Hoofdcategorieën
Device Settings

KPN wil glasvezelklachten binnen twee weken afhandelen

Door Olaf van Miltenburg, dinsdag 7 september 2010 15:20, views: 17.006

Het team dat KPN op de problemen van glasvezel-abonnees heeft gezet, moet binnen twee weken alle klachten afhandelen die via Tros Radar binnenkomen. Het bedrijf zou de monteur uit de uitzending inmiddels aan de kant hebben gezet.

Het team dat KPN heeft opgericht om de klachten van glasvezel-abonnees af te handelen zou Radar Team zijn gedoopt, meldt een bron dicht bij het project. Het team, dat bestaat uit managers en gespecialiseerde helpdeskmedewerkers, zou alle klachten behandelen die het van Tros Radar binnenkrijgt via het adres klachtentrosradar@kpn.com. Die klachten zouden buiten de normale procedures om worden afgehandeld en zo snel mogelijk worden doorgespeeld naar de partijen die de problemen moeten oplossen.

Binnen twee weken moeten alle klachten zijn opgelost. Het zou echter nog niet stormlopen en een dag na de uitzending zou het team nog geen vijftien klachten hebben ontvangen. De helpdeskmedewerkers zouden drie keer per dag contact hebben met het management over het verloop. Hoewel er nu een project loopt om de bestaande klachten te verhelpen, zou KPN nog geen grootschalige actie hebben ondernomen om dergelijke klachten structureel te voorkomen. Verder zou de monteur die Radar met een verborgen camera had opgenomen geen KPN-monteur zijn, maar een aannemer en zou KPN de banden met de man per direct hebben beëindigd.

Maandagavond belichtte Tros Radar de problemen die klanten zouden ondervinden met glasvezel van KPN. De redactie van het programma liet enkele mensen aan het woord die met hogere kosten en slechte verbindingen werden geconfronteerd. Een verborgen camera toonde dat een monteur zonder factuur zijn aansluitwerk wilde verrichten en uit onderzoek onder 1200 klanten zou blijken dat 26 procent van de abonnees duurder uit was dan aanvankelijk was afgesproken, dat 37 procent het advies kreeg een draadloze aansluiting te nemen en dat bij 47 procent de beloofde snelheid niet werd gehaald.

KPN heeft inmiddels in een reactie excuses aangeboden voor de problemen: "Eind juni telden wij 2000 probleemgevallen. Twee derde daarvan is inmiddels geholpen. Er resten nog wel zo’n 600 gevallen die we niet binnen 24 uur kunnen oplossen. KPN telt op dit moment enkele tientallen klachten die nog niet in behandeling zijn genomen. Het gaat dan om complexe technische problemen. Het is heel vervelend dat de oplossing tijd vraagt, maar deze klanten krijgen voorrang." In totaal zou de glasvezeldienst nu 50.000 abonnees hebben. Overigens noemt KPN in de reactie een termijn van vier weken waarbinnen de problemen moeten zijn opgelost. Intern is dit volgens de bron dus twee weken.

Volgende 15:51 Europol rolt topsites op na invallen in 14 Europese landen
Vorige 14:39 Draadloos audiosysteem Creative uitgelekt via FCC
Advertentie

Reacties

«  1  2  3  »

Ik raad iedereen aan om geen KPN Glasvezel te nemen omdat KPN zelf aan het TV signaal loopt prutsen en dit niet 1:1 doorgeeft vanuit Hilversum zoals Glashart Media wel doet. Wil je dus de hoogste beeldkwaliteit via Glasvezel? Ga dan absoluut NIET met KPN Glasvezel in zee, maar bij een provider welke zijn IPTV dienst van Glashart Media afneemt.

KPN encodeert zelf het bron signaal met eigen encoders in plaats van de orgineel geëncodeerde Technicolor streams uit de Technicolor encoders 1:1 door te geven aan de eindgebruiker.

