Tros Radar waarschuwt voor 4Allclients

Dan had je gewoon naar de shopreview moeten linken en niet naar een specifiek geval waarbij de klant ook vrij "dubieus" is en dan ook duidelijk moeten aangeven dat daar meerdere reviews in staan die het e.e.a. naar voren laat komen (waarbij ik gezien de gelinkte reviews ook zo mijn vraagtekens bij heb).

Buiten dat dien je je wel heel erg goed te moeten beseffen dat de reviews die bij shopreviews worden ingevuld door klanten gedaan worden, die zijn helemaal vrij in wat ze erin zetten en aan score geven (mits dat binnen het wettelijke kader blijft uiteraard). De shop heeft daar vrij weinig invloed op (ze kunnen alleen goede service verlenen en problemen oplossen maar ook dan zijn ze overgeleverd aan de gratie van de betreffende klant). Het is dus de klant en ook alleen de klant die een beoordeling invult. Als het de klant is die na het bieden van een excuus van de winkel de score aanpast moet je daar die persoon op aan spreken en niet nu de winkel. De door jou genoemde meerdere reviews laten zeer duidelijk zien dat het uiteindelijk de klanten zelf zijn (en dus niemand anders!) die de beoordeling positiever maken. Ik snap eerlijk gezegd ook niet waarom je een score achteraf zou moeten aanpassen. Bepaalde zaken dienen vooraf al geregeld te zijn en niet na een klaaggezang in een of andere review. Ik vind het echter wel onterecht dat je nu impliceert dat dit door de betreffende shop zou komen, dat is niet zo.
Het verwijderen van reacties is iets wat de betreffende site doet. Ook hier is het niet de shop die de daadwerkelijke actie uitvoert en waar je dan ook niet bij moet gaan lopen klagen.

Kortom: als een gebruiker z'n review aanpast is dat zijn ding en moet je die persoon er op aanspreken, niet de winkel. Als reacties verdwijnen is het de site die dat doet en moet je de site er op aanspreken. Het is veel te gemakkelijk en onterecht om de winkel in kwestie overal maar de schuld van te geven.

M.a.w. je dient altijd zelf de verhalen te lezen, de beoordelingen te bekijken en daar je eigen conclusies en interpretaties aan vast te koppelen. Iedereen kan op zo'n review zijn eigen mening er neerzetten en dat nadien ook weer aanpassen. Dan nog te bedenken dat er ook nog heel erg veel mensen zijn die helemaal geen review van die shop invullen en hun ervaring dus niet delen. Dat tezamen maakt reviews daardoor nooit 100% betrouwbaar. Je moet ze dan ook als indicatie gebruiken. Het doel van welke shopreview op welke site dan ook is nooit en te nimmer om een representatieve of betrouwbare weergave te bieden. Het gaat erom dat mensen hun ervaringen met dat bedrijf er neer kunnen zetten waarbij men er wel vanuit gaat dat de lezer in kwestie over enige intelligentie beschikt om daar een eigen interpretatie en conclusie van te maken. Jij moet dus zelf bepalen of het om een representatieve weergave gaat of niet (voor de een is het van "absolute levensbelang" dat iets in de geadverteerde 2 dagen ipv 5 dagen wordt afgeleverd; voor een ander maakt dat niet uit zolang dat maar gecommuniceerd wordt). Jij als individu hebt zo je eigen wensen en eisen en die zul je uit de geschreven reviews moeten halen. Je zult dus zelf een waardering aan de beschreven punten moeten toekennen en daaruit zelf een totaalscore en de conclusie wel/niet kopen aan verbinden.

De woordkeuze "dubieus" is misschien hier ook een beetje aan de zware kant omdat het veelal impliceert dat men een dubbele agenda heeft en dat er iets van kwade opzet aan de orde is. Dat hoeft dus niet zo te zijn, als er allemaal horken werken die gewoonweg niet eens weten wat klantvriendelijkheid is moet je daar ook niet van gaan verwachten dat ze dan ineens wel klantvriendelijk zijn. Als ik alles zo lees over het niet reageren op klanten en dat pas doen nadat er een negatieve review is geplaatst dan heb je eerder te maken met een stel horken dan met een ploeg mensen die dubieus bezig is. Als ze echt dubieus bezig zouden zijn dan zouden ze de moeite van het bellen n.a.v. een slechte review al nalaten. Daarom is iets als 4Allclients wel in een programma als Radar terug te vinden en een Zercom weer niet.

Daarnaast helpt het lezen van een geïrriteerde reactie van het bedrijf ook heel erg. Er staat namelijk niet dat Zercom de klacht an sich onzin vindt, Zercom vindt de beschuldiging dat ze scores kopen onzin. Gezien de overige negatieve reviews is die claim van de klant ook daadwerkelijk onzin, er zit geen enkele onderbouwing bij waaruit blijkt dat het ook klopt. Verder is het een hele open reactie met hier en daar een uitleg hoe een webwinkel vandaag de dag werkt en welke factoren een rol spelen. Tot slot geven ze ook nog eens aan wat ze aan het probleem hebben gedaan en bieden ze excuses aan. Aan het taalgebruik (de spel- en overige taalfouten waar je op doelt) is het heel duidelijk te zien dat men zeer geïrriteerd is. Niet geheel onterecht als je van dingen wordt beschuldigd die niet hard zijn te maken; het is een hele humane reactie. Sterker nog, dit is in wezen een strafbaar feit van de betreffende reviewer daar dit onder de noemer smaad valt.

Ik ben bang dat je nu veel te subjectief de situatie aan het bekijken bent en dingen te zwart/wit ziet dan ze eigenlijk zijn. Temeer omdat je nu dingen die bij de reviewers en de betreffende site ook doodleuk bij de gereviewde shop in de schoenen schuift terwijl die daar niets aan kan doen.

[Reactie gewijzigd door ppl op dinsdag 17 maart 2009 15:27]