk voor een keuze. Je kunt het gesprek aangaan (niet de discussie, want dat is het niet, de wet is duidelijk dus het is geen kwestie van "maar" of "apple care" of "dat zijn andere winkels" of zelfs "dat moet u met Apple opnemen") om te kijken of ze inmiddels wel goed op de hoogte zijn en hun procedures hebben aangepast. Let er hierbij op dat het ook zwart op wit staat, immers de ervaring leert dat je te vaak te sterk in je schoenen moet staan met rechtsbijstand om je recht te krijgen (wet gaten boven algemene voorwaarden, maar kom inderdaad maar eens door de muur van zo'n winkel heen). Is dit niet het geval, ja dan kun je beter die winkel links laten liggen.

Zeker aangezien het punt van verkoop altijd volgens wet het aanspreekpunt is voor zowel garantie als aansprakelijkheid. Sta je dus voor een winkel waar dit niet correct is, riskeer dan niet de koppijn of kosten om je recht te krijgen als er iets misgaat. Voorkomen is beter dan genezen.
Terwijl het verschil tussen fabrieksgarantie en het conformiteitsbeginsel (europese/ nederlandse wetgeving) toch niet zo lastig is.

Dat ene jaar farbieksgarantie wat je krijgt van de reseller is langer dan de 6 maanden die de wet biedt. Die twee jaar waar iedereen over rept, is een periode waarbij de bewijslast bij jou ligt, en waarbij er in principe ook geld gevraagd mag worden voor een reparatie. (binnen bepaalde grenzen)
fabrieksgarantie krijg je niet van de reseller maar van de fabrikant
Ik heb vrijdag bij de BCC een iPad gekocht en bij het afrekenen zei de cassiere onegvraagd "bewaar de bon goed voor 2 jaar garantie". Dus soms hebben de "eenvoudigste" winkels de duidelijkste service.
Probleem blijft steeds het (selectief) door elkaar halen van de Europese richtlijn en de Nederlandse wet. De Europese richtlijn schrijft 2 jaar voor. Die richtlijn heeft Nederland NIET overgenomen. Die veelgenoemde periode van twee jaar is in Nederland NIET van toepassing.

In Nederland moet een garantieperiode geboden worden van minimaal 6 maanden waarin de bewijslast van het euvel bij de leverancier ligt. Heel vaak biedt de fabrikant niet zes maanden maar 2 jaar (omdat in de rest van de EU die 2 jaar wel geldt). Bij Apple is dit dus 1 jaar en dat recht hebben ze.

Vervolgens heb je in Nederland nog net zolang garantie als de economische levensduur van het apparaat duurt. De bewijslast ligt in die periode bij de koper. Een vuistregel is, dat de kosten voor de reparatie worden gedeeld naar rato van de verstreken levensduur.

Bijv. een kwalitatief goede TV dient 8 jaar mee te kunnen gaan. Gaat het apparaat na vier jaar stuk, betaalt de koper de helft van de kosten en de leverancier de helft.
Kijk dit is duidelijke taal .... helaas weten de programma's als Radar/Kassa dat niet over te brengen.

En het klopt ook nog eens wat je zegt.
Het is misschien een idee om eerst even de zaken te controleren alvorens een bericht te plaatsen, een goed startpunt is hier op Tweakers de Shopping sectie in het forum waar een helder en goed gestructureerd overzicht is te vinden met referenties over dit soort zaken.

Nederland heeft de Europese Richtlijn aangenomen en voorziet in een aantal uitbreidingen erop. Als consument ben je dus hier nog beter beschermd (ja, in theorie).

Apple heeft net als elk ander bedrijf het recht om eigen Algemene en andere Voorwaarden aan te bieden, die mogen echter niet in tegenspraak zijn met wetgeving. Noch in principe, noch in uitvoering. Dat eerste punt daar zet Apple nu de eerste stap in met erkenning en gedeeltelijke aanpassing van beleid. Dat tweede punt is helaas nog steeds een punt waar de zogenoemde grijze ruimte bestaat vanwege het ontbreken van uitgewerkte procedures, duidelijkheid in communicatie over de hele linie van Apple's verkoop- en supportkanalen, wat dus voor Apple geldt maar ook voor haar resellers die aan haar voorwaarden verbonden zijn.