Dit is dramatisch voor de beeldkwaliteit!

Glashart Media geeft deze Technicolor streams (Of Canaal Digitaal streams voor buitenlandse zenders) wel direct 1:1 door. Geen kwaliteitsverlies dus wat door apparatuur van je provider wordt veroorzaakt! Ook timmert KPN hun signaal dicht om HTPC gebruikers tegen te werken (KPN is net als UPC een schroothondje van de contentleveranciers). Glashart Media doet dit NIET en hanteert een veel meer open houding en aanpak. Hier kun je dus wel een HTPC gebruiken. Een stuk klantvriendelijker dus en niet zo autoritair en arrogant als een bedrijf als KPN.

Het is van het begin af aan al duidelijk dat er bij Glashart Media meer knowhow zit: Minder opstartproblemen, een betere basis, en problemen worden over het algemeen veel sneller opgelost dan bij KPN. Daarnaast luistert Glashart Media een stuk beter naar de wensen van de klant. Men heeft bij het opzetten van IPTV en DVB-C al meteen de juiste keuzes gemaakt om dit onversleuteld door te geven zodat consumenten ook andere apparatuur kunnen gebruiken. Ook de Amino boxen zijn een goede keuze geweest. Weinig stroomverbruik, signaal wordt 1:1 doorgestuurd aan de TV, zaptijd is zeer acceptabel, Menu en EPG info is goed, uitzendinggemist is compleet en werkt goed, afstandsbediening is te koppelen aan de TV, en er zit geen ventilator in.

Kortom: In een partij als Glashart Media heb ik veel meer vertrouwen dan in monopolist en beunhaas KPN.

[Reactie gewijzigd door Alexander01 op dinsdag 7 september 2010 15:51]


Ik raad iedereen aan om wel KPN Glasvezel te nemen. Ik heb nu 6 maanden een abonnement en heb nog nooit problemen gehad. De installatie was snel en we hebben laatst een (gratis) upgrade gehad naar een 1:1 lijn (we hadden hier 50 up 5 down en nu 50 up en down).

Gelukkig is bovenstaand en dit commentaar totaal nutteloos, want je hebt altijd wel positieve en negatieve verhalen.

[Reactie gewijzigd door Cassie op dinsdag 7 september 2010 15:30]


Zeker geen Radar gekeken gisteren? KPN die zegt dat je glasvezel hebt, terwijl het laatste stukje via de coax-kabel gaat. En facturen die onjuist zijn en kosten die je moet maken terwijl KPN daar niks over zegt. Niet echt nutteloos lijkt me.

Dat zo'n advocaat het verschil tussen coax en telefoonkabel niet kent kan ik nog begrijpen , maar hier op t.net verwacht ik wel beter.

Huh? Volgens mij ligt er toch echt glas hoor in mijn meterkast. Dunne coax anders !?

In sommige gevallen gaat de glasvezel maar tot aan de wijkcentrale, ik denk dat hier de meeste klachten vandaan komen, aangezien mensen wel warm worden gemaakt met de term glasvezel, en er later achter komen dat dit niet helemaal waar is.

Zelf heb ik ook glasvezel van KPN, en dit werkt naar mijn mening helemaal perfect (op het trage zappen en de problemen met online-games na dan)

[Reactie gewijzigd door Flyingdutchie op dinsdag 7 september 2010 22:14]


FttC.... Fiber to the Curb

Ach ja enkele klachten op vele aansluitingen, waar praten we over?
Vervelend voor degen die het overkomt, maar niet geldend voor de kwaliteit over het algemeen.

Dan verkopen ze dus eigenlijk VDSL. Als ik me niet vergis ligt er dan glas tot in de wijkcentrale en vanaf daar coax. Krijgen we binnenkort eindelijke rekelijke uploads met A(V)DSL.

Zakelijk hebben wij ook glas maar, daar ligt er wel degelijk glas tot in het pand.

