T-Mobile compenseert klanten niet voor grote storing - update

T-Mobile gaat klanten niet compenseren voor de grote storing van maandag. Hoewel ongeveer twee miljoen klanten een groot deel van de dag niet konden bellen, sms'en of internetten, is compensatie niet op zijn plaats, aldus T-Mobile.

Klanten kunnen zich met een klacht melden bij de klantenservice, zegt de provider. Op basis van de storing worden echter geen vergoedingen uitgekeerd. Een algemene compensatieregeling vanwege de storing gaat er niet komen. Daarvoor zou een storing van ongeveer acht uur te kort zijn, meldt woordvoerder Henny van der Heiden. "Het is voor ons ook overmacht en we moeten ergens een lijn trekken: dit viel voor ons net in de categorie waarbij we algemene compensatie niet op zijn plaats vinden."

Ongeveer twee miljoen klanten zijn getroffen door de storing van maandag, die werd veroorzaakt doordat een van de verbindingscentrales van T-Mobile uitviel. De exacte oorzaak van de uitval is nog altijd niet duidelijk. "Het bleek dat twee systemen in de centrale in conflict waren. Die systemen hebben we losgekoppeld, waarna het weer functioneerde." Deze specifieke storing kan zich niet meer voordoen, aldus Van der Heiden. "Maar we hebben te maken met geavanceerde techniek. Wij zijn niet de enige bij wie wel eens wat fout gaat."

Twee teams binnen T-Mobile waren bezig met oplossingen: het ene team wilde een backup-systeem online zetten, het andere was bezig met een oplossing van de storing. "Uiteindelijk bleek dat we de storing sneller konden oplossen dan de backup online zetten." Die backup staat niet klaar. "Daar moeten klantgegevens in gezet worden, dat heeft even tijd nodig." De storing werd maandagavond laat opgelost.

Update 13:37: T-Mobile heeft gevraagd om de tekst aan te passen, omdat veel klanten na het lezen van dit artikel individuele klachten zijn gaan indienen bij de klantenservice. "Op basis van de storing krijgt niemand een compensatie", zegt woordvoerder Roderick van Houten. "Individuele klachten nemen we altijd serieus. Maar op basis van de storing alleen krijgen mensen geen vergoeding. Dat hoeft men dus niet massaal te proberen."