Natuurlijk, dit soort grijze ruimte is niet iets wat alleen op Apple van toepassing is. Helaas is het tegenwoordig maar te gemeengoed dat fabrikanten en winkels met veel zaken een loopje proberen te nemen. Dat is het punt van het verschil tussen recht hebben en recht krijgen. Dat zie je bijvoorbeeld wel vaker met de verhalen rond reparaties van mobiele telefoons, maar ook vaker met Apple die de claim uitspreekt dat gedurende het eerste jaar van garantie bewijslast in het geval van aandiening claim bij hen ligt en de veelvoud van procedures waar blijkt dat in de praktijk Apple dit niet ten uitvoer brengt.

Apple is eigenlijk een van de laatste grote merken die nu de stap zetten naar erkenning van het verschil tussen hun situatie in de VS en in andere gebieden van afzet en de situatie in de EU. Ja, dat heeft wat lang geduurd. Zeker, er zijn zat gevallen schrijnend van aard. Ze zijn echter niet het enige merk wat die aanpassing moet verwerken, genoeg zijn hen daar in voorgegaan, en ook niet zonder slag of stoot. Dit soort zaken gaan nu eenmaal nooit zonder excessen, en nooit van de ene op de andere dag.
Probleem blijft steeds het (selectief) door elkaar halen van de Europese richtlijn en de Nederlandse wet. De Europese richtlijn schrijft 2 jaar voor. Die richtlijn heeft Nederland NIET overgenomen. Die veelgenoemde periode van twee jaar is in Nederland NIET van toepassing.
Dat is onjuist. Nederland heeft die richtlijn niet overgenomen, maar dat betekent niet dat Nederland zich niet aan de Europese regels moet houden. Nederland biedt de consument juist extra bescherming (na die 2 jaar garantie), dus die 2 jaar geldt hier wettelijk gezien ook.
In Nederland moet een garantieperiode geboden worden van minimaal 6 maanden waarin de bewijslast van het euvel bij de leverancier ligt. Heel vaak biedt de fabrikant niet zes maanden maar 2 jaar (omdat in de rest van de EU die 2 jaar wel geldt). Bij Apple is dit dus 1 jaar en dat recht hebben ze.
Dat recht heeft Apple niet. Ze voldeden niet aan de regels, door het consumentenrecht voor 2 jaar garantie te verzwijgen op hun website. Overigens speelt dit ook in andere landen als ItaliŽ.

[Reactie gewijzigd door tweaker2010 op 3 april 2012 15:51]

De Europese regels waren hier niet van toepassing omdat men die niet had overgenomen. Dat was een keuze van Nederland. Anders kon Nederland toch ook er niet voor kiezen? :z
Heel simpel,Ook Apple heeft zich aan de wet de houden.
Dus ze zijn verplicht twee jaar te geven op consumenten hardware. Apple Care is onzin, mits het korter dan twee jaar is.
Apple heeft zich altijd al aan de wet gehouden, echter ze zijn er onduidelijk over op hun website (nog steeds eigenlijk). Dat is nu ook het probleem van de consumentenbond.

En in NL is er helemaal geen 2 jaar garantie in NL, maar de levensduur van het product.

En apple care is helemaal geen onzin, je hebt 3 jaar wereldwijd garantie, de bewijslast ligt niet bij jou en je krijgt er telefonische ondersteuning bij. Voor mijzelf, jou en waarschijnlijk veel anderen niet het geld waard, maar voor een andere groep wel.
Los van eigen ervaringen, het gegeven dat er de laatste jaren meer druk op Apple is uitgeoefend tot erkenning van de situatie in de EU en aanpassing van garantie- en aansprakelijkheidsbeleid is reden om verder te kijken. Apple deed er klaarblijkelijk toch te vaak moeilijk over, of nam te vaak de mogelijkheid om mensen garantie te verkopen wat ze niet hoefden aan te schaffen omdat men er al recht op had.

Het klopt dat als je sterk in je schoenen stond, je goed informeerde en beschermde dat je met dat soort situaties redelijk kon omgaan, maar die noodzakelijkheid was een gevolg van juist die discrepanties - en dus niet een juridische noodzakelijkheid (wat echter dus te vaak daar wel op neer kwam).