Alex is wel een beetje negatief.. maar het is een feit dat de streams van KPN broadcasting (2.5-4Mbit mp4) kwalitatief een stuk minder zijn dan die van Glashart Media. Als ik de keuze had zou ik het wel weten!

@Cassie

Wat betreft het TV signaal is het een feit dat de beeldkwaliteit bij KPN Glasvezel matig is vergeleken met Glashart Media. Daar hoef je het niet eens voor te zien. De kenner weet al genoeg als ie mijn post hierboven leest.


Over de internetsnelheid van KPN Glasvezel:


Je zult nooit de beloofde snelheid halen waarmee KPN adverteert omdat de Experabox werkt met een PPPoE verbinding waar veel overhead op zit. In een Reggefiber gebied waar alles op de Reggefiber manier wordt aangelegd en uitgerold (en waar Glashart Media de TV dienst levert) wordt er niet gebruik gemaakt van een PPPoE verbinding. Daar haal je dus WEL de beloofde internetsnelheid!

[Reactie gewijzigd door Alexander01 op dinsdag 7 september 2010 18:42]


Gelukkig is bovenstaand en dit commentaar totaal nutteloos, want je hebt altijd wel positieve en negatieve verhalen.
Klopt, behalve dat Alexander01 niet met een subjectief gebruikerservaring verhaal komt, maar met feiten die lezers kunnen controleren. Ik vind het in ieder geval interessant om te horen dat KPN met eigen encoders aan de knoei gaat. Als ik een abo overweeg zal ik daar zeker eerst vragen over stellen alvorens ik een beslissing maak.

de vraag is alleen kun je wel kiezen, want ik heb het idee dat het bij glas 't zelfde is als bij kabel, - of je hebt dekking van aanbieder ziggo (glashart) of van upc (kpn) (enkele locale uitzonderingen daargelaten).

ik zag dat op het glashard netwerk hier in dordrecht, KPN ook diensten aanbied, maar bij alle andere providers zoals tweak etc. zie je dat ze gebruik maken van de tv-services van Glashart media. maw. het lijkt erop dat je weinig keus hebt. ...

vraag is dus of bedrijven hier zelf diensten aanbieden (zoals via dsl) of dat het enkel om reselling gaat.

Glashart is de naam van het samenwerkingverband tussen KPN en Reggefiber...

Het enige jammere aan je (verder goede) verhaal is dat je in veel glasvezel gebieden geen keus hebt! Je hebt gebieden waar:

* Óf KPN het licht op de vezels zet
* óf waar Reggefiber dat doet.

In de meeste gebieden heb je niet beiden zitten en kun je dus alleen uit providers kiezen die het KPN signaal doorgeven OF providers die het signaal van Glashart Media doorgeven.

Je lijkt me een beetje een medewerker van Glashart Media gezien vele van je andere posts:
Alexander01 in 'nieuws: XMS komt met hd-pvr voor iptv via glasvezel'
Alexander01 in 'nieuws: Ziggo geeft Philips' 2010-televisies CI+-certificaat'

Dus deze commercial vind ik een beetje misplaatst. De meeste mensen die ik ken met KPN Glasvezel hebben juist helemaal geen problemen. Zelfs gisteravond nog iemand gevonden die laaiend enthousiast was.

Ik ben geen medewerker van Glashart Media en in mijn gebied (Eindhoven) kan ik ook nog niet eens IPTV krijgen van Glashart Media. Ik wil iedereen alleen met z'n neus op de feiten drukken wat voor bedrijf KPN is. Hun technische knowhow, hun houding naar de consumenten en hun business model (consumentje pesten en uitmelken met inferieure diensten).

Ik heb de uitzending gezien en afgezien van foutieve bedragen op de factuur, ligt volgens mij het grootste probleem bij die "verkeer via het elektrische netwerk" kastjes en de experiabox.

En de gesprekken met de verkoopafdeling. Vaak zorgen onuitgesproken verwachtingen en aannames voor problemen. Maar dat is bij de meeste telefonische verkopen zo natuurlijk.

Of vergeten ze alle opties aan te zetten die bij het abbo horen.

Ik vind het vreemd dat deze klanten nu opeens voorrang krijgen nadat er zoveel publiciteit om deze problemen is geweest. Betekent dit dat als ik een probleem heb met mijn DSL lijn ik nu achteraan in de rij komt te staan?

KPN zou moeten streven om helemaal geen mensen te laten wachten met het oplossen van problemen. Of ze liever uiteraard voorkomen. Ook 2000 probleemgevallen op een dienst met 50000 abonnees is relatief veel.

[Reactie gewijzigd door Sorcerer op dinsdag 7 september 2010 15:26]


Je kunt het ook bij trosradar melden, dan krijg je ook voorrang. Dus als je zsm geholpen wolt worden dan weet je nu hoe de logische procedure van KPN inelkaar steekt.

Ja fijn he. Ik heb ongeveer hetzelfde meegemaakt met UPC. Ik had problemen met mijn facturen en kreeg een beloofde korting niet. Ik heb een half jaar lang tientallen keren met de helpdesk van ze gebeld maar mijn klacht was aan dovemansoren gericht.

Uiteindelijk uit ellende maar een klacht gepost op klachtenoplossing.nl. Wat denk je? Ik wordt spontaan gebeld door iemand van UPC WebCare en inmiddels heb ik mijn geld terug gehad.

Oftewel ze helpen de mensen die hard (en en plein public) schreeuwen. Mensen die fatsoenlijk via de normale kanalen hun problemen melden worden genoeglijk genegeerd en met een kluitje in het riet gestuurd.

Man man, wat maakt KPN er een zootje van. Zag gisteren fragmenten uit de bewuste uitzending. Vraag me af hoe ze dat binnen twee weken denken "af te handelen", mensen die glasvezel tot in de woning zouden moeten hebben, maar waarbij de laatste stap in de keten gewoon coax is.

*een drukke periode voor KPN monteurs ziet aankomen*

Coax is de kabel, kpn gebruikt koper. Overigens is het kpn "glasvezel" eerder VDSL(?2?) aangezien het glasvezel vaak slechts tot de wijkcentrale ligt. Dit zie je dan ook terug in de snelheden van de pakketten (brons 8mbit, zilver 16mbit, goud 30mbit).

Op mijn postcode is toevallig kpn glasvezel beschikbaar (ze lobbyen er ook deur tot deur voor) echter de straat is in 10 jaar tijd nog nooit open gebroken en er ligt dus echt geen glasvezel tot mijn deur.

[Reactie gewijzigd door sdk1985 op dinsdag 7 september 2010 15:41]


Met alle respect, maar jij snapt dus ook de helft niet van de materie en vertrouwt met droge ogen op de kundigheid van de 'experts' in die uitzending.

UPC, Ziggo en consorten bieden coax tot in de woning. Waar men het in de uitzending over coax had, hadden ze gewoon "telefoonkabel" moeten zeggen. Want zo werkt FttC, dat KPN ook onder "KPNGlasvezel" schaart, namelijk.

En zo zat de hele uitzending vol failures en appels-en-peren-vergelijkingen.

Dat ze de dubieuze verkooppraktijken, discrepanties tussen sales en support (m.b.t. de Devolo's) en de monteurs aan de kaak stelde, OK. Maar van waarde oordelen over de techniek en het fenomeen "Glasvezel" an sich hadden ze zich verre moeten houden.