Maar goed, zoals al eerder vermeld, het is nu een eerste stap in de goede richting. Een erkenning van een andere situatie dan in de VS en dus een erkenning van noodzakelijkheid tot aanpassing van algemene voorwaarden en procedures. Dat laatste is echter een punt waar nog onduidelijkheden bestaan, omdat er ruimte tot interpretatie is en het voor de algemene consument niet glashelder is. Dat zal volgens mij best wel verduidelijkt worden en ook leiden tot specifieke procedures die geen ruimte toelaten voor koppelverkoop of verwarring tussen voorwaarden verschillend bij Apple en APR's. Maar dat gaat nu eenmaal niet van de ene op de andere week.

Een andere opmerking. Het is in Nederland zo dat de Nederlandse erkenning en invulling (en uitbreiding op) van de Europese Richtlijn stelt dat we de minimale termijn van twee jaar erkennen en aannemen maar daar bovenop je dus mogelijkheden hebt voor aansprakelijkheid berustend op deudgelijkheid product en redelijk gebruik. In Nederland zijn we dus eigenlijk nog beter beschermd als consument dan zelfs in andere EU lidstaten.

De bewijslast is een ander punt echter. De ervaring van de veelvuldigheid van zaken aangaande Apple en support leert helaas dat er een verschil bestaat tussen wat Apple claimt en wat Apple doet. Daar zijn ze niet anders in dan veel andere fabrikanten, maar het leidt helaas te vaak tot onjuiste en ook onfrisse zaken. Dat is jammer.
Heel simpel,Ook Apple heeft zich aan de wet de houden.
Dus ze zijn verplicht twee jaar te geven op consumenten hardware.
Zelfs als je niet verder was gekomen dan de kop had je kunnen weten dat het daar niet over gaat!

Apple houdt zich gewoon aan de wettelijke garantie verplichtingen.
http://www.apple.com/nl/legal/statutory-warranty/

Waar de consumentbond over klaagt is het niet duidelijk communiceren van de garantievoorwaarden.
Klopt lees punt 10.3:
10.3 INDIEN U CONSUMENT BENT, HEEFT DEZE GARANTIE SLECHTS EEN AANVULLENDE WERKING. DEZE GARANTIE SLUIT DE RECHTEN DIE U OP BASIS VAN DE WET HEEFT NIET UIT.
Bron: http://store.apple.com/nl/open/salespolicies
Let er wel op dat dit punt 10.3 dus een pas recente toevoeging is. Een goede stap, maar wel pas een recente.
Zit er al een tijd in.
Eigenlijk zou Europa beter zijn richtlijn wat duidelijker maken: elke fabrikant geeft 2 jaar garantie op zijn machines. Geen gedoe over de aantoonbaarheid, stuk is stuk.

Nu wordt het ook helemaal een soep: koop je via Apple zelf dan heb je twee jaar, koop je via een premium reseller, dan heb je misschien twee jaar.

Als Apple echt overtuigd is van de degelijkheid van zijn (of haar?) producten, dan geven ze die twee jaar zonder meer.
Als Apple echt overtuigd is van de degelijkheid van zijn (of haar?) producten, dan geven ze die twee jaar zonder meer.
Daarmee zouden ze in Nederland, Finland, Zweden,Ierland en de UK nog steeds niet voldoen aan de consumentenwet.
Een fabrikant hoeft geen garantie te verlenen dat claim je bij de verkoper, dus jouw betoog kan de prullenbak in.
Je aanspreekpunt voor garantie alsmede aansprakelijkheid is altijd het punt van verkoop.
Dat werkt ook niet. Als ik dan een krasje op mijn telefoon krijg, gooi ik hem eens op de grond en de fabrikant zorgt wel weer dat het vernieuwd wordt.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Populair: Vliegtuig Luchtvaart Crash Smartphones Laptops Apple Games Politiek en recht Besturingssystemen Rusland

© 1998 - 2014 Tweakers.net B.V. onderdeel van De Persgroep, ook uitgever van Computable.nl, Autotrack.nl en Carsom.nl Hosting door True

Beste nieuwssite en prijsvergelijker van het jaar 2013