Je slaat de spijker op de kop! Het is nu precies het niveau van de uitzending die reflecteert wat het gemiddelde kennisniveau is van een eindafnemer. Daar maakt KPN dus "misbruik" van, door het in aanbiedingen te doen lijken dat de glasvezel de woning binnenkomt. Hetgeen blijkbaar niet zo is (of het nu een coax of een telefoonlijn of whatever is).

toch raar dat xs4all niet zo veel problemen heeft. en kpn wel
mischien moeten ze maar eens gaan kijken bij xs4all

Maar XS4ALL is ook al lang niet meer wat het geweest is, lange telefonische wachtrijen en uiteindelijk kluitjes en riet. Toen VuurWerk nog VuurWerk was, en het inbellen met een 56k6 ging, tóén hadden we het pas goed. Nu lopen overal van die strakke pakken de boel te bedotten en de winst af te romen.
Ergo, een grote partij als Radar weet blijkbaar de raderen der managers wel aan het bewegen te krijgen, waar Jan met de korte achternaam gewoon zijn naam eer aan doet. What's new.

Merk anders weinig van die lange wachtrijen die je noemt, je kunt op de website gewoon zien hoe druk het is.
Volgens mij loop je een of ander frustratie van vele jaren geleden af te reageren.

Neen, ghost, het is de frustratie van afgelopen weken, waar ze aangeven adsl te kunnen ophogen naar vdsl maar dat gewoon niet voor elkaar krijgen. Man o man, werkelijk schofferend om zo lang aan de phone te moeten hangen.

Verder zou de monteur die Radar met een verborgen camera had opgenomen geen KPN-monteur zijn, maar een aannemer en zou KPN de banden met de man per direct hebben beëindigd
.

Hiermee wil KPN ons laten geloven dat dit een uitzondering was. Ik neem aan dat radar niet weet welke monteur waar komt en dan bij de slechtste monteur de camera plaatsen. Erg zwak van KPN dit.

Voor zakelijke aansluitingen gebruiken ze ook een zelfde soort model. Paar jaar terug wou ons zusterbedrijf Glasvezel via KPN. Dat kon echter niet rechtstreeks bij KPN en alleen via tussenpersonen (resellers). Hierdoor kunnen de resellers van alles beloven, maar puntje bij paaltje vertellen ze je doodleuk dat ze het toch niet voor dat bedrag voor elkaar kunnen krijgen bij KPN. Ondanks dat je dan getekende contracten hebt, haal je baksteen. Enige wat je dan nog kan doen is het contract laten ontbinden, maar ondertussen heb je er wel veel tijd en energie in gestoken en je hebt nog steeds niet de zo hard benodigde lijn liggen.

Haha, dan gaan die monteurs toch gewoon in eigen tijd bij beunen... (voor de helft van de prijs)

Wat een lef om dat aan te bieden...

En geloof je het zelf: die belofte van KPN?

Eerst wil Kleisterlee zijn loon hebben, pas kilometers verderop komen zijn donateurs (lees klanten) pas aan bod.

Eerst wil Kleisterlee zijn loon hebben, pas kilometers verderop komen zijn donateurs (lees klanten) pas aan bod.
Kleisterlee is de baas van Philips, de baas van KPN heet Scheepbouwer.

@hieronder: typo? Je handen moeten wel aardig in de knoop zitten als je mikt op "Scheepbouwer" en er "Kleisterlee" op je scherm verschijnt :+

[Reactie gewijzigd door jeroenr op woensdag 8 september 2010 20:12]


haha,

we hebben oplettende lezers.

typo...

Gezien mijn werkervaring bij KPN kan ik jullie het volgende zeggen:

KPN zadelt de klant altijd op met mooie fabeltjes, problemen oplossen kennen ze niet het is meer van afdeling naar afdeling door schoppen. Hun helpdesk worden bemand door een stel straatschoffies en Marokkanen, zij bedonderen iedereen zowel de klant als het managment als dat uberhaupt nodig is want het management bedonderd ook iedereen als het ff kan.

Communicatie kennen ze niet binnen het bedrijf, niemand weet wie waar verantwoordelijk voor is. Tevens kunnen ze mensen op de werkvloer zelf eigenlijk niks regelen.

Om dan even in te springen op de foutieve bedragen die o.a. een probleem vormen. Dit was tijdens IPB en SLIM bellen ook al zo. De straatschoffie op Sales verkopen je alles tegen elke prijs (ze gaan immers puur en alleen voor de targets) de klantenservice weet vaak geen raad met de klanten en stuurt ze door naar factuurservice, daar kunnen de mensen eigenlijk net niks op te klant te helpen. Vervolgens hangt de klanten uren aan de telefoon zonder dat er iets concreets geregeld is.

Daarnaast overtreed de KPN de WBP (Wet Bescherming Persoonsgegevens) door de manier waarop omgegaan wordt met data van haar klanten maar ook die van haar eigen medewerkers. Zo worden telefoons afgeluisterd en beeldschermen mee gekeken onder het mom van trainingsdoeleinden absoluut onacceptabel. Hoe je het went of keert als je KPN kunt mijden doe dat dan ook, bij andere aanbieders zal het misschien niet heel veel beter zijn, maar slechter als bij de KPN kun je gewoon niet af zijn. Als ik hier trouwens een boekje over zou kunnen open doen tegen over de media, dan doe ik dat graag want nogmaals de werkwijze van KPN is in alle gevallen onacceptabel. WEES GEWAARSCHUWD!

Helaas confronterend: waar is het anders?

antwoord is duidelijk: nergens.

Ik heb bij XS4ALL gewerkt en daar is het een stuk beter. Uiteraard hebben zij ook dit soort problemen maar over het algemeen is de service veel beter.

Yep daar moet ik je gelijk in geven ondanks dat XS4ALL een onderdeel van KPN is, is het daar stukke beter geregeld ...

tja wat blijft er over zo langzamerhand, KPN kan/wil zijn beloftes niet na komen , UPC idem dito , Ziggo ook al niet :s
blijf zo weinig over; de meeste andere opties in mijn plaats zijn op 1 of andere manier toch weer bij de 3 hier voor genoemde bedrijven verbonden, of van een heel andere prijs klasse. Internet via sat bv.

Als ze ook het probleem van de modem en het portforwarden oplossen en ik weer gewoon kan online gamen met mijn ps3 dan zou ik echt blij worden ..... maar denk het niet..

Zou er niet al te veel hoop op vestigen. KPN heeft op de experiabox een custom firmware en is al vanaf december 2009 op de hoogte dat uPNP en Port Forwarding niet werken op de experia box. Men belooft een firmware update die dit verhelpt, echter zou die februari, begin juli, rond augustus en nu dus pas eind 2010 uitkomen.

KPN geeft niet thuis, meldt dat port forwarding niet ondersteund wordt en laat de klant simpelweg in de kou staan. Zolang de centen maar binnen komen vindt KPN het gezegend.

Gestel dat KPN het firmware probleem nu eindelijk wel op lost, maar je krijgt daarna een andere issue. Dan kan je zeker week een jaar wachten voordat men t erkent en hopelijk oppakt.

Mijn problematiek met uPNP is inmiddels verholpen. Ik heb een abbo bij een andere provider genomen. KPN had daarnaast de geweldige service om mij een maand te vroeg af te sluiten, om vervolgens als "service" mij 3 dagen voordat het contract op zou houden weer te kunnen aansluiten.

Ik heb nog nooit zulke onbekwaamheid meegemaakt! :(
«  1  2  3  »

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.

Volgende 15:51 Europol rolt topsites op na invallen in 14 Europese landen
Vorige 14:39 Draadloos audiosysteem Creative uitgelekt via FCC
VNU Media logo Hosted by True

© 1998 - 2012 Tweakers.net B.V. - Alle rechten voorbehouden - Contact - Jouw privacy - Algemene Voorwaarden

Uitgever van:

Website van het jaar 2011